1、秘书沟通常识：沟通能力【考试大：中国教育考试第一门户】沟通能力的含义一般说来，沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。简言之，人际沟通的能力指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。恰如其分，指沟通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准或期望；沟通效益，则指沟通活动在功能上达到了预期的目标，或者满足了沟通者的需要。表面上来看，沟通能力似乎就是一种能说会道的能力，实际上它包罗了一个从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力，一个具有良好沟通能力的人，他可以将自己所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥，并能给对方留
2、下“我最棒” “我能行”的深刻印象。因此建议程序员们在某些场合还是要注意一下仪表，不能邋里邋遢蓬头垢面，讲话要有力，要有自信，沟通能力的必要性人是社会的动物，社会是人与人相互作用的产物。马克思指出：“人是一切社会关系的总和。 ”“一个人的发展取决于和他直接或间接进行交往的其他一切人的发展。 ”因此，沟通能力是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。1职业工作需要沟通能力各行各业，无沦是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员，沟通的技能非常重要。整体护理活动的实践表明护士需要70 的时间用于与他人沟通，剩下 30 左右的时间用于分析问题和处理相关事务。很显然，如
3、同其他职业一样，护理不仅需要专业知识和技能， 而且越来越需要与他人沟通的能力。2社会活动需要沟通能力人们在生活中每时每刻都离不开实践活动，总不免要与他人沟通。但是，沟通本身也不是非常容易的事。要向他人表达一个意思，始终说不清楚；要为他人办一件好事，但有可能弄巧成拙；本来想与他人解除原有的隔阂，但可能弄得更僵。所以说，现实的实践活动需要有一定的沟通能力。3沟通也是个人身心健康的保证与家人沟通，能使你享受天伦之乐；与恋人沟通，能使你品尝到爱情的甘甜；在孤独时，沟通会使你得到安慰；在忧愁时，沟通会使你得到快乐。英国著名文学家、哲学家培根有句名言；如果把快乐告诉朋友，你将获得两个快乐；如果你把忧愁向朋
4、友倾吐，你将被分担一半优愁。提高沟通能力的方法（1）悉心倾听：不打断对方，眼睛不躲闪，全神贯注地用心来听；（ 2）勇敢讲出：坦白讲出自已的内心感受、想法和期望；（ 3）不能口出恶言：恶言伤人，就是所谓的“祸从口出” ；（ 4）对事不对人；（ 5）理性沟通，有情绪时避免沟通；（ 6）敢于认错，勇于承担责任；（ 7）要有耐心，也要有智慧；（ 8）学会拒绝；沟通需要注意以下几点：在与别人沟通的时候，需要注意如下问题：1 沟通目的：每个沟通，都会有一个目的或目标，就是想通过这次沟通达到或实现什么， 其他的都是为实现这个目的服务， 在沟通中也必须时刻检查是否符合这一目的2 沟通主体：在区分沟通主题的时候
5、，除了要注意沟通双方的身份之外，还应该要考虑到谁是这次沟通的发起者，一般说来，沟通总是实现信息的传递， 而要传递信息给对方的人就要负责将沟通保持在正确的渠道上，避免偏离。3 沟通媒体：这里讲的沟通媒体，除了选择最恰当的交流方式，比如电话，面谈等，更主要是指采用什么介质，比如图片，文字，还有就是用什么方式，比如介绍，演示等。4 沟通语言：语言毫无疑问是最重要的， 除了要避免使用方言外，还要注意使用双方理解一致的词，在有专业词汇的时候， 一定要使用专业词汇，但要注意对方的反应，适时地给予解释。秘书沟通常识：沟通管理来源：考试大2010/4/13【考试大：中国教育考试第一门户】模拟考场视频课程字号:
6、TT沟通管理所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人， 逐渐广泛传播的过程。 著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，就没有管理。沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病，企业的机构越是复杂，其沟通越是困难。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者， 便已被层层扼杀，而高层决策的传达，常常也无法以原貌展现在所有人员之前。沟通管理是企业组织的生命线。 管理的过程，也就是沟通的过程。通过了解客户的需求， 整合各种资源， 创造出好的产品和服务来满足客户，从而为企业和社会创造价值和财富。 企业是个有生命的有机体，
7、而沟通则是机体内的血管， 通过流动来给组织系统提供养分，实现机体的良性循环。沟通管理是企业管理的核心内容和实质。没有沟通，就没有管理企业管理有四种职能：计划、组织、领导、控制，而贯穿在其中的一条主线即为沟通。沟通为实现其管理职能的主要方式、方法、手段和途径。没有沟通，就没有管理，没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。 沟通是企业组织中的生命线。好像一个组织生命体中的血管一样，贯穿全身每一个部位、每一个环节，促进身体循环，提供补充各种各样的养分，形成生命的有机体。企业的日常管理工作离不开沟通。日常管理工作即业务管理、 财务管理、人力资源管理，全部借助于管理沟通才得以顺利进行。业务管理的
8、核心是在深入了解顾客和市场的基础上，向企业的目标市场和目标顾客群提供适合其综合需要的服务和产品，而与市场进行互动，就需要沟通。财务管理中财务数据的及时获得和整理、分析、汇总、分发、传送，更是企业管理层监督企业运行状态的权威依据，为典型的沟通行为。人力资源管理更是直接以一刻也离不开沟通的人为管理对象，只有良好的管理沟通才能打通人们的才智与心灵之门，激励人，挖掘人的潜能，更好的为企业创造价值。沟通管理是创造和提升企业精神和企业文化，完成企业管理根本目标的主要方式和工具。 管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种企业独有的企业精神和企业文化，使企业管理的外在需求转化为企业员工自在的观念和自觉的行
9、为模式，认同企业核心的价值观念和目标及使命。 而企业精神与企业文化的培育与塑造，其实质是一种思想、观点、情感和灵魂的沟通，是管理沟通的最高形式和内容。没有沟通，就没有对企业精神和企业文化的理解与共识，更不可能认同企业共同使命。沟通管理更是管理创新的必要途径和肥沃土壤。许多新的管理理念、方法技术的出台，无不是经过数次沟通、碰撞的结果，以提高企业管理沟通效率与绩效为目的，其根本目的是提高管理效能和效率。某种意义上讲， 现代企业管理就是沟通， 沟通的确就是现代企业管理的核心、实质和灵魂。建立内外部沟通机制知道管理沟通的重要性后， 不仅仅停止在理念层面， 而应落实到执行层面，必须通过内、外部沟通机制来
10、协助执行，以执行到位，效果更好。管理沟通分外部沟通和内部沟通。外部沟通一是通过公共关系手段，利用大众传媒、 内部刊物等途径，与客户、政府职能部门、周边社区、金融机构等，建立良好关系，争取社会各界支持， 创造好的发展氛围； 二是企业导入 CIS 企业形象识别系统，把理念系统、行为系统、视觉系统进行有效整合，进行科学合理的传播，树立良好企业形象，提高企业的知名度、美誉度、资信度，为企业腾飞和持续发展提供好的环境。内部沟通一是建立健全规范公司会议系统，使公司各种指令、 计划信息能上传下达，相互协调，围绕企业各项指标的完成统筹执行。通过月会、周例会、调度会、座谈会、班前班后会等形式，快速地将信息进行有
11、效的传递，使大家按计划有条不紊进行，步调一致，方向目标明确，提高工作效率和效能，使目标完成得到保障。二是针对公司全体员工展开“合理化建议”活动，设立合理化建议箱和合理化建议奖。无论是技术改造、成本控制、行政管理等各领域，全面展开。从为企业发展到献计献策，树立主人翁精神，获得好的效果，从经济各个角度收获很大。三是建立公司内部刊物，每月一期，发致公司各个层面，把公司生产经营动态进行有效汇总，整合公司信息，统一全体员工思想。各车间定期办黑板报、报纸专栏，丰富职业精神生活，同时也是沟通的一种形式。五是把每周五定为公司“沟通日”。公司总经理的门是敞开着的， 欢迎各级层员工进来沟通谈话。 无论是意见，还是
12、建议一并笑纳，快速做出改进，了解各级层员工的需求动态，尽可能满足他们，真正实现“以人为本”，提高员工满意度，把员工当作绩效伙伴而非“打工者”雇员，形成命运共同体，而非单纯利益共同体。六是每月集中给该月生日的员工过“生日餐会”，公司给每位生日员工发生日蛋糕、聚餐的同时，送上总经理签名的生日卡，使很多员工都很感动， 感到企业大家庭的温暖， 更是一心一意为公司做贡献，提升对公司的忠诚度和凝聚力。 还有定期举办的联欢会、 运动会、表彰会、优秀员工干部旅游活动等，使大家干得起劲、玩得开心，觉得自己与公司已密不可分，人企合一，共同成长，把公司当成自己创业、施展才能的大舞台，产生良好的效果。沟通在管理中的作
13、用1、沟通有助于改进个人以及群众作出的决策。任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题，管理者就需要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员作出决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议， 供领导者作出决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，增强了判断能力。2、沟通促使企业员工协调有效地工作。企业中各个部门和各个职务是相互依存的，依存性越大，对协调的需要越高，而协调只有通过沟通才能实现。没有适当的沟通，管理者对下属的知道也不会充分，下属
14、就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成，导致企业在效益方面的损失。3、沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。除了技术性和协调性的信息外，企业员工还需要鼓励性的信息。它可以使领导者了解员工的需要， 关心员工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。 人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、 认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。同时，企业内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理
15、解，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。如何使沟通更顺畅有资料表明，企业管理者 70% 的时间用在沟通上。 开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通方式，对外拜访、约见等。另外企业中70% 的问题是由于沟通障碍引起的，无论是工作效率低， 还是执行力差，领导力不高等，归根结底都与沟通有关。因此，提高管理沟通水平显得特别重要。那么，如何使沟通更顺畅呢？(一)首先让管理者意识到沟通的重要性沟通是管理的高境界， 许多企业管理问题多是由于沟通不畅引起的。良好的沟通可以使人际关系和谐，顺利完成工作任务，达成绩效目标。沟通不良则会导致生产力、品质与服
16、务不佳，使得成本增加。(二)公司内建立良性的沟通机制沟通的实现有赖与良好的机制，包括正式渠道、非正式渠道。员工不会做你期望他去做的事， 只会去做奖罚去做的事和考核他去做事，因此引入沟通机制很重要。应纳入制度化、轨道化，使信息更快、更顺畅，达到高效高能的目的.(三)从“头”开始抓沟通企业的老总、老板是个相当重要的人物。 老总必须以开放的心态来做沟通，来制定沟通机制。公司文化即老板文化，他直接决定是否能建立良性机制， 构建一个开放的沟通机制。 老总以身作则在公司内部构建起“开放的、分享的”企业文化。(四)以良好的心态与员工沟通与员工沟通必须把自己放在与员工同等的位置上，“开诚布公”、“推心置腹”、
17、“设身处地”，否则当大家位置不同就会产生心理障碍，致使沟通不成功。沟通应抱有“五心”，即尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心。只有具有这“五心”，才能使沟通效果更佳，尊重员工，学会赏识员工，与员工在工作中不断地分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西。管理其实很简单：只要与员工保持良好的沟通， 让员工参与进来，自下而上，而不是自上而下，在企业内部形成运行的机制，就可实现真正的管理。只要大家目标一致，群策群力，众志成城，企业所有的目标都会实现。那样，公司赚的钱会更多，员工也将会干得更有劲、更快乐，企业将会越做越强，越做越大，为社会创造的财富也就越多。秘书沟通常识：沟通技能
18、来源：考试大2010/4/13【考试大：中国教育考试第一门户】模拟考场视频课程字号:TT什么是沟通技能所谓沟通技能， 是指管理者具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介， 有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。沟通技能涉及许多方面， 如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通技能并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。沟通技能的重要性对于组织沟通中可能遇到的偏差，需要从多方面采取改进措施，除了改善沟通信息本身的质量， 还需要改进对于他人信息沟通的理
19、解。改进组织沟通的主要途径是增强沟通技能。在各类组织日益全球化、员工队伍日益多样化的今天， 开放式沟通成为最为重要的管理技能之一。据研究，成功的高层经理约有80 的时间花在谈话和倾听意见上；在几乎所有管理层次，约有75 的工作日花在各类沟通中，而在商务沟通中，大约70 的沟通没能达到目的。这些都说明，沟通技能对于组织管理具有特殊的重要性。沟通技能的提高1、跟踪信息与调节信息流跟踪信息是指在组织沟通中，宁可假定自己的信息被人误解，因而需要设法跟踪信息的发送， 以便确定自己的信息是否已准确地得到接受和理解。并且，可以通过对沟通进行质量和数量方面的调节，采用“例外原则”，设法消除“沟通信息超载” ，
20、以确保经理们得到最佳的信息流。2、利用反馈和移情反馈是有效的双向沟通的一个关键条件。在面对面沟通中， 可以得到直接反馈， 而在下行沟通中， 往往由于反馈机会有限而造成沟通偏差。因此，研究普遍认为，需要大力加强上行沟通中的反馈，并在组织沟通中更为“接受者导向” ，注意在反馈中的移情，即把自己摆在他人的角色上，并善于适应别人的观点和设身处地理解他人的情绪，从而获得共同理解的基础。 此外，上下级之间的相互信任有利于提高沟通的信息加工 次与 量。3、增 沟通技巧改 沟通的重要技巧之一是通 增 听技巧，促 主 沟通，并把重点放在理解上，既要理解他人，也要理解自己，可以采取多种方法。比如，排除信息歪曲，使
21、 言者放松，表达 信息的 趣， 等，都能改 听效果。在沟通中，需要掌握一些沟通技巧：善于像收音机那 ，仔 、完整地接收和 听信息； 化沟通中所运用的 言，使沟通信息尽量 ；注意分析和抓住段落信息， 要求 方加以复述， 并作出小 和回 ；尽量采用“我”的表述，而避免“我 如何如何”的称呼；在沟通信息中， 立 段目 ，例如，“ 次主要解决 ”等；避免 多 自己的 ，而注意有足 听 方的意 ，使 平 地 移；注重运用肯定技巧，通 信息反 、姿 、表情和运用“ 抗”方式肯定自己意 ；注意避免干 姿 或 作， 不打断 言者，集中 听 方的信息；适当利用小道沟通渠道， 以便通过非正式渠道加强沟通的灵活性和
22、速度；注意在沟通中针对情景或人员作出不同的信息处理，并强调时机性。研究表明，沟通倾听有三种水平：边际式倾听，评价式倾听，投射式倾听。边际式倾听。这时，信息接收者并没有仔细倾听，双方并未相互倾听或理解；评价式倾听。评价式倾听是指信息接收者注意评价发送者的信息，只是在听到不能接受的信息内容时才仔细倾听，但这时，倾听往往很快终止，信息接收者开始对不完整信息作出反应；投射式倾听。投射式倾听最有利于相互理解，信息接收者仔细倾听，以对方的立场加以认真思考，而不马上作出评价，也称为“移情倾听”。秘书沟通常识：沟通目的来源：考试大2010/4/13【考试大：中国教育考试第一门户】 模拟考场视频课程字号:TT沟
23、通的四大目的：1.说明事物陈述事实引起思考影响见解2.表达情感表示观感流露感情产生感应（希望得到一些好的感觉；或摆脱一些不好的感觉。在于相互之间感觉良好。）3.建立问候暗示情分友善（不友善）建立问候4.进行企图透过问候说明（暗示）达成目标口头语言沟通优点：思想共享，及时获得反馈，进行充分交流，缺点：不利于传达详细的信息，有时浪费时间。书面语言沟通优点：正式，方便，可传递复杂信息，可以提供永久记录，缺点：反馈慢，不利于评议，讨论，进行充分的意见交流。非语言沟通优点：真实，表达的内容更加有效，及时获得反馈，缺点：不利于传达详细的信息沟通技巧 1 善于与交往者建立友善与良好的关系。2 善于聆听，从而
24、理解他人的观点3 善于提出问题， 以期获得更广泛的了解。 4 善于把自己的观点传达给对方。 秘书沟通常识： 沟通中应注意的问题来源：考试大 2010/3/2 【考试大：中国教育考试第一门户】模拟考场视频课程字号 :TT 一、选择合适的方式1、直接沟通在一般情况下， 秘书应选择直接的方式与对方沟通，只有在不得已的情况下通过第三方传话与对方迂回沟通。一般来说，如果双方关系密切，有一定的交情，交流的内容又不希望被另外的人所知道的话，那就最好采用直接沟通的方式进行交流。如果你与对方关系不太密切，你又认为对方不太好打交道的话，那就请朋友帮忙， 用间接的方式迂回沟通。秘书在直接沟通过程中有些问题应当注意。
25、比如总经理直接让你调查某件人事纠纷，虽然你上面还有办公室主任，但由于事属机密，所以，你调查的结果还是应该直接向总经理汇报，不适合由主任转给总经理。你越级向总经理报告，一般来说，即使主任知道了，他也不会介意。但是，你也不能大肆张扬，否则就有可能让主任感到没面子。但是，如果只是一般性的工作，你就不应越级汇报，这样可以避免不必要的误会。 如果一般性的工作也越级汇报，那就会被人当作打小报告，不仅办公室主任会疏远你， 其他的同事也会讨厌你这种小人行径。如果出现紧急情况需要立即请示， 那你首先要向自己的直属上司请示，如果找不着，你才能越级请示。不过，事情处理完毕之后，你要立即将事情的来龙去脉完整地向直接上
26、司汇报，以免造成误会。2、迂回沟通迂回沟通就是透过第三方把你想说的话转告对方。比如，秘书因误会而遭到总经理的批评， 如果不及时说明情况， 自己背黑锅在其次，最后还会影响工作。 怎么办？如果直接找总经理说明真相，总经理怒气未尽，现在去找他只能再挨批评。于是，秘书向自己的顶头上司办公室主任 明情况， 主任代自己向 理 明自己的苦衷。主任了解了事情的 之后， 可能会 上找个机会向 理 明了情况，这 ， 罩在秘 上的 云 上散开了。 就是迂回沟通的效果。二、学会“ ”秘 在沟通 程中， 特 是在你在不 成 方 点的 候，你一定要注意先肯定 方，比如“您 的 些我非常理解，不 ，我 是不是也可以 么来看
27、 ” 种先 方以肯定的方式就叫 ； 能起到一种 冲的作用，使双方不会陷入 关系， 你既 明了自己的 点， 方也不会 你反 了他。于雪是去年 的公司 裁 当秘 ， 能力有目共睹。 天 裁 开会， 即将召开的董事会所需的文件。当 到于雪 言 ，她又直言不 ： “我听了 才主任的 言，我不同意他的 ， 因 我到 售部和几个 市部 ，我的 果与主任的 相去甚 。 ”她本来以 自己拿出了一 串扎扎 的数据，不是信口开河， 大家都会点 称是，可 果是既没人反 她也没人 成她，甚至可以 是根本没有人理睬她。她心里很 ，会后便 跟她一起 公司的同事： “上个星期我就知道了会 的 ，所以，我做了大量的准 工作，
28、我不是无的放矢， 什么他 都不 真听我 呢？我到底 在哪里呢？”同事 ：“你的我不同意的我就是 所在。 我 了的我也是一 。由于你 于 我， 人 得你 个人太傲慢， ， 其他人在 价你的意 之前就已 你很反感了。当然，如果你是老 ，那就另当 。 ”“那我 怎么 呢？”“你 学会 。比如， 听了主任的意 后，我到 售部和几个 市部 了一下 或者我参考了大家的意 之后 得有了 之后再 么 我个人 你 得怎么 ？ 就能表明你是在虚心听取大家的意 之后 生的一些想法。如果你 么 ， 人就会 是啊，于雪的 个意 也可以考 。于是你的目的就达到了。”三、就事 事秘 在沟通 程中， 特 是在批 方的 候，
29、一定要注意就事 事；只有 方才容易接受；如果你 有情 性，即使 方明明知道自己 了， 但人家也不一定会接受你的批 。比如新来的同事小 工作出 失 ，你 么就是 事地 他指出来：“小 ， 个会 通知的 好像有点 ， 再仔 核 一遍。”如果你 着情 么批 他： “小 ，你怎么回事？！会 通知的 又搞 了！你 粗枝大叶的毛病怎么老是改不掉？！”那 果又会怎 ？即使人家不直接 撞你，他也会把你的 当作耳旁 。四、多建 性少 制性上司做决策 也有犹豫不决的 候，他可能想听听你的意 ， 问你“你 得 事怎么 ？”在 ，你最好 他建 ，并且是多重 ：“我 得 比 好那 做的 也不 ” 不能 么 “你 如何如
30、何”或“如果我是你，我就会怎 怎 ” 等 似 制性的 。作 上司，他看 的角度与秘 不尽相同，他征 你的意 可能只想得到你的共 ，并不 得真想听取你的意 。所以，遇到 种情况，你要用建 性而不是 制性的口气与之沟通。把解决 的 匙留 方，他的 由他自己决定。五、沟通中的不良 1、在角落 在角落 会 人家感 到你有秘密。有一天，一个 理 秘 到客服部去了解客 投 的事。 秘 一 ，客服部 理就跟她 ，“能不能到那 ？”秘 一看，他指的是一个角落，于是她 上 ：“刘 理，我 都是管理人 ，不适合站在角落 ，否 人家会 会我 在 什么秘密。 ”2、关 秘 在 一般的工作 ， 尽量不要关 ， 以免 人
31、 会你有多大的秘密。但是有些秘书在谈工作时，不但喜欢关门，而且关下门时还要做一个动作，像小偷一样伸出头去看一看。3、压低声音说话同样的道理，你一压低声音说话就让人家感觉你有秘密。有些人一讲到重点的时候，声音就会突然压低，有的还故意用手遮一下，这都是暗示别人，我们正在谈秘密，我们之间的关系很特别，我们是一伙的。4、玩弄词藻许多人对自己的专业有一种自豪感，所以在说话的时候， 不时说出几个专业名词来，这是完全可以理解的。但是，作为秘书，当你与你的同事沟通，或跟客户沟通时，最好不要用专门术语，因为你沟通的目的不是为了炫耀自己的学问，而是让对方了解自己的意思。在沟通时，遇到专有名词，尽量地将它直白化，采
32、用让人家听得懂的方式进行沟通。有些秘书虽然没什么专有名词可显摆，就喜欢不时说几个英文单词来表现自己的优越感。5、大声说话在办公室等公共场所大声说话是一种没有教养的表现，所以，秘书无论是在上班时间还是下班与朋闲聊时，都应该注意自己说话的音量。作为职业秘书， 她们应该是我们这个时代也是我们这个社会最丰有教养的人。书沟通常识：沟通的途经来源：考试大2010/3/2【考试大：中国教育考试第一门户】模拟考场视频课程字号:TT一、当面沟通人们常说见面三分情。面对面地沟通，不仅显得亲切，而且显得灵活；双方在讨论问题的同时还可以增进彼此的感情，如果双方有不同的意见，可以及时协商； 你可以在吸收对方意见的基础上
33、完善自己的设想，从而达到最佳的沟通效果。因此，秘书对于那些重要的或敏感的事情应尽量采用当面沟通的方式。即使是一些简单的通知或传话，只要条件允许，也最好当面交待。选择当面沟通的条件是：1、对方对你所提的问题很感兴趣。2、对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件。3、对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评。4、当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方互相讨论才能统一意见。5、双方关系密切，使用口语自然而又随意。在一般情况下， 凡是与自已切身利益有关的事情，人们都希望用当面沟通的方式来亲自处理，这样可以争取自身利益最大化。采用电话、 QQ 或 MSN 这类即时
34、电子沟通，在沟通的效果上远不如当面沟通，所以，如果在电子沟通中讲不通，就要赶紧想办法补救，争取当面沟通。对于筹备重要会议、 撰写年终总结报告这类重要工作，由于事情重大，关系复杂， 涉及面广，你在向上司口头汇报时不一定都能说得清楚；即使你说清楚了，上司对开会人数、会议程序这类细节问题也不一定听得明白记得住，所以，遇到这种情况，最好在口头汇报之外还加以书面材料作补充。二、书面沟通书面沟通就是文字沟通，它的优点是比较正确、详尽、权威和可以永久保存。书面沟通在时间和费用方面也比较经济。书面沟通适用于以下几种情况：1、需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通。2、对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题
35、。3、对方需要将你提出的问题当作书面的记录加以保存，以便将来查询或当做凭据。4、对方需要按照规定的程序去完成你交待的工作，他们需要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。但是，书面沟通有两个不足之处，必须小心，一是对方不想看，收到了和没收到一样； 如果你问他的意见如何， 他可以说没有收到或者还没有看，从而推卸自己的责任。二是对自己不利的文件，他看完了可装成还没有看。因此，秘书在进行书面沟通时应注意以下几点：1、主题鲜明，引人注目。2、语言尽量通俗易懂，让对方感到亲切。3、在措辞上尽量避免对产生对抗情绪。4、书面材料送出后，用电话询问对方是否看到文件，有什么困难或意见，使对方没有推脱的借口。秘
36、书在与上司沟通时， 到底是采用当面沟通还是书面沟通的方式，主要看上司喜欢哪种方式， 不能以自己喜欢什么或擅长什么方就用什么方式。如果上司喜欢当面沟通，那就应尽量以当面沟通为主，书面沟通为辅。相反， 如果上司习惯于看材料，不喜人家在自己面前罗里罗嗦，那你就应该以书面沟通为主。三、电子沟通电子沟通包括电话、电子邮件、网上交流等方式。其中，电话沟通偏向于当面沟通， 电子邮件又类似于书面沟通，而网上即时通讯则介乎这两者之间。电话沟通虽然是一种口头沟通， 但一般的电话看不到对方的形象，所以，电话沟通只适用于下列几种情况：1、距离远，双方无法当面沟通，但你又希望尽快知道对方的反映。2、双方交情不错，见不见
37、面都一样，通过电话沟通方便快捷。3、一些当面沟通时难以开口的事情可用电话来说明。4、虽然目前不能见面，但可以先用电话沟通，增进感情，为将来的当面沟通作准备。秘书的日常工作非常繁杂， 尽管所有的同事可能都在一个楼里上班，但如果事事都去当面沟通的话，确实勉为其难；但书面沟通的效果往往又不怎么理想，所以，电话沟通通常是秘书第一选择，如紧急联系、临时通知等，快速而有效。但是，秘书在电话沟通时应注意以下两点，一是不能在电话里聊天，影响工作。二是如果你通话时间太长，影响其他的电话进来。使用电子邮件十分方便， 但由于每个人使用的习惯不同，带来的效果也不一六。 有些人也借口没收到以推卸自己的责任，这一点也要加以注
