1、,专业人才测评开发与运用40： 销售岗位胜任力素质模型创建过程及总结,小组讨论,题目：思考销售人员的角色定位？ 形式：小组讨论 输出：结论 时间：10分钟,Who?,What?,How?,客户的顾问 销售资源的整合者 长期关系的建立者,销售人员的角色,胜任力素质定义与冰山模型,技能SKILLS 知识KNOWLEDGE,I cannot我不会,I dont know how我不知道或不具备,Its not important to me这对我不重要,“Its not me”这不是我,I dont enjoy it我不喜欢这样做,I can我会,I know how我知道,Its importan
2、t to me这对我很重要,“It is me”这是我,I enjoy it我喜欢这样做,社会角色SOCIAL ROLE, VALUES 自我形象SELF IMAGE 特质TRAITS 动机MOTIVES,“It doesnt come easily to me”对我来说这样做太难,“It comes easily to me”对我来说这样做很容易,冰山上：对高绩效来说是必要的，但不是充分的,冰山下：提供长远成功的驱动力，是高绩效的重要因素,销 售 人 员 胜 任 力 质 模 型,腾达销售人员的胜任力模型,定义： 指个人有强烈的追求工作成功的愿望，不断设定挑战性的目标挑战自我，关注自身职业生涯
3、的发展，追求事业的成功和卓越。 关键点： 有事业心，设定高标准的自我挑战目标，与他人竞争，追求工作精益求精。,管理自我能力成就动机,定义： 相信自己有能力或采用某种有效手段完成工作任务、处理困难情境或解决问题的信念。 关键点： 相信自己的能力和判断，敢于挑战冲突，坚持己见。,管理自我能力自信心,定义： 指个人坚定不移地沿着既定的目标前进并持续关注目标，即使遭到拒绝和失败， 也能克服外部和自身的困难，坚持实现目标。 关键点： 在遇到困难时不放弃，能尝试多种方法去克服困难。,管理自我能力坚持不懈,定义： 运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品推荐并
4、可能产生购买行为的能力。 关键点： 采取各种手段说服客户接受产品推荐并购买。,管理他人能力影响能力,定义： 与客户建立或维持友善、和谐关系的能力。 关键点： 与客户建立和维持关系的意识和亲密程度。,管理他人能力人际交往,定义： 对路由和无线设备终端的发展保持敏感与敏锐，建立对市场发展准确的判断与洞察，帮助企业成为行业的领先者。 关键点： 关注市场信息。,管理任务能力市场洞察力,定义： 能够关注客户和客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值。 关键点： 关注客户需求，尽力解答客户问题，全心全意为客户服务。,管理任务能力客户导向,定义： 通过把整体分解为部分来认识事物的能力，即对
5、面临的问题和情况进行前因后果的逐步推进式分析的能力。 关键点： 将问题整体分解为部分，进行因果关系分析，重要性排序，方案判断和选择。,管理任务能力分析能力,1.了解你的客户,面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句 1：你是谁？ 2：你要跟我谈什么？ 3：你谈的事情对我有什么好处？ 4：如何证明你讲的是事实？ 5：为什么我要跟你购买（合作）？ 6：为什么我要现在就跟你购买（合作）？,客户为什么会买（合作）？,答:追求快乐 逃避痛苦 两祸相衡取其轻 两福相衡取其重,问：1.你认为是追求快乐的驱动力比较大，还是逃避痛苦的驱动力比较大？ 2. 你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏出来是痛苦，还是快乐
6、？,痛苦加大法 快乐加大法,信任,需求,价值,情绪,达成购买（合作）的五个条件,能力,需求,期望状态,现实状态,需求,差距,点火者 与 消防员,在信任的前提下-,不满意或者有问题的心理状态,能力,决策能力 支付能力,信任,三个层次 信任个人 信任企业 信任产品,建立信任关键 自信 动机 专业 资源,信任最大的敌人是时间,信任雷区 欺骗 把自己的利益放在第一位 急于求成,信任,信任关系推进图,没关系,知道了,认识,融洽,互惠,信任,临界点,价值,给客户的好处,两个方面： 1、 精神；2、物质,人际互动的潜规则：追随价值,专业营销人员的价值主张： 用全新的方法帮助客户了解自身的问题、难题及机遇 帮
7、助客户取得解决自身问题的新的或更优的方案,情绪,即感觉,感觉好才是真的好！,2.“推销”自己,创建正面第一印象的方法：,创建正面持久印象的方法：,“推销”自己,着装礼仪,TOP原则：时间“Time”、地点“Place”、场合“Occasion”,头发：勤洗头，出门前检查肩上有无头屑和落发，头发软者可用摩丝定型 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味 指甲：清洁，定期修剪，用润手霜经常滋润双手,仪容礼仪,其它礼仪,介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 乘车礼仪 用餐礼仪 电话礼仪,3. 提升人际技巧方法,1. 持积极心态 2.
8、 表现得开朗、友好 3. 保持微笑 4. 记住客户的名字 5. 真心赞美客户 6. 称赞对方并使对方感到自己的位置很重要 7. 对他真诚的感兴趣 8. 做一个善听者,如何做一个善听者,鼓励他人多说、多谈 对所谈论的话题表现出兴趣 及时表示理解所谈论话题内容 记住所谈论话题内容,有效沟通技巧,F = Family (孩子、男朋友/女朋友，兄弟姐妹，岳父、丈母娘.)O = Opportunity (政策、股市、公司、投资.)R = Recreation (足球、钓鱼、K歌、高尔夫 .)M = Money (车子、房子、古董.),环境,情绪,沟通三要素,打开话匣子的FORM法则,提问技能：问题漏斗图
9、,一般需求,具体需求,杠杆需求,有效需求,提问技能：最佳问图谱,找到一种方法将自己、公司和产品与竞争对手区别开来。你必须收集一些信息，以便于进行展示、介绍、从而向客户提交具有独特性的解决方案,33,运用开放式问题交谈,开放式问题 封闭式问题 问题+问题+问题-,6W3H:,Yes/No,下述哪个问题是最佳问题： 你们店的销售情况好不好？ 你们店的销售情况怎么样？ 今年的市场环境对你们有影响吗？ 今年的市场环境对你们有哪些影响？,高阶提问技巧,杠杆性问题： 强化客户的需求，将情感性因素注入到销售拜访中,如果你没有能够提交满足客户需求的解决方案，你肯定没有很好的使用杠杆性问题,请为如下情况设计杠杆
10、性问题,第一个开放式问题：供货不及时会带来什么问题？ 回答：会对我们的销售目标达成造成影响 杠杆性问题:如果不能达成销售目标又会怎么样呢？ 第一个开放式问题：未来一段时间内，你们有什么新的产品需求呢？ 回答：我们需要能够与安防设备兼容的产品 杠杆性问题:如果不能够满足兼容会怎么样呢？,高阶提问技巧,反问：一个问题最好的答案往往是另外一个问题 1. 客户对你臆测，“隐含的计划” 2.对客户的问题没有把握时，可以进行反问，否则可能因回答错误而错失机会。 例1：我们需求量很大，你们供货会不会有问题？ 开放式问题：你的期望是什么样子的供货周期？ 例2：你们公司的产品质量有没有保障？ 开放式问题：,开放
11、式反问问题,客户问题：如果不能整批供货，你如何处理散货的送货问题？ 开放式反问：您觉得怎么解决为好呢？ 客户问题：在需要售后服务时，技术人员多久才能到位呢？ 开放式反问：那要看具体情况了，在需要时，您期待的服务响应时间是什么样的呢？ 客户问题：如果我们提高订货量有没有优惠呢？ 开放式反问：如果您大量订购，我们会考虑的，您期望的价格水准是什么样的呢？,三阶沟通法,事实阐述： 社会现象，大道理（要经得起推敲） 问题关注：如果选择了没有这一优势的，会怎么样（具体） 观点导入：你企业、服务、产品的优势（简捷明确）,设计,说,注意事项： 1. 有什么独特的优势，就设计什么观点，要把你独到的优势说出来 2
12、. 问题和观点一定要有一致性：一次只说“1个事实，1个问题，1个观点”，不要一次说一堆，捡重点的说，3-4个来回就到位了,三阶沟通法的作用,1）引导需求 2）突出自己的优势 3）把竞争对手排除在外,一个好的销售人员，要做到： 客户没问题变成有问题 客户有了问题之后让客户接受你的标准。,你从来都不缺观点，你缺一套能把你的观点让客户自然迅速接受的表达方法。,推介公式（FABE）,特征,利益,证明,这对于您来说: ,比如说像 ， （成功个案）,呈现技巧,异议解除的有效程序,1）聆听：用心听，把话听完，千万不要去抢别人的话和争辩是非，这都是没有意义的，用心把话听完，问题就解决了一半。 2）锁定：除了这
13、个问题，您还有没有其它的问题？ 3）取得承诺：假设这些问题都不是问题的话（那假设价格不是问题的话），您看是不是就这么定了？,先处理心情，再处理事情。,巧用影响力原理,4. 时间管理,1.谋定而后动,计划=赢得时间,过度计划=失去时间,一年之计在与春，一日之计在于晨（夜）,只计划工作时间的60% 把没有完成又不能取消的工作纳入下个阶段 预估所有任务的最终完成日期，强迫自律,艾维利时间管理法,列出任务 估计工作需要时间 预留机动时间给意外事情 决定优先，删减和委派 事后检查，转移未完成任务,值2.5万美元的时间管理秘诀,要事为先,效率：在较少的时间内做完更多的事 效能：在自己所拥有的时间内做出收益
14、最大的事,四象限时间管理,悠着点,量力而行,首要任务,确定顺序,紧盯目标,成功,多重事件或任务冲突,拒绝拖延,转换思维，反向工作 养成速战速決的习惯 将事情切成小快任务, 快速地完成每一块 完成最关键部份, 达成80%的效能 给工作设定期限 给自己适当奖励 避免过分的追求完美,学会说“NO！”,耐心倾听 如无法当场决定则要告诉他你还要多长时间 显示慎重 表情应和颜悦色 态度坚定 指出拒绝的理由，给对方的清晰的解释 拒绝的是事情而不是人 给对方另外的选择和建议 切忌透过第三者来拒绝,恰当地利用电话,选择打电话的时间 按照优先顺序打电话 清楚每个电话要讨论的要点 对于自己花在每个电话的时间，做到心
15、中有数,正确制定工作目标的方法,下属基于对上级工作目标的理解和基于对企业发展目标的理解 自己定目标、自己定任务、自己定计划,“上下同欲者胜” ,5.目标管理-工作目标,集团层目标,子公司目标,部门目标,个人目标,与高层一致的目标体系,目标管理的特征,特征一：共同参与制定 特征二：与高层一致 特征三：可衡量 特征四：关注结果 特征五：具有挑战性 特征六：以事先设定的目标评估 绩效,设定工作目标的七个步骤,心中没有承诺目标，绝对不要拜访客户,承诺目标：是为自己所确立的目标之一，就是要以协议或共识的形式从客户那里获得反馈或肯定，以便进一步将销售流程向前推进,承诺目标与拜访目标？,销售人员的根本任务是
16、获得客户承诺！,目标管理-承诺目标,1. 尽可能多的了解客户的业务情况；2. 签订协议/合同；3. 介绍我们的公司和产品4. 获得约见5. 发现你的竞争对手6. 与客户建立关系7. 客户同意试销“样品”8. 识别客户需求,哪些是承诺目标，哪些是拜访目标,拜访新客户,1. 走访客户，了解客户对产品的销售情况3. 客户同意你参加其公司活动4. 查看他们的最新订单填写是否正确5. 回顾客户与公司的年度合作情况6. 了解客户是否有其它营销需求7. 双方公司能够互相欣赏8. 了解客户对我们的服务水准是否满意9. 向客户推销当前产品的更新换代品10.了解他们对新产品的需求11.客户同意购买我们的新产品12
17、.为客户提供售后服务,哪些是承诺目标，哪些是拜访目标,拜访老客户,有承诺目标的好处 能持续稳定的获得承诺 开发周期可以缩短 客户对我的方案产生信心 我不会浪费时间，也不会浪费客户时间 为自己创造更多的收入,没承诺目标的后果 我将没有一个清晰的销售计划。 销售拜访后就没有了下文； 客户对下一步要做什么也感到困惑； 没有使自己的销售时间发挥最大效益 我的销售额比预期的要低,有承诺目标的好处,6. 销售人员的高效执行,决心第一，成败第二；（事前） 试试看（Let me have a try.） 尽力而为（Do my best.） 全力以赴（Spare no effort.）,速度第一，完美第二；(事中) “先一部分人富起来”邓小平 先开车，再认路,结果第一，过程第二。 (事后) “不管黑猫白猫，抓住老鼠就是好猫” “发展就是硬道理。” 邓小平,PDCA执行法,原有水平,新的水平,P,A,D,C,P,A,C,D,Thanks,
