1、电话销售技巧和注意事项电话销售技巧与注意事项寻找客户工具主要通网络、 广告杂志等来寻找客户源、 利用电话来联络感情、 了解客户真正的需求、建立信任、赢得订单。因为公司就是以电话销售为主、 电话营销并不等于随机地打出大量电话、 所以它需要一定的策略与技巧。1、打电话时要注意什么A: 首先要足够的自信心 , 相信自己有能力做好这件事 , 因为销售涉及到谈判 ,有足够的自信心才能做好自己的谈判工作、B: 打电话给客户时要知道自己想做什么 ?准备说什么 ?E: 控制电话时间 , 简化您的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。其实在这个过程当中 , 您的声音很重要 , 自信地想象自己可以掌控整个谈话过程
2、, 声音语调的模仿与控制非常重要 , 同时相信自己所推广的产品与服务真的可以帮助到自己的顾客。2、何时做电话拜访就是最恰当的？?没有定式 , 没有最恰当 , 关键就是瞧您的心情、 您觉得什么时候恰当就恰当。3、打电话之前作为销售人员我们必须掌握产品知识。当然了解产品的性能参数与用途以及如何寻找 客户群都需要一定的过程。 产品的知识明后天由厂家来直接培训及指导。4、应了解客户性质、资料A: 贸易型 : 经营项目 ?B: 生产型 : 生产产品？5、如何打好电话找对人 : 应从决策者下手?但往往我们的销售人员在电话行销中遭受到前台或不相干的人员阻拦而受到的挫折。接待人员总就是挡在我们与决策者进行实质
3、接触的大门之外。 这时候您就要根据对方的反映而随机应变。( 电话行销突破接待人员的6 个策略 )A: 克服您的内心障碍?不要觉得买方公司就是您的衣食父母 , 您不敢轻易冒犯、要提醒自已我们产品质量就是一流的、 价格最优惠的、就是在给客户提供好的供货渠道、 好的服务。B: 注意您的语气?好象就是打给好朋友一样:您好 ! 张先生在不？不要说 : 我就是 XX要说出公司的名称。C:避免直接回答对方的盘问?接电话的人通常会盘问您三个问题: 您就是谁？您就是哪家公司？有什么事情？如果您不直接回答这些问题, 她们就不知道该怎么办。 您或许该这样回答 :我很想告诉您 , 但就是这件事情很重要 , 我必须直接
4、跟她说。D:使出怪招 , 迂回前进 ; 让接电话的人措手不及 , 不要让自己听起来就象推销电话销售技巧和注意事项员 , 要使出些怪招让对方失去戒心。?例如 : 对方 : 这就是某某公司 , 您好！ 您 : 嗨！张先生在不？ 对方 : 请问您就是哪家公司？找她有什么事 这时您很迷惑地说 : 我也不知道 , 刚才我在接电话就是她给我打了电话来、 只留了电话号码说就是要什么 继电器、所以我才打电话找她。E: 摆高姿态 , 强渡难关。? 您跟陌生人讲电话都就是这样的不？您老总交代您要这样不？ 您帮我转电话之前 , 还想知道关于我个人什么事F: 如果买方不在或就是没空、 别把您的名字跟电话号码留给接电话
5、的人。 以后再打?因为接电话的人知道您就是在推销产品某种商品时她跟本不会给您传达负责人员、而且下次您打时碰巧也就是她接到、她就会直接找借口说负责人不在。6、找到负责人如何交谈 (4 点 ) ?对自已打电话的目的说清楚、一般只要用到这方面的客户都会对您的话题感兴趣、此时她们主要关心的就就是价位与交货期问题?( 报价时不轻易乱报、 要通过电话交谈了解对方公司的采购情况后才给于口头报价、比如、她们就是否每个月都用、每次用量就是多少、就是否含税价。现在供应商就是谁、跟我们有没有竟争优势、等等 ) 。A: 您打电话到对方 , 负责人一口拒绝了怎么办？?( 在您确认她们公司在用时 ) 过一段时间再打 ,
6、可能此时此刻她的心情不好 , 也许下一次您打电话过去 , 不就是上次的那个人接的。两个人的态度就可能完全不同！?( 实在不行告诉自己应该打好下一个电话而不就是在这一个让自己感觉到挫折与失望的电话上待的太久！继续联系下一个客户 , 下一个客户会更好！ )B: 价格与交货期问题?我买的就是 3 元、您为什么买 5 元、在您了解市场价的情况下、自我发挥C:用其它品牌、为什么要用您的品牌、您的价格又好么高?介绍产品的性能优势、 ( 触点动作次数 ) 平时也要多收集其它品牌的一些相关资料。D:电话销售中 , 如何建立信任度？?一般小中型公司都担心会上当受骗缺发安全感、一听说就是外地的、她可能会以借口说太
7、远了耽心交货期问题、要解决最好就是多通电话 , 与对方沟通的时候要表现出真诚 , 发自内心 , 特别重要的就是要学会倾听 , 不要老就是想自己要讲什么、7、做为一名销售人员 , 要适时的做客户的心理评估与换位的思考?站在客户的立场考虑问题 , 将心比心 , 如果就是自己 , 会接受不？8、电话的跟进?拉近与客户的关系 , 不一定每通电话都要谈业务 , 先尝试与对方做朋友 , 但切记的就就是交朋友就是要交心 , 要让对方感觉到自己在关心对方而非在找好处。9、作为一个销售人员 , 如何做好工作时间以外的额外工作。A: 每与一个客户完成一笔交易 , 自己做好整理记录 , 并定期电话跟踪 , 以便于了
8、解客户的下一个采购计划。电话销售技巧和注意事项B: 每一个员工要做好自己的周、 月、季、年度总结与周、 月、季、年度计划 , 总结与计划要按照自己的思路去完成 , 不能求其应付 , 滥竽充数。C: 有时间应多瞧相关书籍 , 以巩固自己的专业知识、如何做一名成功的业务员编辑本段一身西装、夹一个皮夹、步履匆匆 , 挤公共汽车 , 吃快餐 , 住星级酒店、 、这就就是营销员群体的一些特征。她们每天都在向人们提供便利、信息、服务 , 正就是她们的努力 , 今天您才可在方便的地点挑选各种各样的商品 , 并得到满意的服务。您可以随时、随地在生活的每个角落遇到这种特征的人 ,80%就是营销员。今天正在从事营
9、销或者与销售相关的人员就是一个庞大的社会群体 , 一项统计表明这一群体的人数已接近 5000万 , 也就就是说每 20 个人中就有 1 名营销员。同时另一项统计数据表明 : 营销员中 10%的人从事营销工作 ,80%的人从事推销工作 , 还有 10%的人从事一种模糊状态的工作。 也就就是说营销就是核心 , 挑选就是主体。广大的营销员主要从事的就是推销工作 , 那么怎样做好推销员就是一个共性的话题。国内 , 推销员市场正处于一个数量上供过于求、质量上供不应求的局面。为什么？(1) 劳动力或者人才整个供给量大 , 每年毕业的大中专院校 学生 , 每年下岗的年轻人 , 而没有相应的工作岗位可以就业
10、;(2) 国家以前没有对从事营销的人员进行资格论证 , 没有进入此行业的社会、企业认可的资格证 , 也就就是行业的进入壁垒比较低 ;(3) 每个推销员实现的平均交易额相对较低 , 国内有 85%的推销员年成交额在 50 万以下 , 大部分集中在 20 万元左右 ;(4) 每个推销员代理、交易的业务相对单一 , 一般推销员只代理或者推销一种产品 , 就像国内一些公司每个产品要成立一个事业部 , 分别配制销售人员进行产品销售 , 造成推销人员的增长速度远远大于实际销量的增长速度 , 没有充分利用与优化推销员资源 ;(5) 市场竞争的加剧 , 生产厂家的增加 , 产品同质化程度的提高 , 要把商品卖
11、出去 , 优秀的推销员必不可少。找不到优秀的推销员 , 暂时就只能以量取胜 , 再进行训练、培训、优化、淘汰。销售人员的增加 , 销售费用的上涨 , 产品价格的下降 , 利润的减少 , 市场投入的压缩 , 品牌建设的停滞 , 产品竞争力减弱 , 出现销售受阻。企业往往又将问题归结在人的质量上面 ;(6) 上面的数据已见 , 从事营销的人员数量相对较少。 推销就是一项单一的工作 , 营销就是一项全面的、整合的工作 , 也反映了人员质量上的不足。在这种的情况下 , 企业对推销员的选择与挑选又有哪些要求？先凑数量 , 再造质量。在凑数量阶段 , 见人就招 , 没有规范严格的 招聘考评。在人才市场上将
12、应聘者简历一瞧 , 顺便问几个问题 , 就招了。一个快速发展的公司 , 往往在 2-3 年内销售人员急剧增加。良莠不分 , 鱼目混珠 , 有的投机倒把 , 有的装蒙拐骗 , 有的挟款潜逃 , 有的暗度陈仓、 一颗老鼠屎 , 坏一锅汤 , 所以前几年乃至现在提到 推销员 , 消费者心有余悸 , 不敢轻易接受您。造质量阶段就是大部分企业正处于的阶段。在这一阶段 , 企业对推销员有 德在首 , 经验尾随其后 , 肯吃苦、经磨练 , 多培训、共进步 的要求。电话销售技巧和注意事项德在首。德就是道德素质, 就是一个人的品性、良心。在推销员市场供过于求的状况下 , 对其个人品质的要求排在第一位。 没有工作
13、经验 , 可以给您时间摸索 ; 没有技能 , 可以给您找师傅带 ; 不知道要求与流程 , 可以多培训 ; 您要求上进 , 可以给您一片天空。但惟独不能允许品德低 , 有不良嗜好的推销员进行销售团队。德性就是一个人在几十年的生活中养成的 , 就是不容易改掉的 , 企业要贪个人能力而忽视个人品德 , 将为此付出数倍的费用。所以招聘时 , 会查瞧简历 , 工作经历 , 任职 , 离职原因 , 有没有不良记录、经验尾随其后。在人才市场上、报纸招聘广告上 , 您可以瞧见几乎每则信息的要求都有一条 : 有 2-3 年工作经验。尤其在华南、华东沿海地区 , 一些外资企业、民营企业更就是如此 , 许多刚毕业就
14、跳槽的人一下子被拒之门外 , 为什么？按供求理论来分析 , 在推销员供过于求的情况下 , 企业有权、也应该去挑选一些质量相对高的人从事销售工作 , 企业培训后马上可以上岗 , 迅速进行工作状态。按经验曲线的理论可知 , 有工作经验的人 工作效率 相对高一些 , 同时培训投入也相对小一些。肯吃苦 , 经磨练。陈安之老师将过 : 业绩好不好 , 就瞧您认真不认真。 业绩不好 , 就就是您不够认真。 今天的推销或销售工作已不同与以前 , 以前销售人员一年只出 3-5 次差 , 每次最多一个月 , 现在您一年要工作 365 天, 每天早 8:00- 晚 10:00, 还不一定能干出好业绩。 认不认真
15、, 首先就就是您能不能吃苦。 起早贪黑 , 早出晚归 , 每天能扫街多少家 , 每天能打多少通电话。今天的推销员不仅要吃苦 , 还要有毅力 , 经的起磨练。今天您已经被客户拒绝了 25 次, 您还敢不敢走进第 26 个客户的店面。多培训 , 共进步。企业将推销员瞧成就是自己的一项资源 , 甚至就是一项资产 , 目的的就是怎么样促使资产良性运营？怎么样实现资产增值？必须对推销员进行质量提升 , 手段就是不断培训与激励。 一些跨国公司走人才本土化之路 , 一就是她们有自己的制度、 机制、体制 , 二就就是她们非常重视培训 , 肯德鸡等一些公司每年用于培训的资金就是几个亿 , 她们坚信人才就是培养、
16、培训出来的。我们再来分析推销员工作的目的 : 一就是生存 , 二就是发展。生存就不用说了 , 每个人都想获得高的收入。主要就是发展 , 发展靠什么？靠自己能力的不断提升。能力提升的主要途径就是多学习、多总结、多思考、多接受培训。不管就是企业 , 还就是推销员个人都需要培训 , 来共同进步 , 实现共同的目标。通过以上的分析 , 我们可以瞧出 : 新环境下 , 企业对推销员的要求已发生了变化 , 您清楚这种变化不？您也开始变化了不？推销就是推销企业、产品、个人、观念或理念？不同的人有不同的理解, 我个人赞成推销观念。我推销的理念就是贯穿一条主线 - 关心客户 ( 用户 ) 利益 , 真心实意帮助
17、客户 , 让客户赚钱或获得更大利益。推销就是一门综合学科 , 市场营销学、心理学、消费者组织行为学、推销学等多门学科综合在一起 , 才组合推销或营销的一个学科体系。 尤其就是心理学在推销中的运用较多。 实际推销过程中 , 大家都经常去研究分析客户、消费者的心理 , 却很少去研究分析推销员本身的心理。推销成功的第一步: 推销员心理角色的转换与定位编辑本段电话销售技巧和注意事项推销员心理角色一般有两种: 乞丐心理与使者心理。乞丐心理的推销员认为推销就是乞求, 请别人、求别人帮忙自己办成某项事情 , 所以在推销时非常害怕客户提出反对意见 , 害怕客户对产品提出哪怕就是一点点的意见。因为在乞求心理情况
18、下 , 害怕购买者有丝毫的反对意见或瞧法 , 一旦听到反对意见 , 马上禁不住意识到 成交将失败。使者心理就是当今流行的推销员心理 , 就是一种麻痹自己、提高自己自信心的措施。您去走访一个顾客不就是求她购买产品 , 而就是向她介绍或推荐一种对她有用 ( 有利 ) 的赚钱的产品 , 像医生上门瞧病一样 , 就是给患者带来便利、实惠！您今天迈进某个店面 , 就是这个店面的福气 , 因为您将给她带来一些意外的惊喜 , 您将给她带来便利或赚钱的机会。 您手中掌握着公司的产品 , 对客户而言 , 每一个都就是一个获利的机会。您就是光明的使者 , 您给消费者带来生活上的便利！推销员在以上这两种心理模式下
19、, 精神状态不一样 , 展现在客户面前的气质信心也不一样 , 销售的成绩也不一样。 我们说推销员 销售产品 , 首先推销的就是推销员自身 , 在使者心理模式下 , 更容易将自己推销出去 , 取得客户与用户的信任。推销成功的第二步: 推销员要建立自信心编辑本段摆正了心态 , 就有利于树立自信心。 正因为公司的产品对顾客有用, 您才不辞辛苦地赶来向她介绍、推销。您就是来帮忙她满足、解决各种要求的 , 您为什么没有信心？当您意识到自己的职责就就是诚恳地为用户 ( 客户 ) 服务时 , 您就会拥有自信心。推销对您来说 , 不就是一种负担 , 而就是一种奉献 , 就是一种乐趣 , 您的精神状况会得到很大
20、改善 , 您的顾客就会用期待的目光迎接您。 此时 , 您推销成功的先兆出现了。自信心主要来源于以下四个方面:(1) 对推销职业的自信推销不就是不就是一种卑微的职业 , 就是一种高尚、有意义的职业。推销就是一种光荣的职业 , 就是一种为消费者造福利、 提供方便的职业 , 推销就是国民经济发展的一个重要部门、环节或职业。正就是广大推销员的辛苦工作 , 消费者可见在最近的地方购买到想要的产品 , 也正就是推销员的能力工作 , 人们才有更多的时间去感受生活、 享受生活。我们既然从事推销 , 就要正确认识推销这个职业 , 对这一职业充满信心。(2) 对自己的自信一个没有自信的人 , 干什么事都不容易成功
21、。自信就是成功的先决条件。您只有对自己充满自信 , 在客户面前才会表现的落落大方 , 胸有成竹 , 您的自信才会感染、征服消费者 , 用户对您推销的产品才会充满信任。学会在工作点滴中体味成就感！ 利用目标分解与时间 管理将自己每天的工作进行分解 , 分解到每个事项 , 每个时段。及时办理 , 及时检查 , 及时总结 , 每完成一件事 , 就就是一项成就 , 每天所有的事都完成 , 就就是一天的成就。您只有积累这种小成就 , 才会累成最终的成就 ; 您只有每天去体味成就 , 才有信心与勇气继续走下去！自信不等于自傲。自信根生于有学识、 有能力的运筹帷幄、 决胜千里的感觉。它与自傲那种腹中空空、头
22、重脚轻的感觉截然不同。电话销售技巧和注意事项(3) 对公司的自信相信公司就是一家有前途的公司 , 就是一家长远的公司 , 就是时刻为客户、用户提供最好产品与服务的公司。(4) 对产品的自信很多推销人员在听到公司产品有一点点不足时, 或者用户反映产品有一点点小毛病时 , 马上开始抱怨公司产品质量的低下, 这就是不利于推销的。 我们说产品高度同质化的今天 , 同类产品在功能方面有什么大的区别？没有！只要公司产品符合国标、行业标准或者企业标准, 就就是合格产品 , 也就是公司最好的产品, 一定可以找到消费者或者就是购买者。在整个推销过程中, 不要对您推销的产品产生什么怀疑 , 相信您推销的产品就是优
23、秀产品之一。能不能达成交易 , 取决您的认真与技巧。现实中一些业绩不好的推销员将原因归功在产品方面。 那么我们来分析一下 : 任何一家公司、任何一种产品都有推销业绩优秀的推销员 , 每个公司都有推销冠军。产品有问题 , 她们为什么可以卖出去 , 并且让消费者感到满意。您为什么不行？所以说 , 业绩的好坏主要取决于主观条件 , 而不就是一些客观条件 , 您要始终对自己推销的产品充满信心。推销成功的第三步 : 推销员对产品知识的充分了解与掌握产品知识的掌握就是正式进入推销的第一步 , 您有再好的心态与自信心 , 可对产品知识一无所知 , 用户向您咨询产品特点、性能、使用方法 , 您一问三不知。客户
24、根本不会卖您的产品 , 您让她感到没有安全感。消费者会在心中盘问 : 这个人就是不就是江湖骗子？ 许多消费者抱怨推销员缺乏产品知识 , 尤其就是一些促销员 , 这也就是一些公司推销员数量上升、 质量不升的一个重要方面。 公司往往侧重对销售经理产品知识的培训 考核 , 而不重视推销员、促销员产品知识的培训考核 , 就是不正确的。推销员在销售一线 , 代表公司现象展现在消费者面前 , 对产品知识缺乏了解 , 将直接影响产品在消费者心目中的形象。推销员对产品知识的掌握 , 不光就是产品用量、使用方法、特点、性能等一些技巧参数的掌握 , 还要对产品能带给用户、消费者的利益一清二楚。优秀的推销员会将产品
25、带给经销商的利益、用户的利益、普通消费者的利益都罗列出来 , 面对什么类型的人说出相应的利益点 , 这样才能有的放矢。推销成功的第四步 : 推销员要掌握一些推销技巧与方法兵无常式 , 水无常态 , 战无常法。为什么有的推销员成功率高 , 有的成功率低？就是她们的能力不够 , 还就是客户不容易对付？不就是！ 就是方法问题 , 就是技巧的应用问题。在这里谈一谈推销的一些技巧:编辑本段1、 与客户见面的技巧与客户的第一次见面在一笔交易中显得尤为重要 , 好的开始等于成功了一半！ 所以我们要学习一些见面技巧。(1) 见面前 , 知己知彼。首先要对即将见面的客户进行一定的了解 , 通过同事、其它客户、其
26、它厂家推销员、 上司、该客户的下游或上游客户等途径来初步了解该客户。电话销售技巧和注意事项(2) 将见面的目的写出来 , 将即将谈到的内容写出来 , 并进行思考与语言组织。(3) 着装整洁、卫生、得体 , 有精神。(4) 自我介绍的第一句话不能太长。如 : 有的推销员上门就介绍 : 我就是 * 公分有限公司的 * 分公司的推销员 ( 业务员 )* 。这句话太长 , 客户一听就感觉不爽 , 怎么听了一大串 , 还就是不知道您的情况。 通常的介绍就是 : 您好！我就是 *厂的。 客户瞧您了 , 再说 : 我就是 *, 就是 * 分公司推销员 ( 业务员 ) 。(5) 说明来意时 , 要学会假借一些
27、指令或赞美来引起客户的注意。如 : 您可以说 : 就是 * 经理派我过来的 , 、 您可以说 : 经过 * 客户介绍的 , 我专程过来拜访拜访您。 您可以说 : 就是 * 厂家业务员说您生意做的好 , 我今天到此专门拜访您 , 取取经！ 这样客户不容易回绝 , 同时又明白您对她或者对市场已有所了解 , 不就是新来的什么都不知道 , 她会积极配合您的 , 马上会吩咐人给您沏茶。2、 交换名片的技巧有些推销员拜访 , 却怎么也弄不到客户的名片 , 或者干巴巴地找客户要一张名片。在罗宾逊机构培训推销员有一项内容就是 : 每天在大街上换 100 张名片回公司 , 完不成就不要回公司了。 我们说名片就是
28、交换 , 就是换来的。在与客户见面的时候要注意 交换名片 , 换名片而不就是单方面的给名片、塞名片。见面时不要过早拿出自己的名片 , 在说明来意 , 自我介绍完成后 , 观察客户反映作出交换名片的决策。如 : 客户一下子忘记了您的姓名 , 您可以说 :* 经理 , 我们第一次见面 , 与您交换一张名片。 客户不好意识拒绝与您交换名片。在拜访完成时 , 提出 * 经理 , 与您交换一张名片 , 以后多联系。 避免向客户说 : 可以给我一张您的名片不？ 尴尬！3、 在融洽的气氛中交谈技巧缺乏想象力的推销员在与顾客见面后 , 往往急于进入推销状态。她们会迫不及待地向顾客介绍自己的产品。 常见现象就是
29、 , 一见面就问 要不要 、 买不买？ 。要知道大多数人对推销就是很反感的 , 所以您不要让顾客一开始就把您当作推销员。我们要学会营造气氛 , 有三种方法 :(1) 美国式 : 时时赞美(2) 英国式 : 聊聊家常(3) 中国式 : 吃顿便饭成功的推销员往往先谈客户及顾客感兴趣的问题及嗜好 , 以便营造一种良好的交谈气氛。这种融洽的氛围一旦建立 , 您的推销工作往往会取得意想不到的进展。另外注意 : 您的一切言谈举止不可露出虚伪的迹象 , 对方一旦感觉到您的谈话没有诚意 , 而就是一般假惺惺的空谈 , 您的努力都将白费。前功尽弃就是对您虚伪的惩罚！其实 , 只要您真诚地、关切地与对方谈论她关心
30、的问题 , 接下来的会谈、推销、付款便就是非常自然、非常顺利的事了。4、 产品介绍技巧根据推销对象 , 确定介绍的侧重点 , 也就就是按照客户、用户的利益关注点来介绍产品。(1) 向经销商介绍产品电话销售技巧和注意事项关键点 : 该产品怎么实现客户多赚钱？怎么样长久地赚钱？所以通常在向经销商介绍产品时 , 先简单告诉产品就是干什么用的 , 主要的用户或者消费群就是什么？接着就要介绍这种产品在流通过程中可获得的利润水平怎么样？再接着围绕流通环节的几价差展开说明？最后再来介绍一些 售后服务方面的事项。经销商经营产品的目的就是赚钱！ 所以向经销商介绍产品主要围绕她能获得多大的价差展开。 其中价差又分
31、为直接价差与间接价差。 直接价差就就是产品买进卖出的差额 ; 间接价差就是本产品带动其它产品销售时 , 其它产品产品的价差。实际推销过程中 , 很多人不敢见经销商 , 还没有向经销商介绍完产品, 就被赶出来。主要就就是没有把握这个关键点。有的推销员一上来就向经销商报价, 一听 这么贵 , 卖不出去！ 马上陷入了僵局 , 不知道怎么往下说了。 其实您按照以上的关键点思路可以这么说 : 价格贵不影响我们做生意 , 只要您可以获得一定的价差 , 还就是可以买出去的。 您还可以接着说 :* 老板这里也有一些价格较高的产品 , 不也卖的很好不？我们关注的就是销量 , 您关注的就是价差。 我借您渠道 ,
32、您借我产品 , 大家共赚钱嘛！ (2) 向用户介绍产品关键点 : 使用该产品能给她带来什么好处？哪些好处又就是您现在正需要的？向用户介绍产品的一般步骤 : 先介绍某类产品的功能 , 再介绍本产品的特点 , 接着将本产品特点与消费者关注的利益点联系起来 , 最后解答一些技术问题与售后服务问题。在向用户介绍产品中 , 最难处就是判断用户的关注点或利益点。一个好的推销员应该借鉴华佗的治病箴言 : 望、闻、问、切 来向用户与消费者推销产品。望: 观察客户 , 一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等;闻 : 听客户的叙述 , 必须给客户表白的时间 , 耐心的听 , 高质量的听 , 客户没有耐心为您多讲几
33、遍 , 重要的地方反复强调 , 有些时候客户甚至会自然不自然的隐藏她的真实需求 , 这就更需要闻的艺术 ;问: 客户只知道她目前需要购买东西解决问题 , 却不知买什么与怎样做 , 这就需推销员担当策划师的角色 , 为她提供全面、 准确、最适合的策划方案 , 如何做好这个策划 , 就需要多了解客户需求 , 不然 , 只能提供最好的 , 却不一定能提供最适合的 ;切: 实际考察客户的状况 , 从真实中了解。 客户的表白、回答都不一定就是正确的 , 适当的时候 , 业务员需要实地考察客户的状况 , 比如装修 , 可能就需上门观察后再为其定装修方案。5、 不要给对方说 不 技巧有些推销 新手常不知道怎
34、样开口说话 , 好不容易敲开顾客的门 , 硬邦邦的说 : 请问您对 * 产品感兴趣不？ , 您买不买 * 商品？ 等, 得到的回答显然就是一句很简短的 不 或 不要 。然后呢？又搭不上腔了。那么到底有没有让对方说 不 的办法？美国有种科学催眠术 : 就就是在开始时 , 首先提出一些让对方不得不回答 就是 的问题 , 这样多次回答就可以在真正催眠时 , 使客户形成想回答 就是 的心理状态。推销员的开场白也就是一样。首先提出一些接近事实的问题 , 让对方不得不回答 就是 。这就是一种与顾客接触的最佳方法 , 非常有利于销售成功。电话销售技巧和注意事项 推销出容易被别人接受的话题, 就是说服别人的基
35、本方法！所以对陌生的顾客 , 最好先谈一些商品以外的问题 , 谈得投机了 , 再进入正题 , 这样让人容易接受。还有一种简单的方法就是 : 时时赞美顾客 , 如: 观念、精力、成绩、让顾客有一种满足感、成就感 , 逐步达到催眠的效果。6、 谈判技巧我用二十个字来概括谈判技巧 : 步步为营 , 逐渐引诱 , 有礼有节 , 不卑不亢 , 及时出手 ！步步为营 , 逐渐引诱 : 谈判要有步骤、按步骤进行, 谈判要一个一个问题解决 , 谈判不能快 , 谈判要策划 , 有备而谈。(1) 谈判就是一场策划。 高明的推销员在与客户谈判之前 , 以将谈判步骤、 要谈及的问题全部罗列出来 , 并安排先后顺序 ,
36、 对客户将预期提出的一些问题进行初步判断。实际谈判中 , 经常会出现被客户牵着鼻子走的局面 , 主要原因就就是谈判没有策划 , 没有自己的思路。在谈判过程中 , 被客户打断 , 就失去了自己的主线。等谈完后 , 才发现与客户在某个问题上纠缠了几个小时 , 其它的事项根本没有提及。整个谈判失败！如果先策划 , 按计划的思路进行 , 客户提出疑问或者故意想引开您 , 您只需对客户提出的问题简单做答 , 马上回到原来的步骤中继续谈判。(2) 谈判不能快。有些推销员到客户那里将所有事项一讲完 , 就认为自己的谈判完成了 , 结果客户提出一大箩筐的问题 , 自己一个也解决不了 , 事情还就是没有办成。如
37、: 经理安排推销员到某客户处安排一次促销 , 并结算上一笔的货款。 推销员去之后 , 将促销计划告诉了客户 , 马上提出办款的事情。 客户于就是向推销员提出了一大堆的市场问题 , 推销员一听 , 完了！一个也解决不了 , 款瞧来就是办不到了。为什么？太快！顺序不对！在没有弄清楚对方的需求之前 , 切忌将自己的底牌很快抖出。重新安排一下谈判步骤 , 按步骤一项项进行 , 结果会大相径庭。 先到客户那里了解市场情况 , 客户肯定会向您提出许多市场问题 , 等客户将市场问题说完了 , 您告诉客户经过认真考虑安排一次促销来缓解、 解决市场问题 , 并就市场下一步发展与客户探讨 , 最后提出办款的事。我
38、们可以想一下 , 自己就是客户 , 会拒绝办款不？不办 , 有些说不过去！(3) 谈判就是讲条件的过程 , 切忌将您的问题全部说出 , 要一个一个陈述 , 一个个商讨解决方案。不要在第一个问题没有解决之前 , 抛出第二个问题。否则第二个问题一说 , 您马上要陷入被动的、没有结果的、新谈判中。(4) 谈判就是一场陷阱游戏 , 要故意设一些善意的 陷阱 , 引诱客户 就范 。有礼有节 , 不卑不亢 : 尊重客户 , 有原则地尊重 , 得体地尊重。尊重客户就是一件永远正确的事情。陈安之老师在演讲就是曾举过一个 背对客户 , 也要 100%尊重客户 的例子。一个业务代表与客户预约晚上 10:00 通电
39、话 , 业代与妻子 8:00 就上床睡觉了 ,9:45 闹钟响了。业代起床 , 脱掉睡衣睡裤 , 穿上西装 , 梳妆打扮一番 , 精神抖擞 ,10:00 准时与客户通了电话。打电话 5 分钟。接着又脱掉西装 , 穿上睡衣睡裤 , 上床睡觉。这就是妻子开始发问了 , 老公 , 您刚才干什么呀？ 给客户打电话。 您打电话只有 5 分钟 , 却准备了 15 分钟 , 何况又可以在床上打。您就是不就是疯了？ 老婆 , 您不知道啊！背对客户也要 100% 尊重客户 , 我睡着给客户打电话 , 虽然客户瞧不见我 , 可就是我瞧得见我自己！ 尊重别人就是一种美德 , 更何况 客户就是上帝 , 我们需要聆听客
40、户抱怨, 我电话销售技巧和注意事项们有时候需要扮演 出气桶 的角色。客户许多时候就是想倾诉, 找一位听众。但这里我要说的就是 : 尊重客户要有原则地尊重, 得体地尊重。实际推销中 , 有些推销员就是彻头彻尾地阿谀奉承客户 , 不敢说半个 不 字。这叫 过火 、 过犹不及 ！我曾经陪一名业代与客户吃饭 , 整个 3 小时 , 业代全部阿谀奉承客户 , 什么 您了不起！ 您生意做得大！ 您为人好 , 大家一致好评！ 您这里 , 我们最放心！ 您就是我们学习的榜样！ 、客户也喜欢这样 , 晕晕糊糊 , 给我们讲起了 创业史。 3 小时就这样流走了 , 什么都没有谈成。还有一部分客户经常喜欢故意在推销
41、员面前摆谱 , 刁难业务代表。碰到这种客户 , 一味尊重就是谈不成生意的。我曾经遇到过这样一个客户 , 她生意做得大 , 就是我们的二级客户 , 一直想做一级客户 , 公司去了许多人 , 考察都感觉暂时不行。我去拜访她 , 刚进门自我介绍完 , 就被骂一通 您们公司的人都就是一群废物！废物！废物！还来干什么？ 我一下子愣了！ 不知道说什么了！ 接着她又将刚才说过的话重复了一遍。 我忍不住了！为了公司的形象 , 为了个人的尊严 , 我有义务从今天开始重新在客户这里树立公司人员的形象！我平静而有力地说 :* 经理 , 我知道您对我们公司有些误会 , 我礼节心拜访 , 您不应该这样对我。就算我们在街
42、上偶然撞上 , 您也不会这样对待一个陌生人。更何况您现在还在做我们的产品 , 还想继续做我们的产品 , 还就是赚钱的！您不应该这样对我 , 有问题说出来 , 时间变化了 , 情况变化了 , 我们在一起商量 , 才有解决问题的可能！ 她瞧出来 , 这个小伙子与其它人不一样 , 将抱怨的情况、原因全部说出来了 , 还主动向我道歉！后来生意做成了 , 我们反而成了好朋友！在谈判过程中 , 还有一个情与原则的矛盾点。有许多推销员与客户建立了良好的感情 , 面对工作中的一些制度化、标准化的规定 , 反而不敢直接向客户讲解 , 害怕破坏了彼此的交情 , 在一些政策性的问题上给客户讲的也就是粗糟化 , 让客
43、户产生误解。结算期到时 , 矛盾也出现了 , 结果不欢而散！在这里我强调几点 :a、政策性东西不要一步到位 ;b、拿不清的事情不要擅自决策 ;c、客户抱怨要认真倾听 ;d、 则性的问题不能模糊 , 要认真讲解。及时出手 : 善于识别与把握成交机会, 达成交易。(1) 识别成交机会哪些就是成就机会？如 : 客户在询问性能、 特点、质量后 , 接着又问了产品价格 , 也没有表示什么疑问 , 接着谈起了售后服务的一些问题。 此时成交机会已经出现 , 客户提出的售后服务您都解答 , 成交已水到渠成！客户就只针对价格进行谈判外 , 其它都不提什么疑问时 , 成交机会出现。这时推销员只需要向客户解释 物有
44、所值、物超所值 , 打消客户对价格的怀疑 , 马上就可以成交。或者在进行多轮讨价还价后 , 稍微让出一点利 , 并告诉客户这已经就是我的底限 , 不要错过机会。(2) 巧言妙语促成交在零售学中有这样一项统计 :20%的顾客就是事先已计划购买某种产品 ,80% 的顾客都就是临时产生购买欲望 , 并进行购买决策的。可以说大部分顾客就是随机购买的 , 受推销员的影响较大 , 推销员的介绍说明、服务就是其购买决策的一个重要依据。推销员又主要就是通过语言、交谈、问话来影响顾客的。通过研究没有成交的一些案例可以清楚瞧出 : 都就是没有识别成交机会 , 没有利用谈话、问话的技巧来促成交易。所以有时候 , 我们也说 : 没有成交 , 就就是您没有说好 , 没有电话销售技巧和注意事项问好。 A、最常用的谈话技巧 : 两点式 谈话法 , 也就就是您只向顾客提供两种选择的余地 , 而不论哪一种 , 都迫使对方成交。
