1、12010 年中国服务外包行业研究报告目 录第一章 全球服务外包行业发展概述 .4第一节 近年全球服务外包行业总体状况 .4（一）全球 IT 服务外包市场 .4（二）全球业务流程外包市场（BPO） .5（三）全球离岸服务外包发展情况 .5（四）金融危机对服务外包的影响 .6第二节 全球主要发包国概况 .10（一）美国 .10（二）欧洲 .11（三）日本 .12第三节 全球主要接包国概况 .13（一）印度 .13（二）爱尔兰 .16（三）菲律宾 .17第二章 中国服务外包行业发展概述 .19第一节 我国服务外包行业总体状况 .19（一）中国 IT 服务外包发展状况 .19（二）中国业务流程外包发
2、展状况 .20第二节 中国主要服务外包示范城市 .20（一）北京 .20（二）天津 .24（三）上海 .29（四）大连 .33第三章 服务外包企业发展评述及风险规避 .36第一节 国外主要服务外包企业发展评述 .36（一）IBM .36（二）EDS .36（三） 埃森哲（Accenture） .37（四）Infosys .38（五）维布络（Wipro） .38（六）印度塔塔咨询服务公司 .39（七）优利（ Unisys） 系统公司 .39第二节 中国主要服务外 包企业发展评述 .392（一）东软集团 .39（二）中软国际 .40（三）华道数据 .41（四）软通动力 .41（五）文思信息 .42
3、（六）博彦科技 .43（七）东蓝数码 .43第三节 服务外包的风险分析 .44（一）企业成本有可能增加 .44（二）企业对服务商的依赖和外包合同缺乏灵活性可能降低企业的灵活性 .44（三）可能会泄解企业的商业机密 .45（四）对外包商缺乏恰当的管理 .45（五）合同本身存在的问题 .45第四节 服务外包的风险规避 .45（一）实施外包成本核算， 控制额外成本 .46（二）企业仍需不断学习 .46（三）选择合适的外包商，做好对外包商的管理 .46（四）签订完整而灵活的外包合同 .46第四章 中国的服务外包业竞争力分析 基于印度的对比分析 .48第一节 中印服务外包发展比较 .48（一）发展阶段的
4、比较 .48（二）市场范围的比较 .48（三）业务范围的比较 .49（四）企业发展规模的比较 .49（五）企业能力、资质的比较 .50（六） 政府相关政策的比较 .50第二节 中国服务外包业相对于印度的竞争优势 .51（一）劳动成本优势 .51（二）基础设施优势 .52（三）产业配套优势 .52（四）人力数量供给优势 .52第三节 中国服务外包相比印度的劣势 .54（一）国际市场开拓能力低 .54（二）高端服务外包人才严重缺乏 .54（三）融资渠道匮乏 .54（四）市场竞争力弱、抵抗风险能力不足 .55（五）知识产权保护措施不到位 .55第四节 提升我国服务外包行业的对策 .563（一）提升服
5、务外包企业的管理水平及质量 .56（二）加强服务外包业的区域特色建设，错位竞争，促进产业集群的发展 .56（三）加强与服务外包大企业的合作，同时做大做强本土企业品牌 .56（四） 建全行业组织，完善职能 .57（五）完善教育培训机制，培养多层次人才 .57（六）推进外包服务企业整合，壮大企业规模 .57（七）兼顾国内、国外两个市场充分发展境内、离岸外包 .58（八）加强对知识产权的保护 .58第五章 服务外包的趋势与预测 .60第一节 推动全球服务外包发展的有利因素 .60（一）各国纷纷积极制定鼓励服务外包的政策 .60（二）服务贸易障碍的逐渐消除与技术进步有利于外包的发展 .60（四）外包范
6、围的拓宽扩大了全球服务外包的市场规模 .60第二节 全球服务外包发展面临的不利因素 .61（一）反对“ 服务全球化”的浪潮时有出现 .61（二）接包企业能力的影响全球外包的进度 .61（三）知识产权保护问题将是影响全球服务外包的重要因素 .61（四）业务外包风险的存在影响服务外包的规模 .61第三节 全球服务外包市场发展趋势 .62（一）全球服务外包市场短期压力不小 .62（二）全球服务外包市场长期潜力较大 .62（三）发包方与接包方仍将比较集中 .62（四）高科技含量业务所占比例将越来越高 .62（五）承接服务外包的竞争将越来越激烈 .63第四节 未来全球服务外包发展预测 .63（一）全球服
7、务外包市场规模预测 .63（二）未来全球服务外包转移方发展情况预测 .64（三）未来全球服务外包承接方发展情况预测 .64第五节 中国服务外包发展的前景与规模预测 .64（一）中国服务外包市场规模预测 .64（二）中国服务外包地域市场发展趋势 .654第一章 全球服务外包行业发展概述当前经济全球化正在进入新的发展阶段，全球产业转移从制造业向服务业延伸，服务业外包成为服务业全球化发展的重要趋势。从上世纪 80 年代末开始，一些发达国家的跨国公司为了节约成本、提高运营效率和核心竞争力，便开始将其非核心的 IT 服务业务外包给更低成本的专业服务提供商。经过二十年的快速发展，如今的服务外包行业已经极具
8、规模，且业务范围由最初的 IT 服务外包（ITO）扩大到更高层次的业务流程外包（BPO），两者共同成为目前服务外包业的主要业务领域。第一节 近年全球服务外包行业总体状况（一）全球 IT 服务外包市场近几年，IT 投资的持续增长、企业成本和效率的“双重压力”推动着全球 IT 服务外包市场快速增长，其占 IT 服务总支出的份额日益增大。根据 IDC 的研究，2008 年全球 IT 服务支出总量达 5767.49 亿美元，同比增长 7.6%，其中 IT 服务外包达 2159.52 亿美元，增长9.3%，增速比项目型服务及支持与培训分别高出 2 及 3.8 个百分点。IT 服务外包占据了 IT服务总支
9、出 37.4%的市场份额，比 07 年占比多 0.6 个百分点，并高于项目型服务 1.29 个百分点，高于支持与培训 11.03 个百分点。由此可见，IT 服务外包规模增速及市场份额在细分市场里均属首位，是发展最强劲的市场。从 IT 服务外包的细分市场来看，信息系统外包和网络桌面外包成为主要组成部分；托管应用管理以及托管基础设施服务增长快速，增速超过两位数。值得注意的是，基于项目的系统集成外包服务在 IT 服务市场仍然占有了很大比重。在 IT 服务外包中，开发的技术多样化，各种技术长期并存，相互之间的竞争，新技术的不断推出，都会使主流技术面临着市场份额减少、甚至被新技术替代的可能性。表 1-1
10、 全球 IT 服务支出细分市场规模IT 服务支出细分市场 2007 年 2008 年项目型服务 194305 208471IT 服务外包 197449 215952支持与培训 144379 152326总计 536133 576749数据来源：IDC5图 1-1 08 年 IT 服务支出细分市场份额数据来源：IDC（二）全球业务流程外包市场（BPO）随着以 IT 为基础的交付方式逐步成熟，以及发包企业对成本、速度和灵活性的进一步需求，全球服务外包涉及的范围由传统的信息技术外包拓展到技术含量更高、附加值更大、层次更高的业务流程外包。BPO 的市场潜力甚至高于 IT 服务外包，因为后者主要服务于I
11、T 投资较大的行业与企业，如金融、电信、电子制造等行业，而 BPO 适用于所有行业，另外，企业支出中，运营维护、行政管理、数据录入等业务支出要高于 IT 相关工作。2007年全球业务外包规模达 2021.24 亿美元，增长 11.1%，2008 年扩张至 2173.87 亿美元，增长 7.6%，2007 年主要跨行业 BPO 市场规模为 1029.72 亿美元，增长 14.4%，2008 年规模达 1150.65 亿美元，增长 11.7%，包括人力资源、采购、财务与会计、客户关怀、培训，其中客户关怀 2008 年达 615.75 亿元，占 54%，为最大的业务外包市场。北美的 BPO 市场占主
12、导地位；英国的一些公司在采用 BPO 方面有较快的发展；亚太地区作为新兴的 BPO市场增长最快，这一地区的 BPO 已经逐步从业务流程的离散部分转向全面业务流程服务，一些公司的业务流程管理水平已经接近美国和西欧的跨国公司。北美、西欧、日本，这三个地区转移的服务外包总量约占全球的 95%左右。（三）全球离岸服务外包发展情况美日欧企业外包业务有很大部分发给在岸高端接包方，在境内完成服务外包业务，如欧美企业多发给如 IBM、EDS、Accenture 等，日本企业多发给 NTT Data、NRI 和 NEC 等，这样基本能保证外包的质量。但离岸服务外包可利用海外廉价的劳动力来大大降低成本且可以借助多
13、个时区的外包提供商延长服务时间满足全球各地客户的要求，因此正日益受全球企业的关注，市场潜力巨大。全球离岸服务外包的发包国主要是欧美和日本等发达国家，美国约占了三分之二，欧盟和日本占了近三分之一，而现在以中国、印度、巴西等为代表的新兴市场国家正日益成为重要的外包承接国，其中亚洲的承接国最多，约占645%，印度是亚洲的主要承接国，其次是中国和东盟，欧洲输出外包的承接地为爱尔兰和东欧国家，拉美的主要承接国是巴西。近年来，随着一些发达国家如加拿大、澳大利亚等国家也加入了承接国际服务外包的竞争行列，全球服务外包的承接国逐渐形成三个不同层次。发达国家在离岸外包中，一种是以欧洲和日本的近岸外包选择为特征，即
14、在与本国距离较近和文化接近的区域进行服务外包。从欧盟对外包承接地的选择来看，偏好于东欧国家和俄罗斯；日本的外包业务 50%以上在中国进行。另一种是以美国的远岸服务外包选择为特征，主要以印度、中国、菲律宾等距离较远，但成本低廉、人才丰富的区域为主进行服务外包。目前，全球 IT 服务离岸外包市场规模较大，但其增速却正在逐渐下降；相比之下，业务流程服务离岸外包相对较小，但其发展速度却在稳步增长。表 1-2 全球离岸外包规模及增速2007 2008类 型离岸规模 增速 离岸规模 增速IT0 25476 31% 30963 21.50%BPO 256 24.20% 244 25.30%数据来源：IDC表
15、 1-3 服务外包承接国层次划分层 次 国 家优先承接国 加拿大、印度、爱尔兰、俄罗斯、菲律宾第二承接国 澳大利亚、新西兰、中国、马兰西亚、墨西哥、西班牙第三承接国中东欧、印度尼西亚、以色列、泰国、巴西、埃及、巴基斯坦、南非数据来源：根据资料整理（四）金融危机对服务外包的影响（1）总体情况受全球金融危机影响，2009 年上半年全球服务外包市场发展速度较 2008 年有所下降。与 2008 年上半年相比，2009 年上半年全球外包总合同额下降了 22%。从全球最大的采购数据和咨询公司 TPI 日前发布的 2009 年上半年的全球市场数据显示，尽管接包企业可以靠节省开支和提高效率来缓和经济危机对自
16、己带来的影响，但整个接包市场还是继续受到不景气的宏观经济状况的制约。以价值 2500 万美元及 2500 万美元以上的服务外包合同为例，今年二季度的外包合同数量仅为 135 个，环比下降了 7.5%。尽管合同总价值达到 205 亿美7元，比上一季度增长了 5%，年均合同额（用合同总价值除以合同持续时间）却只有 36 亿美元，比上一季度下降了 5%。与采购活动规模创纪录的 2008 年前六个月相比，2009 年上半年的合同数量、合同总价值、年均合同额分别减少了 11%、22% 及 28%。诱发这些数据下滑的因素是欧洲巨额交易量及全球业务流程外包开销的减少。图 1-2：金融危机对全球服务外包业影响
17、数据来源：TPI图 1-3 金融危机对各地区服务外包业影响数据来源：TPI（2）金融危机下服务外包市场的特点1）BPO 业务迅速减少，ITO 业务支撑整个市场发展在金融危机的严冬之下，全球 BPO 业务下降了 47%，且覆盖各个地区。不过，信息技术外包（ITO）依然发展稳定。该外包细分市场在 2009 年上半年的合同总额与 2007 年上半年相当，比 2008 年下半年增长了 1 倍。无论是合同总价值还是合同数目都是有史以来第二好的半年（2008 年上半年最好）。信息技术外包市场受益于网络服务的强大实力。在美8洲和亚太地区，此类服务占了今年以来所进行的巨额交易和巨额业务关系的 50%。2009
18、 年上半年，美洲信息技术外包市场上完成的合同总值同比上升了 6%。图 1-4 金融危机对 BPO 与 ITO 发展的影响数据来源：TPI2） 越来越多的行业运用服务外包降低成本2009 年上半年，许多行业都缩减了自己的外包业务，其中包括受金融冲击最大的银行业，银行业自 2008 年爆发金融危机之后就开始大幅度地减少了外包活动。同时石油和天然气、食品饮料及耐用消费品等行业也在 2009 年缩减了外包规模。然而，多元化金融、交通运输、零售和电信部门却越来越多的在全球范围内开展外包活动。例如，2009 年上半年，由交通运输企业签署的外包合同就达到 26 个（买家主要来自欧洲、中东和非洲地区），同比增
19、长了 44%。在电信业，尽管签署的合同数量没有大的变化，合同总值及年均合同金额均比去年同期翻了一番。这四个部门签署的合同数量和合同总值在整个外包市场中所占的份额分别为 37%和 47%。9图 1-5 09 年上半年服务外包增长最明显的四个部门数据来源：TPI3）亚太地区服务外包发展迅速TPI 第二季度指数显示了各个地区之间的巨大差异。欧洲、中东和非洲地区的外包市场只获得了总值为 88 亿美元的 53 个合同，拖累了整个外包市场。这两个数据均为该地区过去 10 个季度以来的最低值。不过，亚太市场的突出表现抵消了欧洲、中东和非洲市场的萎缩。2009 年上半年亚太市场服务外包市场表现良好，尤其是 2
20、009 年第二季度，是亚太市场有史以来表现最好的季度，获得的合同总值同比增长了 200%。非同寻常的是，今年以来全球进行的 8 个巨额交易和 15 个巨额业务关系亚太地区就分别占了 2 个和 6 个。图 1-6 亚太地区外包合同额季度比较数据来源：TPI10第二节 全球主要发包国概况（一）美国美国是全球最主要的服务外包发包国，其服务外包的总量占全球的 45%，市场较为成熟，将非核心的业务转移至劳动力价格低廉的国家和地区能帮助其大大节约企业运营成本。根据美国 Cutting Edge 公司最近发表的报告，目前 90%的美国公司（约 1700 万家）至少有一项业务被外包。美国服务外包业务主要集中在
21、纽约曼哈顿、旧金山硅谷和亚特兰大、洛杉矶等地区。美国企业的业务流程可分为三种：其一是具有后台管理性质的业务，如：IT、人力资源、金融和财务、设施管理等，这一部分业务最适合外包。其二是运营业务如：制造、物流、客户服务和开发等，这一部分可以根据企业的商业策略，决定是否进行外包。最后一部分是企业具有核心竞争力的关键业务流程，主要包括：核心技术的研究、主要产品设计与开发、市场与营销等，在通常的情况下这一部分不实施外包。近来，有业界批评人士认为，业务外包不利于美国工人的就业，敏感技术工作岗位外包可能给美国的技术霸主地位带来潜在的威胁。而实事并非如此。外包将使 2010 年的美国计时工资增加 012 美元
22、，使同期的美国投资增长 382 亿美元，而且因外包而节省的费用到 2010 年将增长到 204 亿美元。另有研究显示，2008 年，美国因外包而节约的工资成本使美国国内增加 31.7 万个工作岗位，这些岗位涉及建筑、教育、医疗保健和金融服务等行业。人口老龄化和低增长率，将使美国到 2010 年缺少 560 万劳动力，除去移民可以补充320 万空缺外，其余的 130 万劳动力则需靠海外外包来解决。而且，一旦“接包国”的经济出现增长，美国企业就拥有了新市场。分析认为，每个价值 100 美元的工作外包到海外，就将给美国经济重新投资 130-145 美元。可见，外包其实可给美国带来巨大的商业利益，符合
23、美国的国家利益。美国是全球最早也是最主要的服务外包发包国，市场较为成熟，因美国工资水平很高，将非核心的业务转移至劳动力价格低廉的国家和地区能帮助其大大节约企业运营成本。美国是世界上最大的 IT 服务外包及业务流程外包国。据 IDC 统计，美国 IT 服务外包市场规模占据了全球 IT 服务外包市场规模的 65%左右。美国服务外包业务主要集中在纽约曼哈顿、旧金山硅谷和亚特兰大、洛杉矶等地区。根据美国 Cutting Edge 公司最近发表的分析报告显示：约 90%的美国公司至少有一项IT 服务业务被外包，2007 年，美国整个 IT 行业 23%的职位都设在海外。美国各行各业都有较强的 IT 外包需求，根据 IDC 的研究报告， IT 外包需求量最大的前 10 位行业分别为：
