1、17:36,天福缘2013.8第一版,1,至尊服务,2013年8月,17:36,天福缘2013.8第一版,2,一、至尊服务认知,所谓至尊服务，就是让顾客“享受健康，体验尊贵”的服务，是至高无上、尊贵无比的服务。,17:36,天福缘2013.8第一版,3,享受健康： 一方面是让顾客享受心理的健康，让顾客心情愉悦，得到快乐。为此我们要提供贴心的服务。,17:36,天福缘2013.8第一版,4,另一方面是为顾客提供健康的商品，包括安全、绿色、有机、节能、环保、便捷、时尚、有品位的商品和健康的生活方式、有品位的生活方式，时尚现代的生活方式。,17:36,天福缘2013.8第一版,5,体验尊贵：让顾客得
2、到特别的尊敬，来到天福缘，普通的顾客也会体验到贵客的感觉，并成为了贵客。就好比由喝二锅头的感觉，上升到喝正牌茅台的内心体验。,17:36,天福缘2013.8第一版,6,至尊服务要求我们做到“三个转变”： （1）转变观念，由产品思维变为服务思维，即由“卖产品”升级到“卖服务”；,17:36,天福缘2013.8第一版,7,（2）由被动服务变为主动服务，即由店内接待变为内外开发；,17:36,天福缘2013.8第一版,8,（3）由单一环节服务变全程全面服务，即由“小服务”变“大服务”。,17:36,天福缘2013.8第一版,9,二、至尊服务总体流程,（一）市场研判（二）服务设计（三）服务传播（四）业
3、前准备（五）迎接顾客（六）关心顾客需求（七）商品介绍和商品体验,17:36,天福缘2013.8第一版,10,（八）关联介绍（九）协助成交（十）亲切道别（十一）送货到家（十二）售后服务（十二）投诉受理（十三）顾客信息管理,17:36,天福缘2013.8第一版,11,服务整体流程由三大阶段组成：即售前、售中、售后。,17:36,天福缘2013.8第一版,12,三、至尊服务设计,由总经理、副总经理和采购总监、营运总监、客服经理组成设计组，负责至尊服务模式的设计，总经理任组长。,17:36,天福缘2013.8第一版,13,至尊服务设计组定期对至尊服务工作质量和问题进行研讨评估。至尊服务工作研讨评估会每
4、月9日召开一次。至尊服务设计组成员每月提交一份至尊服务工作评估意见书，对上月至尊服务工作提出意见和改进方法。,17:36,天福缘2013.8第一版,14,四、至尊服务传播,（一）店外：建网络，通渠道，实现全面的广告覆盖。,17:36,天福缘2013.8第一版,15,1、职责：市场推广和后勤部门负责在宾州镇各个社区、交通要道及全县各乡镇主要街道设立广告牌，让天福缘超市的形象和主题活动传播到家喻户晓，人人知道。,17:36,天福缘2013.8第一版,16,2、至尊服务传播网络建设流程：（1）广告位调查（2）广告规划和广告牌设计（3）报批（4）广告内容确定（5）广告牌落实（6）检查（7）表单,17:
5、36,天福缘2013.8第一版,17,（二）店内：卖点明示和推介，功用明示和推介，操作明示和推介。,1、职责：采购部负责提供商品卖点和商品知识资料，并整理合格，符合培训和推介要求；美工负责标牌制做和陈设；商品责任人、收银员、服务中心人员、管理人员人人熟悉商品卖点，人人随时都能能向顾客介绍。,17:36,天福缘2013.8第一版,18,2、至尊服务商品知识明示流程：（1）采购部门提供商品知识及商品卖点（2）报总经理审核（3）美工制做标识牌样本（4）报总经理批准,17:36,天福缘2013.8第一版,19,（5）美工制做标识牌（6）员工培训（7）美工陈设标示牌（8）考核（9）表单,17:36,天福
6、缘2013.8第一版,20,3、至尊服务之商品知识推介作业流程：（1）采购部门提供商品知识及商品卖点（2）报总经理审核（3）采购部门负责培训（4）总经理进行培训效果考核（5）考核（6）表单,17:36,天福缘2013.8第一版,21,三、至尊服务体验,建立店内接待服务模型：,17:36,天福缘2013.8第一版,22,（一）至尊服务之人员形象：1、目标要求：女服务员如空姐：容貌、身姿、微笑、语言、举止。男服务员如空哥：容貌、身姿、微笑、语言、举止。行为举止如军人：站立，跨立，蹲下，行走，转体。,17:36,天福缘2013.8第一版,23,工装：收银部、客服部、理货部、收货部人员着统一制式空乘服
7、务装，鲜肉类、面点类、熟食类、加工类人员着统一式白色作业服，冻品类、蔬果类、日配类人员佩戴围裙，防损部人员着制式仿警装，保洁员、维修工着统一制式作业服，后台管理人员着西服。,17:36,天福缘2013.8第一版,24,发式：女士采用空姐发式。50岁以下男士采用刚健式或青年式，防损员采用刚健式（详见）。,17:36,天福缘2013.8第一版,25,配饰：着装必须佩戴工牌。工作期间不戴较大首饰，例如：大耳环、耳坠、手链、手镯、脚链、宽5MM以上的戒指；手表款式应简洁大方，表带以金属或皮质为宜，带宽不超2CM，皮质表带的颜色限制在深色范围（如黑色、棕褐、深蓝、深灰、咖啡色），不允许佩戴休闲卡通等带有
8、装饰物的手表。（详见服务礼仪）,17:36,天福缘2013.8第一版,26,站姿：全员皆可采用的姿势：前腹式立正；防损人员采用的姿势：立正、前腹式立正或跨立。,17:36,天福缘2013.8第一版,27,行进：单人行进，采用齐步走姿势，动作要轻松自然。二人以上行进时成纵队，二人以上着装防损员行进时成齐步走姿势，动作轻松自然。,17:36,天福缘2013.8第一版,28,跨步：防损员在岗上采用，其他人员列队时按口令采用。蹲姿：全员采用军人标准蹲姿。座姿：全员采用军人标准座姿。,17:36,天福缘2013.8第一版,29,礼让：窄道相向而行时，左或右跨步，面向对方，成前腹式立正并鞠躬行礼，动作要轻
9、快自然，同时问好，对顾客要说：“您好！欢迎光临！,17:36,天福缘2013.8第一版,30,转体：防损员、收银员、客服员岗上非作业时（接待顾客时）转体，采用军人向右转（向左或向后）动作，防损员执勤换岗，采用标准的军人转体动作。,17:36,天福缘2013.8第一版,31,微笑，三米微笑原则。细节和其他方面皆以服务礼仪为准则。,17:36,天福缘2013.8第一版,32,2、管理职责：总经理、营运总监、各部门主管均对人员形象管理负责。,17:36,天福缘2013.8第一版,33,3、管理流程（1）早会整装检查（2）早会军训10钟（3）管理人员工间巡视（4）每日填写人员形象检查表（5）兑现奖惩,
10、17:36,天福缘2013.8第一版,34,（二）至尊服务之硬件环境：,17:36,天福缘2013.8第一版,35,1、目标要求：门面，主题鲜明，色彩鲜艳，灯饰明亮，整洁气派。门厅，整洁明亮，一尘不染，宽敞畅通，便利。,17:36,天福缘2013.8第一版,36,迎宾台，整洁，美观。通道，宽敞，畅通，明亮。货架，整齐，洁净，顶部和底部无堆积和杂物。货柜，整齐洁净。,17:36,天福缘2013.8第一版,37,促销台，整齐，洁净，高度不超过140CM。商品，品类成系列，陈列整齐艺术，价格带符合本超市经营定位。标牌，标识牌清晰整洁，卖点明确。照明，光线明亮舒适，重点区域光线层次分明，强弱有致。,1
11、7:36,天福缘2013.8第一版,38,地面，无污渍，无积水，洁净，明亮。物品，如各种工具、抹布、车筐等整洁，排列有序。音乐，典雅，温馨，快乐，让顾客，让员工都听得舒服愉悦。空气，清新。,17:36,天福缘2013.8第一版,39,温度，舒适，冬天温度在20左右，夏天温度在25左右。卫生间，洁净，整齐，明亮，清爽，成为最干净的地方。卖场美化与商品陈列（美陈略）,17:36,天福缘2013.8第一版,40,2、职责分工：营运总监对硬件环境负总责。各部门负责人对本部门责任区硬件环境负责。,17:36,天福缘2013.8第一版,41,3、管理流程：（1）明确各相关岗位人员的职责。（2）明确维护方式
12、。（3）明确检查标准。（4）每日营业前、营业中、营业后进行检查考核。（5）整改。（6）兑现奖惩。,17:36,天福缘2013.8第一版,42,4、表单各岗位检查记录表、总监检查记录表。,17:36,天福缘2013.8第一版,43,（三）至尊服务之店内服务行为，,17:36,天福缘2013.8第一版,44,1、前厅迎宾（迎宾员迎宾，客服中心迎宾）职责：设立迎宾员岗位，四名迎宾员在两正门前厅处迎宾，向顾客表示欢迎，行礼，回答顾客询问，引导或告知顾客进入需要去的服务区域。同时，在顾客进场或出场时，帮助顾客排忧解难，给年老、儿童、孕妇等特别顾客以特别关照。,17:36,天福缘2013.8第一版,45,
13、标准要求：迎宾员形象气质应为最佳，服务意识最强，服务语言最柔和，服务行为最美。工资待遇相对较高。,17:36,天福缘2013.8第一版,46,迎宾流程：（1）当顾客进入超市前厅时，距三米远的时候，迎宾员向顾客鞠躬问好：“您好！欢迎光临！”当同时有顾客离场时，一名迎宾员负责迎宾，另一名则负责与顾客道别：“谢谢您惠顾，欢迎您再来！”,17:36,天福缘2013.8第一版,47,（2）回答顾客询问。（3）引导顾客进入要去的服务区域，到内区，引导到客服中心，到外区，引导至具体商品区。（4）帮助有疑难的顾客。（5）照顾年迈、孕妇、儿童顾客。（6）回归岗位。,17:36,天福缘2013.8第一版,48,表
14、单：迎宾台顾客需求记录表、迎宾台重要事项记录表考核：营运总监负责每日检查并记录，月末兑现奖惩。,17:36,天福缘2013.8第一版,49,2、客服中心服务员的服务（1）当顾客向内区入口走来，距三米远的时候，客服员向顾客鞠躬问好：“您好！欢迎光临！”（2）回答顾客询问。,17:36,天福缘2013.8第一版,50,（3）指引顾客进入要去的商品区域。（4）帮助有疑难的顾客。（5）照顾年迈、孕妇、儿童顾客。（6）回归岗位。,17:36,天福缘2013.8第一版,51,3、卖场区的服务（售前准备工作另讲）（1）随时迎接顾客，向顾客亲切打招呼：当顾客向本商品区走来，距三米远的时候，理货员向顾客鞠躬问好
15、：“您好！欢迎光临！”,17:36,天福缘2013.8第一版,52,（2）关心顾客，及时判断顾客需求。哪么顾客需要帮助的表现有哪些？关心顾客时要注意哪些要点？关心顾客时需要避免什么问题？,17:36,天福缘2013.8第一版,53,（3）根据顾客需求介绍商品卖点和商品知识，并演示商品。哪么如何介绍？如何演示？,17:36,天福缘2013.8第一版,54,（4）协助顾客体验，哪么如何让顾客体验？,17:36,天福缘2013.8第一版,55,（5）回应顾客异议，如何回应？,17:36,天福缘2013.8第一版,56,（6）缺货处理：作业流程：问明。登记。确认。反馈。采购。送货。结算。售后跟踪服务。
16、,17:36,天福缘2013.8第一版,57,（7）真诚地赞美顾客：对顾客所说的话表示认同并寻找机会赞美顾客，拉近情感，建立信任关系。,17:36,天福缘2013.8第一版,58,赞美不等于奉承：要发现长处，赞美事实；要具体要体现细节；要发自内心，态度真诚；要适时自然；要给予顾客专业及正面的评价；要始终面带微笑。,17:36,天福缘2013.8第一版,59,（8）美程服务：协助交款和道别。（内容祥见服务礼仪）,17:36,天福缘2013.8第一版,60,4、收银服务（另有专题）。5、防损服务（另有专题）。6、送货服务：设立送货部，专门负责给需要送货的顾客送货到家，并安置妥当。,17:36,天福
17、缘2013.8第一版,61,作业流程（1）告知顾客（2）接待或询问顾客（3）确认路线位置（4）选择送货方式：急送、集中送。,17:36,天福缘2013.8第一版,62,（5）内业登记（6）安全送货（7）清洁到货现场。（8）礼貌道别（9）送货完成的登记确认。,17:36,天福缘2013.8第一版,63,7、特需服务：作业流程问明。登记。确认。,17:36,天福缘2013.8第一版,64,反馈。采购。送货或送帮助。结算。事后跟踪服务。,17:36,天福缘2013.8第一版,65,8、客诉服务（另有专题）。,17:36,天福缘2013.8第一版,66,（四）至尊服务之顾客开发,1、潜在顾客（非团体）
18、开发 设立顾客关系开发部，专门负责个体顾客开发，让潜在顾客变为现实顾客，扩大本超市客群。,17:36,天福缘2013.8第一版,67,具体职责：商圈顾客数据调查与分析，促销策略提案，商圈客情调查反馈，本超市服务评估。,17:36,天福缘2013.8第一版,68,会员管理：会员信息统计分析，会员促销提案，会员活动策划与实施，会员营销评估，完成会员开发指标。商圈顾客数据调查与分析作业流程走访调查，获取资料。,17:36,天福缘2013.8第一版,69,填制顾客数据调查表。编写顾客数据分析报告。报总经理审核、处理。考核兑现。,17:36,天福缘2013.8第一版,70,促销策略提案作业流程：分析顾客
19、数据，把握需求。提出促销策略建议。,17:36,天福缘2013.8第一版,71,编写报告（每月提交一份下月促销策略报告）。报总经理审核。考核兑现。,17:36,天福缘2013.8第一版,72,商圈客情调查反馈作业流程：确定顾客调查方式（如个别交谈，多人座谈，社区走访，问卷调查等）。开展调查。,17:36,天福缘2013.8第一版,73,文件化、数据化（整理成文，形成数据）。编写报告，编制报表。上报总经理审批、处理。考核兑现。,17:36,天福缘2013.8第一版,74,超市服务评估作业流程：记好服务台账，每日记录超市服务工作表现。结合顾客需求和超市方针目标，分析本超市服务工作优缺点。,17:3
20、6,天福缘2013.8第一版,75,文件化、数据化。编写报告（月报）。上报总经理审批、处理。考核兑现。,17:36,天福缘2013.8第一版,76,会员信息统计分析作业流程：查阅会员信息。分析会员信息。编写会员分类、结构、排序等相关情况的报告报表（月报）。报总经理审批、处理。考核兑现。,17:36,天福缘2013.8第一版,77,会员促销提案作业流程：分析会员数据。提出会员促销建议。形成方案报告（月报）。上报总经理审核、处理。考核兑现。,17:36,天福缘2013.8第一版,78,会员活动策划与实施作业流程：分析会员数据，明晰会员结构。制定会员活动计划报批（年度）。制定会员活动方案报批（每次活
21、动前）。实施批准的计划和方案。编写效果评估报告并上报。考核兑现。,17:36,天福缘2013.8第一版,79,会员促销评估作业流程：记好会员促销台账，记录会员销售及促销活动情况。分析会员营销利弊，提出改进建议。形成书面报告。上报总经理审核、处理。考核兑现。,17:36,天福缘2013.8第一版,80,2、潜在团购开发设立团购部，专门负责机关事业企业学校等团体市场开发，具体职责：团体数据调查与分析团体促销提案完成团体销售指标,17:36,天福缘2013.8第一版,81,团体数据调查与分析作业流程：搜集资料拜访调查，明确需求，建立关系。形成统计报表和分析报告。上报总经理审核、处理。考核兑现。,17
22、:36,天福缘2013.8第一版,82,团体促销提案作业流程：掌握具体需求提出促销策略促销策略在规定权限内时，自行决定办理落实，特殊情况向总经理报批落实。考核兑现。,17:36,天福缘2013.8第一版,83,3、网络市场开发设立网络市场开发部，负责建立网上超市，网上促销，网上渠道拓展，网上销售评估，完成网络销售指标。,17:36,天福缘2013.8第一版,84,四、至尊服务之价值创造,（一）任务要求1、提供健康生活方式（1）绿色商品（2）有机商品（3）节能商品（4）环保商品（5）健康的食用方法、使用方法、操作方法。,17:36,天福缘2013.8第一版,85,2、提供品位生活方式高品质商品及
23、高品位的消费方法,17:36,天福缘2013.8第一版,86,3、提供时尚生活方式（1）新款式商品（2）新技术商品（3）新功能商品,17:36,天福缘2013.8第一版,87,4、提供现场体验服务（1）体验的环境（2）体验的操作（3）体验式的使用,17:36,天福缘2013.8第一版,88,5、提供全面解决方案（1）顾客购物和消费过程的全面解决商品的充分认知来店的便利保障购物的安全感保障购物后的便捷保障售后的全面服务保障,17:36,天福缘2013.8第一版,89,（2）用品使用过程的全面解决使用方法的培训安装的帮助和指导维护的帮助的指导维修的保障,17:36,天福缘2013.8第一版,90,
24、（3）食品食用过程的全面解决科学加工方法的指导和体验科学食用方法的指导,17:36,天福缘2013.8第一版,91,（二）职责分工,采购部门负责广泛搜集和引进上述项目和方法，并对员工进行至尊服务培训，营运部门负责顾客服务的执行。,17:36,天福缘2013.8第一版,92,（三）工作流程1、制定规划：采购部门根据商品品类制定规划，编制顾客价值增值规划表，明确健康、品位、时尚商品在各品类中分布的数量比率，明确体验式商品在各品类中分布的数量和比率，明确应提供解决方案商品在各品类中分布的数量和比率。,17:36,天福缘2013.8第一版,93,营运部门负责按商品品类制定顾客购物和消费过程的全面解决规
25、划，明确哪些商品可提供全面解决方案，并制定相应的解决方案,17:36,天福缘2013.8第一版,94,2、规划审核：总经理经理办公会审核批准。,17:36,天福缘2013.8第一版,95,3、规划执行：采购和营运部门分别按职责执行批准的规划。,17:36,天福缘2013.8第一版,96,4、检查考核：每月由总经理负责对规划执行情况进行检查考核，编制顾客价值增值规划考核表，作为兑现奖惩的依据。,17:36,天福缘2013.8第一版,97,5、兑现奖惩：财务部门依据考核表和奖惩制度兑现奖惩。,17:36,天福缘2013.8第一版,98,五、至尊服务之资源整合,（一）超市资源的整合1、目标任务：超市
26、的人力、财力、商品、设备、设施、工具和环境都必须支持和服务于至尊服务工作，必须按照至尊服务的标准支持和服务于至尊服务工作。,17:36,天福缘2013.8第一版,99,2、职责分工：各级管理人员人人有责，各岗位员工人人有责。3、工作流程：各岗位按岗位职责、业务流程、作业标准执行。,17:36,天福缘2013.8第一版,100,4、检查考核：每月对超市人力、财力、商品、设备、设施、工具和环境对至尊服务支持情况进行一次综合检查考核，编制考核表，作为兑现奖惩的依据。,17:36,天福缘2013.8第一版,101,5、兑现奖惩：财务部门依据考核结果和相关规定兑现奖惩。,17:36,天福缘2013.8第
27、一版,102,（二）公司资源的整合，酒店，洗浴，房地产的整合。,1、目标：利用酒店、洗浴和房地产资源支持超市经营，支持超市促销，支持对顾客至尊服务。,17:36,天福缘2013.8第一版,103,2、任务：总经理、副总经理、营运总监根据不同阶段实际进行具体实施方式的设计和确定。当前可实行会员优惠的方式，即会员在超市购物达到一定标准，可享受酒店和洗浴的一定优惠，可享受选房购房优惠。,17:36,天福缘2013.8第一版,104,3、职责：总经理、副总经理、营运总监负责方案设计和实施。,17:36,天福缘2013.8第一版,105,4、流程：（1）收集或提出创意（总经理、副总经理、营运总监负责）（
28、2）编制方案（3）上报审批（4）执行审批后的方案,17:36,天福缘2013.8第一版,106,（5）考核兑现：每月对公司资源整合情况进行考核，编制考核表，兑现奖惩。对好创意、有重要贡献者奖励，对工作不利者惩罚。,17:36,天福缘2013.8第一版,107,（三）网络服务资源的整合,利用网络渠道，扩大网上销售。,17:36,天福缘2013.8第一版,108,（四）国家政策资源的整合1、目标任务：农超对接，建设基地，争取财政支持。2、职责分工：总经理、外联经理负责。,17:36,天福缘2013.8第一版,109,（五）媒介传播资源：1、目标任务：利用超市建立的广告传播网络，为厂商提供传播渠道，获取收入。2、采购部门。,17:36,天福缘2013.8第一版,110,六、至尊服务创新：服务的创新，是超市生命力的体现。,17:36,天福缘2013.8第一版,111,在哪些方面创新： 人员理念、人员素质、服务组织、服务情境、服务标准、服务方式、商品结构、服务流程、服务渠道、服务传播、服务价值。,17:36,天福缘2013.8第一版,112,谢谢大家！,
