1、第二单元 客房预订主题二 客房预订的操作程序【高考考纲要求】1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。【学习目标】1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。【教学方法】紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。【自主梳理】一、导入新知二、检查自主梳理情况1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？ 2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）一、客房预订的程序前厅部必须建立健全客房预订的程序。通常，可以概括为七个阶段。（一）通信联系客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方
2、式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。（二）明确客源要求（三）受理预订或婉拒预订预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。其因素主要包括以下四个方面：（1）抵店日期 （2）客房种类 （3）用房数量 （4）住店夜次（四）确认预订确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。（五）预订资料记录储存当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。将有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料存放在最上面，依次顺推，利于查阅。预订资料的记录储存可采用
3、下列两种方式：1、 按客人所订抵店日期顺序（131）储存 2、 按客人姓氏字母顺序（）储存（六）修改预订预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员在处理时应耐心、高效地对客服务。（七）抵店准备客人抵店前的准备工作大致分成三阶段。三、团体客房的预订程序（一）受理团队客人预订手续 （二）受理团队客人预订信息变更（三）与接待单位核对团队预订信息（四）制作团队接待通知单 （五）完成抵店前准备工作【典型例题】【例】简答题：客房预订的程序有哪些？【分析】本题是一题考察学生基础知识的题【解】客房预订的程序是（1）通信联系（2）明确客源要求（3）受理预订或婉拒预订（4）确认预订（5
4、）预订资料记录储存（6）修改预订（7）抵店准备【点拨】本题是考察学生基础知识的掌握情况，是基本题，不具有综合性。答题时只需把相关知识点答全即可。【历年真题】1.辨析题：接待员在排房时，尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。 （ ）理由：（盐城市2013年普通高校单独招生第三次调研考试试卷）【巩固练习】一、填空题：1受理或婉拒预订的考虑因素主要有：抵店日期、客房种类、用房数量和 。2确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就_、_、 _等声明达成了正式的协议，尤其是_。3预订资料一般包括客房预订单、确认书、 、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及客人原始预订凭证等。有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料存放在_。4.预订取消编码93012WH533，前面3位数（930）表示_；接着的两位数（12）表示_；字母WH则为预订员姓名的两个首位字母；最后3位数（533）表示_。二、简答题 ：1.客房预订的程序有哪些？ 2.预订员对原有预订进行更改或取消处理时，应注意哪些服务要点？3.客人抵店前的准备工作大致分成三个阶段：4.团体客房预订程序怎样？ 【回扣目标】一、总结二、课堂检测与评析【衔接高考】近年高考选择题分析【课后作业】：练习册【课后反思】4
