1、1中国电信移动增值业务SP 信用积分管理办法总册（试行）2009 年 7 月2目录第一章 概述 .3一、适用范围 .3二、解释修订权 .3第二章 总体原则 .3第三章 SP 信用积分管理机制 .4一、初始积分设置原则 .4二、信用积分计算方法 .4三、加分原则 .4四、减分原则 .4五、信用积分的应用 .5第四章 违约减分办法 .5一、SP 违约定性 .5二、违约处理措施 .9三、 违约减分的计算方法 .10第五章 合作配合情况考核办法 .11第六章 考核和核对 .11一、SP 月度累计信用积分联动处罚规则 .11二、SP 月度累计信用积分各业务线处理措施 .12三、信用积分处理措施的实施 .
2、12四、考核流程 .12五、核对流程 .12附件 1.133第一章 概述为维护中国电信移动增值业务的市场秩序、提高移动增值业务的质量、促进移动增值业务发展，特制定“中国电信移动增值业务SP信用积分管理办法”（以下简称“本办法”）。本办法是对与中国电信移动增值业务合作的服务提供商（以下简称“SP”）运营管理的细化和补充，在中国电信移动增值业务合作管理办法的原则指导下，对SP在运营过程中的诚信度进行评价，并进行差异化管理。本办法分为总册和各业务实施细则两部分。各业务实施细则包括但不限于短信业务实施细则 、 WAP 业务实施细则 、 彩信业务实施细则 、 Brew业务实施细则 。随着中国电信移动业务
3、网络平台和业务种类的不断增加，中国电信将依据需要补充新的业务实施细则。本办法如与此前的移动增值业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。一、适用范围本办法适用于与中国电信开展全网移动增值业务合作的所有SP，包括但不限于WAP、BREW、短信、彩信等业务。二、解释修订权本办法将根据市场发展及行业管理政策和国家相关法律规定的变化适时进行修改，其修改权和解释权属于中国电信股份有限公司。第二章 总体原则信用积分管理旨在衡量中国电信移动增值业务SP的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括SP违约行为、用户投诉情况、社会影响情况、合作配合情况、SP收入或用户量异动情况等，不对运营收入进
4、行考核。中国电信对移动增值业务SP在按违约事件等情况进行信用积分扣罚的基础4上，还以月为单位对SP进行信用积分月度累计考核，根据月度累计积分考核结果，对SP采取相应的处理措施。当SP某业务线积分在60 分以下时，根据月度的信用积分累计结果，采取适当处理措施对SP合作的所有业务线进行联动处罚：信用积分作为对SP分层层级管理的基础指标纳入中国电信移动增值业务合作管理办法，与SP运营收入等指标共同构成对SP的分层分级管理。 第三章 SP 信用积分管理机制SP信用积分的衡量采取加减分制，累计积分即为信用积分。一、初始积分设置原则已接入SP信用积分初始设置为80分；新增SP入网第一个月初始分为70分；半
5、年内存在违规记录的SP信用初始分为60分。半年内指新增SP接入的前半年，已接入SP则从信用积分管理办法发布之日起的前半年。二、信用积分计算方法每月月底对SP信用积分进行计算，根据SP当月业务运营及合作配合情况进行相应的加、减分。SP信用积分的计算方法如下：信用积分上月累计积分本月加分违约减分合作配合情况减分三、加分原则如果SP连续3个月无违约行为、履约情况良好，则在第4个月奖励10分；如连续4个月无违约行为，则在第5个月再加5分，依次类推。信用积分上限为100分。若当月出现违约情况，则停止加分。四、减分原则如果SP出现违约行为、合作配合情况不符合电信要求等情形，每次将从信5用积分中扣减相应的分
6、数。信用积分下限为0分。1. 违约减分公式：违约减分分值定级起扣分 影响度 ；违约减分办法、定级起扣分和影响度等内容详见第四章。2. 合作配合考核办法：根据SP在运营管理中的工作配合，对SP的合作配合情况进行考核，对于未达到考核指标的，将扣减相应的信用积分。（详见第五章）五、信用积分的应用当SP的信用积分低于相应分值时，将会对SP采取暂停新增业务、暂停业务计费、业务下线和终止合作等处理措施。（详见第六章）若出现SP更名、出售、转让的情况，其原有积分准予继承。第四章 违约减分办法一、SP 违约定性对于SP出现的违约事件可分为行为违约和内容违约两类。内容违约是指SP提供的服务内容违反法律、法规。除
7、内容违约外，其他违约均归属行为违约类。根据其违约性质、对用户或中国电信造成的影响及严重性，将违约事件分为五个级别。（违约内容及行为描述及违约定性标准详见各业务实施细则相关章节）二、违约处理措施根据SP违约的具体情况，处理措施分为应急措施与定性处理措施。对于任何有涉嫌违约的业务，在被正式定性处理之前，为避免影响扩大，先执行应急措施。经核实定性后，对违约SP执行扣分并采取相应的定性处理措施，同时取消应急措施。（具体应急措施及定性处理措施请参见各业务实施细则相关章节。）61、应急措施为尽量减少违约行为对用户的影响，根据违约情节先对违约相关业务实施应急处理，再通知SP整改的处理手段。应急处理措施包括：
8、业务屏蔽、暂停结算、暂停计费、暂停业务等。2、定性处理措施违约行为被正式定性后，根据违约情节的严重程度执行相应的处理措施。 定性处理措施包括：暂停违约业务线接入、终止违约业务线结算、违约业务下线、扣罚违约金、终止违约业务线合作等。3、违约定级与处理措施对照表（参见各业务实施细则相关章节）三、 违约减分的计算方法1. 违约减分的定义违约减分是指由于SP违约行为，需要扣减信用积分的分值；违约减分分值=定级起扣分影响度2. 定级起扣分定级起扣分主要衡量违约事件性质的严重程度，每一违约行为对应一个违约等级，每个违约等级对应固定的起扣分数。定级起扣分按照违约项目进行累加。3. 影响度违约影响度是衡量SP
9、违约事件对用户和市场产生的负面影响的持续性和广泛性的权重指标，通过对违约定级起扣分加权的方式反映违约事件的严重性。影响度按照影响时间、影响用户数、影响省份数量、投诉量等四个指标进行计算。各指标得分的乘积作为影响度数值。7加权 1 1.3 1.5 2影响时间 1个月内 3个月以内（含） 6个月以内（含） 6个月以上影响用户数 1000以内（含） 3000以内（含） 1万以内（含） 1万以上影响省份数量 1 2 3 4个以上投诉量 5人以内（含） 10人以内（含） 30人以内（含） 30人以上影响度数值=影响时间指标值*影响用户数指标值*影响省份数量指标值*投诉量指标值4. 影响度指标定义1) 影
10、响时间：是指 SP 违约行为持续的时间；2) 影响用户数：是指受到 SP 违约行为影响的用户数，如果不能准确确认用户数，则釆用类比数据计算，如订购关系数量、计费用户数、MT 用户数等；3) 投诉量：SP 违约行为引发的用户投诉数量。4) 影响省份数量：指 SP 违约行为涉及到的省份数量。5) 针对同一 SP 同一性质的违约，以上各指标的数据统计以 12 个月为周期实行滚动统计。第五章 合作配合情况考核办法合作配合情况主要考察合作SP在日常业务管理、工作配合、营销推广等方面的响应速度和配合程度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。为促进SP提高合作配合效率，当SP出现以下行为时，将扣减相应的信用积
11、分：1. SP对中国电信客服转交的投诉未按照投诉类别规定的时间处理，扣除信用积分5分；2. SP的客服联系人应及时提供SP业务调整及故障情况的通报。业务调整需提前2个工作日通知；业务出现故障，造成用户无法使用，需在故障发生后的2小时内通知（包括故障原因、故障影响区域、影响用户、预计故障排除时间及目前进展等信息）。SP未按时通报的扣除信用积分1分。3. 若SP存在恶意欠费行为，从欠费的第四个月开始，按照欠费额度1扣除信8用积分，扣除信用积分累计不超过50分。例如，SP欠费1万元，则扣去SP信用积分10分。4. SP在与中国电信合作过程中不配合中国电信工作，导致不良后果的，扣除信用积分320分，具
12、体分值将事先告知。第六章 考核和核对一、SP 月度累计信用积分联动处罚规则当SP某业务线积分在60 分以下时，根据月度的信用积分累计结果，采取适当处理措施对SP合作的所有业务线进行联动处罚：信用积分联动处罚规则：1）若SP某业务线的信用积分低于60分，则停止SP参加电信任何营销活动。2）若SP某业务线的信用积分低于40分，将暂停SP所有业务线的新业务申报。3）若SP某业务线的信用积分低于20分，将暂停SP所有业务线结算。4）若SP某业务线的信用积分小于等于0分，将暂停SP所有业务计费，自信用积分发布之日起一年内，中国电信不受理该SP的任何合作申请。二、SP 月度累计信用积分各业务线处理措施请参
13、见各业务实施细则相关章节三、信用积分处理措施的实施信用积分以自然月为考核周期，于每月月初发布上个月考核结果，根据积分结果于发布当月开始实施SP信用积分考核处理措施；待信用积分累计增加恢复至相应级别之后，次月撤销相关的违约处理措施。9四、考核流程1. 每月10日将考核统计数据在SPOA上公布；2. 如 SP 对考核统计数据有争议，可于信用积分发布后5个工作日内向中国电信提出数据核对申请，并于25日前完成核对工作（见积分核对流程）；3. 核对结果在次月积分中有所体现；4. 以上日期如遇法定节假日则顺延。五、核对流程1. 积分核对流程SP在接到考核结果后，可以提出积分核对申请。具体流程如下：1) 在
14、接到中国电信发布的考核结果后的三个工作日内通过发送电子邮件到方式向中国电信提出积分核对申请。邮件主题内容及格式要求如下：业务线_SP 简称_XX 月积分核对申请。具体情况和核对要求请在公文内容中详细描述；2) 接到核对申请后，中国电信于7工作日内完成核对工作并以邮件方式回复SP；3) SP 如对回复结果存在争议，可于24 日前通过邮件方式与中国电信考核负责人进一步核实、说明；4) 数据核实后属于中国电信方面原因造成差异的，中国电信负责对考核结果进行修订；属于SP 原因造成差异的，维持原考核结果，争议解决终止；5) 以上日期如遇节假日顺延。由于数据核对工作会占用一定的工作量，为了保证数据核对工作
15、的实际效果和工作效率，对于一个年度内已经提出3 次数据核对需求，均未发现由于中国电信原因造成的数据差异的，原则上当年度不再受理数据核对需求。2. 违约处罚申诉流程在SP接到违约预处理通知的5个工作日内，SP可通过SPOA上传违约处罚申诉报告。中国电信将根据SP的申诉报告，对违约预处理意见进行核实。103. 应急处理业务整改开通流程正常情况下，SP在接到违约处理通知后，可依照如下方式对违约业务整改开通：1) SP 在收到中国电信发出的违约处理通知后，可于通知发布之日起2个工作日内以书面形式提交加盖公司印章的业务开通申请表（附件1）至中国电信互联网及增值业务运营支撑中心相关服务接口人；2) 接到开通申请后，中国电信对违约业务整改情况进行核实，并安排于25 个工作日内开通；如业务整改不合格，则以邮件形式通知SP 继续整改；3) 对于不提交申请的，则不予开通业务。附件 1业务开通申请表公司名称 企业代码 业务代码 业务名称 业务整改开通报告：申请开通时间: 整改业务审查情况整改业务申请开通审核意见
