1、1,SPA店经营管理,2,据ISPA协会的统计，全球SPA产业呈现惊人的快速成长，高达20-30%的年发展率。在美国休闲旅游产业中，SPA已连续3年发展率最高,去年大约有1500万人次美国人进行过SPA；在欧洲，平均每年使用SPA的人次超过2000万。一份有关对亚洲蓬勃发展的SPA行业所做的调查里，发现想要追求心灵及身体舒适的SPA迷在不断增加，芳香疗法是仅次于按摩的在亚洲最受欢迎的疗法，日本和中国大陆是未来两大SPA发展市场。,前言SPA服务项目美容院“钱”景,3,顾客管理 1、新客源的引进 2、顾客档案管理 3、顾客预约管理,过程管理 1、服务项目的设定 2、标准的店内营销 3、专业的售后
2、服务,人 员 管 理 1、组织架构的设立 2、挖掘员工的潜力 3、培训体系的建立,优质服务 1、优质服务的标准 2、优质服务的重要性 3、SPA馆的服务管理,顾客管理,经营管理,过 程 管 理,优 质 服 务,人员管理,4,第 一 篇 顾 客 管 理,5,顾客资源是决定美容院经营成败最关键的因素，在现代商业社会竞争如此激烈的今天，开发新客源，稳定维系老客源。无论对于新开张的店铺，还是正在经营的美容院，都是值得非常关注的一个课题。,第一节 新顾客的引进,第 一 篇 顾 客 管 理,6,第 一 篇 顾 客 管 理,一、广告宣传模式,1、 门面广告的设定 2、 宣传海报 3、 外派宣传DM 4、 优
3、惠券派法 5、 报纸广告 6、 杂志广告 7、 美容专属网站的设定或链接 8、 电视广告,第一节 新顾客的引进,7,第 一 篇 顾 客 管 理,二、异业联盟 美容美体的集中人群，如：银行、健身会所、妇联机构、政府单位、高档服装营业场所、学校、清吧、酒吧、咖啡厅、影楼等，做优惠策略上的互动，达到资源共享的目的。 三、专场讲座或沙龙 召开针对客户属性的专场节目，以企业文化宣传为背景，倡导现代SPA美容美体新理念，推出与之相适宜的产品礼盒及服务项目，并给予特殊优惠，以现场成交方式，锁定新消费群体。,第一节 新顾客的引进,8,第 一 篇 顾 客 管 理,四、促销案的设定,1、 促销案设定的目的： 1）
4、 引进新客源 2） 增加销售额 3） 产品宣传 2、 促销案设定的时机： 1） 开业 2） 周年庆 3） 重大节日：春节、国庆、三八妇女节等 4） 公共假日 5） 美容淡季 6） 新品上市,第一节 新顾客的引进,9,第 一 篇 顾 客 管 理,第二节 顾客档案管理,一、新客户资料的填写 1、建立新客户档案袋 2、档案及时输入电脑保存 3、根据包卡种类或金额做档案分类,二、循环消费客户资料整理,1、消费类别的统计 2、消费金额的分类 3、产品售后服务的记录与跟踪,三、客户类型细分,1、消费时间 2、消费卡别 3、每月生日客户 4、客户的职业分类 5、单次消费人群 6、已流失客户,10,第 一 篇
5、 顾 客 管 理,第三节 顾客预约管理,根据专业预约表格，来设定顾客的护理时间，有效的预约管理，可以让美容院达到有序的经营。要求美容顾问或美容师主动提出，给顾客做下次的护理时间约定，预约表日期跨度设定，短则为：一周，长则为：一月为佳。,11,第 二篇 优 质 服 务,12,1、基本的价值绝对必备的特质（有形或无形）： 如果缺乏这种特质，就没有销售的必要。 2、期望的价值顾客认为理所当然应该附带的特质。 3、欲望的价值顾客并不期望有，但如果得到的话，会心存感激的特质。 4、大感意外的价值超出顾客欲望或期望的意外特质。,第一节 优质服务的标准,第 二篇 优 质 服 务,13,基本的,期望的,欲望的
6、,大感意外的,第一节 优质服务的标准,第 二篇 优 质 服 务,14,1. 什么是优质服务？ 优质服务是一种美的享受 像得到好朋友的待遇 工作的一部分 因此，对于一家SPA生活馆来说服务就是：从顾客一进门，到做SPA，再到送客出门，每一个细节让顾客得到优质的个性化服务过程。,第 二篇 优 质 服 务,15,对于SPA而言，优质服务是一种身体与心灵双向沟通的服务，通过皮肤的触摸与爱抚，令宾客感受到关怀和关爱，配合五感疗法，从而消除身体的不适和肌肉的酸痛，改善亚健康状态；芳疗师通过言语的安慰和鼓励，使顾客卸下心灵的疲惫，感悟出生活的真谛。,第 二篇 优 质 服 务,第一节 优质服务的标准,16,2
7、.为什么要提供优质服务？ 原因： *寻找一位新顾客比留住一位老顾客要多花5倍的时间； *当您喜欢一种服务，您会告诉3个人，当您不喜欢一种服务，您会告诉11个人； * 通过老顾客可以带来更多的新顾客。,第二节 优质服务的重要性,第 二篇 优 质 服 务,17,3、顾客流失的原因通常是：,第二节 优质服务的重要性,第 二篇 优 质 服 务,18,可怕的麻木 顾客的流失率第一年50%，以后每年20% 如果一个公司现在有100名顾客，6年只剩下16名； 如果努力改善，6年后多留16名顾客，这家公司会有两倍的规模。,第 二篇 优 质 服 务,第二节 优质服务的重要性,19,4.顾客为什么会回头？ 分析顾
8、客的需求 *个人需求：受到尊重，得到友情，得到认可； *实际需求：变漂亮、改善皮肤、身心放松； 分析顾客： 客人来到店铺的需求 * 皮肤护理 * 身体护理 * SPA水疗,第二节 优质服务的重要性,第 二篇 优 质 服 务,20,21,第 二 篇 优 质 服 务,第三节 SPA 馆的 服 务 管 理,（一）细致的服务礼仪 （二） 标准的服务流程 （三） 规范的营业模式,22,第 二 节 SPA 馆的 服 务 管 理,（一）细致的服务礼仪接待用语,“您好” “欢迎光临” “好的” “请稍等” “对不起” “让你久等了” “辛苦了” “谢谢光临”,第 二 篇 优 质 服 务,23,（新顾客） 1.
9、 您好！欢迎光临 2. 您是第一次来吗？ 3. 想了解脸部护肤？还是身体护理？ 4. 里面请 5. 就座 6. 填写顾客咨询表 7. 倒茶 8. 通知主管,（一）细致的服务礼仪接待礼仪,第 二 篇 优 质 服 务,第 二 节 SPA 馆 的 服 务 管 理,24,（旧顾客） 1.您好！欢迎光临 2.里面请 3.确认是否是预约客人？ 4.签到 5.请客稍座、倒茶。 6.通知芳疗师。,（一）细致的服务礼仪接待礼仪,第 二 节 SPA 馆的 服 务 管 理,第 二 篇 优 质 服 务,25,良好的电话技巧和礼仪令你与客人能更好地沟通，你的热情与真诚也将为企业树立一个美好的形象。 当你接听电话这一刻你
10、的声音是代表企业！ （一） 接打电话前应排除吵杂的声音。 （二） 切忌边吃东西讲话。 （三）要把微笑放在声音里。 （四） 叫人接电话时，务必按下保留键或用手盖住话筒。 （五） 接电话时应避免急促、烦躁的声音表现。 （六） 讲话语音要自然，语速要适中，在聆听时要使用陪衬语。 （七） 指定人正在接、打电话或服务顾客时，请对方留下姓名与电 话，再转交指定人。,（一）细致的服务礼仪电话礼仪,第 二 篇 优 质 服 务,第 二 节 SPA 馆的 服 务 管 理,26,电话咨询（新客）：,1. 电话响起两声后再接。 2. 自我介绍 您好！美容院，为您服务！ 请问贵姓？ 小姐您好，有什么可以帮您吗？ 3.
11、准备电话咨询表 设法获得对方的资料 4. 简洁有效率 务必抓住重点可节省双方时间与金钱。重复顾客姓名、预约的日期、时间。 5. 最后，别忘了，亲切的说声“谢谢您的来电”。,（一）细致的服务礼仪电话礼仪,第 二 节 SPA 馆的 服 务 管 理,第 二 篇 优 质 服 务,27,电话咨询（老客 ）：,1.您好！美容院，为您服务！询问对方姓名。 2.小姐您好！请问您的会员编号是多少？ 3.快速找出顾客资料，有哪种疗程、疗程时间、避免约错疗程、时间。 4.在顾客尚未挂电话之前，迅速看一下顾客的回CALL记录以便于及时了解此顾客的属性。 5.若客人要预约的时间段没有，请顾客排队候补。 6.重复预约时间
12、，再次提醒顾客。,（一）细致的服务礼仪电话礼仪,第 二 节 SPA 馆的 服 务 管 理,第 二 篇 优 质 服 务,28,微笑迎宾,咨 询,皮肤测试 脂肪测试,更衣 护理保养,保养结束,送客,1、保养品及日常生活状况 2、品牌背景 3、企业文化,带领顾客参观，环境及功能项目介绍,1、资料卡填写 2、仪器检测 3、资料记录存档 皮肤症状 护理程序 保养品分析 注意事项 4、推荐个性化疗程,护肤登记,1、推荐产品、及疗程 2、收费 3、预约 4、送花果茶,美体护理登记,更 衣,桑拿、冲凉,课 程,（二） 标准的服务流程,第 二 节 SPA 馆的 服 务 管 理,第 二 篇 优 质 服 务,29,
13、营业前的准备工作,在营业前十五分钟内做好一切准备工作（提前十五分钟上班） 1、保持营业环境干净、舒适。 2、保持专柜以及陈列架上产品清洁。 3、陈列成品齐全并配备好足够宣传资料且摆放整齐。 4、保证有足够的产品库存。 5、工作桌整齐干净，日常文具用品摆放整齐。 6、开启专柜灯光、灯箱。 7、保持接待厅的干净、整洁（生活馆）。 8、认真准备好营业所需的各种表格单。,（三）规范的营业模式,第 二 节 SPA 馆 的 服 务 管 理,第 二 篇 优 质 服 务,30,在工作中应避免的行为：,1、营销人员仪表必须端庄、整洁、保持个人卫生，身体不可有异味。 2、穿着制服，佩戴胸牌，女生穿丝袜，不可浓妆。
14、 3、不可戴夸张耳环，不可染怪异发型。 4、穿深色皮鞋，不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。 5、不可留长指甲或涂深色的指甲油。 6、不可在专柜、工作桌上摆放食品、饮料及私人物品。 7、不可聊天、谈笑、吃东西。 8、不可从事私人事务。 9、精神抖擞，坚守岗位，随时留意顾客举动。,（三）规范的营业模式,第 二 篇 优 质 服 务,第 二 节 SPA 馆 的 服 务 管 理,31,第三篇 过 程 管 理,32,美容院的经营秘诀=规范+体验,规范是特色的基础 麦当劳的规范给企业带来什么？ Q = 无论在何时何地，对任何人都不打折扣的高品质 S = 迅速、正确、笑脸迎人的服务 C = 保持最整洁的环境 V
15、 = 使每个顾客感受到被重视，达到最高满意度，觉得消费是值得的。 在任何地点，麦当劳永远是品质、迅速、卫生的代名词；麦当劳的团队精神使之在繁忙的日常事务中从容不迫，井然有序，发自内心的对顾客的诚挚欢迎。,第一节 服务项目的设定,第三篇 过 程 管 理,33,进入体验时代商品竞争 开店就意味着经营吗？ 经营产品与经营价值的区别 商品化时代的特征同质化竞争 同质化竞争的特征降价！降价！再降价！ 寻找新的价值源泉体验经济 体验经济快乐带来的财富,第三篇 过 程 管 理,第一节 服务项目的设定,34,第三篇 过 程 管 理,第一节 服务项目的设定,我们要向顾客出售什么？体验经济全接触 服务是舞台；商品
16、是道具； 商品是有形的；服务是无形的，体验是难忘； 体验提供最终的感觉，充满了感性的力量，使 顾客留下难忘的愉悦记忆。,35,第三篇 过 程 管 理,第一节 服务项目的设定,36,第一节 服务项目的设定,第三篇 过 程 管 理,不同年龄层的人价值取向不同哪怕去同一个大型SPA馆消费，有的人追求是享受，有的人追求的是身份，也有人追求的是新服务。面对不同消费需求的顾客，如何吸引她们来消费，对于SPA馆来说可以挖掘出各个不同类型的群体消费的需求。,37,MATISPA可开设的项目： 1.舒缓减压疗法抵抗压力 2.矿物能量疗法解除酸痛 3.排毒去水肿疗法加速代谢 4.法式雕塑疗法美体瘦身 适应对象：
17、劳心劳力的上班族 事业繁忙的金领老板 家务繁重的家庭女性 都市的亚健康人群,第一节 服务项目的设定,第三篇 过 程 管 理,38,第一步：初次接触,A：专柜寻找适当机会，主动接近顾客，创造销售机会，站立顾客能看见的地方。 B：生活馆接到前台通知后，主动迎接客户，将客户请至接待厅。 标准举动： 1、站立姿势正确，双手自然重叠，正面面对客人，面容保持微笑。 2、与客户保持一段距离，留意顾客需要，准备随时协助。 3、生活馆：主动伸手表示欢迎，主动请客人入座。 4、把握适当时机，主动接近顾客。 5、与顾客交谈时，放下手头工作，目视顾客，精神集中。 6、慢慢退后，让顾客随便参观。,第二节 标准的店内营销
18、,第三篇 过 程 管 理,39,第二步：切入话题 1、当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭客，简单向顾客陈述产品的特点、优点，引起顾客的兴趣。 言语:（1）这时最新上市的护肤品。 （2）这款美容品最适合用来晚上睡前使用，拿出来给您看看？ 2、当顾客被接待至接待厅入座时，美容顾客需通过和客户聊天的方式逐步了解客户的需求；适当使用问话的方式，找到客户的需求点，从而进一步展开对生活馆的介绍（此方法适用于新客户）。 言语：（1）小姐，您是第一次光临我们MATIS生活馆吗？ （2）小姐，您平常会去做哪一方面的保健美容 ？,三、直接服务：当顾客已有购物意向时，或当顾客对某项服务或参观有意向时，直接
19、向其提供服务。,第三篇 过 程 管 理,第二节 标准的店内营销,40,第三步：接近顾客 最佳时机： 1、 当顾客长时间凝视某一产品或问及某项服务、课程时。 2、 当顾客注视产品一段时间，抬起头来时。 3、 当顾客环视四周搜索时。 4、 当顾客看着促销人员时。 5、 当顾客突然停下脚步时。 6、 当顾客直接触摸产品时。 7、 当顾客与朋友谈论某一产品时。 8、 当顾客寻找促销人员帮助时。 9、 当顾客提出要求参观时。 10、当顾客提及某人介绍时。 11、当顾客提及认识MATIS的某某谁时。 12、当顾客提及她是MATIS的客户时。,第二节 标准的店内营销,第三篇 过 程 管 理,41,第四步：揣
20、摩顾客心理,通过与顾客的交谈，尽快了解购物动机，再根据顾客的需要向其推荐最合适的产品或疗程，促进销售。 1、注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪款产品有兴趣。 2、试着推荐某一产品，观察顾客的反应。 3、询问顾客的需求，用封闭式问题引导顾客回答。 4、对顾客的谈话作积极反应。 5、在揣摩顾客所需时，必须同时推荐产品或疗程。,第二节 标准的店内营销,第三篇 过 程 管 理,42,通过向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，诱发顾客的购买欲望。介绍生活馆必须以着实而充满向往的语气描述，诱发顾客进一步了解与参观的欲望。,标准举动： 1、介绍产品和SPA项目的特性、优点、带来的好处（充满激情的表述）。 2
21、、根据顾客的需要，重点介绍MATIS产品的特别之处及产品的独特技术。 3、生活馆的介绍需让顾客产生浓厚兴趣参观。 4、展示产品，并附上说明书加以引证。 5、做示范演示并解释产品的使用方法。 6、实事求是对顾客进行购买劝说。 7、从皮肤护理技术的角度，顾客一定会信任美容师的专业性。,第五步：引发好奇心,第二节 标准的店内营销,第三篇 过 程 管 理,43,顾客有购买意向时，往往对店员的介绍提出异议。此时，店员要耐心听取顾客的意见，及时深入了解她提出异议的真正原因，再予以适当的解释。,标准举动：,1、首先对顾客的怀疑意见表示同理，点头倾听。 2、倾听以后给予合理解释，下次试着成交。 3、可以假定自
22、己是顾客，站在顾客的角度考虑问题。 4、耐心、反复解释，不厌其烦。 5、语气平和，微笑点头表示赞同之后再做问题处理。,第六步：正确处理异议,第二节 标准的店内营销,第三篇 过 程 管 理,44,通过向顾客介绍产品及解答顾客的疑问后，要进一步进行试探成交动作。反复进行五次才能决定暂时放弃立即成交动作，做跟进动作。,标准举动：,1.观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标； 2.进一步强调产品或疗程特性； 3.有针对地进行疗程推荐，提高顾客兴趣，促成成交； 4.在顾客犹豫不决时，帮助顾客作出明智的选择； 5、肯定顾客的选择是正确的；,第七步：成交,第三篇 过 程 管 理,第二节 标准的店内营销
23、,45,观察成交时机：,1.当顾客不再提问，进行考虑时； 2.当顾客再次光临，详细询问时。 3.当顾客一再询问价钱时； 4.当顾客开始与朋友商讨时； 5.当顾客对营销人员或美容师的建议表示认同时；,第二节 标准的店内营销,第三篇 过 程 管 理,46,附加推销是指当顾客不一定购买时，尝试推荐其他产品，让顾客对服务留下良好的印象，或在顾客完成购买后，再推荐相关产品，引导顾客消费。因为不管顾客购买与否，她都会把这个消息传给十个以上的朋友，所以这一步也是至关重要的，能刺激更多的消费。,标准举动：,1.注意保持笑容，语气温和。 2.尝试推荐示范其他产品再次接近顾客，若顾客仍不购买，也要多谢顾客及请顾客
24、随时来光临。 3.了解顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。,第八步：附加推销,第二节 标准的店内营销,第三篇 过 程 管 理,47,1.准确无误地告诉顾客货物、产品、疗程价格和总结算金额。 2.给顾客开具发票时，告诉顾客付款的柜台位置。 3.收到顾客付款清点确认后，请顾客签名，在顾客面前清点找零，连 同购买产品一同交给顾客。 4.再次确认付款金额和找零金额及签名确认。 5.展示产品给顾客核对。 6、包装产品，将包装好的产品双手递给顾客。,标准举动：,顾客在决定购买后，希望得到快捷稳妥的服务，因此，促销人员这时一定要体现专业水平，给顾客一个良好的印象。,第九步：安排付款,第三篇 过
25、程 管 理,第二节 标准的店内营销,48,标准举动：,第十步：送客,最后，结束整个售卖过程，向顾客表示致谢并欢迎再次光临。,1.注意保持笑容。 2. 如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意，或请其他顾客 稍等，避免冷落其他顾客。 3.别忘了提醒顾客是否有遗留物品。 4. 对于未能及时回答的问题，告诉顾客回复时间，留下顾 客资料。 5.再次感谢，目送顾客离开。,第二节 标准的店内营销,第三篇 过 程 管 理,49,服务禁忌： 1、不要突然出现，惊扰顾客。 2、切忌对顾客视而不见，爱理不理。 3、切忌对不够买产品或疗程的顾客态度冷漠。 4、如顾客不够买，千万不能有不悦的表情。 5、站在顾客的立场，为顾
26、客提出建议。 6、不要过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉。 7、不要急于介绍美容院，以免给顾客造成被推销的感觉。 8、注意言语的表达，用声音、肢体的语言吸引、打动客户。 9、顾客突然决定购买，切忌追问顾客的购买原因。,第三篇 过 程 管 理,第一节 标准的店内营销,50,服务禁忌：,10、切忌态度冷漠，又忌热情如火。 11、切忌只顾介绍产品而不倾听顾客的谈话。 12、切忌与顾客交谈时凑得太近，产生压迫感。 13、不要机械式回答问题，不要打断顾客的谈话。 14、尽量让顾客多讲，了解顾客的要求，保持笑容。 15、切忌以貌取人，往往衣着普通的人更容易接受沟通。 16、切忌只照顾欲购买产品或疗程顾客
27、而忽视来观摩、咨询的潜在客户群。,第二节 标准的店内营销,第三篇 过 程 管 理,51,服务禁忌：,17、切忌与顾客正面冲突或争辩 18、注意倾听顾客要求和意见 19、切忌言辞激烈，让顾客感到难堪 20、切忌藐视顾客，对顾客不敬。 21、诚恳客观的态度，声音不宜张扬，但要有力度 22、切忌追问顾客个人的隐私问题。 23、切忌在店内对顾客品头论足。,第二节 标准的店内营销,第三篇 过 程 管 理,52,售后服务顾客咨询有关使用、质量问题或请求帮助时，应认真听取顾客的意见，帮助顾客解决实际需要，给顾客留下良好的印象。一般在初步引导后交由专业芳疗师或顾问跟进帮助解决问题。,1.保持笑容，态度认真。
28、2.细心倾听顾客的意见并表示乐意提供帮助。 3.引导顾客提出问题根本所在，再给予合理意见，帮助 顾客解决问题。 4、熟知专业知识，不能不懂装懂。,标准举动：,第三篇 过 程 管 理,第三节 专业的售后服务,53,处理顾客投诉的步骤 1. 承认顾客投诉的事实认真听取意见,注视客人,不时点头示意; 2. 表示同情和歉意保持冷静,“非常遗憾听到此事,我非常理解您现在的心情”给予关心; 3. 向顾客解释对此事的处理办法，征求顾客意见,并及时向主管汇报; 4. 感谢顾客的批评指教; 5. 快速采取行动,解决顾客投诉之问题; 6.及时向顾客反馈解决情况,再次感谢顾客对本店的理解和信任; 7. 跟踪记录该投
29、诉的解决状况，确保该投诉完全解决。,第三节 专业的售后服务,第三篇 过 程 管 理,54,第四篇 员 工 管 理,55,1、经理副经理助理 2、店长副店长 3、前台顾问 4、美容主管 5、技术主管 6、美容师/芳疗师 7、仓管 8、收银 9、保洁,第四篇 员 工 管 理,第一节 组织架构的设立,56,自我价值的实现,安全上的需要,生理上的需要,感情和归属上的需要,受人尊敬的需要,第四篇 员 工 管 理,第二节 挖掘员工的潜力,员工究竟需要什么？,57,第四篇 员 工 管 理,第二节 挖掘员工的潜力,1.生理上的需要 老板付给员工的工资能解决员工的最基本温饱问题。 2.安全上的需要 让员工觉得这
30、是一份很稳定的工作，只要他愿意努力做的话。 3.感情和归属上的需要 当员工的生活或工作遇到困难时，在同事、上司那里能够获得友爱和帮助。 4.地位和受人尊敬的需要 员工在美容院经过不断的培训学到了知识、个人素质得 到提升，变得有自信，人格也更趋于成熟、独立！ 5.自我实现的需要 员工在美容院里可以发挥自己最大的潜在能力。充分表达个人的情感、思想、愿望、兴趣、能力、实现自己的理想，不断创造和发展。,58,他人是天堂还是地狱？,传统的管理模式 传统模式对人性的假定是： 1.天生地对工作是厌恶的； 2.职员对他们所得报酬比要他们做什么工作要关心的多； 3.很少有人要求或能够处理那些需要创造力、自我指导
31、或自我控制的工作； 主管的基本任务是拿了鞭子（制度）看守。,第四篇 员 工 管 理,第二节 挖掘员工的潜力,59,新型的管理模式 人际关系模式对人性的假定是： 1、人们要求感到自已有用和重要； 2、人们要求有归属感，同时要求承认是独立的人； 3、人们对激励的反应比对金钱更敏感； 管理者的基本任务是使员工觉得自已有用和重要。保持使下属人员经常熟悉情况，听取他们对计划的不同意见，允许他们运用某种程度的自我指导和自我控制。其结果是与下属人员分享信息，让他们有所参与，满足他们基本的归属感和工作自豪感的需要。,第二节 挖掘员工的潜力,第四篇 员 工 管 理,60,人力资源模式对人性的假定是： 1、工作不
32、是天生可厌恶的，他们愿意对自己参与拟定目标的工作做出贡献； 2、绝大多数人能运用更多的创造力、责任、自我指导和自我控制。 因此企业主管的主要任务是设法利用未开发的人力资源，使每个员工发挥最大的创造力,第二节 挖掘员工的潜力,第四篇 员 工 管 理,61,人力资源模式对人性的假定是： 1、工作不是天生可厌恶的，他们愿意对自己参与拟定目标的工作做出贡献； 2、绝大多数人能运用更多的创造力、责任、自我指导和自我控制。 因此企业主管的主要任务是设法利用未开发的人力资源，使每个员工发挥最大的创造力,第三节 培训体系的建立,第四篇 员 工 管 理,62,打造学习型组织创造忠诚员工,1.塑造共同的愿景； 2
33、.规划具有明确目标的任务； 3.沟通是就是最好的管理； 4.许你一个未来生涯规划；,第四篇 员 工 管 理,第三节 培训体系的建立,63,店内必须建立良好的培训机制，根据各级员工的工作职能设定相 应的培训课程，并且由店长或技术老师定期考核，不断地提高员工的工 作技能和综合素质。培训课程可分四大类： 1、销售能力 单纯用业绩任务给员工压力不能解决根本的问题，只有让员工的掌握了 销售的方法和技巧，才能提高店内的产品或疗程的销售。 2、专业知识 如果员工对产品欠缺了解，那么成功的果实将归于别人你的竞争对 手；产品知识讲的多不难，懂得多却不易； 3、技术知识 适当地抽出空闲的时间进行护理疗程、新项目、
34、手法、仪器操作规范的 培训，让员工通过练习、体验对店内所有的项目能真正的熟练。 4、行业知识 了解行业内的流行趋势、时尚话题及同类竞争品牌的最新资讯。,第四篇 员 工 管 理,第三节 培训体系的建立,64,金牌SPA店经营管理,总之，在现今竞争如此激烈的环境下，要实现美容院的长远发展战略，始终要解决的三个方面的变化： 客户知识水准提升、对美容的需求增加、对服务质量更为重视； 竞争者行业动态、经营方式、店面、价格策略、服务项目的变化、技术的变化 员工的变化员工教育加强、素质提高、观念更新,65,因此，我们要始终做到：对顾客“在”乎对员工“在”乎美容师“在”行细节决定成败！,金牌SPA店经营管理,
