1、面 对 面 顾 问 式 销 售,1,面 对 面 顾 问式 销 售,面 对 面 顾 问 式 销 售,2,面对面顾问式销售课 程 内 容,第一讲：销售的原理和关键第二讲：沟通第三讲：销售十大步骤,面 对 面 顾 问 式 销 售,3,一、 销售的原理和关键,本讲重点销售买卖的真谛人类行为的动机面对面销售过程中客户心中在思考什么,面 对 面 顾 问 式 销 售,4,（一）、销售的原理和关键：,销售过程中的销是什么销售过程中的售是什么买卖过程中的买是什么买卖过程中的卖是什么,面 对 面 顾 问 式 销 售,5,1、销售过程中的销是什么?,销?,面 对 面 顾 问 式 销 售,6,答案：自己,面 对 面
2、顾 问 式 销 售,7,1）、乔吉拉得： 我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己。2）、销售任何产品之前，首先销售的是你 自己。3）、产品与顾客之间，有一个重要的桥 梁：销售人员本身。4）、面对面销售过程中，假如顾客不接受 你这个人，他还会给你绍产机吗？,面 对 面 顾 问 式 销 售,8,5）、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一 流的，产品、服务是一流的，可是，顾客 一看你的人，像五流的，一听你讲话更像 是外行。那么，一般来说，顾客一般不愿 意跟你谈下去。你的业绩会好吗？6）、让你自己看起来像一个好的产品。,面 对 面 顾 问 式 销 售,9,记住：,销售自己：销售产品之前先要销售自己。
3、为成功而打扮。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。,面 对 面 顾 问 式 销 售,10,2、销售过程中的售是什么?,售?,面 对 面 顾 问 式 销 售,11,答案观念,面 对 面 顾 问 式 销 售,12,观： 价值观。 就是对客户来说，重要还是 不重要的需求。念： 信念。 客户认为的事实。,面 对 面 顾 问 式 销 售,13,1）、卖自己想卖的比较容易，还是卖客户想买的比较容易呢？2）、是改变客户的观念容易，还是去配合客户的观念容易呢？,面 对 面 顾 问 式 销 售,14,3）、所以，在向客户销售你的产品之前，先想 办法去弄清楚他们的观念，再去配合他 们。）、如果客户的购
4、买观念，跟我们销售产品或 服务的观念有冲突，那就先改变客户的 观念，然后再销售。,面 对 面 顾 问 式 销 售,15,3、买卖过程中的买是什么？,面 对 面 顾 问 式 销 售,16,答案：感觉。,面 对 面 顾 问 式 销 售,17,）、人们买不买一件东西，通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。）、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。）、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。,面 对 面 顾 问 式 销 售,18,）、假如你看到一套高档西服，价格、款式、布料各方面都不错，你很满意，可是售货员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的
5、地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。）、企业、产品、人、环境、语调、肢体动作等等都会影响客户的 感觉。,面 对 面 顾 问 式 销 售,19,记住：在整个销售过程中，为客户营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包的“钥匙”了。思考：要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好?,面 对 面 顾 问 式 销 售,20,4、买卖过程中的卖是什么？,卖？,面 对 面 顾 问 式 销 售,21,答案：好处。,面 对 面 顾 问 式 销 售,22,好 处 就 是：能给对方带来什么样的快乐和利益，帮助他减少或避免什么麻烦与痛苦。他的客户的需求。,面 对 面 顾 问 式 销 售,23,）、客户永
6、远不会因为产品的本身而买，客户买的是通过这个产品或服务，能给他带来的好处和解决问题。）、三流的销售人员贩卖产品(成份)，一 流的销售人员卖结果（好处）。,面 对 面 顾 问 式 销 售,24,3）对客户来讲，客户只有明白产品会给自己带来 什么好处，避免什么麻烦才会购买。所以，一 流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少 好处上，当客户通过我们的产品或服务获得确 实的利益时，顾客就会把钱放在我们的口袋 里，而且，还要跟我们说谢谢。,面 对 面 顾 问 式 销 售,25,思考：你的产品带给客户最大的好处是什么？,面 对 面 顾 问 式 销 售,26,（二）、人类行为的动机,追求快乐，逃避痛苦你的产
7、品能给客户带来那些快乐，能让他避免哪些痛苦适用人类行为的动机来促成销售：痛苦加大法和快乐加大法。,面 对 面 顾 问 式 销 售,27,1、在销售过程中，客户为什么买，为什么不买，为什么掏钱，为什么不掏钱？决定销售成败的人类行为动机是什么？,面 对 面 顾 问 式 销 售,28,答案：追求快乐， 逃避痛苦。,两祸相衡取其轻 两福相衡取其重。,面 对 面 顾 问 式 销 售,29,1）、请问：你认为是追求快乐的驱动力比较大，还是逃避痛苦的驱动力比较大？2）、你觉得客户把带着体温的钱从口袋里掏出来，是痛苦？还是快乐？3）、人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍。4）、当痛苦与快乐同
8、时出现，当客户选择时，除非快乐是痛苦的四倍，他才会选择快乐；当痛苦与痛苦同时出现，有客户选择时，他会选择较小的痛苦。例一：运动员与小偷。例二：小明起床。,当然痛苦比较有效。 快乐、痛苦一起用效果更好。,面 对 面 顾 问 式 销 售,30,3、你有没有使用过痛苦的驱动力来促成销售？,2、思考：你的产品能给客户带来那些快乐？能让他避免哪些痛苦？在销售的过程当中，一定要让你的客户知道：使用我们的产品或服务能给他带来什么快乐，不使用、不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。,面 对 面 顾 问 式 销 售,31,答案：痛苦加大法和快乐加大法。,面 对 面 顾 问 式 销 售,32,所以，在追求快乐和逃避
9、痛苦这两种行为中，请记住两点：1）、痛苦的力量比快乐的力量大。2）、人们愿意为他最爱的人的付出超过他自己。要善于 使用第三者的好处来达成交易。,思考：你有没有借用给第三者来达成交易的验？,面 对 面 顾 问 式 销 售,33,（三）、面对面销售过程中，客 户心理在思考什么？,面 对 面 顾 问 式 销 售,34,面对面销售过程中，客户心中永恒不变的六大问句：,你是谁？你要跟我谈什么？你谈的事情对我有什么好处？你如何证明你讲的事实？为什么我要跟你买？为什么我要跟你现在买？,面 对 面 顾 问 式 销 售,35,因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后再把这些问题回答一遍，设
10、计好答案，并给出足够的理由，客户会购买他认为对自己最好最合适的。,面 对 面 顾 问 式 销 售,36,二、沟通：沟通的原理问话，沟通中的金钥匙聆听的技巧肯定、认同技巧赞美的技巧批评的技巧,面 对 面 顾 问 式 销 售,37,（一）沟通的原理,沟通的重要性共同的目的沟通的原则沟通应达到的效果沟通三要素小实验,面 对 面 顾 问 式 销 售,38,1、沟通的重要性：你生命和生活的品质取决于你的沟通能力。,面 对 面 顾 问 式 销 售,39,2、沟通的目的使你的想法、观念、点子、产品、服务让对方接受。,面 对 面 顾 问 式 销 售,40,3、沟通的原则：多赢或至少双赢。,面 对 面 顾 问
11、式 销 售,41,4、沟通应达到的效果：在沟通过程中，让彼此感觉良好。对方感觉良好，感觉舒服，就比较容易达到你想要得到的结果。,面 对 面 顾 问 式 销 售,42,5、沟通的三要素：你认为沟通中会有那些要素呢？,面 对 面 顾 问 式 销 售,43,答案： 文 字 语 调 肢 体 动 作,面 对 面 顾 问 式 销 售,44,根据行为学家的研究，你面对面沟通过程中，文字的作用占7%，语调的作用占38%，肢体动作占55%。6、小实验：1）额头、下巴。2）摇头。,面 对 面 顾 问 式 销 售,45,当文字和肢体动作同时表达的时候，人们会相信他们看到的。为什么人们会相信他看到的，而不相信听到的？
12、有句话叫：耳听为虚，眼见为实。原因是人脑的结构造成的，眼睛通向大脑指挥中心的神经系统，是耳朵通向大脑指挥中心的神经系统的22倍之多。所以眼见的力量是耳闻的22倍。思考：你将如何发挥语调和肢体动作的作用？,面 对 面 顾 问 式 销 售,46,（二）、问话，沟通中的金钥匙,是自己说的多好？还是让对方说的多好？如何让别人说得更多呢问问题的良种模式问话在销售中的作用问问题的方法练习,面 对 面 顾 问 式 销 售,47,1、沟通是由 双方组成,你认为在沟通过程中，是自己说的多好？还是让对方说的多好？,面 对 面 顾 问 式 销 售,48,答案：对方。,面 对 面 顾 问 式 销 售,49,记住：说的
13、多的一方，比较容易让对方得到想要的结果。如果你想要得到你想要的结果，请你多听少说。,面 对 面 顾 问 式 销 售,50,2、很多人会有疑问：如何让别人说得更多呢？,面 对 面 顾 问 式 销 售,51,答案：问。,问是所有销售说服的关键。一个快速提升业绩的方法，就是：问。假如把我今天的课浓缩成一个字，就是：问。,面 对 面 顾 问 式 销 售,52,记住： 沟通要用问 销售要用问 说服要用问。,面 对 面 顾 问 式 销 售,53,3、问问题的两种模式：,要学会问问题，先要了解问话的两种方式：开放式：多用于销售的开始。约束式：多用于销售的结尾。,记住：问问题的模式虽然只有两种，但要灵活的运用
14、的沟通中去，是需要不断地练习提高的。,面 对 面 顾 问 式 销 售,54,4、问话在销售中的作用,问兴趣问需求问痛苦问快乐问成交,问开始：用问做开场白。在做销售、沟通、说服、演讲的开始只要你一问，对方边开始思考，你便吸引住他的思维，掌控主动了。,面 对 面 顾 问 式 销 售,55,5、问问题的方法：,问简单、容易回答的问题。尽量问一些回答是YES的问题。从小YES开始问。问引导性：二择一的问题。事先想好答案。能用问，尽量少说。问一些客户没有抗拒点的问题。,面 对 面 顾 问 式 销 售,56,6、练习: 问动物我是谁,面 对 面 顾 问 式 销 售,57,（三）、聆听的技巧,如何达到有效的
15、聆听，需要什么技巧聆听的技巧,面 对 面 顾 问 式 销 售,58,1、你认为聆听在销售过程中会起什么样的作用？ 他占据着销售中的哪一个层次，有什么技巧呢？ 如何达到有效的聆听，有什么技巧呢？,面 对 面 顾 问 式 销 售,59,答案：在面对面销售过程中有一句名言 “雄辩是银 聆听是金”,面 对 面 顾 问 式 销 售,60,记住：,聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌。是对别人最好的恭维。是一种尊重他人的表现。聆听能使对方喜欢你，信赖你。,面 对 面 顾 问 式 销 售,61,2、聆听的技巧：,（1）、让对方感觉到你在用心听。（2）、让对方感觉到你的态度诚恳。（3）、笔记有三大好处：立即
16、让对方感觉到被尊重。记下重点便于沟通。以免遗漏。（4）、重新确认，减少误会和误差。（5）、不打断、不插嘴有3大好处：让对方感觉良好。让对方多说。让对方说完整。,面 对 面 顾 问 式 销 售,62,（6）、停顿35秒有3大好处：让对方继续说下去。你可以利用这点时间组织语言让对方感觉你说的话是经过脑子的，可信度比较高。（7）、不明白的地方追问听懂他的意思。让对方觉得你听懂了。（8）、听话时不要组织语言：因为在对方说话时，你在组织语言，则有可能没有听到他讲的，引起误会。（9）、点头微笑：起肯定鼓动作用，有利于让对方多说，让我方多了解。（10）、不要发出声音：因为发出声音会打断或影响对方说话。,面
17、对 面 顾 问 式 销 售,63,（11）、眼睛注视鼻尖或前额： 避免眼睛直盯住对方的眼睛，注视鼻尖或前额会让对方感觉你的眼 神比较柔和。（12）、做定位：避免与客户面对面而坐，做客户对面容易让对方感觉对立。不要让客户面对门或窗户而坐，因为这样的位置容易让客户分心， 最好让客户面壁，这样容易让客户安心听你讲，免受干扰。,面 对 面 顾 问 式 销 售,64,（四）肯定认同的技巧,肯定认同在销售当中起什么就作用对别人表示肯定认同过程中，经常使用的黄金句子,面 对 面 顾 问 式 销 售,65,1、销售需要肯定认同吗？ 你认为肯定认同在销售过程中有什么样的作用呢？,面 对 面 顾 问 式 销 售,
18、66,答案：肯定认同是建立信赖感，达成交易的桥梁。,面 对 面 顾 问 式 销 售,67,客户永远是对的。这句话就是说客户说出来的话都是有目的和原因的，站在他的立场，从他的出发点来看是对的。沟通最后的目的是要双方达成一致。销售与战争最大的区别在于，在销售过程中，我们不是要赢得战争，而是要达成交易。人类行为学家告诉我们：你想得到怎样的对待，你就怎样对待别人。你肯定认同别人，别人就比较认同你。假如你反对别人呢？客户自然会反对你。所以，要善用肯定认同技巧。,面 对 面 顾 问 式 销 售,68,记住：顶尖的销售人员告诉我们，在沟通过程中，最好不要轻易的否定客户的看法，即便对方是在吹毛求疵，你也要让让
19、他 把话讲完, 并且认可他,让他感觉你是他的知己，让他喜欢你，信赖你。这样，你才容易说服对方，至少这种方式，不会给人强词夺理的感觉，也较容易掌握对方的情绪。面对很挑剔的客户时，最好先静静的听他说话，等他都说完之后，在认同他的意见的基础上，同时再 表达你的意见，这样比较容易得到你想要的结果。,面 对 面 顾 问 式 销 售,69,2、记住：对别人表示肯定认同的过程中常用的黄金句子：那很好，那没关系。你这个问题问的很好。你讲的很有道理。我理解你的心情。我了解你的意思。我认同你的观点。我尊重你的想法。我感谢你的意见和建议。我知道你这样做是为了我好。,面 对 面 顾 问 式 销 售,70,多使用以上的
20、黄金句子 你的人际关系、业绩、 收入将越来越好。,面 对 面 顾 问 式 销 售,71,（五）、赞美的技巧,赞美要真诚，抓住客户的闪光点，并运用具体、间接、及时的原则赞美中最经典的四句话,面 对 面 顾 问 式 销 售,72,1、赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键呢？,面 对 面 顾 问 式 销 售,73,答案：赞美要真诚，抓住客户的闪光点，并且运用具体、间接、及时的原则。,面 对 面 顾 问 式 销 售,74,要发自内心的、真诚地赞美他。赞美对方的闪光点（任何人身上都有闪光点）。赞美他某一个 比较具体的地方。使用间接的赞美（赞美与他相关的人或事物
21、）；借第三者赞美，（他本人听起来不会不好意思，他不仅会感感谢你，还会感谢你假借的那个人，比你直接说的效果会更好）。,面 对 面 顾 问 式 销 售,75,2、赞美中经典的四句话：你真不简单。我很欣赏你。我很佩服你。你很特别。,面 对 面 顾 问 式 销 售,76,（六）、批评的技巧,面 对 面 顾 问 式 销 售,77,批评是否意味着狂风骤雨？ 你认为怎样的批评别人会比较容易接受呢？,面 对 面 顾 问 式 销 售,78,答案：批评是一种艺术善意的运用批评有时更能让客户感觉到你的真诚。但是，这也是一种危险的技巧，一定要注意方法：,面 对 面 顾 问 式 销 售,79,1、三明治批评法：先肯定，
22、先鼓励，后批评。然后，再肯定，再鼓励，对方就会觉得你是好人，因为你给了他面子（记住一句名言：你弄得他没面子，他一定搞得你没面子，我们给他面子，他就会给我们面子）。2、适用于企业团队开会中，有两句话在批评人时很好 用：哪里很好，哪里还可以更好。3、尽量不要当着很多人的面去批评他。,面 对 面 顾 问 式 销 售,80,4、在批评别人的时候不要夸大，要实事求是（任何不实 的批评都会让你批评的效果大打折扣）。5、尽量注意你的语调。6、在批评的过程中，以关心的角度去批评他。7、批评他是出于善意，是为他好（当他感觉你的批评是 为他好时，他就比较容易接受了。8、批评时，要对事不对人。例如：某某人是好人，只是 这件事处理有点不妥，他就很容易接受了,面 对 面 顾 问 式 销 售,81,三、销售的十大步骤准备良好的心态如何开发客户如何建立信赖了解客户的需求产品介绍解除客户的反对意见成交转介绍售后服务,面 对 面 顾 问 式 销 售,82,谢谢大家！,
