1、.迎宾岗管家操作流程及服务礼仪1. 以标准站姿站立在大门口、做好客户的接待准备、客户走向售楼中心、距离大门口 24 步时,管家应及时问候“ 上午好、欢迎参观【2.3. 烟花广场】 ,里面请!”并以标准手势 135 度指引客户进入销售大厅水吧管家工作流程及职责职责:水吧物资请点,区域的卫生清洁监督,物资,饮品的供应。工作流程 :1 水吧物资的清点2 随时整理大厅壁灯、物资摆放及绿植的整齐度3 于管家 标准站姿站 立在水吧台里面,随时注意水吧,周边区域卫生的清洁监督,当有客户进入大厅时,应倒好饮品供大厅管家供应给客户4、在有必要情况下监管大厅管家职责工作注意事项:1:随时关注各区域的客户,当看到没
2、有置业顾问介绍的客户应主动询问, 问其需不需要置业顾问介绍,如1 / 7.需要应急时呼叫销售部请他们尽快安排接待。2:随时服务客户,与客人打招呼(上午好、中午好、下午好)询问客人是否有需求大厅接待岗操作流程1.大厅管家在无客户参观时巡视现场, (确保大厅各项软式及摆放物品整洁有序)巡视完毕之后于标准站姿站在吧台区准备服务状态A 、 当客人有迎宾岗管家指引过来时,客户是“站立”时应到水吧台领取相应饮品及数量,用托盘端上饮品,主动迎上去打招呼, ,“ 您好!打扰一下,请问需要喝杯饮品吗? 当客户端了饮品后 * 请慢用”并退后两步,再转身离开B.当客户到达售楼处,又处于未坐、下状态时、应主动迎上去打
3、招呼 (上午好 /中午好 /下午好),这边请坐,我们这边提供饮品 * 请问您想喝点什么?” 客人告知之后 “好的,(饮品及数量)对吗?请稍等”B2.到水吧台领取相应饮品,用托盘端上饮料后, “ 您好!打扰一下,您的饮品 * ,请慢用”(上饮品时需掌握先长者、先领导、再按照顺时针方向依次替上饮品) 、并退后两步,再转身离开2 / 7.C、当客人有迎宾岗管家指引过来时,客户处于 “坐在沙发”区域时 /“ 您好!打扰一下,我们这边提供饮品* 请问您想喝点什么?” 客人告知之后 “好的,(饮品及数量)对吗?请稍等”C2.到水吧台领取相应饮品, 用托盘端上饮料后, “ 您好!打扰一下,您的饮品 * ,请
4、慢用”(上饮品时需掌握先长者、先领导、再按照顺时针方向依次替上饮品) 、并退后两步,再转身离开备注: 客人离座之后及时清理桌面、 (确保桌面及其物品清洁摆放有序)并致谢 “谢谢参观请慢走”工作注意事项:1:随时关注各区域的客户,当看到没有置业顾问介绍的客户应主动询问, 问其需不需要置业顾问介绍,如需要应急时呼叫销售部请他们尽快安排接待。2:随时服务客户,与客人打招呼,做好大厅巡视工作、随时关注客户杯中饮品,若杯中饮品不及1/2 时、需及时为客人添加,烟灰缸不得超过或等于3根需及时更换干净整洁烟灰缸3: 随时关注沙盘区是否有客户小孩玩耍、发现有不良行为,及时制止,确保沙盘不遭到破坏。4、及时做好
5、办公室区域饮品的送达及添加服务、(主动做好3 / 7.巡视工作)样板房 (鞋套)管家操作流程及服务礼仪职责:1 鞋套间管家负责日常所有鞋套的管理,每天出库多少双及送洗多少双鞋套必须有详细的签名登记,以防止鞋套流失。2 样板房的资产管理及所有物品的摆放位子3 样板房所有灯具及电器的操作控制4.样板房的卫生清洁监督5 样板房客户的接待工作6 样板房门窗及露台推拉门检查工作、 确保处于关闭状态、(特别是在保洁下班期间的检查工作尤为重要)操作流程: 1.上班第一时间把样板房相应的灯具及电器打开2.检查样板房的卫生状况3.于管家的标准站姿站在样板房大门口做好迎接客户状态,当客人走在离岗位2-3 米时,管
6、家需迎上去打招呼:-“您好”欢迎参观样板房、 这边请穿下鞋套好吗?谢谢!(说话时并鞠15 度躬)、客户换好鞋套 -里面请!)当客人换好之后管家需提醒客#人当心台阶之类的话语并指引方向4.当客人参观完之后, 鞋套岗管家应提醒客人当心台阶并招呼客人:“您好”这边请坐换一下鞋套好吗?谢谢!客户准4 / 7.备离开时:谢谢参观请慢走!备注:当客人参观走后,及时整理好客户换下的鞋套,放入鞋柜应平整,再于标准站姿站立于鞋套柜旁,做好下组客户的接待工作安全帽岗位管家操作流程及服务礼仪职责:安全帽的清点及客户的接待工作流程 :1 岗位管家在无客户时应于管家的标准站姿站在指定位子2 如有客户看样板房,管家主动迎
7、上去打招呼,“上午好!欢迎参观,请带好安全帽” 并及时给客户发放安全帽3 并帮助职业顾问及客户按施工电梯呼叫器,电梯下来后礼仪:“电梯已到、里面请”并 并以标准手势 135度指引客户进入电梯轿厢4 当客户看完样板房下来时,管家看见客户应主动迎上去,“您好”请将安全帽给我! 接回客户手中的安全帽、当客户准备离开时: “谢谢参观请慢走” !5 / 7.电梯岗岗位操作流程及服务礼仪1、客户未到达时、已标准站姿站立在面向进门口处,发现客户:(欢迎参观 )然后立即安置电梯面板,电梯过长时间等待时,提醒客户: (请稍等 )2、电梯岗随时保持 (微笑 )状态3、电梯到达时,应站到电梯门旁边, 一只手斜放在电
8、梯门上。手背朝外,以免电梯突然关闭,碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,方向是电梯,并面带微笑地说:(电梯来了,请进 )4、等客人全部进电梯,然后才站进电梯,面向电梯门,一只手按电钮,另一只手的手心朝着电梯门,随着电梯门的关闭而伸长,这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物;5、等电梯门完全关闭,呈上升状态时,转过身,与梯门呈45度角,面向客户,(右手抬起小臂与身体成 90 )提示客户(电梯上行 )并用身体挡住电钮开关, 使其呈隐蔽状态,防止客人不小心碰到电钮,引起不必要的麻烦;6、电梯即将停止时,要用一只手挡住梯门,避免客人靠在梯门上,梯门完全打开时,首先出去站在梯门旁,一
9、只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手的上臂与下臂呈135 度角,五指并拢,手心向上,方向指向信道的出入口并面带微笑地说“某某地方到了、里面请!7、当样板房有客户参观时,管家始终以标准站姿站立在电梯6 / 7.里,随时做好客户接待准备。二、站姿要领1、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩;站姿有三种,侧放式、前腹式、后背式;2、站立要端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑;3、双肩自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态(前腹式 )4、女子站立时,双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧;5、站立时要防止重心偏左或偏右6、站立时双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前;7、站立时身体不能东倒西歪;站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直, 不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。7 / 7