1、客户关系管理课程实验第 2 次实验报告实验内容及基本要求：实验项目名称：客户关系管理 每组人数： 1实验内容及要求：验证 实验结果： 结合三聚氢铵事件谈谈中国奶粉企业应如何管理与客户的关系【事件回顾】2008年9月，三鹿生产的婴儿奶粉，被发现导致多位食用婴儿出现肾结石症状，“三聚氰胺”事件爆发。据卫生部通报，截止2008年12月底，全国累计报告因食用三鹿牌奶粉和其他个别问题奶粉导致泌尿系统出现异常的患儿共29.6万人。给带来了中国奶粉业带来了巨大的创伤。对于中国奶粉企业应如何管理与客户的关系，我认为可以采用客户关系管理（CRM）系统，其概念可以理解为:客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将
2、企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。据分析国内发展现状具体表现为:1.客户关系管理市场处于萌芽时期:国内市场刚开始启动，产品结构、区域机构、行业结构都还不健全;2.客户关系管理产品质量有待改善:国内很多产品过分追求软件功能的大而全，没有与客户的互动渠道;3.市场需求量大:客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大；4.部分行业用户率先采用客户关系管理:邮电、金融行业等经济实力较强，而且信息化建
3、设已初具规模。我国奶粉企业客户关系管理应用现状如下：国内的中小企业由于竞争的激烈和市场变动的快速，往往对业务维持增长的重视更重于对内部管理的规范调整与优化，他们更注重能带给自己短期内业务增长的事情。据CCID调查报告显示，有57的企业对CRM表示关注并打算去了解，有14%的企业正在着手实施与部分实施，有29%的企业表示不关心，而其中又有企业表示他们只是现在还没有时间与精力，一旦市场发生进一步变化或有机会的话他们也不排除进行接触和实施CRM的可能。事实上，目前有些企业正在准备实施CRM系统，个别正在实施中但尚未完成，其余一些宣称实施CRM的企业多是推进了CRM个别模块在企业中的应用。国内企业推进
4、CRM出现这种情况的原因在于，首先来自制造业需求动力不足，国内许多制造业企业并没有以终端客户为核心需求。相对而言，电信和银行一类的服务企业由于直接为终端客户服务，更有条件实施CRM，但往往受体制束缚。CRM系统巨大的成本也让许多企业望而却步，中国企业缺少相应的支付能力。目前CRM主要客户是来自银行、电信、电子等行业的大型企业；制造企业中，海尔集团和联想集团目前正在实施CRM系统，这也是中国企业最有可能出现CRM实施成功案例的企业.关于中国奶粉企业如何实施客户关系管理的研究，我认为企业客户关系管理系统的实施步骤：1.事先建立可量度、可预期的企业商业目标。2.协调好业务部门和IT技术部门的运作关系
5、。3.取得企业决策及管理层的鼎立支持。4.加大培训方面的投资,为用户打好基础。培训包括高层管理者培训和员工培训。5.总体规划,分段实施。认为客户关系管理对企业的作用主要表现在以下的方面：其一,客户关系管理能够促进企业的发展。其二,客户关系管理可以减少企业的成本。根据上述分析，客户关系管理能在奶粉企业中起着至关重要的作用，直接关系到企业的竞争成败。奶粉企业必须结合管理理念和技术方面的学习并在CRM项目中不断探究方能取得成功。成绩评定：该生对待本次实验的态度 认真 良好 一般 比较差本次实验的过程情况 很好 较好 一般 比较差对实验结果的分析 很好 良好 一般 比较差文档书写符合规范程度 很好 良好 一般 比较差成绩指导教师签名黄双颖日期2015.4
