1、第三章 SPIN 技术：顾问式销售的利器本章概述顾问式销售体现在以原则为基础， 对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求双赢的解决途径， 而不违背双方认可的原则。 顾问式销售体现的是针对大客户的销售技能，是大客户销售人员和大客户管理人员的必备技能。而SPIN 技术是顾问式营销的利器，主要是针对大额产品和无形产品而设计的，曾经在世界500 强中的 80% 的企业中使用过，是重实践、重科学、重事实的销售技巧。SPIN 是四类问题的英文开头字母缩写，分别为：SituationQuestion(背景型问题 )、ProblemQuestion（难点型问题） 、 ImplicationQuestion（
2、暗示型问题） 、Need-PayoffQuestion（需求 - 效益型问题）。本章从 SPIN 的定义入手， 涉及成功运用SPIN技术的第一节 SPIN 技术的定义本节要点1. SPIN 的定义2. SPIN 的特点3 运用 SPIN 技术提问4 SPIN 提问秘诀SPIN 模式是美国辉瑞普公司经过20 年，通过对35000个销售对话以及销售案例进行深入研究，并在全球500强企业中广泛推广的一种技术。而全球范围内流行的顾问式销售就是建立在SPIN 模式上的一种实战销售技术，它包括问题性询问、状况性询问、暗示性询问和需求确认询问。顾问式销售主要用来解决大客户销售的问题：它可以使你的客户说得更多
3、；使你的客户更理解你说的是什么；使你的客户遵循你的逻辑去思考；使你的客户做出有利于你的决策。以上这四点从表面上看起来很简单，但是，辉瑞普公司却围绕这四点建立起一整套称为销售行为研究的科学体系，并且使其成为销售领域的一个核心的技术支撑点。SPIN- 顾问销售技巧多年来先后被数以万计的机构采用过，这些机构遍及各行各业，全都验证了这个课程的实效性。被培训过的人在销售额上比同一公司的参照组（没有被培训过）的销售员平均提高了17% 。一、 SPIN 的定义SPIN 来自于英文单词的缩写,S(SituationQuestion)背景型问题； P(ProblemQuestion)难点型问题； I(Impli
4、cationQuestion)暗示型问题； N(Need-PayoffQuestion)需求 -效益型问题。SPIN背景型问题Situationquestion难点型问题Problemquestion暗示型问题Implicationquestion需求效益型问题Need-payquestion图 3-1SPIN表 3-1SPIN的定义背景型问题：了解客户目前的状况例如：你从事销售已经有几年了，你对销售工作有什么评价？请问贵公司是不是使用M 公司生产的机器？您办公室是租用的还是自置的？有多少员工？难点型问题：针对目前的状况找出客户最关心的问题例如：这三年中，你感觉销售中遇到的问题是什么？这些问题
5、有什么具体表现呢？M 公司生产的机器有没有给您带来什么麻烦呢？您最想改善的是什么？有什么顾虑呢？暗示型问题：根据客户关心的问题挖掘最大的痛苦例如：如果这问题不解决，会有什么影响？对员工士气方面，会有打击吗？公司运作会有什么后遗症吗？需求效益型问题：针对最大的痛苦给予快乐的决策例如：使员工易于操作的机器是否很有帮助呢？如果能消除这个问题，你认为能节省多少钱？如果你们的人员流失这么快，减少人员流动似乎也是一件重要的事，对吗？以下是海信冰箱的销售人员向客户推销保鲜冰箱的案例分析，结合此案例，我们来分享一下SPIN 技术的运用。表 3-2 SPIN 技术步骤分享问销售顾问客户题您好，欢迎来到本公司，您
6、需要我们为您服务吗？好啊！你以前用过什么牌子的冰箱呢？美力行。S美力行不错，最近几年上市的品牌，你使用了多长时四年了。间了？那么这四年下来，整体使用方面怎样？一般，价格是比较便宜，可是耗电量大。P耗电量大，在平时的使用中产生了什么问题呢？当然是大笔的电费支出了。除了耗电量大， 您在使用时还有其他方面的问题吗？保鲜效果不够好。我工作比较忙， 通常会在周末买大量的食物放保鲜效果不好，会带来什么影响呢？在冰箱里，可是没过一周，东西就腐烂变质了。是啊，这就是我不满意的原因，所以，后来我是啊，东西变质了肯定要扔掉，这样会使您的日常支就干脆不在冰箱里储存东西了，工作忙我就在出无谓地增加，对吗？外面解决吃饭
7、问题。是啊，在外面吃饭的花销是在家里做饭的3在外面吃饭，又会增加您的日常支出，是这样吗？倍还多。而且在外面吃饭，饭菜的卫生往往无法得到保证，这这也是我担心的问题， 最近常常感觉自己的胃I样对您的健康有什么影响呢？隐隐作痛。如果您的胃真的有什么不适，需要到医院看病治疗，那是肯定的，现在看病费用都很高啊！这应该也是一笔不小的支出吧？是啊，难啊！不仅如此，它对您的工作也会有一定的是的，身体是革命的本钱，只有有了好身体，影响吧？这会占用您的工作时间吧？才有时间和精力很好地工作。所以，您刚刚说，耗电量大，保鲜效果不好，会导致您很多无谓的支出，而且更重要的是，对您的健康和是啊！工作都会产生不利的影响。如果
8、我们尝试找一些适合的冰箱来解决这些问题，对电费支出减少， 我还可以在家里吃到自己做的你有什么好处呢？饭菜，身体会更健康。N身体好了，对您的工作有帮助吗当然，这样工作才会更加有劲， 效率才会更高。假设，我有办法解决这个问题，你需要我给你推荐一可以啊，这样更好。下吗？SPIN技术是背景型问题、难点型问题、暗示型问题、需求效益型问题的综合运用，通过SPIN 技术，顾问式销售人员可以帮助客户发现问题，分析问题、解决问题。SPIN技术作为顾问式销售的利器，有其自身的特点。二、 SPIN 技术的特点（一） SPIN 技术使客户说得更多运用 SPIN 技术在与客户沟通过程中应当掌握语气、力度和礼貌； 在此基
9、础上要回避一些与客户沟通中必须注意的敏感话题，减少沟通中的歧视；在沟通中强调积极面，引导客户提供更多的信息给销售人员。（二） SPIN 技术使客户更能理解你SPIN 技术从客户的角度出发，进行换位思考，使顾客更好地理解销售人员。换位思考的技术如下表所示：表 3-3 换位思考的技巧 位思考的技 例 明非 位方式： 今天下午我 会把你 5 月 15 号的 不要 你 客 做了什么，而要 客 能 得 装船 运。什么或能做到什么。以正面或中立的立 ， 位方式：你 定 的两打NWE 机将于今天下者想要知道的内容午装船， 在月30 号抵达 非 位方式：你的 参考客 的具体要求或指令 位方式：你的第12345
10、6号 非 位方式： 你会很高 听到 品达到5C 准的消除非你有把握客 会感 趣，否 尽量少 他 将息会如何感受和反 位方式： 品已达到5C 准涉及褒 的内容 ，多用“你”而少用“我”；褒非 位方式：我 所有客 提供平安 的内容与 售人 和客 都相关 ，尽量用“我 位方式：作 我 公司的客 ,你会享受平安 ”涉及 抑的内容 ，避免使用“你” 主 ，以保非 位方式：你在 表任何以 物 背景的文 客 的自我意 。用被 或无人称表达法，章 ，必 要得到主任的同意避免 咎于人之嫌。 位方式：本机构的会 在 表以 物 背景的文章 ，必 得到主任的同意（三） SPIN 技术使客户遵循你的逻辑去思考。SPIN
11、 技术将客户进行分类，分析客户的个性，文化背景等，有针对性地设计顾问销售逻辑结构，达到无形中吸引客户的效果.氟化牙膏以其防蛀牙的疗效在德国、荷兰和丹麦受到欢迎，推销手法和广告也与在美国本土时并无区别。但是在英国、法国和意大利，人们更注重牙膏的美容效果，所以美国人的推销理念不能奏效。沃尔沃汽车公司在美国强调经济、耐久和安全； 在法国则注重地位和品位；在德国更关心性能；在瑞典突出安全。所以，不同的客户有不同的需求。（四） SPIN 技术能使客户做出有利于你的决策。SPIN 技术通过强调客户的受益处可以使客户做出有利于销售人员的决策。受益处来自于客户的需求。通常产品都能同时满足几个不同层次的需求，S
12、PIN 技术重点强调客户和客户最相关的内容，这样更容易使客户做出有利于成交的决策。表 3-4马斯洛的需求层次理论和人的基本需求衣食住行一样，客户的基本需求包括产品的功能、性能、产品需求质量以及产品的价格。一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品客户在采购时，不但关注产品，而且还关注产品的售后服务，包括产品的服务需求送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证客户采购时，不愿仅仅被动地接受服务商的广告宣传，而是希望先对产品体验需求做一番“体验” ，如试用、品尝等。客户从单独被动地采购，转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定客户在购买产品时，若能同时结交朋友、扩大社会关系网，一
13、定会喜出望关系需求外。关系是客户十分珍视的资源，这也是客户愿意与一家熟悉的销售人员长期交往，而不愿意与一个可能产品、服务更好的销售人员接触成功需求是客户最高级的需求。销售人员不能仅仅只看见客户对产品和服成功需求务的需求，更重要的是要能识别和把握客户内在的，高层次的需求顾问式销售关注和研究客户的需求，并强调“以客户的需求为导向”，运用上述的分析方法， 更准确、 清晰地识别、判断客户的需求在哪一层次上，从而可以引导客户做出有利于销售人员的决策。三、运用 SPIN 技术提问对任何的销售行为来说，没有客户的需求， 就没有交易的可能。 对顾问式销售人员来说，提问是发掘客户需求必不可少的方法。SPIN 提
14、问模式有四种类型：背景型问题、难点型问题、内含型问题、需求效益型问题。（一）背景型问题如何更加有针对性背景型问题目的是收集有关客户现状的事实、信息及背景数据， 用来决定发掘客户潜在的难题或不满。 背景型问题在大部分销售中是很基本的一部分，特别是在销售过程中的最初阶段使用更多。 但是此类问题若问得太多，会引起客户的反感，怎样有针对性地提出背景型问题，对销售人员来说至关重要。表 3-5 背景型问题的“DO ”和“DON T”问题解析在你与客户见面之前做好准备，以便于你不会问那些唾手可得的基本事实和背景信息确信你问的每一个问题都有明确的目的DO问那些你确信客户容易回答的，而你的产品或服务可以解决客户
15、难题的问题注意你问的问题是能够引申成为明确需求或隐含需求问有关客户现状的问题太多DONT问不清与销售有关的问题，没有重点被对方牵着鼻子走，没有主动权背景型问题案例分享：S：你们这个工厂生产什么样的传真机？C：我们有许多生产线，主要生产激光传真机。S：激光传真机用哪种进纸器？C：我们使用的是华美和文硕两家的进纸器。S：我知道，许多传真机厂商一般会保持4 个月的部件存货，以应付那些重要的相关紧急事件，你们公司有这样做的吗？C：是的，事实上，由于市场需求旺盛，我们的存货量已超过30% 。S：你们能否确定，下一季度的市场需求仍会旺盛？C：根据目前的情况来看，应该是的。S：在这一部件上，你们的资金占压量
16、很大，是吗？C：是的，非常大。S：如果市场需求突然增加，这对财务会有影响吗？C：影响很大，这也正是我担心的问题。在这对对话中，销售人员使用了非常有效的状况性询问，他由背景型问题引出客户隐藏的需求存货。（二）难点型问题如何挖掘为了能更好的销售，顾问式销售人员必须发现客户面临的难题、困难或不满等问题，然后，再根据这些问题进一步挖掘深层次痛苦，让客户产生行动。营销学上的经典案例“把冰卖给爱斯基摩人”就是运用挖掘难点型问题的方式来发现客户的需求，下面我们来分享一下：S：顾问式销售人员A ：爱斯基摩人S：您好！我是北极冰公司的员工。我想向您介绍一下北极冰的一些好处，它会给您和您的家人带来的意想不到的好处
17、。A ：谢谢。但我们从来没想过要购买冰，因为冰在我们这里是不花钱的，我们甚至住在上面。S：是的，您知道，对我们公司感兴趣的客户大多数是很重视生活质量的。而且看得出来，您也是一位很有生活品味的人。您和我都明白价格与质量总是相关的，您认为为什么您目前使用的冰不花钱呢？A：这很明显啊，因为这里到处都是冰啊！S：很好。您现在使用的冰就在您身边，但是从来都是无人看管，对吗？A：是的，这里的冰实在是太多了，怎么会有人看管呢？S：是的，现在冰上除了您和我，还有您的邻居正在冰上清除鱼内脏，北极熊也在上面行走。还有，您看见那边的赃物了吗，那应该是企鹅留下来的吧？A： 不起，您 的 我突然感 不舒服。S：我明白，
18、 您的 料中放入 一种无人保 的冰 ，如果您想真正感 舒服必 得先 行消毒， ？那您如何消毒呢？A：我想 是煮沸吧。S：是的，那么煮沸 之后您又剩下什么呢？A：水。S：没 ，您是在浪 ，最后是竹 打水一 空啊。我 ，高明的 售人 懂得了解 斯基摩人目前使用冰的 状，再根据 状 行 点型 的挖掘。因此， 客 面 的 点 是非常重要的。但是 点型 的提出要把握好 机，否 会适得其反。 什么 候 或不 点型 取决与其涉及的 程度。下表 示了 点型 的 区域。表 3-6 点型 的 区域风险区域解析销售周期的初期在你收集到足够的背景信息来做一个计划以及取得买方信任，可以在讨论他的难题后低风险区你可以提供
19、的对策方面难点型问题是为了揭示你的产品或服务可以解决的难题在重要方面是对买方很重要的方面，难题必须足够重要，以便于你可以把暗示需求转化为明确需求你自己的产品或服务买方已经用了你的产品或服务，问难点型问题可能引起不满高风险区最近重大的决定在这方面提问会被看作是胆大妄为或吹毛求疵敏感区域涉及买方的个人隐私或情感方面 式 售人 在 行 点型 的挖掘 ，要注意以下技巧：表 3-7 点型 挖掘方法解析具 具 知 ，自己从事 似的行 ，是 点 掘的一个最佳方式交流和 累和 内人士多交流，了解足 的 信息，留心 累 式思考用心与客 交 ，在交 中 行有 划的 ，引 客 思考，深入 掘 点 适 提 适 提 是
20、 点型 掘非常有效的工具，往往可以起到四两 千斤的效果（三）内含型问题如何深入内含型问题是关于客户难题的影响、后果和暗示。提出牵连问题的目的有两个：第一、让客户想象一下现有问题将带来的后果，引入对策、产品或服务的问题。如“这样下去对你公司的竞争力有什么影响?”、“这是不是会增加你的成本?”等。 这些问题能触到了客户的痛处，以造成强烈的需求欲望。第二、引发更多的问题。表 3-8 引出内含型问题方法解析 客 从 有 引申出 的更多的 ，是非常困 的一件事，必 做 真的准 。以 病毒爆 例你不可能 想出很多合适的 ，要提出一系列符合 并足 深刻的提 前的 ，需要在拜 之前就 真准 。当 得足 多的
21、候， 客 可能就会出 准 准 的行 ， 或者表 出明 的意向， 就表明客 的需求已 从 藏需求 明 需求，引出 已 成功 客 想前面已 提到，只有意 到 有 将 来 重后果 ，客 才会 得 已 非常的急迫，象一下 才希望去解决 。 引出 就是 了使客 意 到 有 不 是表面的 ，它所有 将 致的后果将是非常 重的。 是 病毒 个 ， 在没有爆 之前， 客 很可能不会意 来的后到它的 重后果， 但是 售人 提醒之后， 客 就会 后果 行一番 想， 于是 得 个果 非常迫切， 立刻清除病毒，否 后果不堪 想比方 很多人早晨不喜 吃早餐， 得无所 。其 不吃早餐可能 致一系列的 引 更多身体的影响，
22、 工作的影响， 家庭的影响， 未来的影响当客 了解到 有 不 的 是一个 一的 ，它会引 很多更深 次的 ，并且会 来 重后果 ，客 就会 得 题非常严重， 必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示以下是内含型 案例分享：S：如果你在高速路上行 ，而且 胎的表皮已 磨 ，可能会 生什么 的情况呢？C：一般情况下不会有什么影响，我会定期在2800 公里的 候 行 修。S：是否每一次例行 修都能保 胎不出任何 呢？你能做 的保 ？C：我不敢保 。S：如果 生了意想不到的情况，你会怎么解决？在 种情况下，
23、 客 就会 到 胎出了 ，很可能 急 法都无法解决， 就使他逐 到 胎是个关 因素。（四）需要效益型 如何展开需求效益型 是以 策、解决方案 核心内容的 ，我 把 个 称 价 。它的目的是 客 把注意力从 移到解决方案上，并且 客 感 到 种解决方案将 他 来的好 。比如“ 些 解决以后会 你 来什么好 ” 么一个 的 ，就可以 客 想到很多益 ， 就会把客 的情 由 有 的悲 化成 极的、 新 品的渴望和憧憬。以下案例展示了如何展开需求型 ：S： 方 C： 方S： 个系 可以帮您减少 存水平。C：好， 正是我 所需要的，明天我同 部 理沟通 我会向他提及此事的。S：您 是您所需要的，更低的
24、存水平 您有什么好 呢？C：降低成本啊！S：降低成本 您企 的 展有什么好 呢？C：我 企 在商 区有一个 ，那里租金很 ，我 的 理想关 它并合并那儿的 存。 但我 在 一 没有足 的存 空 ， 一直是我 很 疼的事。如果您的系 可以使这儿的库存降低8% ，那么我们将可以关闭商业区的仓库了，这为我们企业解决一大难题啊！。S：这可以帮您节约多少资金呢？C：一年可以节约30 万美元，如果你在这方面有办法帮助我们，我会设法说服总经理的。在案例当中， 销售人员使用需求效益型问题，使潜在客户描述了销售人员的对策可以使他得到的利益。 传统销售经常遇到的一个问题就是想方设法去说服客户，但是实际效果并不理想
25、。明确价值问题就给客户提供了一个自己说服自己的机会当客户从自己的嘴里说出解决方案（即新产品）将给他带来的好处时，他自己就已经说服自己，那么客户购买产品也就水到渠成了。表 3-9N型问题的价值衡量价值导向解析明确价值问题会使客户从消极的对问题的投诉转化成积极的对产品的憧憬，那么这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围解决异议价值问题问得越多， 客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就越小。显然，价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议。当运用SPIN技巧问完之后，客户的异议一般都会变得很少，因为客户自己已经处理了异议价值问题还有一个非
26、常重要的作用，就是促进内部营销。当客户一遍一遍去憧憬、促进内部营销描述新产品给他带来的好处时，就会产生深刻的印象，然后会把这种印象告诉他的同事、亲友，从而起到了一个替销售员做内部营销的作用三、掌握 SPIN 提问秘诀SPIN 顾问销售技术不是一蹴而就的，在运用该技术时，顾问式销售人员必须做好充分的准备，并且要在平时的工作当中不断地演练实践，初期可以选择在亲朋好友当中运用。表 3-10 掌握 SPIN 提问秘诀秘诀具体操作SPIN 这种提问方式，是为了把客户的隐藏需求转变为明显需求，而要达到这个充分准备目的并不容易， 所以要求销售员在拜访客户之前一定要进行非常充分的准备。只有进行大量的案头工作，
27、把所有的问题提前准备好，才有可能成功地进行提问。在运用 SPIN 技巧进行销售的过程中，不可能一下子就非常每次只练习一种熟悉，所以需要销售人员进行充分准备，在拜访客户之前尽提问方式可能地演练这种技巧， 一个一个问题地问， 而且每一次只练习一种提问方式，这样才能运用得非常纯熟。SPIN 提问技巧的难度很大，所以一定要进行大量的练习。不断演练进行大量练习在练习 SPIN 技巧的时候有一个要求，就是要先重数量，后重质量。练完一种问题后， 要在实际工作中不断实践。 只有不断实践，不断实践你才可能做到得心应手、 脱口而出， 从而很好地通过提问来引导客户的购买流程，使客户最终购买你的产品。SPIN 技巧的
28、作者 E.K.Strong 也提供了一个非常好的建议，就是先在亲人和朋友先在亲友中运用中应用和练习这种技巧。案例讨论XX 传真机销售问题几年前， XX 公司的一种传真机刚刚面世，虽然这种传真机有诸多优势，但始终不能打开市场。 XX 公司的销售人员分析了其中的原因，将这种情况归结为两个原因：第一是产品的成本太高；第二客户有许多手段可以替代传真机，例如电话、电报或者快速邮递。针对销售不畅的实际情况，XX 公司的销售人员开始研究该传真机的特性，发现该传真机有 3 个非常重要的特性：速递式、跨距离以及可以传送资料和文字。这3 个特性是当时市场上所有的通讯工具和手段都无法替代解决的。于是，销售人员就根据
29、传真机的3 个特性到市场上去找必须使用这3 个特性的客户，以及必须用这3 个特性来解决工作中难题的客户。很快发现了目标客户，那就是美国壳牌石油公司。 美国壳牌石油公司在太平洋有很多钻井平台，他们每天要派直升飞机往返两次从钻井平台上采集与钻井采油相关的所有的资料，再将这些资料通过一种特殊的方式传递到总部，由总部的专家来分析这些资料；其次，对于资料要从钻井平台传到海岸，又由海岸再传到总部，整个传递需要很长时间才能完成。于是，XX 公司根据这些情况向壳牌石油公司推荐了传真机。壳牌公司采购了将近1000台传真机，这是XX 公司当时的一个非常大的定单。案例提示：该案例说明销售人员如何通过发现顾客的问题点
30、、了解客户的真实情况、引导和理解客户的现实，提供其解决方案的过程，最终产生了一个非常大的定单，引发了非常大的市场需求。这和一般的销售人员仅仅通过表面现象去发现问题点，或者仅仅通过一个问题点就进行强行推销有本质的区别，当然也会产生绝对不同的效果。讨论题目 :1 XX 公司传真机销售遇到的难题有哪些，这些难题在你们企业中是否也遇到过？2 XX公司的销售人员解决难题的思维是怎样的？你遇到类似这样的难题时是如何解决的？3 从该案例可以看出，顾问式销售技术有哪些优势？课后习题1 阐述 SPIN 的定义，并且说明SPIN 的定义所涉及的四类问题。2 根据 SPIN 四类问题，结合自己的工作实践，编写具有代
31、表性的具有四类特征的问题。第二节 成功运用 SPIN 技术的 4 个关键本节要点1 漏斗式提问2 激发痛苦与追求快乐3 赞美的运用4 逻辑性一、漏斗式提问（一）漏斗式提问的定义在运用 SPIN 技术时，针对我们需要掌握的信息，根据销售目的、销售场景、销售时间及销售对象的不同，我们还要确定不同的提问技巧和选择正确的问题类型。漏斗式提问是一种针对顾问式销售的逻辑性非常强的提问方式，是开放性问题和封闭性问题的结合。 漏斗式提问可以提高沟通的效率，获取更多的有价值信息。在建立了良好的沟通氛围、 获得销售对象信任的前提下，漏斗式提问在后期往往会采用封闭式问题，直接了解具体的信息或者一些细节。下面是漏斗式
32、提问的案例分享:销售人员：您目前使用的是什么牌子的洗衣机？客户：我使用凯利的洗衣机已经有4 年了。销售人员：整体上，凯利的洗衣机应该还不错的，您感觉哪些方面需要改善一下更好呢？客户： 凯利的洗衣机还可以，不过在耗能方面有待改善。并且在洗衣服的时候，噪音也比较大。销售人员：您最不满意的地方是哪一方面呢？销售人员：假设，这方面有问题，又会给您带来什么严重后果呢？客户：每次洗衣服的时候，响声就跟拖拉机一样，简直让我受不了。表 3-11漏斗式提 提问特点漏斗式提问一般以开放式问题开始，封闭式问题结束。在有充足的交谈时间前提下试图与初次拜访对象或关系一般的销售对象在短时间内建立良好印象、增强信任度适用场
33、合注意事项涉及较敏感话题，不便直接进入主题为了鼓励销售对象畅所欲言，让其提供更广泛、更深入、更全面的信息采用开放式问题时，要注意避免时间和精力的无谓浪费，注意控制销售节奏开放式问题对记录或整理答案有一定的难度，对于一些销售对象很难把握回答的方向、存在的问题深度和正确性（二）漏斗式提 的四大原 保持沉着冷静讲究否定艺术避免与客户正面争论提问要简明扼要四大原则原 一：提 要 明扼要。要根据客 是否能理解 的主旨，以及 中重要情况理解的程度，来 整 速度。 在向客 介 一些主要的 售要点和重要 ， 的速度要适当放慢，使客 易于 会。要随 注意客 的反 ，根据客 的理解程度来 整 速度，避免 篇大 。
34、原 二：避免与客 正面争 。沟通中， 最忌 与客 争 。争 会打消客 的 趣。而避免正面冲突就在于：在答 中必 涉及到客 的反 意 ，尤其是在价格 上，如果 价 价很激烈并且持 不停，那就要 找一下 藏在客 心底的真正 机，有 性地逐一加以解 明。原 三： 究否定 。在任何情况下，都不要直截了当地反 客 ，断然的否定很容易 客 生抵触情 。如果在特定情况下，客 理必 采用“您的想法我能理解，如果”的方法，首先明确表示理解客 的看法，然后再用婉 的 气提出自己的 点，客 比 容易接受你的看法。原 四：保持沉着冷静任何 候都要冷静地回答客 ，即使是在客 完全 的情况下也 沉得住气。有 客 有很多偏
35、 和成 ， 用 道理的方法是改 不了他的成 的。沉着冷静的言 止不 会 化客 的信心，而且在一定程度上会使洽 的气氛朝着有利于 售的方向 展。（三）漏斗式提 的7 种技巧沟通中能否 服客 接受自己的 点，是 售能否成功的又一个关 。 服，就是 合运用听、 、答等各种技巧，千方百 地影响客 ，刺激客 的 欲望，促使他做出 决定。以下是七种有效的 服技巧：表 3-12漏斗式 售7 种 服技巧技巧运用规则循序说服应遵照由浅入深、从易到难的方法。开始时，避免重题、难题，先进行那些容易说服的问渐进题，打开缺口，逐步扩展。一时难以解决的问题可以暂时抛开，等待适当时机要想说服客户，首先要赢得他的信任，消除其
36、对抗情绪，用双方共同感兴趣的问题为跳板，因寻求共势利导地提出建议。因此，老练的推销人员总是避免讨论一些容易产生分歧意见的问题，而先同点强调彼此的共同利益。当业务洽谈即将结束时才把这些问题拿出来讨论，这样双方就能够比较容易地取得一致的意见在沟通洽谈中，客户最关心的问题是：购买能否为自己及公司带来利益，以及能带来多大的利突出利益。因此说服必须耐心细致，不厌其烦地把产品的优点以及客户购买产品后所享受到的好处讲益，耐心深、讲透，让客户相信购买便能获利，能够解决他的难题。有时，客户不能马上做出购买决定，细致这时就应耐心等待。同时，在等待的时候，可适当地运用幽默达到一种共识富兰克林式表达技巧就是销售人员向
37、客户买我们产品能够得到好处，也向客户说明不买我们的富兰克产品将蒙受的各种损失。如果你买了我们的产品，能够得到的第一个好处是什么，第二个好处林式表是什么，第三个好处是什么，第四个好处是什么，如果你不买我们的产品，你会受到的第一损达失是什么，第二个损失是什么，第三个损失是什么，就这样向客户说明了买我们产品的好处，也向客户说明不买我们产品将蒙受损失，客户权衡一番之后，就会做出选择数据是说明事实的好方法，如果我们用数字来介绍某一个事物，当你听过之后马上对这种产品、学会用这种事物有了比较明晰的概念。在销售实践中也有许多优秀的推销员十分善于运用数字来与客数字户沟通，比如说我们的电话卡能让客户赚钱，给客户算一笔帐，具体说能赚多少钱。如果说我的产品能够让客户省钱，究竟能够让他省多少钱。用一个具体的数字、实实在在的数字就打动了客户怎么让客户相信我们所说的一切都是正确的，我们可以引用例证，举该行业中其他企业（最好引证是处于领先地位）使用我们业务的例子来介绍一下我们的产品把握成功的说服在于把握时机。这包含两方面的含义：一是推销员要把握对说服工作的有利时机，时机趁热打铁，重点突出；二是向客户说明，这是购买的最佳时期二、激发痛苦与追求快乐SPIN 技术的基本原则是：没有痛苦，就不会有改变。这里所谓的痛苦是指
