1、 201406营销技能鉴定重要考点汇总第一题：市场调研（13分）一、问卷结构1、开头部分（1）标题；（2）问卷编号；（3）问候语（调查目的、调查者身份、保密原则以及奖励措施）；（4）填写说明2、甄别部分；3、问卷正文；4、附录二、问卷问题的类型1、描述性问题；2、假设性问题；3、跟进式问题。三、问卷问题的顺序1、先易后难；先熟悉后生疏，先封闭式再开放式，先一般问题再敏感问题2、专业性强的具体细致问题尽量放在后面3、对相关联问题进行系统的整理，使被调查者能够逐渐增加兴趣4、时间由远到近，由浅入深地按照思维逻辑顺序排列5、按照具体内容分门别类模块化6、问卷长度适中（拦截式问卷应设置在 5-8 分钟
2、左右；电话问卷应在 5-8 分钟以内；入户问卷如果超过45 分钟，应予以被调查者一定吸引力刺激物：如现金、小礼品等。）四、一线人员信息反馈的特点1利用市场一线人员所反馈的信息存在的困难（1）信息的代表性难以确认；（2）信息质量难以控制；（3）信息汇总难度比较大。2善用客户经理（1）提供清晰的工作指导和辅助工具。（2）精心设计信息反馈形式。（3）进行多信息渠道综合利用和关联分析。五、一线人员信息反馈的内容1、市场消费环境变化情况要通过零售客户了解消费者的喜好和趋势、周边商圈的消费特点等。例如，年轻人喜欢抽什么烟？礼烟、喜烟有什么新消费特点？同时要注意客户周边有什么新动向，一项大型展会活动、一个新
3、的在建工地都可能意味着卷烟消费需求的变化。2、重点骨干品牌的市场表现。例如，向客户询问重点品牌的走势，什么人买，买了之后对这个品牌有什么评价等。3、卷烟的社会动销变化情况。除了库存盘点之外，查看客户的动销台账，了解是否有断货或涨库的品牌，了解各重点品牌的价格到位率、批发行情价等都能有效了解社会动销，对终端信息采集工作提供帮助。4、零售客户和消费者的评价与反馈。零售客户对各品牌有什么评价，有什么需求，对公司政策有什么反馈，或者消费者对品牌、对销售有什么反馈，这些信息都需要被记录和反馈。六、一线人员信息反馈的落实方法1、用眼市场环境看三圈。（第一圈为商圈环境，第二圈为企业内部环境。第三圈为卷烟陈列
4、状况）2、用口客户经营提三问。通过交流从三个维度了解信息，即市场维度、品牌维度、客户维度。3、用心品牌动销重三查。走访者需要做到“三查”，即检查门店库存、销售价格、利润水平情况。第二题：市场分析（12分）七、市场分析的含义1.有数据分析应展示客观信息和数据2.有代表性分析应提供全貌而非个体信息3.有结论分析应提供数据背后的真相而非罗列数据4.指导行动分析应层层深入，能够直接指出行动方向八、市场分析的基本步骤1、数据复核与初步整理2、数据代表性检验3、数据分析4、呈现分析结果九、卷烟市场分析的维度1、市场维度市场维度的分析应该包括：需求满足情况（需求满足率，断货率等）、社会动销情况（社会销售形式
5、、市场价格情况、社会库存情况）和市场状态（市场规范度、假烟/非法渠道卷烟情况）分析的层面通常从所辖区域的总体状况、分市场类型（城市、农村）和分业态类型（7个零售业态）三个层面展开。2、品牌维度品牌维度的分析应该包括：品牌的销售情况（销量及结构所显示出的品牌成长性）、反映品牌市场态势的主要指标分析（市场覆盖率、上柜率、断货率、动销率）以及品牌的社会动销分析（价格走势、库存走势）。分析的层面通常从品牌和规格两个层面展开。3、零售客户维度零售客户维度的分析应该包括：盈利水平（毛利率）、货源满足率、客户动销率、断货率和客户满意度。分析的层面通常从所辖区域的总体状况、分市场类型（城市、农村）和分业态（7
6、个零售业态）三个层面展开。第三题：品牌信息管理（10分）、卷烟市场需求调研：现有消费者需求情况的调研；对潜在消费者的需求调研；现有消费者对品牌满意程度调研；现有消费者对品牌信赖程度的调研；对影响需求的各种因素变化情况的调研；对消费者的购买行为的调研。主要调查指标包括市场规模、需求容量、消费群体构成及需求特点、品牌卷烟需求量、零售终端特征、社会库存情况等。、卷烟产品属性调研：卷烟产品特征调研、产品系列和产品组合的调研、产品生命周期调研。主要指标包括卷烟吸味、包装、质量、名称、价格敏感度等产品属性方面。、卷烟品牌市场表现调研：（1）品牌竞争力调查；（）品牌生命周期调查；（）品牌营销效果调查八、品牌
7、档案的建立与维护3、品牌档案的构成要素：每个品牌规格的档案信息一般包括品牌基础信息、品牌文化信息、品牌营销信息、品牌客户信息、品牌消费者信息和工业企业信息4、建立品牌档案的原则：真实准确原则、及时有效原则、规范统一原则、共建共享原则5、建立品牌档案的程序一般分四步骤：首先是收集品牌信息资料，其次是整理分析品牌资料，第三是明确标准、分类归档，第四是动态管理维护档案。九、市场调研信息的使用1、精确信息是精准营销的基础2、市场信息是制定市场发展规划的“导航仪”3、市场信息是实施品牌营销策略的“瞄准镜”第四题：品牌定位与传播（15分）二、品牌定位（二）过程：品牌定位的三个步骤：、市场细分：确定细分变数
8、和细分市场，勾勒细分市场轮廓；、目标市场选择：评估每个细分市场的吸引力，选择目标细分市场；、明确定位。三、市场细分（程序为技能点，其余为理论考点）（三）市场细分的程序：、界定相关市场；、收集研究信息；、选择细分依据；、确定目标市场四、卷烟品牌文化传播的手段1、散发书面资料2、编辑试听材料3、利用自身媒体4、案例故事和活动传播五、营业推广的方式1、免费样品；2、印花促销；3、赠品促销；4、抽奖或竞赛活动促销六、卷烟品牌常用的公关推广手段：1、紧跟热点事件做宣传；2、活动赞助；3、举办公益服务活动。七、卷烟品牌的服务推广策略（一）人员（二）过程（三）有形展示第五题：品牌营销终端操作实务（15分）十
9、、终端品牌推介的三个典型工具（一）FABE销售法1、FABE的具体含义F代表特征（Features）；A代表优点（Advantages）；B代表利益（Benefits）；E代表证据（Evidence）2、FABE的应用步骤第一步：将商品的特征(F)详细地列出来；第二步：根据特征(F)找出商品的优势(A)。第三步：根据优势客户的利益(B)；第四步：提供满足客户需要的证据(E)。3、应用FABE的注意事项（1）特点优点（2）利益点、优点必须和特点应保持一脉相承。（3）一句FABE只阐述一个卖点。（4）尽可能展示证据。（二）SPIN提问式重点品牌推介法第一步：询问现状问题（S）第二步：发现困难问题（
10、P）第三步：引出牵连问题（I）第四步：明确价值问题（N）（三）AIDA模式1、“AIDA”的具体含义A：注意（Attention）I：兴趣（Interest）D：欲望（Desire）A：行动（Action）2、四个发展阶段：集中顾客的注意力（A）、引起顾客的兴趣和认同(I)，激发顾客的购买欲望(D)，促使顾客采取购买行动(A)。十一、终端品牌推介的主要方法（一）以点带面法应用要点：选准“点”是关键，选“点”的精髓在于找准该品牌的目标消费者和目标销售终端。选“点”的基本原则：同价位品牌销量好的客户、新品牌上柜积极性高的客户、分布在人口流动密集处的客户、规范经营的销量大客户。高档品牌与中低档品牌在
11、策略上有所差异。及时跟踪并深入分析研究客户上柜后的动销率及原因，进行指导改进和总结提炼，为扩大上柜面作经验准备。（二）利差比较法应用要点：本方法适用于零售毛利空间较大的新品牌。不仅进行利差比较，更要站在提高客户盈利水平的角度帮助客户理财。不宜单一使用此方法，避免对客户产生片面追求毛利的误导。（三）价值汇总法应用要点：本方法适用于利差不具备明显优势的品牌，将其利益点进行全面的汇总以打动客户。对新品利益点的挖掘要准确、客观，向零售客户的阐述应充分和明确。（四）销售指导法应用要点：结合“订单供货”要求，对客户进行库存指导要具体到每个月度、每个品牌，通过对客户同类品牌规格的库存掌握提供合理的新品建议。
12、客户经理要深入研究和总结零售客户向消费者进行品牌宣传和推荐的具体技能与方法，抓住一切机会与客户交流销售技巧和方法，指导客户如何向消费者推荐品牌，将品牌培育与客户指导紧密地结合起来。向客户传递销售技巧要结合客户经营实际，尽量用数据和事实说话，不可空谈道理。（五）品牌宣传法应用要点：客户经理应不断丰富品牌知识，加深对卷烟品牌内涵的理解和深化，以便更好地宣传卷烟品牌文化内涵。在品牌宣传中，应从消费者需求的角度进行阐述，并结合消费事例，避免空洞的宣传和为宣传而宣传。品牌概念宣传要遵循概念先有法则和概念集中法则，持之以恒，反复传播。（六）目标销量法应用要点：本方法与销售指导法在精神上是一致的，区别在于进
13、一步挖掘客户的潜在销售能力，做好营销策划。测算客户的目标销量关键在于对该客户周边的消费环境和主要消费群体的量化分析和需求预测，并且让客户认同。优化客户的商品组合，其依据来源于客户的经营定位和经营能力。（七）经验传播法应用要点：其他客户经验必须是真实而有效的。在向客户传播好的经验时要考虑客户的接受能力和经营条件，不可脱离该客户的实际情况。（八）对比激将法应用要点：要注意分析客户类型和个性特征，因人而异，不可用错对象。对比的对象要合适，避免引起客户的逆反心理。（九）感情上柜法（服务推荐法）应用要点：服务要注重针对性和个性化，切实解决客户实际问题，力戒任何形式的“花架子服务”。优质服务不是一日之功，
14、要日积月累、持之以恒。（十）前提条件法应用要点：所设定的前提条件要与公司的有关营销政策相一致。与其他方法配合使用，效果更好。（十一）风险化解法应用要点：与客户一起客观地分析该品牌的市场前景和市场风险，既不宜夸大也不可缩小。调剂商品、拆零上柜或物料支持等降低客户风险、提高客户信心的手段，必须按照工商企业有关营销政策与要求执行，不可私自承诺和操作。（十二）团队协作法应用要点：客户经理作为营销团队核心，要养成协作意识，主动做好与品牌经理、订单员、送货员的信息沟通与工作协同。团队协作还包括与工业企业营销人员的沟通协作，及时向他们反馈信息。十二、卷烟品牌终端展示策略：1、标准化与活性化的统一；2、运用物
15、料宣传营造销售点氛围；3、设置品牌专区或品牌专柜；4、建设品牌形象旗舰店（示范店）；5、塑造品牌形象“体验窗口”十三、品牌终端维护的内容品牌终端维护包括定期维护和不定期维护两种类型。客户经理的品牌终端维护主要有以下五个方面内容：（一）信息维护（一是充分采集市场信息。二是及时反馈市场信息）（二）价格维护（一是多方面采集价格信息；二是落实明码标价；三是加强监督检查，明确明码标价。）（三）形象维护（一是卷烟商品陈列维护。二是形象展示维护。三是配合专卖管理部门有效开展卷烟“打假”，防治假冒卷烟损害高档卷烟品牌形象。）（四）终端关系维护（一是客情关系维护。二是零售终端对品牌文化的认同。三是终端推介，引导
16、消费。）十四、品牌终端维护的注意事项 “四要”：一要优质服务；二要及时准确；三要关注细节；四要持之以恒第六题：客户信息与分类管理一、 客户信息收集的目的、重要性、内容（一） 客户信息收集的目的、基础业务、客户服务 客户信息收集的重要性1、客户信息是企业决策的基础2、客户信息是客户分类的基础3、客户信息是客户满意的基础：有效客户沟通、差异化服务实施4、客户信息是营销人员开展工作的基础（二） 客户信息收集的内容、基础信息：客户基本资料和业务处理相关资料、经营信息：经营者特点、客户需求、满意度、终端网络布局整体情况、零售客户的经营情况、零售客户的配合情况二、 客户信息管理（一） 客户资料库的内容：、
17、客户原始资料；、统计分析资料、公司投入记录（二） 客户资料库的体现形式：、客户名册；、客户资料卡；、客户数据库（三） 运用客户数据库管理客户信息1.客户数据库为深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向2.运用客户数据库实现客户服务及管理自动化3.运用客户数据库实现对客户的动态管理第七题：服务实施（12分）三、 电话订货的准备（一） 信息系统准备1 登录并检查电话订货信息系统2 接受信息并查阅报表3 记录重点信息（二） 所需资料准备：）客户信息）品牌信息）政策法规信息）服务人员联系电话（三） 其他准备情绪调整 ：（1）学会欣赏和赞美；（2）营造良好的办公室环境；（3）进行适量运动；（4）学
18、会换位思考；（5）善于肯定自己；（6）积极寻求帮助物品准备四、 电话工作技巧（一） 电话沟通技巧1. 运用标准话术营造职业形象2. 电话沟通中的六个要求(1) 保持吐字清晰。(2) 让对方把话讲完。 (3) 适当控制通话时间。(4) 让客户感觉被重视。(5) 不要提出让客户认错或道歉。(6) 为客户解决实际问题。3. 有效结束通话(1) 再次确认，以确保客户没有误解。(2) 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足。(3) 为客户带来的不便表示歉意。(4) 感谢客户对于企业的信任和惠顾。(5) 重新表达服务意愿。(6) 欢迎下次拨打电话。 （二） 有效倾听1. 尽量不要打断客户的话；2. 注意力
19、集中，聆听的目的在于了解对方的意思，而非考虑如何回答；3. 通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思；4. 不要主观假设，不要还没听完就下结论；5. 用自己的话复述客户所说的重要内容，对重要的信息加以确认； 6. 客户说话时，要适时回应，如“对”、“是”等，让客户知道你在用心听。（三） 有效表达1. 有效表达的注意事项：（）沟通氛围要友善。（）语言运用要明确、委婉。2. 有效表达的要求：）有自信。）对市场的认识。）对需求及产品的了解。）确立“专业地位”。）真心为客户利益着想。）用客观事实说服客户。五、制定拜访计划（一） 客户经理时间管理、 时间管理原则：从时间管理的角度出发，客户经理应自己计算
20、各类别的时间，养成良好的时间管理习惯，通过自身努力）增加为客户服务时间，）控制公司作业时间，）压缩在途时间，）提高为客户服务的工作效率，实现范围时间内的利益贡献最大。、 时间管理指标有效时间关联的指标是：有效的客户时间至少超过60%，具体指标有：客户时间比=为客户服务时间/总的工作时间100%公司时间比=在公司作业时间/总的工作时间100%时间管理矩阵（“要事优先，突出重点”）（二）制定拜访计划的步骤和内容1. 规划拜访路线拜访路线的安排需要遵循以下几个原则：(1) 根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期；(2) 根据地理分布将全部零售户划分到相应数量的拜访线路中；(3) 每条线路的零售
21、户数量必须与客户经理一天的工作强度相匹配；(4) 按照从远到近或从近到远的原则设计每条线路，并使拜访线路最优化；(5) 线路规划时需要考虑零售户的重要程度差异，使用不同的拜访频率；(6) 拜访线路计划实施前应与客户服务中心主任共同研究确定。、确定拜访目标和内容、拜访前的其他准备工作(1) 个人工作用品(2) 零售客户经营用品(3) 公司发放物品六、客户拜访的基本礼仪(一) 仪表仪容、 上班时间须穿着统一的公司制服、佩戴工作证/牌，按时上下班；、 须保持服装整洁以及个人仪容得体，工作精神饱满，待人接物言语规范、文明礼貌；、 须经常沐浴以防体臭，同时要保持口腔清洁及口气清新；、 女性客户经理还需要
22、注意使用合适的饰物，并适度的化妆。客户经理的仪容仪表、衣着打扮需要把握三个基本原则，即稳重大方、整齐清爽和干净利落。(二) 商务社交礼仪日常生活中最常见的六项社交礼仪：1. 进门的礼仪(1) 先敲门，即使客户的门是敞开的；(2) 进门时须充满自信，与人有眼神的接触。2. 握手的方式(1) 与他人见面应当握手以示友好；(2) 握手时应当有力度，但要注意力度合适；(3) 握手时应保持5秒左右，不可时间太久。3. 自我介绍向别人介绍时，要注意身份“高贵”的最后介绍：先年轻后年老；先职位低后职位高；先次要后主要；先宾后主。4. 接发名片的礼仪(1) 接名片时应当双手迎接，并且需要当场阅读。(2) 发送
23、名片时应以客户能够读懂的文字面朝上，双手呈上。并且递送的同时应当主动朗读自己姓名、职业等。5. 当面沟通的礼仪(1) 保持微笑，注意保持与客户眼神的接触；(2) 与人谈话时，应始终注意60厘米到1米的安全距离；(3) 保持开放的手势，以支持你的态度和谈话。6. 电话礼仪(1) 必须在电话铃响3声以内接听；(2) 和别人谈话、接电话前需向谈话者抱歉；(3) 在对方阐述时，要不时使用语气词使对方确认你在听他讲话。七、客户拜访中的沟通技巧(一) 客户关系“破冰”1. 让客户产生良好的“第一印象”：）首晕印象）晕轮效应）爱屋及乌2. 设计好的开场白（二） 倾听客户1 倾听的技巧2 移情倾听：它有四个基
24、本原则：(1) 以别人为导向，不是站在自己的立场理解；(2) 不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方；(3) 设想对方的角色，感受和经验，而不是假设别人和自己一样；(4) 先诊断后建议。 移情倾听是沟通中的高阶技巧，但操作起来其实也并不复杂：包括“复述-转述-体会-转述并体会”四个步骤。移情倾听注意事项：（1）与效率相比，移情倾听更重视理解。虽然可以真正地理解对方，但却需要付出大量的时间和精力，特别要指出的是，移情倾听有被人影响的危险。（2）并不是时刻都需要移情倾听（三）有效提问、提问的两种模式：开放式和封闭式、提问注意事项(1) 问简单、容易回答的问题；(2) 尽量多问一些可以得到肯定回答
25、的问题；(3) 问具有引导性的问题，比如二选一的问题；(4) 事先想好答案；(5) 问一些客户没有抗拒点的问题。（四） 结束拜访、 获取拜访结果、确认拜访结果八、拜访过程中的注意事项(一) 初次拜访注意事项自我介绍；介绍流程；了解需求(二) 日常拜访时需注意如下三个层面的知识把握1. 卷烟零售客户特性层面、 品牌特性层面(1) 客户经理需了解品牌，(2) 客户经理需了解货源策略，(3) 客户经理需了解公司重点培育品牌情况；、 市场特征层面(1) 客户经理需了解所在县级区域市场情况(2) 客户经理需了解所在县级（或各区）区域市场容量情况(3) 客户经理需了解所辖区域市场零售户状态情况(4)客户经
26、理需了解所辖区域市场形象终端建设情况（三）客户拜访痕迹化九、访后两项基本工作(一) 客户拜访信息整理1. 客户档案的维护；、拜访日志、市场分析报告的撰写（二）反馈与沟通1. 填写客户拜访表，对当日收集的信息资料汇总和整理，对变更的客户信息资料及时更新和维护；2. 及时与专卖市管员互动，将拜访过程中所发现的“假、私、非”情况详细填写在市场信息反馈表上，一般在每周五上交市场经理，再由市场经理统一交付给专卖科；3. 与品牌经理互动，将区域内品牌销售情况、价格水平、卷烟走向、形象店品牌促销情况及客户对某品牌的疑问等信息及时反馈给品牌经理；由客户经理填写信息反馈单。4. 订单员互动，将拜访过程中所收集到
27、对订单员的意见和建议，弱势群体、新型业态客户及新入网客户的个性化需求等信息传递给订单员；5. 与送货员互动，交流沟通客户对送货服务的意见和建议；6. 向市场经理上报需求预测数据，反馈市场异常情况并积极提出工作建议；7. 总结指导提升客户的效果。第八题：经营分析与指导（15分）十、卷烟零售客户经营分析的主要内容（一）经营环境分析、宏观环境：经济环境、政治环境、自然环境、微观环境：商圈环境、地理环境、环境变化（二）经营状态分析、盈利水平分析卷烟零售客户盈利水平的计算方法有： 按卷烟建议零售价计算客户销售总额卷烟零售客户单个卷烟的销售额卷烟零售客户单个卷烟销售数量该卷烟建议零售价将各单个卷烟的销售额
28、相加得出该客户所有卷烟的销售总额，即：卷烟零售客户卷烟的销售总额卷烟零售客户各单个卷烟的销售额 按卷烟批发价计算客户成本总额卷烟零售客户单个卷烟销售成本卷烟零售客户单个卷烟销售数量该卷烟的公司批发价将各单个卷烟的销售成本相加得出该客户所有卷烟的销售成本额，即：卷烟零售客户卷烟的销售成本额卷烟零售客户各单个卷烟的销售成本额 计算卷烟的毛利总额卷烟零售客户的毛利总额卷烟零售客户卷烟的销售总额卷烟零售客户卷烟的销售成本额 计算卷烟零售客户卷烟销售毛利率卷烟零售客户卷烟销售毛利率卷烟零售客户的毛利总额/卷烟零售客户卷烟的销售总额、周转分析 动销率（总量或单品）=当前销售/（当期销售+期末库存） 100
29、%存货周转率计算公式如下： 存货周转次数=销货成本/平均存货余额 存货周转天数=360/存货周转次数（三）经营能力分析、品类分析、经营技巧分析：卷烟陈列、推荐能力、大客户销售十一、经营分析的步骤、 观察经营环境、询问经营效果、挖掘经营机会卷烟销量卷烟销量高低饱和仍有增长潜力低依赖度高依赖度高日单位面积卷烟销量低 高低卷烟贡献率高图图卷烟销售额经营技巧高低中低端客户群高端客户群看破红尘有心无力高卷烟人均销售额低高低配合度高图图零售客户各经营指标关联分析十二、零售客户经营异常分析及解决（一）发现异常的途径1. 数据分析2. 环境观察(1) 周边环境观察(2) 与该零售客户同区域的客户(3) 经营现
30、场的变化3. 客户反馈（二）经营异常的原因、环境：内部环境和外部环境两部分、品类组合。、动销经营手段（三）建立分析构架1逻辑思维方法2. 其他分析方法类比思维方法（因果类比、对称类比、模型类比）、逆向思维方法、发散思维方法、侧向思维方法、换位思维方法、迂回思维方法十四、陈列及布局（一）卷烟陈列基本原则、分类明确原则：价格陈列法、厂家陈列法、品牌系列法、突出重点法、集中陈列法、比附陈列法、美观醒目原则造型：单排法、品字法、双排法、直排法、叠加法、斜排法、八字法、梯田法、艺术法3、丰满繁荣原则4、附带说明原则5、生动翻新原则（二）陈列中的促销指导、充分利用“黄金带”的广告效用、开展分层陈列，提高整
31、体销售烟柜的每一层陈列不同的品牌，提升整体销售水平。如： 上层：陈列知名品牌，有代表性的卷烟产品； 黄金层：陈列一些有特色、高利润的产品； 中层：陈列一些较稳定的卷烟产品； 下层：衰退期的产品，没有足够存货的产品。、使用“中心保护法”推广弱势品牌（注意选择）、运用主题陈列开展品牌推介开展主题陈列需要配合以下工作：一是重点突出，主题明确；二是陈列位置与其他商品有明显的区别；三是营造小环境，烘托气氛；四是有推销人员配以解说，会加大商品的吸引力。、运用辅助材料烘托气氛（三）不同类型卷烟零售店陈列技巧、商超、烟酒店类(1) 陈列柜台分层分级(2) 划分功能区域2. 便利店、食杂店、其他类(1)单一柜台
32、陈列(2)单一货架陈列十五、卷烟促销指导开展卷烟促销工作有以下几个注意事项：1 选择重大节日进行促销。2 选择新品上市时进行促销。3 规定一定的促销期限。4 促销不能过于频繁。5 在指导零售客户开展促销活动时，要考虑以下配套工作：(1) 促销与陈列配合；（2）促销活动的管理；（3）配合人员推介；（4）延长顾客停留时间。十六、产品推介指导1. 新品卷烟销售指导(1) 信息传递，相互交流，拉近顾客距离(2) 销售激励，因人而异，赢得顾客好感(3)推介新品，需要因人而异、高档卷烟销售指导(1) 抓住目标群体，不断挖掘消费潜力(2)提供优质服务，创造良好“购买体验”(3)做好货源组织，确保货源充足供应、滞销烟销售指导(1)经营观念转变(2)摆放在显眼位置(3)把握好身边烟民(4)抓住时机，积极推销(4)及时反馈，寻求办法第 12 页 共 12 页
