1、调查报告的撰写格式撰写调查报告时整个调查活动的最后一个阶段，也是十分重要的一个阶段。调查数据经过统计分析之后，只是为我们得出有关结论提供了基本依据，只有将调查研究成果用文字形式表达出来，才能使调查服务社会，因此调查报告是调查结果的集中表现。能否撰写出一份高质量的调查报告，是决定调查本身成败与否的重要环节。调查报告的内容和质量非常关键，它是通过文字、图表等形式将调查结果表现出来，使人们对所调查的现象或问题有一个全面系统的了解和认识。一份优秀的调查报告，必须具备下列条件。 表 1-3 调查报告的结构与内容（1 ）调查报告应结构严谨、语言简练、有说服力，词汇尽量通俗易懂。（2 ）调查报告应该能让读者
2、了解调查过程的全貌，并将调查过程中各个阶段收集的有关资料组织在一起。（3 ）调查报告应该对调查活动所要解决的问题提出明确的结论或建议。一篇规范的市场调查报告，一般应包含下列三个部分：前言部分、主题部分、结尾部分，如表 1-3 所示。操作步骤如下。1. 撰写前言前言部分通常包括标题、目录、委托信、摘要及小结等。（1 ） .标题页其内容包括调查报告的题目或标题，文字应将调查内容概括出来，执行该项研究的机构名称，调查项目负责人的姓名及所属机构，并注明报告的完稿日期。（2 ） .目录目录是将调查报告的内容以大纲形式列出。（3 ） .委托信委托信是调查客户在调查项目正式开始之前写给调查者或组织。具体表明
3、了客户对调查者的要求。（4 ） .摘要及小结摘要或工作小结应该尽可能精确、简练地表述，包括调查的对象、研究的范围、采用的调查方法、调查的结论与建议。2. 撰写调查报告的主体部分调查报告的主体部分是调查报告的正文，具体构成可能因研究项目不同而不同，但基本上包含调查目的、调查方法、调查结果、调查结论及建议部分。（1 ） .引言通过调查报告的引言可以使阅读者对报告有所了解，它包括对调查目的的陈述，还可以给出调查原因的必要背景信息。（2 ） .调查方法调查研究方法描述了是如何进行调查的，调查的对象是谁，采用了哪种调查方法，指出用什么方法对调查资料进行汇总/整理和统计分析的。一般情况下，调查方法前言 标
4、题页 目录 委托信 摘要及小结主体 引言 调查方法 调查结果 结论与建议结尾 附录部分不需太长，但应提供必要的信息，使阅读者了解调查数据是怎样收集的和调查调查结论是怎样得出的。（3 ） .调查结果调查结果部分是调查报告的主要内容。在一份调查报告中，调查结果应以陈述形式进行表述，并配以表格、图形、以进一步支持和加强对结果的解释，还要对图表中的数据资料说隐含的趋势、关系或规律加以客观地表述。（4 ） .调查结论和建议调查结论的提出饭是可用简练的语言对调查研究前所提出的问题做明确的大幅，同事简要地引用有关别进资料和调查结果加以解释、论证。建议则是针对调查获得的结论，提出可以采取哪些措施、方案或具体行
5、动步骤。如网络经营者在网上经营的店铺设计应采用怎样的风格，店名叫什么才更吸引消费者，营销宣传的主题是什么，与其他网络经营竞争者抗衡的办法，销售中采用何种价格与促销策略等。3 . 撰写结尾结尾部分由附录组成。附录是呈现与正文相关的资料，以备读者参考。附录的目的基本上是列入可以能多的有关资料，这些资料可用来论证、说明或进一步阐述已经包括在报告正文之内的资料，每个附录都应有编号。在附录中出现的资料种类常常包括调查问卷、抽样细节的补充说明、原始资料的来源、调查获得的原始数据图表等。例分析案市场调查方案、问卷和调查报告一、 撰写调查方案宅急送物流服务满意度调查方案1. 调查目的与内容为了了解物流行业以及
6、从事物流行业人员的服务水平以及消费者的满意度，我们选择了宅急送物流公司。宅急送公司大多从事小件配运业务，更贴近于百姓生活。而且他拥有较高的信誉度，知道此公司的人相对要多些，便于调查。通过对宅急送公司的调查，进一步了解消费者对物流服务的需求，使宅急送以及同行业的服务水平更加完善。（1 ） 了解北京地区普通消费者对宅急送的认知度与满意度。（2 ） 了解北京地区普通消费者对物流配送服务的要求。2. 调查的对象和范围（1 ） 北京通州区宅急送快运有限公司附近普通消费者，调查的对象为 18 岁以上的个人 。（2 ） 北京区交通繁华地区的普通消费者3. 调查的方法与实施计划（1 ） 调查方法 采用网络调查
7、方法，利用搜索引擎在网上进行搜索，快速，全面地了解宅急送物流公司服务的相关市场信心。 采用访问法，即街头访问法（2 ） 调查实施计划组织成立项目组，组长一人，组员若干人。4. 调查信息的整理和分析方法（1 ） 审查问卷：检查回收的调查问卷是否齐全，有无重复、遗漏，保证记录的一致性和统一性。（2 ） 分组整理：对经过审查的问卷，分别归入适当的类别，根据调查问卷中的问题，进行预先分组分类。（3 ） 统计分析：对分组整理的信息，计算频数与百分比，做出所需的表格与分析图。5. 调查日程安排和时间限制（1 ） d1 确定调查方案，组织调查人员。（2 ） D2 设计调查问卷（3 ） D3 调查实施，取得数
8、据（4 ） D4 调查市局的整理、分析。（5 ） D5 撰写调查报告。6. 调查费用预算调查费用预算如下：（1 ）获取前期相关市场真实资料的费用 占总体调查费用预算的 10%（2 ）参与调查人员的工资 占总体调查费用预算的 30%（3 ）调查执行期间的执行费用（除人员工资外） 占总体调查费用预算的 13%（4 ）数据整理及调查报告费用（包括请专家费用） 占总体调查费用预算的 22%（5 ）调查所用相关工具的费用 占总体调查费用预算的 15%（6 ）调查期间发生的其他费用（包括礼品） 占总体调查费用预算的 10%二设计调查问卷.省略三. 撰写调查报告宅急送物流服务客户满意度调查分析报告（正文）1
9、. 调查背景与企业介绍随着经济全球化和信息技术的迅速发展，以及企业生产资料的获取与产品经营的日趋扩大，社会生产、货物流通、商品交易及其管理方式正在并将继续发生深刻改革。物流行业应运而生，在现代化大生产环境下物流行业已经成为促进经济增长的“第三利润源”和区域经济发展的重要产业的经济增长点。特别是随着我国加入 WTO，物流行业和分销服务业向国际市场全面开放，物流市场将会在一个高层次、高起点上展开激烈的竞争。目前，我国物流业发展迅速并取得了一些成绩，但与世界发达国家的物流发展水平还有一定差距，特别是在服务水平上的差距。我们作为物流专业的学生更应深入了解自己所学的专业，因此选择了对宅急送的客户服务满意
10、度进行调查。宅急送全国拥有 480 余家全资分支机构，快递网络均为自建，业务覆盖全国大部分城市和地区，是国内领先的民营快递共识之一。截至 2004 年，宅急送总资产超过 2 亿元，员工 8000 名，车辆 1500 台，年货物量 3200 万件，年递增率超过 65%，为 “2003 年中国成长企业百强”第 4 名， “2004 年中国最具竞争力的物流企业” 。由于宅急送从事小件配送业务，更贴近于百姓生活。而且它拥有较高的信誉度，知道此企业的人相对要多些，也便于调查。我们采取了问卷调查形式，对宅急送客户满意度进行了调查及分析，从而进一步提升物流服务的质量。此次调查不仅可以锻炼我们的调查工作能力，
11、培养团队合作精神，还让我们更加了解到我们所学的物流专业的发展前景。2 .调查目的为了深入了解物流行业以及从事物流行业人员的服务水平，了解消费者对物流服务业的需求，我们选择了对北京宅急送快运股份有限公司的客户服务度进行调查，通过我们的调查可以给宅急送的服务提供宝贵的意见，使宅急送的服务水平更加完善。3 .调查地点与方法在北京通州区宅急送快运有限公司附近进行拦截式访问调查，调查对象为 18 岁以上的普通消费者。我们共发送 51 份调查问卷，收回 51 份问卷，并对 51 份问卷进行统计，通过EXCEL 汇总整理和分析，做成图标，形象地对调查数据做了描述与显示。4 .调查结果(1) 对于致电宅急送物
12、流能否得到明确的答复，大多数人选择了一般与容易，说明宅急送的服务态度已得到大家的肯定，如图 1-10 所示。(2) 通过调查统计，消费者对前台客服人员和查询员岗位不满意度最高，如图 1-11 所示。由此说明宅急送在客服人员的培训方面还要进一步加强，使员工明确窗口服务对企业的重要性。(3) 消费者对宅急送公司的企业形象总体感觉较好，如表 1-4 所示。认为企业形象较好的占 74.51%，认为非常好的占 11.76%，认为一般的占 7.84%，认为企业形象欠佳和非常不好的分别占 3.92%和 1.96%。由此可以看出宅急送在人们心目中已经树立了较好的企业形象，有利于宅急送业务范围的扩大及其他业务的
13、发展。图 1-10 宅急送的服务态度表 1-4 宅急送的企业形象企业形象 人数 频率非常好 6 11.76较好 38 74.51一般 4 7.45欠佳 2 3.92非常不好 1 1.96（4 ）对于是否愿意继续使用宅急送的物流服务，由图 1-12 可知：在被调查的 51人中，有 5 人不愿意继续使用， 21 人考虑是否继续使用，25 人愿意继续使用。可以看出，大部分消费者愿意继续使用宅急送的物流，由此可以使宅急送的客户群体相对稳定。（5 ）随着科技服务行业的发展，人们对物流的需求加大，促进很多物流企业迅速成长。宅急送作为诸多企业中的较出色的运送小件货物的物流公司，人们又是通过怎样渠道知道他的呢
14、？由图 1-13 得知:在选择宅急送服务的渠道中，有 34 人通过网络查询，23 人通过他人介绍，15 人通过媒体宣传。可以看出，大多数人是通过网络查询和他人介绍得知并使用宅急送的，而通过媒体宣传和其他渠道的只占了很少的部分。图 1-12 是否愿意继续使用宅急送的物流服务 图 1-13 选择宅急送服务的渠道（6 ）在众多的物流企业中，消费者为何选择宅急送呢？由图 1-14 得知：在消费者选择宅急送的各种理由中，选择时速度快的占 39 人，使用 便捷的占 36 人，网络覆盖广和安全性高的占 34 人，价格合理和服务态度好的占 32 人。由此可以看出，宅急送在这六个方面做得都很好，选择的人数差距不
15、大。也可以看出，在生活告诉运转的需求下，宅急送在这六个方面做德都很好，选择的人数差距不大。也可以看出，在生活高速运转的需求下，人们更注重时效和便捷。图 1-14 选择宅急送服务的理由（）在宅急送的服务中又存在哪些问题呢？由图 1-15 得知：在宅急送服务的各种问题中，认为货物晚点的占 31%，异常反馈不及时的占 15%，发生丢失无间事故的占 15%，发生物件破损事故的占 14%,不涉及的占 11%,服务中出现事故后解决慢的占 10%，其他的占 3%，服务态度不好的占 1%。图 1-15 宅急送的服务中存在的问题由此可以看出，宅急送最应首先解决的问题就是货物晚点。货物晚点也是每个物流企业的致命点
16、，它关系到物流机体是否能准时运作，这也反映出了现代人们的时间就是金钱的价值观。（8 ） 在被调查者年龄方面 2545 岁年龄段的访问者居多，如图 1-16 所示。这个年龄段的人乐于接受新事物，原意配合调查工作，对物流服务行业接触的最多，有亲身体验，能较好地完成问卷调查工作。（9） 被访者的文化程度相对较高，以专科、本科以上学历的人最多，如图 1-17 所示。这类人乐于接受访问与其经常接触这些物流服务有关。（10）在被访者的月收入以中、高等收入的人居多，如图 1-18 所示。他们的时间相对充裕，乐于接受我们的调查，而且平时也有经济能力接触和使用这些物流服务业务。5. 调查结论与建议通过对北京宅急
17、送快运股份有限公司客户满意度的调查，我们得到如下结论与建议。（1） 宅急送的消费群体大多是专科以上学历的人员，这类人群的经济状况良好，收入稳定。如果宅急送能为他们提供良好的服务，稳定住这类消费群体，宅急送能得到稳定的发展。（2 ） 通过调查，可以看出宅急送在人们心目中树立了较好的企业形象。这说明宅急送在以良好的服务树立的企业形象已经被大多数人认可和接受。（3 ） 还可以看出，宅急送在网上服务更出色，大多数人更原意通过网络联络宅急送服务。图 1-17 被调查者的学历分布 图 1-18 被调查者的收入分布（4 ） 在高速生活频率下，人们更注重时效和便捷。因此，人们才会选择宅急送，这很大程度上说明宅
18、急送的货物运送速度快且便捷。需要改善的有以下几方面（1 ） 宅急送使用的群体还是相对闭塞，应该拓展业务范围，让大多数人了解宅急送，认识宅急送，进而应用宅急送服务。（2 ） 宅急送的相关业务人员的素质还有待逐步提高，客户对前台客服人员和查血能源不满意度最高，希望宅急送能进一步加强培训工作。（3 ） 通过调查，让消费者使用宅急送服务的渠道相对集中于网络，但在中国网络不还够普及的今天，宅急送应该多通过其他渠道加大宣传力度。比如：我们经常会在电视上看到 UPS 公司的广告，所以它们的知名度相对较高。如果像 UPS 这样宣传，就能让更多的人了解到宅急送的服务。（4 ） 宅急送最大的问题就是货物晚点率比较高，反馈不够及时，这是所有第三方物流企业面临的同样艰巨的问题。宅急送在管理上要加强，攻破这个难题，使宅急送有更快、更好的发展。总之，虽然宅急送提出了“以客户服务为导向，以营运知道为核心”的战略方针，但凡事皆有漏洞，只有把漏洞补上，宅急送才能真正实现它的经营目标，在物流企业的竞争中才会立于不败之地。
