1、工作名称 ： 质量站站长直接上级 ： 市场部副总经理直接下属 ： 一、二级检查员工作分析时间 ： 2002 年 12 月工作概述 ： 组织本站成员监督、检查公司五个服务部门服务质量工作，并上报服务质量工作中存在的问题；受理因公司服务质量造成的旅客、货主的投诉；处理本站日常工作。主 要 职 责 和 责 任负责本科室日常管理工作期望绩效管1.根据本站的业务范围（服务检查、投诉受理） 、合理安排有关人员的日常工作。理2.每月召开站务会议， 传达上级精神， 讨论并解决本部门具有关问题。体高效率地完成日常工3.每月整理归纳本站所受理的投诉案件，并分析、总结公任管理工作司目前服务质量存在的问题。务作4.每
2、月参加公司召开的服务质量联席会议， 提出存在的问题和解决问题的方案。5计划、组织本站的业务学习。日常参与的主要业务工作期望绩效1 / 3资1. 制定服务质量检查计划和方案。2. 深入地了解公司各部门服务质量状况。3. 根据新航投诉管理管理办法 ，处理职责范围内的旅及时准确分析旅客具客投诉案件。投诉中反映出来的体4.组织实施服务质量检查工作。公司各部门出现服任5.参加市消协举办的会议和活动， 为消协和工商部门提供务质 量问 题的 原务其所需要的数据和材料。因.6. 在公司服务质量联席会议上汇报公司服务质量方面存在的问题。7. 上报年总结。教育水平 ：本科或同等以上学力工作经验： 从事运输专业八年，管理工作六年。格条技能要求：件综合技能：具备一定的组织、决策能力。业务技能：掌握本站的各项业务工作。该岗位需要使用的设备和工具：电脑、传真、摄像机、采访机、售票终端该岗位的工作时间要求：正常工作时间星期一至星期五夏秋 ：上午 09： 3013 ：30下午 16：00 19 ：00冬春：上午 10： 00 14 ：00下午 16 ： 0019 ：002 / 3该岗位的工作场所要求：以室内工作为主、外场检查为辅该岗位与其他部门之间的联系：市消协、新市区工商局、公司总经办、公司各部门3 / 3
