1、联通客户管理系统管理需求12020 年 4 月 19 日文档仅供参考客户管理系统需求框架Ver 1.0( 征求意见稿 )中国联合通信有限公司4 月22020 年 4 月 19 日文档仅供参考目录一概述 .1二客户管理 .21.客户资料信息管理 . .21.1客户资料内容 .21.2客户资料管理 .32.客户级别管理 . .43.信用度管理 . .43.1信用度设置与变更 .43.2信用度管理 .54.积分管理 . .54.1积分模型 .54.2积分标准管理 .74.3积分有效期管理 .74.4积分消费规则管理 .74.5积分有效期预警管理 .74.6积分计算 .84.7积分调整 .84.8积分
2、消费自动处理 .84.9积分成本管理 .95.客户分析 . .9i2020 年 4 月 19 日文档仅供参考5.1客户构成分析 .95.2客户业务构成分析 .95.3客户满意度评价 .95.4客户收益与价值分析.105.5产品与价格分析 .10三营销管理 .111.营销计划管理 . .112.客户群细分 . .123.营销活动管理 . .124.营销网络信息管理 . .13四销售管理 .141.客户经理管理 . .141.1客户经理基本信息管理 .141.2客户经理任务管理 .141.3客户经理日志管理 .151.4客户经理培训管理 .152.计划任务管理 . .152.1计划任务制定 .15
3、2.2分解下达 .152.3任务完成情况统计 .163.销售项目管理 . .163.1客户服务方案模型管理 .16ii2020 年 4 月 19 日文档仅供参考3.2服务方案项目管理 .174.客户回访 . .174.1回访计划管理 .174.2回访任务管理 .174.3回访内容入库 .174.4回访信息的查询、汇总、统计 .175.客户关怀 . .186.客户维系 . .187.客户挽留 . .187.1预流失模型管理 .187.2客户挽留方案管理 .197.3预流失客户自动管理 .197.4预流失客户的人工查询 .197.5客户挽留 .197.6挽留效果评估 .197.7客户流失原因分析
4、.208.绩效考核 . .208.1职责划分 .208.2实现方式 .20五渠道管理 .211.渠道信息管理 . .211.1代理商 / 分销商档案资料维护 .21iii2020 年 4 月 19 日文档仅供参考1.2代理商 / 分销商账户管理 .211.3系统参数维护 .222.渠道级别管理 . .223.渠道业务受理 . .223.1业务受理 .223.2资源管理 .233.2.1资源基础信息配置 .233.2.2分销商资源管理 .234.渠道评估 . .265.结算 . .275.1结算基础信息维护 .285.2结算管理 .29六客户服务 .311.业务受理 . .311.1走访客户 .311.2受理分流 .311.3技术方案制定 .311.4合同签订 .321.5工程施工 .321.6业务跟踪 .331.7开通通知 .331.8项目资料管理 .33iv2020 年 4 月 19 日
