1、2016全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试题库一、客观题（一）填空题1.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和 洗漱区 。2.以标准间为例，客房配备的设备有： 家具 、电器、卫生设备、安全设备四大类。3.客房室内环境设计的基本原则是安全、健康和 舒适 。4.客房的清洁卫生质量生化标准规定：茶水具毎平方厘米的细菌总数不得超过 5 个 ,脸盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米的细菌总数不得超过500个。5.客房室内照明设计的基本原则是：舒适性、 艺术性 、安全性。6.客房房态缩略语OCC指 住客房 。7.客房房态缩略语S/
2、O指 宾客外宿房 。8.客房房态缩略语DND表示 请勿打扰房 。9.客房房态缩略语MUR指 请即清扫房 。10.客房房态缩略语OOO指的是 待修房（维修房、故障房） 。11.客房房态术语hotel use指的是 饭店临时自用房 。12.客房部员工在接待服务中要做到一视同仁，六个一样： 高、低一样 ；内、外一样；华、洋一样；东、西一样；黑、白一样；新、老一样。13.例行的客房大清扫工作，一般应在 客人不在客房 时进行，以不打扰客人为准。14.客房部一般下设六个分支机构：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和 洗衣房 。15.客房商品生产的基本目标是： 搞好清洁卫生 、更换添补客房用品
3、、维护保养。16.夏天客房适宜温度为22摄氏度24摄氏度，相对湿度为50%；冬天客房适宜温度为 20摄氏度22摄氏度 ，相对湿度为40%。17.为了使床垫各处受力相同，避免床垫有局部凹陷和磨损，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般 每季度 翻转一次。18.员工的在职培训有日常培训、专题培训、 交叉培训 、下岗培训、脱产进修。19.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。20.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和 保质期。21.根据我国的习惯，会见厅客人与主人的座位安排是客人在主人的 右边 。22.旅游饭店星级的划分与评定（GB/T
4、14308-2010）中指出，饭店客房洗衣服务中的加急服务是指在注明的时间范围内，自收取衣物开始在规定的时间内交还给宾客，规定的时间一般是自收取衣物开始 3-5小时 。23.个性服务可分为被动服务和 主动服务 两个层次。24.根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和 客房设备 。25.客房电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在 两小时 以上。26.饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是 人力资源 。27.洗衣服务员在 下午3:00以后 将洗好的衣服送到楼层。28.客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和 间断性工作量 。29. 豪华套房 代表饭店客房产品的最高水平，其
5、设计应关注私密性、舒适性、文化性。30.客房部员工考评的内容主要包括综合素质能力、劳动纪律、工作态度和 工作业绩等四个方面。31.吸尘器应尽量避免放在 潮湿 的地方。32.饭店的消防监控系统一般由火警报警系统、 灭火系统 、防火设施组成。33.有限服务饭店关注 价格和质量 的性价比。34.客房常用的消毒方法有： 通风与日照 、物理消毒、化学消毒剂消毒方法。35.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有“一条否决”的效力。36.超常服务是指在 满足客人基本普遍需求 的基础上进一步满足不同顾客个别的、偶然的、特殊需要的服务。37.饭店闭路电视监控区域一
6、般分为户外区域、公共区域和 重点防范区域 。38. 送餐服务 是饭店客房服务特色与品质的体现，也是饭店重要的营收渠道。39.旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）中对饭店酒吧服务的基本要求是热情、快速、准确、 温馨 、具有艺术性。40.旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）对开夜床服务的要求是：正常情况下，每天 1721时 提供开夜床服务。41.客房等级不同的最大差别在于 起居空间 的不同。42.旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）中，饭店第二种文字是指饭店在规定汉字之外的文字，第二种文字的选择是依据 客源市场 。43.附有加热器的高压喷
7、水机水温可达到沸点，故更适用于清除 有油污 的场所。44.旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）中对饭店客房管家服务的基本要求是细致、周到、圆满、美好和 优雅 。45.客房清扫又称做房，包括三个方面的工作: 清洁整理客房，更换补充物品, 检查保养设施 。46.长住房的英文缩写是 LSG 。47.饭店的客房是否 清洁卫生 ，已成为中外客人选择住宿的首要条件。48.叫醒服务通常由 饭店总机 负责提供，但对电话振铃无法叫醒熟睡中的客人，接线员必须请客房服务员前去敲门，直到叫醒为止。49.个性化服务内容随着时代发展越来越丰富，其中 情感服务 ,超常服务,应急服务具有主体地位，是个性化
8、服务的三种基本形态。50.贴身管家服务源于 英国 ，其英文是Butler Service。51.客房服务质量是由 客房设备设施用品质量 、客房环境质量和劳务质量三方面内容构成的。52.饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型：即干洗、水洗和 熨烫。53.饭店操作程序、服务规范、 规章制度 是饭店经营、管理与服务的基本典法。54.饭店为客人提供洗衣服务时，如出现洗坏或丢失情况，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的 10倍55.服务员在提供“夜床服务”时，应通报为 Turn Down Service 。56.旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）中，设置残疾人客房
9、是饭店人文精神的体现，残疾人客房门的宽度应不小于 900mm 。57. 烟感报警器， 温感报警器 与自动喷洒报警器是当前常用的报警系统。58.客房门后张贴疏散路线指南,客房内备有手电筒，以备客人紧急疏散时使用。59.一般标准间壁柜进深度为 550-600毫米，衣服可在垂直墙面挂放，容纳数量较多。60.客房布置色彩的运用主要体现在两个方面：一是色调的确定，二是 色彩的搭配 。61. 饭店客房中面对走廊的门是客房防噪音的薄弱环节，旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）规定，原则上门与地面所形成的缝隙应该限制在 10mm以内 。62.阅读空间的照明设计如书桌照明，照度值一般在 30
10、0 勒克斯。63.旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）中规定，残疾人客房床位一侧应留有轮椅回旋空间，其宽度应不小于 1500 mm 。64.为方便宾客，节约能源，旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）规定，饭店客房不间断电源插座应设置为 两个以上 。65.客房服务项目的设立要遵循适合和 适度 的基本原则。66.住店客人房内的小酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一查核，如有饮用，立即补充，并将饮料的品种和数量记录在工作单上，开好账单，领班据此填写“饮料消耗表”。67.国际饭店专家建议对客房的害虫控制和处理工作周期是 每月一次 。68.房内遗留的一般
11、物品，由服务员立即在工作单上“遗留物品”一栏内登记，应清楚地填上此物品的名称、数量、质地、颜色、形状、成色、物品所在的房号、拾物日期及自己的姓名。一般物品要与食品、钱币分开填写。69.旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）中规定：必备项目检查表规定了各星级饭店应具备的硬件设施和 服务项目 。70.家具蜡的使用方法是：倒适量的家具蜡在干布或家具表面，擦拭一遍，这一遍是清洁家具,15分钟后再用同样的方法擦拭一遍，这一遍是 上光 。71.无烟楼层是指饭店专门为非吸烟的宾客设置的禁烟楼层 。 旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）规定，完善的无烟楼层应做到全过程、全
12、方位、 全人员 。72.客房服务及管理更应将尊重客人对客房的使用权、保护客人的 隐私 作为一条准则，才能使客人住进房间感到放心和安心，从而产生一种安全感。73. 手动报警器 一般安装在每层楼的进口处，有楼层服务台的饭店则设在服务台附近的墙面上。当有人发现附近有火灾时，可以立即打开玻璃压盖或打破玻璃使触点弹出，造成报警。74.大多数酒店的洗衣房归属客房部管理。75.清扫客房若有客人在房内，应礼貌地询问可否整理客房，如果客人暂不同意清理房间，则将客人的房号和 约定的打扫时间 记录在清洁报告表上。76.旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）规定，优质地毯从感受来看，地毯精美，图案定
13、制，色调高雅，足感平整有弹性，绒高 大于9 mm 。77.行政楼层也称为商务楼层，是饭店为特殊高端宾客提供开放服务的场所，提供服务的时间是 24小时 。(二）判断题1.根据客房和餐位的一般比例要求，在饭店建筑面积中，客房占70%-80%。（）2.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（）（“客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到”应为“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”）3.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。（）（“迎前准备、到店迎接、入住日常服务”应为“迎前准备、到店迎接、入住日常服务和离店送别”等四个环节）4.在饭店的运
14、行中，客房部主要承担着清洁保养、对客服务、为饭店其他部门服务的工作，因此称为饭店的管家部。（）5.客房服务中心是现代饭店客房管理的主导模式，是饭店客房管理的神经中枢。（）6.客房部是客房产品的生产部门，前厅部是客房产品的销售部门。（）7.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。（）8.国际上对于一个双床间的开间为3.6-4.2米，进深为7.6-10米，有利于形成亲切舒适的客房空间气氛。（）9.21世纪酒店客房将向家居化、智能化、人本化和安全性等方面变化。（）10.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。（）（“顺时针”
15、应为“顺时针或逆时针”）11.客房清扫作业管理分成每天都要进行的客房清扫和客房的计划卫生。（）12.客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。（）（“由高到低”应为 “由低到高”）13.房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。（）14.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（）15.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（）（“床头柜”应为“衣橱”）16.楼层服务员要检查客人填写的洗衣单，看客人有没有注明房间、姓名、洗衣件数、时间、要求。（）17.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认
16、。（）（“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识”）18.客房设备用品的管理应达到4R的管理要求：适时、适质、适量、适度。（）（“适度”应为“适价”）19.客房全面更新往往7-10年进行一次，要求对客房陈设、布置和格调等进行部分改变。（）（“部分”应为“全面彻底的”）20.客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（）21.根据旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。（）22.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。（）（“半掩”应为“保持敞开”）23.客房商品的特殊性主要表现在它是出租客房
17、和提供劳务，不发生实物转移。（）24.在高星级饭店，为某一同类型消费客人集中设置特色楼层，专门向女士开放的楼层就属于此列。（）25.若有生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。（）（“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务” ）26.无烟楼层是现代人对新鲜空气的渴求，对环境保护的追求，为客人提供具有健康内涵的客房产品。（）27.绿色客房不仅表现在客房的日常经营管理中，还体现在酒店客房的建筑设计与新能源的使用上。（）28.住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。（）（“费用由旅游者承担”应为“
18、费用由住宿经营者承担”。）29.客房门铃显示器对客人具有门铃功能、请勿打扰、访客等待等功能外，对服务员具有服务指示功能，为饭店提供影子式无干扰服务奠定基础。（） 30.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（）31.我国消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2米。（）（ “分别不小于1.5米和1.2米”应为“分别不小于1.1米和1米”）32.房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射以及毎一个月进行一次紫外线或其他消毒剂灭菌和灭虫害，以保持房间的卫生，预防传染病的传播。 （）（“每一个月”应为“每星期”）33
19、.退房客人留在房间的穿过的没有破损的衬衫可不作为遗留物品处理。()（“可不作为”应为“应列为”）34. 清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。()（“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）35.擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。()36.客房服务中心的设立和有效的运转，既取决于建筑设计和设备配置，还有赖于劳动组织和选位的合理性。（）37.清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。（）38.楼层服务员向客人介绍房内设备，以不超过2分钟为宜，语言精练准确，避免用手势，尽量减少走动。（）39.新员工入职时所接受的
20、培训属于晋级培训。()（“晋级培训”应为“岗前培训”）40.惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。（）（“正激励”应为“负激励”）41.在旅游旺季，应先打扫走客房，再打扫住客房，以使客房能尽快重新出租。（）42.在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。（）（“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房”）43.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。（）（“可”应为“不可”）44.客房是饭店收入的主要依据，而客房工作又是这种依据的基础。（）45.客房清洁卫生的质量控制途径主要是强化员工卫生质量
21、意识、明确清洁卫生操作程序和标准、严格逐级检查制度、重视客人意见等。（）46.我国饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。（）47.四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（）（“定期化”应为“常态化”）48.宾客租借品存放在客房服务中心，供客人临时需要而借用，客房部须配套制定相关制度保证租借品的归还。（）49.服务员进客房应先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房。（）50.毛巾毛圈多而且长说明柔软性好，吸水性佳，所以毛圈越长越好。（）（“毛圈越长越好”应为“毛圈太长容易被钩坏，一般毛圈长度在3毫米左右”） 51.
22、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（）52.醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房，以免发生意外。（） 53.服务员为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查询情况。（）（“可使用房内电话”应为“未经客人允许，服务员不能使用客房电话”）54.了解商务、公务型客人的特点，做到灵活服务、个性化服务对饭店经营至关重要。（）55.相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。（）56.对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。（）57.饭店培训是全员性的，通过培训提高三种技能，即概念技能、人际关系技能和劳动
23、操作技能。（）58.客房部员工的考核评估最好每半年一次，考核评估中要避免光环效应、好人主义、中间倾向。（）59.饭店业的行家把客房比喻为“易破坏性最大的商品”。（）60.对客服务工作主要是服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各种要求。（）（“各种要求”应为“各种符合情理的要求”）61.Double room指的是在客房内放两张单人床，称为标准间。（）（应为“double room是在房内放一张双人床的客房，称大床间”）62.衡量对客服务质量的基本标准：宾至如归感、舒适感、吸引力、安全感。（）63.客人住店期间需要冰块应在10分钟内送至房间，离开房间时应询问客人是否还需要帮助，如无
24、礼貌地向客人告退，轻轻将房门关上。（）64.按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年，特别贵重物品可延长半年。（）65.如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（）66.团队客人对服务质量要求严格，希望玩好、住好、吃好、对自然风光、名胜古迹最感兴趣。（）67客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。（）68.整理住客房应先做卫生间，以避免客人突然回来或有访客带来的不便和尴尬。（）（“先做卫生间”应为“先做卧室再做卫生间”）69.对客服务标准的制定必须遵循方便客人、方便操作和方便管理的基本原则。（）70.分级归口管理有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制
25、。（）71.化学法是通过使用灭火剂吸收燃烧物的热量，使其降到燃点以下，达到灭火的目的。（）（“化学法”应为“冷却法”）72.电视监控系统一般设置在楼层过道和客用电梯及饭店大厅。（）（“及饭店大厅”去掉）73.在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。（）74.访客来访，服务员可以直接将访客带进客人房间。（）（“可以直接将访客带进客人房间”应为“未经住客同意，不得将访客带进房间”）75.饭店的等级水平主要由客房水平决定。（）76.公共区的清洁卫生，既繁杂琐碎，又没有固定的工作时间。（）77.规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。（）78.客房清洁的感官标
26、准要求做到：眼看到处无污渍，手摸到处无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。（）79.漂洗性是清洁剂的最重要的质量指标，直接影响清洁的功效。（）（“漂洗性”应为“去污力”）80.主题客房是运用多种艺术手段，通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设与装饰灯多种要素的设计与布置，烘托出某种独特的文化气氛，突出表现某种主题的客房。（）81.一般高星级饭店客房服务人员与客房数的比例约为1:6。（）（“1:6”应为“ 1:5”）82.观光旅游客人的特点是早出晚归、要求吃好、住好、玩好。（）83.楼层服务台模式可以减少服务人员编制，降低劳动成本。（）（“楼层服务台”应为“客房服务中心”）84.客房壁柜常位于客
27、房小走道一侧、卫生间的对面。（）85.饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。（）86.旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。（）87.给木制地板上蜡应该使用油性蜡。（）88.退出客人房间时应注意面朝房内将门轻轻带上。（）二、简答题1.饭店培训的特点是什么？答：（1）成人性 （2）在职性 （3）多样性 （4）速成性 （5）持续性 （6）实用性 2.客房对客服务质量控制的三大目标是什么？答：（1）以顾客为中心 （2）促进饭店的持续改进 （3）预防客房产品不合格3.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？答：（1）会报警；（2）会使用消防器材；（3）
28、会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。4.遗留物品处理的简要程序是什么？答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。5.客房设备资产管理的内容包括哪些？答：（1）设备分类编号；（2）设备登记；（3）设备建档。6.客房产品的特点是什么？答：（1）价值不能贮存 （2）所有权不发生转移 （3）以暗的服务为主 （4）随机性与复杂性7.客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？答：（1）招聘准备阶段； （2）宣传、报名阶段； （3）考核录用阶段 (包括初试、笔试 、面试 、体检和政审)。8.客
29、房清扫的规定有哪些？答：（1）客房清扫应于客人不在房间时进行，如客人在房间需征得客人同意后方可进行； （2）养成进房前先思索的习惯； （3）注意房间挂的牌子； （4）养成进房前先敲门通报的习惯； （5）在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好； （6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯 ； （7）厉行节约，注意环境保护。9.客房清扫保养的准备工作有哪些？答：（1）签领客房钥匙；（2）准备清洁工具； （3）了解、分析房态； （4）确定清扫顺序等。10.客房清扫顺序是什么？答：（1）请即打扫房 (2) 总台或领班指示需提前打扫的房间 （3）VIP房 （4）走客房 （5）普通住人房 （6）空房 （
30、7）长住房应与客人协调，定时打扫11.客房安全管理的特点是什么？答：（1）多样性 （2）复杂性 （3）高影响性 （4）高员工参与性12.客房店级检查体系包括哪些内容？答：（1）大堂副理检查； （2）总经理检查； （3）联合检查； （4）邀请店外专家同行检查。13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？答：（1）必备条件； （2）设施设备；（3）饭店运营质量。14.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则是什么？答：（1）减量化原则； （2）再循环原则； （3）再使用原则；（4）替代使用原则。15.客房员工的职业道德规范是什么？答：（1）对待工作：热爱本职工作、遵守劳动纪律、自洁自律； （2）对待集体：
31、坚持集体主义、严格的组织纪律观念、团结协作精神、爱护公共财物； （3）全心全意为客人服务、诚挚待客，知错就改、对待客人，一视同仁。16.客房服务质量的基本要求是什么？答： （1）真诚主动 （2）礼貌热情 （3）耐心周到 （4）舒适方便 （5）尊重隐私 （6）准确高效17.饭店在处理客人投诉时，如何设法使客人降温？答： （1）认真倾听客人的投诉 （2） 要有足够的耐心 （3）注意语言 （4）慎用微笑18.饭店劳务活动质量主要体现在哪几个方面？答：（1）服务人员的仪容仪表；（2）服务人员的礼节礼貌；（3）服务人员的态度；（4）服务人员的技能；（5）服务清洁卫生等。19.客房的发展趋势是什么？答：（
32、1）服务简便化；（2）设施智能化；（3）设备自动化；（4）设计人性化；（5）客房绿色化；（6）房型多样化等。20、什么是小整服务？答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。21.简述空房的清扫要求。答：（1）每天进房开窗、开空调，通风换气。 （2）用干抹布除去家具设备及物品的浮尘。 （3）每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放流12分钟。 （4）连续几天为空房的，要吸尘一次。 （5）检查客房有无异常情况。 （6）检查浴室“五巾”
33、是否因干燥而失去弹性和柔软度，如不符合要求，要在客人入住前更换。 （7）给地漏注水。22.决定棉织品购买数量的因素有哪些？答：（1）饭店应有的棉织品储存量。（2）饭店洗衣房工作运转是否正常。（3）饭店是否经常停水、停电。（4）是店内洗衣房洗涤还是店外洗衣公司洗涤。23.客房部必须完成的任务有哪些？答：（1）搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。（2）做好客房接待服务，保障客人的安宁环境。（3）降低客房费用，确保客房正常运转。（4）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要。（5）配合前厅部销售，提高客房利用率。24精品饭店通常具有哪些特点？答：（1）主题性； （2）差异化的饭店环境； （3）特
34、殊的客户群体；（4） 服务个性化、定制化、精细化。25.在楼面接待迎客准备工作中，如何做到情况明、任务清？答：（1）楼面服务台接到客人开房的通知后，应详细了解客人到店和离店的时间、人数、国籍和身份。（2）了解接待单位、客人生活标准要求和收费办法。（3）了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等情况。26.简述饮料服务的要点。答：（1）客房服务员上午在整理客房时，清点饮料，核对或填写点算单，交前台收款处，补充饮料。（2）领班在指定时间里每天统计、填写楼层饮料日报表，及时补充饮料。（3）客人走后应立即进房检查、清点，如有饮用，及时通报前台收款处。27、简述客房设施发展的新趋势
35、。答：（1）客房的空间更加宽敞。 （2）卫生间更趋舒适和方便。 （3）客房内设施更趋完善。 （4）大床单人间的比例在逐步增加。 （5）对客人隐私更加尊重。28.简述客房服务中心的优缺点。答：优点：节省人力，降低成本； 环境安静，体现“宾客至上”宗旨；有利于统一调度与控制。缺点：缺乏亲切感； 随机服务差； 客人感到不便。29、什么是计划卫生？答：指在搞好日常的清洁工作的基础上，定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具及设备进行彻底的清扫整理和维护保养，以保证饭店内外环境的洁净和家具设备的良好状态。30. 地毯的清洁保养有哪些方式？答：（1）定时吸尘 （2）及时除污渍 （3）定期彻底清洗31
36、.简述客房部原始记录的主要内容答：（1）客房接待服务工作记录。（2）物品消耗记录。（3）洗衣房工作记录。（4）制服与布草房工作记录。32.领班查房的意义是什么？答：（1）客房清扫质量控制的关键。（2）现场督促指挥。（3）执行上级的管理意图。（4）反馈信息。（5）查遗补漏。33.客房常用的表格与报表有哪些？答：（1）服务员工作表（2）房务报告表（3）周期清洁表或计划卫生表（4）领班查房表（5）客房返工单（6）房客维修意见表（7）维修通知单（8）综合查房表34.简述清洁剂使用时的注意事项。答：（1）应有计划的、定期地使用清洁剂做好清洁工作。（2）应了解各类清洁剂的主要性能，掌握正确的使用方法。（3
37、）从市场购回的清洁剂多为浓缩液，使用时应按说明书要求进行稀释。（4）避免使用劣质的粉状清洁剂。35、简述客房设备用品配置的基本要求。答：（1）体现客房的等级和礼遇规格。 （2）广告推销作用。 （3）客房设施的配套性。 （4）摆放的协调性。 （5）以功能需要为转移，功能与美观相统一。 （6）反映现代化需求，又要体现民族风情和地方特色。36.设计客房组织机构应考虑的因素有哪些？答：（1）客房部的清洁范围。（2）选择服务模式。（3）楼层服务与清洁岗位的分与合。（4）确定洗衣房与布件房的关系。（5）洗衣房的归属。37、旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）中对饭店客房印刷品的要求有哪
38、些？答：（1）内容与实际服务吻合，语言、文字等准确、流畅、清楚。 （2）印刷精美，便于阅读。 （3）图案、色彩与饭店装修总体风格协调，富有美感和文化性。 （4）摆放方式醒目合理，保养良好。38、简述走客房的清扫要求。答：（1）客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底的清扫，以保证客房的正常出租。 （2）进入客房后，应检查房内是否有客人丢失的物品、客房的设备和家具是否损坏或丢失。若有，应立即报告领班，并记录。 （3）撤换茶水具，并严格洗涤消毒。 （4）对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。 （5）客房清扫合格，立即通知前台，即及时通报OK房，以便前台及时出租。39.客衣洗涤时应遵守哪些规定？答：（
39、1）明确要求，严格检查。（2）严格打码，防止混淆。（3）掌握技术要求，保证衣服洗涤质量。40一般哪些物品为客人的遗落物品？答：（1）遗落在抽屉或衣柜内的物品，如衣服、围巾等； （2）具有文件价值的信函和信件，如收据、日记等； （3）所有有价值的东西，如珠宝、信用卡等；（4）身份证件。三、应变题1. 当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？答：（1）向客人表示歉意，并做详细介绍；（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。2. 一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；（2）向上级汇报，通知
40、相关部门进行特殊照顾；（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时采用补救措施；（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。3. 客人住下后，要求调房时，怎么处理？答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。4. 客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？答：（1）倾听客人反映情况，详细了解客人丢失物品的细节，不做任何结论；（2）协助客人寻找，
41、但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；（3）确实找不到的话，要及时向上级汇报；如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。5. 发生火灾时，应如何处理？答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。6. 在楼面发现可疑人，怎么处理?答：（1）主动上前查问；（2）如发现对方神态有异样时及时通知保安部，派人处理并向经理汇报；（3）做好发现可疑人的情况记录。7. 清
42、扫房间时，如果发现房内有大量现金，怎么处理？答：（1）及时通知领班； （2）由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁； （3）客人回来后，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金；（4）提醒客人使用保险箱。8. 服务员清扫客房时，客人在房间，应如何处理？ 答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈； （2）如果客人有问话，应注视客人并回答；（3）如果客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。9. 清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何处理？答：（1）不予打扰； （2）及时在工作表上记录； （3）等客人取下该牌，再进房清扫；（4）如果到下午2点
43、房间还是“请勿打扰”状态，应打电话询问或上楼检查此房。10. 当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？ 答：（1）询问客人是否有事需要帮助； （2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；（3）如果客人不罢休，可借故暂避。11. 晚间有来访者时，应如何处理？答：（1）服务员应向来访者讲清饭店会客时间的规定；（2）访客超过会客时间仍未离店，服务员应礼貌地提醒客人尽快离店；（3）需留宿的客人，请其到总台办理住店手续。12. 如何做好托婴服务？答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全； （2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员
44、，以得到妥善处理。13. 客人投诉叫醒电话未叫醒，应如何处理？答：（1）向客人道歉；（2）调查原因，查明是机器故障还是人为的因素，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态；（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况给予适当赔偿。14. 服务员发现宾客在饭店内意外受伤，应如何处理？答：（1）立即报告上级，同时帮助客人，征求客人意见是否去医院；（2）如果客人伤势较重，应由保安人员配合大堂经理、医务人员与客人家属或朋友一同护送前往医院；（3）记录客人情况及处理措施。15. 客房部服务员发现客人患突发性疾病，应如何处理？答：（1）要沉着冷静，立即报告上级；（2）客房部管理人员应立
45、即与驻店专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理；（3）如果病情不严重，经急救处理后，送客人去医院，做仔细检查及治疗；（4）如果客人患上重症或急症，应立刻通知大堂经理和值班经理，把病人送到医院，绝不可延误时间；（5）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。16. 遇到客人投诉，应如何处理？答：（1）认真倾听，适当记录；（2）表示同情和歉意并真诚致谢；（3）立即行动，及时处理；（4）认真落实，监督检查；（5）记录存档。17. 服务员在清洁或服务过程中发现有违禁品，应如何处理？答：（1）详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理；（2）不得私自翻动客人的违禁物品；（3）严禁私自处理客人遗留的违禁物品，更不要延时上交、上报。（4）记录处理情况。18. 发现客人
