1、服务规范：一、 总则1. 以市场和客户为中心，为市场和客户提供全方位的服务。2. 履行公司的各项承诺，维护客户的合法利益，建立良好的客户关系，使公司的服务让客户满意，以建立客户忠诚度，树立公司的良好形象。3. 技术服务部是公司市场服务工作的管理部门，其工作职责是贯彻执行公司的市场服务规章制度，对全公司各区域市场服务工作进行职能管理、技术支持、培训指导。4. 公司所有业务、工程技术人员都是市场服务人员，必须为自己的客户提供优质、快捷的服务。二、 服务规范1. 公司的服务宗旨和服务精神。1） 公司的服务宗旨：客户的满意是我们的目的；2） 公司的服务精神：实在、热情、快捷。2. 服务意识是员工的基本
2、素质我们每个人都是服务提供者和接受者，服务是人生的基本行为，我们在接受服务的同时应更多的想到如何为他人提供更好的服务。服务就是真挚的爱心和无私的奉献。3.服务是员工的基本职责。公司每位员工都必须是为客户提供服务的人员，销售人员直接面对客户，是公司服务的第一责任人，销售是公司服务的核心环节。在知识型企业，无论是网络工程师或是销售业务人员都是服务工程师。在知识经济时代，销售已成为企业服务的一部份，销售工作已同传统的产品销售过度到以客户为中心，不断提供满足客户需要的产品和服务的营销理念。4.服务是企业的生命线，是企业长盛不衰发展的根本保证。客户是我们的衣食父母，是企业的资源和财富，服务是我们最基本的
3、责任和义务。服务是稳定和挖掘市场，建立客户忠诚度的最佳方法。5.服务要有全局观仿和长远观念。公司要创品牌发展，要让客户有口皆碑，就必须克服只顾个人或小团体局部利益，面无集体全局利益的思想和行为；就必须克服春顾个人或小团体目前利益，南不顾集休长远利益的思想和行为；必须做到开发一片市场、培育一片市场、稳定一片市场、挖掘一片市场。6.服务是企业发展的最终目的。作为一家分销的IT企业，就是通过不断的创新和完善自己的服务，最大限度的满足市场变化的需要，不断提高社会的物质文和精神文。客户的需求不仅满足于产品的本身，还需受超值的服务以及卓越的企业文化。公司行为就是为社会服务。（二）服务行为规范1. 服务人员
4、是公司形象的代表，客户服务不得含有任何个人偏见，言行举止要体现公司的精神和面貌。2. 服务人员要有良好的修养。1） 衣着整洁，谈吐文雅，有礼有节，做文明人；2） 热情周到，踏实诚恳，做事实在；3） 永远不能与客户顶嘴。3. 服务人员要能与客户进行良好的沟通和交际，消除不满和怨言，把不满变成满意，怨言变成赞扬，让客户心悦诚服，真正满意。1） 因产品和服务给客户带来无便应诚心向客户道歉；2） 耐心听取客户的意见和报怨；3） 满足客户的合理要求；4） 能为客户多做些什么。4. 服务人员应熟悉产品知识，市场知识，客户知识，局域网络知识，能正确分析和处理常见的产品故障，具有解决问题的综合能力。5. 工作
5、必须有原则1） 不折不扣地履行公司的承诺，满足客户的需要；2） 维护公司的利益，严禁以损害公司的利益一味地讨好迎合某些客户的不合理要求。6. 服务必须完整地履行工作程序。1） 对客户来电的处理：A. 及时接听客户电话，在电话响铃两声之内接听；B. 接电话首先是问候语，问候语不要太长，不要过火，我们要极力消除一种令人恼怒的倾向；C. 要问明客户：什么事情？什么原因？购买日期？在何处购买？联系人、联系电话、联系地址。D. 能立即处理的事绝对不许拖延，不能立即解决的问题要约定时间，即时答复；E. 让对方先挂断电话。2） 对来访客户的接待 A. 礼貌用语：热情、大方；B. 在问明对方来意后，要准确填写“售后服务登记表”；C. 即时解决问题。不能立即解决的问题要向客户讲明原因，约定时间或作换货处理。（依照备用件使用规定）D. 对处理后的问题，要有电话跟踪调查；3） 关于退换商品的处理A. 问明原因：按照厂家和公司的有关规定，确定是否可以退换；B. 商品确认：是否是由我公司售出的商品；C. 明确退换方法和时间：根据厂家的有关规定和公司的有关作业流程进行处理；D. 对例外事项的处理：应以维护公司的整体利益出了，对客户负责，对市场负责，对自己负责，主动、热情、细心的解决问题。
