1、销售沟通应对话术大全，成功销售一定有方法！不管你是老板 是 售人 , 你有没有意 到 :不管你我做多大的广告、搞多少促 , 你的公司或店 其 每天都在少 品!而 一切都源于 售人 采用了不合理的沟通方式和 以 常的 售技巧。 同 的 景，不一 的 售 言， 售 果是不一 的。 “ 个最少 五元”，要比“ 个售价 五元” 效果好得多。 上， 售人 的 端 能力就是把 言 售出去的能力 !我在 达三年的企 端 售培 中， 收集了大量的 反 。 些 都是 端 售每天都会遇到的， 并且是很多 售人 非常困惑的 。 些 端 售人 的根本 不解决， 广告和促 的效益就永 不可能最大化， 端 售每天都会在不
2、知不 中少 品！下面我 大家提供 38 种常 情景下的 , 熟 运用正确的 , 可以使零售 量明 提升 !正所 一句 人笑 , 一句 人跳 ! 售情景1：能不能便宜点？ ：1、价格好商量2、 不起,我 是品牌,不 价 断:客 西 都会想要便宜点， 是客 的一个正常的消 心理， 并不是决定他 不 的主要 。 售人 在接待客 的 候，会面 客 成百上千的 ，但 些 分 后其 只有两种 ： 真 和假 。 我 的很多 售人 并不知道客 的 中大多数都是假 。客 “能不能便宜点”就是一个典型的假 ，“能不能便宜点”只是所有消 者的一个 用 ，作 一个老 的 售人 根本没有必要就 “ 能不能便宜点 ” 开
3、始 价 价，而是 在客 关心价格的 候引 他关注价 。本案中的第一种回答是一种不 自 的消极 售行 ； 第二种回答 是一 情愿， 强迫消 者意愿的武断行 ，消 者很 接受。 售策略： 当消 者关心价格的 候， 售人 当因 利 ， 客 关注商品的使用价 。把客 关心 不 改 ， 不 ！ 言模板： 售人 ：先生 ， 西不能只考 便宜 。 您以前有没有用 同 的商品？那种便宜的商品可能用段 就开始出 量 ， 比方 自行 ， 那种便宜的自行 两三个月就开始到 生 ， 条 常掉， 脚踏也 常掉， 起来很 力，除了 不响，上下哪里都响。但是要是 一 好的自行 比如捷安特，你 两年都不用 你操任何心， 起来
4、又 松。 其 我 的 西和自行 一 ， 都是一等价 一等 。 西我 得耐用性和安全性才是最重要的，您 呢？ 售人 ：您如果 得 款商品的价格不合适，我 您介 另一款性价比更好的 1 / 7 售情景2：我今天不 ， 两天再 ：1、今天不 ， 两天就没了。2、反正 早都要 的，不如今天 就算了。 断： 客 “ 我今天不 ， 两天再 ” 一定是有原因的。而本案中的两种回答，都 得有点一 情愿， 以引起客 的共 。 售策略： 售人 只有找到客 不 的真 原因并加以正确引 ， 才能 客 回心 意。 言模板： 售人 ：今天 不 没关系呀，我可以先 您介 一些我 品的基本知 ，等您 两天想 的 候，您就可以
5、心中有数了嘛 售人 ：好的，没关系。 两天您想 什么 的，是豪 款的 是 易款的？ 售情景 3：我先去 看再 ：1、 哪家不都一 ？2、不要 了，你要 心想 ，我 你便宜点。 断： “ 哪家不都一 ” 留客 的理由太 ， 无法打 客 。“不要 了，你要 心想 ，我 你便宜点” 然能起到一定的挽留客 的作用，但是 客 价 价留下了伏笔，使接下来的 售人 陷入了被 。 售策略： 客 “我出去 ”， 可能是一种心理 ，也可能是客 没有找到中意的， 售人 首先要判断客 是哪种情况， 然后 性地 行引 。 言模板： 售人 ：先生 ，是不是 我的服 不 意？客 一般会回答：不是，是你 的 西太 了先生 才
6、最看中的是哪款商品？您 到一款自己喜 商品不容易，我 展一个客 也不容易。您有什么要求， 直接告 我，我会一定 您 意的。如果客 回答：不是，是没有我喜 的款 您等一下再走好 ？您最喜 的款是什么 子的？等客 完，把他 到相似的商品前 售情景 4：你不要 那么多，你就 最低多少 能 吧 ：1 、 最多只能 您 20 ，不能再 了。2、 那就 270 吧， 是最低价了。（ 价 298 元，第一次 价到 280 元） 断： 客 “你不要 那么多，你就 最低多少 能 吧”，恰好 明客 想 款商品， 候的 售人 当着重介 款商品有哪些适合客 的地方和介 款商品的 越性，而不是一味地消极 价。 售策略：
7、 客 永 关心的是价格， 而 售人 永 要演 的是商品的价 。 要 客 看到价 大于价格， 客 感受到物超所 ， 客 才不会也不敢一味地追求低价格。 言模板： 售人 ：先生 ，价 不是最主要的。您 一款商品至少要用几年 ，我完整 您介 款商品最多三分 。您听我用两三分 完再决定 不 也不 ，2 / 7要是 售人 三言两 就叫您 ， 那是 您不 任， 您 回家万一后悔了， 她 会把 退 您 ？ 售情景 5：今天不 , 等 两天你 搞促 活 再 ：1 、促 活 不是人人都能有机会的。2、（无言以 ） 断： 本案的第一种回答， 然比 真 ，但缺少策略，无法 客 回心 意。而第二种情况 比 消极。 售
8、策略：每次促消活 都有个特点： 活 期限内的 量会有所增加或明 增加，但活 之前和活 后的一段 内， 量会很不景气， 原因是活 之前的广告和宣 会使得消 者持 待 ， 而活 期 聚的人气和 量也透支了活 后相当一段 内的 售。 作 一名 的 端 售人 最主要的 之一就是引 每一个 店客 的正确 和及 消 。 言模板： 售人 ：可以的，大哥。您是怎么知道我 两天有活 的？（等客 回答 后）哦，大哥看中了我 的哪款商品？（我想 你 搞促 活 的那款商品）哦，大哥那您 款商品的主要用途是什么呢？每天用到的 是不是比 多？（一番 答之后，尽可能利用客 的生活需求否定客 促 商品的想法） 哦，大哥我 听
9、您 了您 商品的使用需求， 我 任的告 大哥， 我 搞活 的商品并不适合您生活当中的需要。比如 商 里的某件服装打折，价格很是 人，但是，促 的是男装， 而且您家里人根本也不喜 种款型， 您 需要 ？所以搞活 的商品不一定是您需要的商品。 不 花 多少最重要的是 到适合自己的 西，大哥，你 不 ？其 ，根据大哥 才的介 ，我 得 款商品才是大哥真正所需要的 售人 ：您知道我 搞促 的活 ？（等客 回答后）哦，大哥您知道我 搞活 的是哪款商品 ？ （等客 回答后） 哦，看 子大哥 我 的活 不是很了解。 了 大哥 ， 我 在向您了解几个 ， 大哥那您 款商品的主要用途是什么呢？每天用到的 是不是
10、比 多？ （一番 答之后， 尽可能利用客 的生活需求否定客 促 商品的想法） 哦，大哥我 听您 了您 商品的使用需求， 我 任的告 大哥， 我 搞活 的商品并不适合您生活当中的需要。比如 商 里的某件服装打折，价格很是 人，但是，促 的是男装，而且您家里人根本也不喜 种款型， 您 需要 ？所以搞活 的商品不一定是您需要的商品。 不 花 多少最重要的是 到适合自己的 西， 大哥，你 不 ？其 ，根据大哥 才的介 ， 我 得 款商品才是大哥真正所需要的 售情景 6：价格已 到底 了 , 但客 是狠命 价错误应对 :1 、价 我 已 到位了，不能再 了2、再 我 就没 了3、我 售人 只有 个 限
11、您 个价了 断： 有 不是客 不相信价格，而是找不到“ ”的台 。本案中 售人 的三种回答都存在一个共同的 ： 直白而且 立的 容易使 售人 和客 双方都陷入不肯 步的死胡同。3 / 7销售策略：一个优秀的销售人员除了了解客户外在的需求更要了解客户的内在需求。客户需要购买物美价廉的商品， 这是每个销售人员者明白的常识， 但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外， 还有渴望被尊重、 被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的。 本案中的销售人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。 例如：去年十月份我在安徽芜湖培训期间， 一家服装卖场，有一对年轻夫妻想买一款衣服，但是因 20 块钱
12、讨价还价相持不下，一直到晚上六点钟都没有成交。这时候我听到那位女士轻声地自言自语地说道：就 20 块钱，让掉算了，天都黑了，肚子都饿死了。当时的我听到这句话后，就立即吩咐另一位店员到旁边小店去买一袋饼干，我亲手将饼干递给那位女士，对她说：价钱不是最重要的，健康更重要，别把胃饿坏了，先吃点饼干再说。当那位女士吃了三片饼干后， 就再也没有坚持讨价还价了， 三分钟之内顺利成交。 本案真实地说明了，客户表面上是在讨价还价， 实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。 通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。 而我在恰当的时候， 给了他关心和尊重， 当客户
13、得到了这种需求后， 20 块钱的讨价还价就瞬间显得不重要了。语言模板：销售人员：先生，我非常理解您！我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。先生 您放心，如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了， 我们双倍把钱退给您！ 如果先生还是不信的话，我可以写个证明给您。好啦，买卖双方相互信任才是最重要的，先生 ，您到这边来，我先教您填三包卡。销售人员：看得出来先生 您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像先生 一样，每分钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让先生 为难的。也请先生能理解我们，其实现在我们赚
14、钱也不容易， 竞争越来越激烈， 利润越来越薄。 可能先生没有想到我们在这里卖东西也是有经营成本的， 去掉一大堆的成本和费用， 我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担先生 这一件商品以后的售后服务， 三包期内好多项目都是免费的， 但对我们来说都是有成本的。 所以先生您买的不是一件商品而是一种信任， 好啦，您跟我到这边来一下， 我先教您填下三包卡，这样以后售后就有保障了。销售情景 7：销售人员建议客户试用 , 可客户就是不采纳错误应对 :1. 喜欢的话 , 可以试一下。2. 这是我们的新款 , 你可以试一下。3. 销售人员讲完 , 原地不动 . 问题诊断 :喜欢的话
15、, 可以试一下 ; 这是我们的新款 , 你可以试一下。这两句话几乎成了中国终端销售里老生常谈的陈年用语。问题点一 , 由于销售人员缺乏过硬的专业知识 , 只要客户在看哪款商品就说那款商品不错 , 只要是新款就向客户推荐 , 迫不急待让客户试用。 这种不问客户需求的催促和推荐会导致客户的不信任。问题点二 , 只说不动 , 没有把商品拿出来 , 销售人员时缺乏主动性。销售策略 : 首先要通过提问找出客户需求点 , 然后把握时机再建议客户试用。 建4 / 7议客户试用时销售人员自己要充满信心 , 在建议试用时要随即把商品拿出来 , 主动地引导客户试用。语言模板 :销售人员 : 先生 , 根据您的日常
16、需求、生活环境还有您的气质呢 , 我觉得这件商品比较适合您。为了您买回家不后悔 , 您不妨先试一下再说 .( 不等客户回答 , 把商品拿出来 )( 如果客户不动 ): 先生 , 不管您在哪家买东西 , 别人讲得再好 , 都不如您自己试一下。因为买回家是您用 , 不是我们用。适合您的 , 花的钱才值得呀 .( 一边讲 , 一边递商品 , 示意客户试用 )销售情景 8：销售人员热情接近客户 , 客户却冷冷地回答 : 我随便看看错误应对 :1. 没关系 , 你随便看。2. 好的 , 看中了喊我一声。问题诊断 : 上两句话属于消及性语言 , 如果客户一直不吭声 , 我们就无法再次接近客户。销售策略 :
17、 客户刚进店难免有些戒备 , 这一阶段应该是销售人员的待机阶段。 待机阶段里的销售人员要做到站好位、管好嘴 , 不要急于接近客户。对待“我随便看看”这种敷衍之语 , 要积极回应 , 引导客户朝着有利于洗跃气氛和减轻客户心理压力的方向努力 , 要把客户的借口变为我们接近对方的理由 , 这种处理方法叫做太极法。借力使力 , 效果极好 !语言模板 :销售人员 : 好的 , 没问题，现在买不买不要紧 , 先看清楚再说。您是想看豪华款、还是想看简易款 ?这也是很有讲究的 .( 如果客户不吭声 ): 先生 , 您以前有没有买过同类的商品?( 如果客户回答买过 ): 先生，以前买的是什么牌子的商品 ?您对那
18、个牌子哪方面最不满意 ?( 如果客户回答没买过 ): 噢, 第一次买是要多看看。先生买过去是要放家里用 ?还是要放公司用 ?或者是要用来送人？ , 您需要哪一种我给您介绍 .销售情景 9：客户很喜欢 , 可陪伴者说 : 我觉得一般 , 再到别处去转转错误应对 :1. 我们的牌子是最好的 , 你买别人的牌子肯定没有我家的好 !2. 东西是你用 , 你觉得好就行。问题诊断 :以上两句话都会得罪陪伴者, 产生对立情绪。销售策略 : 陪伴者即可以成为我们的帮手 , 也可能成为我们的敌人 , 关键看我们如何运用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有购买决定权 , 但具有极强的购买否决权。第一 , 不要忽视关联人
19、。客户一进店 , 销售人员首先要判断在陪伴者中谁是第一关联人，对他和对客户要一视同仁 !在销售过程中通过目光的接触 , 让关联人感受到尊重和重视 ; 适当征询关联人的看法和建议 ; 通过客户赞美关联人 ;通过关联人赞美客户。这些方法可以为销售人员过程中避免关联人的消积影响打了一剂很强的预防5 / 7针。第二 , 给关联人和客户相互施压。 当关联人为客户推荐商品时 , 我们也觉得不错时 , 我们应该这样对客户说 : “这位先生 , 你的朋友真了解你 , 他给你推荐的这款确实很适合你 . ”这句话会给客户压力 , 因为她或多或少要给朋友一个面子。 如果是客户自己看中了一款 , 我们就应该对关联者说
20、 : “这位大哥 , 您看您的朋友眼光真不错 , 这款确实对她很般配。 ”这句话也会给关联者压力 , 因为这款是客户自己看中的 , 加上我们前期和关联人的关系处理得也不错 , 此时关联人为难我们的概率就很降低。第三 , 征询关联人的建议。最没水平的销售人员就是将自己和关联人的关系搞得很对立 , 正确的做法是适当征询关联人的意见 , 和关联人共同为客户做推荐。语言模板 :销售人员 :( 对关联人 ) 这位大哥 , 您对朋友真用心，您觉得这几款中哪一款最适合您的朋友 ?销售人员 :( 对客户 ) 先生 , 这位大哥对您真的很用心， 他给你推荐的这款是我们店里最好卖的一款 , 确实也很适合您。销售情
21、景 10：客户担心特价商品质量有问题 , 购买时犹豫不决错误应对 :1. 您放心吧 , 质量都是一样的。2. 都是同一批货 , 不会有问题。3. 都是一个牌子 , 不会有问题。问题诊断 :以上空洞直白的解释 , 难以取得客户的信任。销售策略 :给客户一个充分信任特价商品的理由, 对客户的担心敢于负责的态度 , 往往非常容易取得客户的信任 ! 语言模板 :销售人员 : 这款商品打特价是因为工厂马上要推出这款商品升级版 , 而不是因为质量和原价商品有什么不同 , 您完全可以放心购买 , 要不您先试一下 .( 拿出来让客户试用 )销售情景 11：我回家跟老公（老婆）商量一下 , 考虑好后再说吧错误应
22、对 :1. 这款真的适合您 , 不要再犹豫了。2. 那好吧 , 你们商量好了再来买。3. 无言以对 .问题诊断：第一句话给人的感觉太强势，容易招致客户的心理排斥。第二句话显得太消极，同时给人的感觉在下逐客令。第三种情形同样是一种非常消极的行为。销售策略： 客户说回家考虑考虑， 可能是为自己找一个拒绝的借口， 也可能是客户一种真实的心理状态， 我们要了解客户到底属于哪种类型， 对于这类问题的处理可以从以下三个方面着手：第一， 找原因，给压力，刚柔相济。大量的终端销售案例告诉我们：适当地给客户施加压力， 可以使销售人员变被动为主动， 同时能进一步找到客户不买的真正原因，有利于促进成交率和销售业绩的
23、提高。 但是销售人员一定要把握好压力6 / 7点， 力不可以太大，也不可以太小。 力太大会 客 逃避，太小 没有任何作用。第二， 理客 异 ，推荐立即 。找到客 的所有异 后，就 立即 理 并在 解决之后推荐客 。 因 当客 在店面的 候， 我 可以去影响并激 其 欲望与 情， 而客 一旦离开店面我 就鞭 莫及了。 所以不要 易 客 离开， 抓住机会 行 售。具体方法： 1、 力：告 客 款商品就剩 一两件了， 或者 惠活 期即将 束、 品有限， 方 造一种 迫感； 2、 惑：告 客 在 可以得到什么利益，告 客 和不 的利弊，可以增加 售的成功率。第三， 增加客 回 率。 如果客 确 想与家
24、人商量一下， 种心情我 要 予理解。即使不能促成 售， 我 也一定增加客 回来的概率。 有研究表明，客 一旦回 ，其 的概率 70%。如何增加回 率呢？我 可以从两个方面着手： 面子：如果不 客 面子，即使客 喜 也不会再回 ，回 就意味着客 的 弱和没有面子； 印象：客 离开后可能会 入其它店 ， 看 多款商品，可能会受到 多 惑， 致最后 我 的商品没有任何印象， 非常不利于客 回 ，所以在客 离开前， 一定要 我 商品的 点， 一定要 客 留下深刻而美好的印象。 言模板 ： 售人 ：其 我能看得出您 是非常喜 件商品的， 件商品也非常吻合您的身材和气 。不 您要是和老公（老婆）一商量，就没有 法 老公（老婆）一个意外惊喜了。先生听我的，您的 西您做主，您把 西 回家后，老公（老婆）一定会夸您：老婆（老公）有眼光（一 一 把商品 客 的 作） 售人 ： 如果您一定要回家和老公（老婆）商量一下，我也完全 成， 竟 也是 * 的商品，尊重老公（老婆）的意 也是 的。不 您和老公（老婆）商量后要抓 回来， 您看中的 款是目前市 上最 的一款， 来 了怕不一定会有了。 了先生回去能跟老公（老婆） 清楚，我把 件商 的几个重要 点先跟先生 再 一遍（ 自己 造一个重新 售的机会， 求再次促成 售）第12种至第38种情景及正确话术限对在线帮扶学员免费开放，7 / 7
