1、客户服务标准化守则（2013年第一版）总则为提高客户服务质量，树立服务品牌与口碑，本公司特出台此客户服务标准化守则，指导客户服务一线同事的日常工作，培养提升服务意识，保证公司各部门之间的对接通达流畅。本守则所陈述事宜与守则制定时的环境相适宜，如市场环境或内部环境发生变化，本守则会进行相应的修订与调整，并将调整后的内容周知相关同事。全体同事应始终以最新版客户服务标准化守则为工作依据，并及时向公司反馈客户服务中遇到的新情况与新问题，协助本守则的升级与完善。本守则为公司内部机密资料，禁止对外传阅，个人未经公司允许不得保留本守则副本或附件，一经发现公司有权进行相应惩处，对公司名誉、财产造成损失者，公司
2、保留追究其相应法律责任之权利。一、 客户服务概述1.客户服务的定义客户服务是指：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务。*针对本公司情况，客户有两种分类，即签约客户与产品用户。签约客户购买本公司的网络服务产品给产品用户消费，已达到自身的营销目的。在本守则中的“客户”特指签约客户。2. 客户满意度的定义客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。*在日常工作中，我们应认真倾听客户需求，倾力做好客户服务，力求让客户对于我们的服务感到惊喜。二、 客户服务内部工作标准化守则客户服务的内部工作包括信息收集、信息发布、信息审核、信息上线、信息总结五个部分。针对每部分的陈
3、述与其他部分会有重合之处，请综合全部内容阅读理解。1.信息收集信息收集是指：政府房地产政策、金融政策、土地信息、预售信息、楼盘资料、营销节点、优惠信息、推广诉求、项目进度等信息的收集与归纳。信息收集中与客户相关联性强的内容，如楼盘资料、营销节点、优惠信息、推广诉求、项目进度等内容，主要由客户服务部同事负责收集与归纳；与客户关联性弱的内容，如政府房地产政策、金融政策、土地信息、预售信息等内容，主要由编辑部同事负责收集与归纳。信息收集的标准化流程：1.客户服务部收集到的需要推广的信息编辑部主管负责相关工作编辑2.编辑部收集到与楼盘相关的信息客服部负责人客服部同事客户服务部-信息收集标准化负责表信息
4、收集项目服务次数备注客户电话/网上沟通每周不少于2次与客户达成信息的有效交流为沟通，单向传递而对方未回复的或未得知有效信息的不在此列楼盘资料更新每月不少于2次资料的完整性、准确性、及时性；当遇楼盘相关信息变动，如新户型、新产品、景观、样板间等资料时，需要更新楼盘资料，并确认相应信息的完整性。 楼盘优惠信息每月不少于2次与编辑部调盘节奏保持一致，月中与月末自行调查所负责楼盘的优惠信息等项目情况营销节点信息每月不少于2次在沟通中确认营销节点，必须早于报广周知相关情况，编辑部主管负责监督，如出现市场部客户信息晚于报广的情况，则告知客服部主管客户推广诉求每月不少于1次在首次接触、得知营销节点、更新重要
5、资料后必须当面接触与了解对方的推广诉求，及时推出相应的炒作方案与合作计划项目进度信息每月不少于1次每月应了解项目工程进度，拍照、调整效果图并发布项目进度新闻，新闻链接楼盘资料策划外推信息收集策划确定后立即编辑部所做楼盘策划、专题、新闻；客户服务部所做看房团、团购团等策划，需要收集相应客户资料的，应在策划完成后立即执行，并于24小时内反馈有效信息*以上标准仅作为最低限度的指导，最终执行成果以客户满意度与签约回款为最终依据。2. 信息发布信息发布是指，一切由我们主动在网络上进行推广的信息。涵盖新闻、专题、视频、论坛、微博、短信等。此处所指的信息发布，特指由客户服务部或编辑部主导，有意识地为客户提供
6、网络信息推广的营销手段，主要涵盖新闻与专题。客户服务部-信息发布标准化负责表信息发布项目备注报广正常情况下由编辑部自行整理与发布，如遇特殊情况，需提前知会编辑部主管，编辑部主管告知项目负责编辑楼盘优惠情报由客服部同事将楼盘相应优惠信息告知编辑部主管并申请主页位置，编辑部主管负责告知项目负责编辑，由项目负责编辑负责发布楼盘活动信息同上编辑部策划栏目（新闻/专题）由客服部同事将该栏目所需信息反馈给客服部主管，由客服部主管将信息统筹后发送给栏目负责人，栏目负责人发布论坛帖子活动类型的帖子由编辑部出勤同事完成发布，常规类型的帖子由客户服务部相应同事完成发布微博信息活动类、栏目类微博信息的发布由活动负责
7、人、栏目负责人负责发布，常态发布由客户服务部微博负责人执行短信短信发布由客户服务部主管负责执行3. 信息审核信息审核是指我们所发布信息的最终确认过程，部分经过发布的内容需要经过审核才可上线，以保证信息的完整性与可靠性，提升客户服务质量与客户满意度。客户服务部-信息发布标准化负责表信息发布项目备注报广正常情况下由编辑部自行整理与发布，如遇特殊情况，需提前知会编辑部主管，编辑部主管告知项目负责编辑楼盘优惠情报由客服部同事将楼盘相应优惠信息告知编辑部主管并申请主页位置，编辑部主管负责告知项目负责编辑，由项目负责编辑负责发布楼盘活动信息同上编辑部策划栏目（新闻/专题）由客服部同事将该栏目所需信息反馈给
8、客服部主管，由客服部主管将信息统筹后发送给栏目负责人，栏目负责人发布论坛帖子活动类型的帖子由编辑部出勤同事完成发布，常规类型的帖子由客户服务部相应同事完成发布微博信息活动类、栏目类微博信息的发布由活动负责人、栏目负责人负责发布，常态发布由客户服务部微博负责人执行短信短信发布由客户服务部主管负责执行4.信息上线信息上线是指对经过审核或无需审核的信息进行推广。信息上线包括新闻、专题、论坛帖子等内容，在此处特指需要在网站首页进行推广的信息。客户服务部-信息上线标准化负责表信息上线项目备注楼市活动信息编辑部根据活动重要程度与客户级别进行首页位置选择，客户服务部需将更新至首页的新闻/专题/帖子提交给客户
9、，如客户服务部同事对信息上线位置不满，应与编辑部主管沟通并提出解决方案楼市情报同上，客户如对楼市情报位置有要求，需在审核完成后与编辑部主管进行说明论坛帖子同上，帖子一般不需客户确认活动新闻周末分配活动前确认该条活动新闻的显示位置，如客户服务部同事对所分配位置不满，需提前提出解决方案。周末新闻更新由编辑部同事在活动参与完成后直接更新至该处，并发送新闻链接与位置截图给客户服务部相关项目负责人。5.信息总结信息总结是指，对阶段性工作中收集到的信息，进行记录、归纳、总结、整理与分享。以方便公司了解市场具体动态，安排部署相关工作。信息总结标准化负责表信息总结方式备注部门例会每周不定时举行的例会，由部门成
10、员以此对所负责楼盘近期动态进行说明，由部门负责人进行信息归纳与整理，重要信息记录并安排相应的跟进工作。公司例会每周末固定举行的例会，由公司各部门负责人以此对该部门近期工作中收集到的重要信息进行交流，针对需要跨部门合作的部分进行分工与敲定，方便下一阶段工作的执行。信息通报当获取到重要信息时，需第一时间报知部门负责人，由负责人判定信息重要程度，并安排部署下一阶段工作。产品/栏目服务订制客户服务部针对自身工作需求，针对编辑部工作提出要求，指定执行特定服务或栏目产品，以配合下一阶段工作的开展与市场攻略客户信息记录客户服务部同事需要针对自己服务的每位客户的联系、沟通、信息更新、活动、营销节点、项目进度等内容进行相应的更新，以记录自身的服务跟进情况与客户的长期需求。7
