1、办公大楼物业管理工作方案12020 年 4 月 19 日文档仅供参考目录物 管理定位2物 管理的指 方 2物 管理服 的内容及 准 4一、服 内容4二、服 准 6安全管理 准 7客服管理 准 9机 管理 准11智能化管理 准18清 生管理 准20 生消 管理 准22物 管理服 行 范 25一、文明用 行 范26二、日常行 范28三、接听 范32四、接待 主（或客人）行 范32五、上 服 范33培 体系 35一、培 目 36二、三 培 体系36三、培 方式3722020 年 4 月 19 日文档仅供参考物业服务定位良好的物业管理和服务，其效力非常明显：满足客户的多种需要对客户形成吸引力扩大物业的
2、知名度，形成品牌物业提供更多的附加利益移动枢纽大楼是 xx 通信的设备枢纽大楼和办公大楼，用户都是移动公司的职员，素质较高，对物业管理也必然提出更高的要求，我们将对移动枢纽大楼实施高起点，高标准的物业管理与服务。经过科学的管理，优质的服务，全面提升移动枢纽大楼的物业管理水平，营造一个优美的自然环境及和谐的人文环境，为了力争荣获南昌市“优秀”、“示范”高档写字楼，提升移动枢纽大楼企业的整体形象。我们将物业管理核心定位于：贯彻 “以人为本 ”的管理理念物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人32020 年 4 月 19 日文档仅供参考（业主）和使用人，对物业的良好管理，也是为了对人的良
3、好服务。能够说物业管理一切为了人，或者说首先是为了人。为了人的生活，工作和享受，为了人的健康，交往和成长。这是物业管理服务的基本出发点和归宿。因此，在我们即将实施的物业管理方案中，首先将引入的是 “以人为本 ”的管理思想，把对人（也即业主）的服务管理作为物业管理工作的核心。即在楼宇范围内，从实际出发，根据用户需求提供专业化管理和个性化服务，紧紧围绕人的客观实际与需求为高档写字楼及用户创造一个舒适，宁静，高雅，快捷的办公和休闲环境，在物业管理与服务上最大限度满足用户需求，并在此基础上为用户创造一个从物质到精神，既具有现代风貌，又具有个性特征的生活工作方式。 全 面 导 入 ISO9001 ： 质
4、 量 管 理 体 系标准化管理手段是优质、高效、稳定、到位的物业管理实现的基础。引进标准化管理手段是物业管理自身发展和提高的需要，它将为物业管理的整体运作提供一个强有力的质量管理系统，从而在制度上保证质量目标的实现，因此，我们将在移动枢纽大楼物业管理的全过程中导入最新的 ISO9001 质量体系，将管理服务的每个程序都纳入质量体系，并进行细化与量化，形成科学、统一的管理服务规范，使物业管理的每一个作业环节均处在严密细致的质量监控之下，以保证服务质量，规范服务体系；在实行全面标准化的同时，我们还将根据用户需求的变化，及时调整相应的程序规范，以实现一种持续改进的动态标准化物业管理。 建立准确 迅速
5、 的管 理水平自 监自 测系 统42020 年 4 月 19 日文档仅供参考随时关注管理服务实施效果，进行实时测，经过定期或不定期的业主意见调查，经常性的业主走访，24 小时服务电话，建立信息收集及通畅的内部联络体系等，建立全面快捷的信息反馈机制，将业主的需要是否得到最大限度满足作为衡量物业管理水平和检验物业管理质量的主要标准，形成一个对自身管理水平进行准确评价的自我监测系统。经过完善自我监测系统这面“镜子 ”随时校正工作中的不足，不断提高管理质量和服务水平，真正实现高水平的物业管理，达到：管理制度 -热情，设施设备 -完好，服务项目 -齐全，服务程序 -规范，服务技能 -娴熟，服务效率 -快
6、捷，服务方式 -灵活，服务态度-热情，服务收费-合理。我们的方向：在于经过高水平物业管理的实施，为移动枢纽大楼的业主（用户）创造一种“天时，地利，人和”三 “人 ”合一的发展氛围，充分体现物业管理管理创造美好新生活的时代概念。在具体服务程序上，将充分考虑并贯彻“以人为本 ”， “持续的质量改进”和“实时监测系统 ”的管理思想，使移动枢纽大楼物业管理形成一个良性向上的运行体系。物业管理服务的工作指导方针业主满意是我们工作的目标。微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷、有效。根据业主的服务要求和提出的相关投诉，及时采取行动解决，时刻关注业主
7、。职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候服务对象，并向其征求咨52020 年 4 月 19 日文档仅供参考询服务感受。职业仪表。整齐佩带名牌，以经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；深记员工就是公司形象的体现者。团体合作。互助合作，良好的服务不但仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。物业管理服务的主要内容及标准一、 .服务内容1）清洁卫生服务项目大厅的清洁保养（各种）多媒体会议室清洁领导办公室清洁及室内服务楼宇的清洁保养工作电梯清洁保养公共区域空调机房，锅炉房、风室，风口的清洁变电房，楼层配电室的清洁消防系统及其设备的清洁供电、排水、泵房系统及其设备的清洁公共照明设备的清洁公共洗手间清洁及含省公司领导的洗手间楼层及公用垃圾房的清洁楼宇外围区域的清洁保养62020 年 4 月 19 日
