1、昂立前台销售技巧,前台的作用,Talk show具体方法： 每组在给出的一分钟时间内说出前台与学校的N种关系。,前台的作用,前台的枢纽作用,前台人员工作规范,前台工作时间 a、日常班 b、周末班 c、晚班前台工作职责 a、保持干净、整洁的工作环境 b、上班“八不准” c 、各项票据的保管前台工作要求 六大项要求前台工作礼仪 接待礼仪，行为规范,前台销售工作流程,咨询流程A、电话咨询 B、来访咨询收费流程A、交费 B、交费后课后服务流程A、学员 B、教师,电话咨询重点,我们的目的：将来电咨询的家长尽一切力量约到学校面谈我们说话的重点：让家长带着孩子到学校进行免费测试我们要留下的资料：留下准学员的
2、基本信息和联系电话及课程需求的情况,电话咨询流程,电话铃响三声内接起 您好，昂立外语学校 请问您有什么可以帮您？ 孩子多大了？ 以前有没有学过英语 A:如果没有学过那推荐您学习XX课程,也是一个基础的课程B:学过的话，希望您带着孩子到我们学校来测试一下，这样我们才能了解孩子目前的英语程度，然后好根据孩子的程度来推荐他适合的班级，使孩子达到最佳学习效果。 C：因为不知道孩子最终要上什么课程，所以不好定。D：我们的课程不一样学费也不一样，而且我们现在有一系列的优惠活动，所以请您一定要带孩子到我们学校来免费测试。 我们的地址是电话是 如果您方便的话麻烦您留个联系方式给我们，以便我们有新的优惠活动的时
3、候好及时通知您。谢谢您的来电。,电话咨询礼仪要求,在通话过程中总是微笑，你的客户可以感觉到你友好的语气。在与客户通话的过程中，不要与其他人讲话，以免让客户感觉你不够用心。控制你的声音与语调，使你的声音听起来友好、平静、自信。接听电话的结果一定要详细记录 热情、真诚、耐心解说、细致分析,来访咨询重点,我们的目的：尽一切可能让家长当场 报名交费我们说话的重点：让孩子进行专业测试，约定试听课程、时间我们要留下的资料：留下联系电话及课程需求的情况，约定好试听课时间和公开课老师,来访咨询流程(316),起立问好 夸奖孩子聪明 了解孩子的基本情况 询问家长让孩子学习英语的目的 配合家长的目 的对孩子进行测
4、试 向家长和孩子分析测试当出现的 薄弱环节 介绍我们的课程和适合的班级（根据我 们的开班情况） 介绍现在的优惠措施 达成交费 未能交费： 约定试听课时间 留下联系方式（5遍）,来访咨询接待礼仪,1、起立迎 接，面带微笑说“您好”2、“请”字当头，热情友善的向对方致意问候3、目视对方，注意与对方交流眼神，不看别人或敷衍着看别人是很失礼的。4、标准流利的普通话，语速要慢5、表情自然，举止大方6、咨询者告别时，要主动说“再见”，牢记使用道别用语。,收费流程,将听课证定在孩子书上以防丢失请家长确认收到的教材无误再次确认上课的时间，课程通知代课教师，和教师简单沟通孩子基本情况填写各班交费登记表,收费-验
5、证真伪-开具收据 -听课证-找零 学员登记表上注明听课证编号，学号及收费金额 将报名学员档案登记归档 晚上制作即日收入日报,收费时注意事项,1、辨别钱币真伪2、 让家长尽可能的填写学员档案表，尤其是联系方式一定要再确定一遍，至少填写两个电话号码3、发教材时要注意是否是报名课程的所配套教材，和家长再确认一遍教材是否齐全、破损，并提醒家长认真查看听课证上面的内容。4、填写表格时，注意电话不要写错。,学员服务,行政回访：新班开班后八个学时内做一次学员回访；结课前八个学时做一次学员回访讲座：亲子讲座，家长课堂，关于怎样教育孩子学习方面的节日活动：生日会、圣诞节、万圣节等西方节日会员制：铁杆学员贴画换礼
6、品：精美礼品激发孩子的学习积极性创造良好的教学环境：硬件设施，优质的教学,教师服务,了解教师各种信息，近期动态，长期打算，并及时与教务部沟通以便人才储备及时和教师沟通本班学生的情况，并就行政回访情况和教师沟通协助教师做好续班工作节假日的问候做好后勤工作（水、润喉糖等）,尊重教师、家长及学生理解教师 换位思考协助教师解决问题始终保持真诚的心态保持同理心倾听,课程应急反应,前台销售的8大作用,1、了解昂立文化的窗口2、昂立课程特色传递3、完成报名 4、感情建立，培养铁杆家长5、根据需求开发新课程6、各部门协调7、解决问题8、校园文化建设,前台的8大工作内容,1、宣传员、教师签到的监督 a、便于月终
7、结算工资 b、掌握教师课程进度，便于插班2、咨询电话的统计 a、市场宣传效果 b、目标客户3、电话的回访与邀约 a、重中之重的工作 b、接电话的应注意的礼仪及邀约话术,前台的8大工作内容,4、达成报名 a、十种方法 b、六种报名行为5、财务流程 a、收费流程 b、建立学员档案6、学员、教师服务 a、注意学员安全问题 b、学员回访服务 c、注意教师动态 d、关心教师（节假日的问候等）,前台的8大工作内容,7、国家行政管理部门的应对 1、及时向上级传达管理精神，送达有关文件 2、配合学校的应对政策8、处理投诉 1、常见的95种问题 2、处理投诉的方式及技巧,电话邀约,您好请问您是xx的家长么？我是
8、昂立外语学校的老师，上次我们在xx地方做英语活动的时候跟您的宝贝做了互动，发现宝贝对英语很有兴趣，我们在xx日有大型的免费英语公开课，很适合您的孩子学习，邀请您跟孩子届时一起来参加。1、答应参加的：好的，届时欢迎您，对了，麻烦问一下您是几位一起来参加？什么时候来？我好帮您预定位置。好的，都记录下来了，那我们明天见。2、不参加的：好的，没问题，那下次我们再有免费公开课的时候再通知您好吗？好的，那我们下次见喽。,电话回访话术,您好是xx的家长么？打扰您一下，是这样的，我是昂立外语学校的老师，前两天我们在我们学校举办了大行的免费公开课，不知道您有没有参加。1、参加了；是么？您觉得怎么样？有哪里您觉得
9、我们做的不好的地方您可以提出来？ a、有需要xx改进：恩，好的，将您提出来的意见都已经记录下来了。也请您相信我们绝对是我们当地最专业的英语培训学校，所以您让孩子来我们这里学习英语是最佳的选择。 b、挺好的：是么，谢谢您了，那孩子怎么还没来报名呢，我们的优惠期马上就要到了哦，真的不希望您错过这次优惠。好的，那我们明天见了。,电话回访话术,2、没参加：您没来啊 ，那真的是太可惜了，孩子回去有没有跟您说起我们学校呢？孩子喜欢我们学校和我们的老师么？ a、孩子没说：那不知您今天有没有时间，如果有时间的话邀请您来参观我们学校，另外也带孩子一起过来让我们老师给您的孩子做一个详细的免费测试，了解孩子现在的具
10、体情况。不管孩子在不在我们这里学习都没关系，让您了解了孩子的详细情况也是好的，您说对么？行、好的，那我们明天见。 b、孩子说了，挺喜欢的：是么，孩子喜欢就好，那您是怎么看待孩子学英语的这件事情呢？我们的优惠也马上就要到期了，您可要抓紧了啊，我们也是每个班级的人数是有限的，所以千万不能让孩子耽误了这个学习的最佳时机，好的我们随时欢迎您的到来。,前台销售基本功,课程特色的掌握（380）各类表格的正确运用（337358）学员管理和班级管理（237）解答家长问答和解决投诉（359379）前台各项工作标准流程的掌握（327331）工作汇报以及和各个部门的协作,销售咨询人员八项基本原则,1、高昂的热情 每
11、天在工作之前应调节一下自己的情绪，不要把一些负面消极的情绪带入工作中。虽然顾客看不见咨询者的表情，但是声音完全可以传达一个人的精神状态。在上岗前应有意识的让自己保持微笑，如相互间说个笑话，以愉快的心情、良好的心态迎接第一个电话，在遇到野蛮不讲理的顾客后，应该稍微调整一下情绪，不要把不好的情绪带给下一个顾客。2、学会赞美 经过一番交流之后，寻找一个适当的时机，选择对方感兴趣的话题对顾客进行赞美，如对已婚有家庭的妇女可以说：您教育孩子很有方法，他将来一定很有前途对事业有成的先生可以说：您很有抱负、事业心，能取得像您那样的成就很了不起,销售咨询人员八项基本原则,3、亲和力 说话语气要温和，音量要适中
12、，规范用语，有礼貌，如称呼应用您、 先生、 小姐，等，遇到向对方提问应说请问，让对方陈述个人状况应说您是否能给我讲一下您的情况咄咄逼人的语气不代表占上风，钱在顾客的腰包里，不要让对方感觉你在给他压力。4、简洁高效 和顾客的谈话应有明确的目的性，不要漫无边际的侃大山。有的顾客问题较多，应 尽量把他的思路吸引过来。在开场白之后（询问过对方姓名之后），应直奔主题如“您是要给孩子报名式英语吗？,销售咨询人员八项基本原则,、聆听引导 善于聆听顾客的倾诉，在他们的叙述中我们可以获得有效的信息，如孩子多大，学习英语过程中的问题，有过什么措施，碰到那些烦心事，根据这些有效的信息，提供针对的建议，提高达成率。如
13、有顾客把这里当成“心理咨询门诊，应采用打断技巧，把话题引回主题。6、控制节奏 掌握谈话的节奏，既掌握谈话的主动权，不要让顾客牵着鼻子走。有问题比较多的顾客，或者问一些尖锐问题的，回答应注意技巧。,销售咨询人员八项基本原则,、善于举例 好的话务人员非常善于举例，但举例不能信口开河，应具有针对性，尽可能一举中的。尽量举与顾客接近的，可以感知到的事例。、促成报名 在解决了客户所有的疑问之后，有的顾客还是犹豫不决，这时应给予对方适度刺激，促使他下决心 ，比如优惠，让利，限量报名等。,分析顾客报名行为,理智型报名行为价格型报名行为想象型报名行为习惯型报名行为随意型报名行为冲动型报名行为,理智型报名行为,
14、有些学员习惯在反复考虑、认真分析之后才决定报名。这些学员表现出了相当的有主见，他们不受别人的报名行为或广告宣传的影响，对课程的设置、价格和教学质量等进行大量的对比分析。对这类学员应当表现出相当耐心，尽量抓住影响他们报名行为的关键因素，然后寻机突破，如果还是无效的话，就不应该再投入太多的精力，但仍要表现出热情。,价格型报名行为,这类报名行为以课程价格作为选择课程的主要条件。他们通常对价格比较敏感，有些人对学费打折有非常强烈的偏好，有时即使没有报名意向，碰到学费打折也要报名。学校可以利用价格吸引这样的学员，但是切记贪图便宜的学员没有忠诚度，很多学校就是太热衷于价格战最后导致一败涂地的。另外的一些价
15、格型报名者恰恰相反，他们特别信任高价课程，希望自己能够与众不同，他们的理念是“贵的就是好的”“一分钱一分货”,想象型报名行为,有些人根据自己对课程的想象、评价或联想选购课程，他们比较重视课程时间、课堂设置、教室的布置等因素，选择那些含义符合自己意愿、向往的课程。这样的学员有时是愿意为课程付出高价的，对这样的学员，学校应该关注校园的外观设计、立意，应当追求新颖，满足人们的更高层次的需求。,习惯型报名行为,有些学员，通常根据自己过去的习惯和爱好去报名选择课程，总是到自己熟悉的地方去选择课程，他们对自己熟悉的环境、前台人员表现了相当的忠诚度，报名具有定向性、重复性。每个学校都应尽可能地来强化他们的报
16、名行为，比如使他们感到服务热情、周到，报名便利，课程设置齐全。,随意型报名行为,这些人对课程没有固定的需求，不讲究学校的环境和外观，随机性地选择课程，他们这样做，出于两种原因：一是不愿意费太多的时间，图方便和省事；一是没有经验和主见，不知道如何选择，盲目随从于他人的建议。,冲动型报名行为,有些学员，他们很少有自己的主见，往往受到众人的影响，只要他人争相报名就会加入，他们的理念是吃亏大家一起吃，占便宜大家一起占，喜欢有从众心理,对这些报名者来说，广告以及学校的环境是有效的营销手段。,家长心理,、以培养孩子兴趣为主的家长。、关注培训效果的家长。、关注老师水平的家长。、关注教学方式的家长。、关注教学
17、质量的家长。、关注培训价格的家长。、关注地方远近的家长。、关注迅速提高学生成绩的家长。、关注英语考级的家长。1、关注英语教材的家长。、关注学校背景、知名度的家长。,十大咨询技巧,倾听法 顺水推舟法劝说法 设身处地法 引导法 据理力争法比较法 鼓励促进法推荐法 灵活多变法,一 倾听法,适合于咨询测试时.适用于家长投诉，家长给学校提出意见以及学生或家长发怒时使用。在倾听时注意两点：1、注意听他说的重点；2、在短时间内找到解决的途径。,咨询时的倾听,表现出你的认真倾听 不要去做其他的事情 给家长足够的尊重面带微笑不时点头表示赞同听的同时作出分析与判断为家长所忧虑的事情忧虑说出你专业的建议,投诉时的倾
18、听,请家长到安静的地方安抚家长情绪了解事情发生缘由记录对家长心情表示理解道歉告知反馈时间,二 劝说法,适用于咨询者对课程不是很了解,对要学习的内容不是很明确.注意1、了解咨询者想要学什么2、了解咨询者的英语程度.,劝说中的要点,站在家长的角度上为孩子考虑为孩子选择合适课程并进行学习规划说家长所说,三 引导法,适用于对自我学习成绩不信任者,也就是不自信者.此类人的特点是不知道自己的英语程度对自己学过的知识掌握的不是很好害怕学有难度的自己什么都学不会,引导中的要点,先听对方说 明白他所担心的问题引导对方的思路用亲切 专业的语言说服对方,四 比较法,适用于对价格,师资不甚了解的人群.突出我们的特色体
19、现我们的优势,五 推荐法,适用于对所学基础掌握不是很好,而想进一步学习更高的英语知识的人群. 让学生明白自己的实际情况选择最合适他的班级告诉学员英语学习要踏踏实实 打好基础,六 顺水推舟法,适用于在基本上掌握咨询者的意向,根据学校所开课程,顺着话题展开.在交谈时注意以下两点对咨询的内容要非常了解对班级安排要符合学生情况,七 设身处地法,适用于咨询者内心摇摆不定,拿不定主意到底上什么课程好.用亲和力感染他,使他相信你站在他的立场为他仔细分析情况,让他感受到我们是设身处地的帮他解决问题选择最适合他的课程 为他设定学习规划,八 据理力争法,在这里,我们要做到有理有据,不卑不亢,绝不允许有丝毫对昂立外
20、语的诋毁说话有理有据,底气十足用事实证明,我们是有理有据的一方.,九 鼓励促进法,适用于对自己不自信,常常抱怀疑态度,要不断给他鼓励,给他自信的人.打消学员的顾虑举身边成功的案例,十 灵活多变法,适用于对环境,教学等方面比较挑剔的人.要善于讲说我校的老师资源力量和教学管理根据实际情况解决问题,十大销售方法,直接销售法 保证销售法 假定销售法 从众销售法 选择销售法 机会销售法 小点销售法 异议销售法 优惠销售法 小狗销售法,一 直接销售法 就是直接向家长提出合适的课程，并要求家长购买课程。,课程顾问:这位家长,我们的这个课程可以让你的孩子从小养成良好的语感,还有对英语浓厚的兴趣,这个课程的费用
21、是 元,这个上课时间你看一下,如果你确定时间没有问题可以填写学员档案,我们给你的孩子办理报名手续.,直接递报名表格和笔.这是一个销售技巧，让顾客快速做决定。,优点 可以有效地促成销售可以充分利用各种销售机会可以节省销售时间，提高工作效率体现了销售人员灵活机动、主动进取的 现代销售精神,二假定销售法也可以称之为假设销售法，是指课程顾问在假定家长已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的销售问题，直接要求客户购买课程的一种方法。,课程顾问: 家长,你看如果孩子选择了我们的课程,那么在学习中你会发现他对英语学习肯定特别感兴趣,不会再像以前让你那么费心,因为我们独特的教学方法和教学理念是他
22、在其他学校里感受不到的.,要点 : 就是把好像拥有以后那种视觉现象描述出来。优点: 可以节省时间，提高销售效率，可以适当地减轻家长的担心。,三 选择销售法又称假设销售法，是指销售人员在假定家长已经接受销售建议、同意购买的基础上，通过提出一些具体的销售问题，直接要求家长购买课程的一种方法。从表面上看来，选择成交法似乎把销售的主动权交给了顾客，而事实上就是让顾客在一定的范围内选择，可以有效地促成交易。,比较适用于向家长推荐两期和多期课程时使用.例:课程顾问:这位家长,刚才你已经为孩子选择了昂立幼儿的课程,那么请问你是给孩子报两期还是四期呢?我们现在的收费标准我给你介绍一下,选择销售法的要点： 使家
23、长回避“要还是不要”的问题，让家长回答“要A还是要B”的问题。选择销售法的优点： 可以减轻家长的心理压力，制造良好的销售气氛。,选择销售法的注意事项：课程顾问所提供的选择项应该让家长从中作出一种肯定的回答，而不要给家长以拒绝的机会。向家长提供选择时，应避免提供太多的方案，最好是两项，最多不超过三项，否则就不能达到尽快促成交易的目的,四 小点销售法又称为次要问题销售法或避重就轻销售法，是指课程顾问利用销售小点来间接促成交易的方法。,例一 课程顾问:这位家长,我们知道你工作比较忙,没有时间辅导孩子的学习,我们这个课程中专门设置了光碟,让你的孩子在家里也能随时随地学习,还有我们每周的电话教学,更是让
24、你免去后顾之忧.,例二:课程顾问:这位家长,如果你的孩子在学校里学习英语有什么困难,可以把课本和问题带来我们这里,我们的老师会给你的孩子讲解难点,为你分忧.,小点销售法的优点：可以减轻顾客的销售心理压力。有利于课程顾问主动销售，保留一定的销售余地。有利于课程顾问合理利用各种销售信号，有效地促成销售。,五 优惠销售法又称为让步销售法，是指课程顾问通过提供优惠条件来促使家长立购买课程的一种方法。,例:课程顾问:这位家长,告诉你一个好消息,如果你现在给孩子选择我们的这个课程,我们将免费送你一个月的亲子课堂,(国际语音)的课程.例:课程顾问:这位家长,告诉你一个好消息,如果你现在给孩子选择我们的这个课
25、程,按我们学校的优惠规定,可以享受8.8折的优惠.,六 保证销售法是指课程顾问直接向家长提供销售保证来促使家长立即购买的一种方法。所谓销售保证，是指课程顾问对家长所允诺担负的销售后的某种义务。,家长:我们孩子在你们学校学习,能保证我们有什么样的提高?例:课程顾问:孩子在我们学校学习,首先我们要培养的就是孩子对英语的学习兴趣,因为只有孩子感兴趣,才会主动学习,这点也是你给孩子选择任何课程的首要条件,我们这里有最适合中国孩子学习的英语教材,我们的课文就是孩子们喜欢的童话故事,我们优秀的师资,独特的十八种教学方法,还有我们全力培养和发展孩子的八大智能,这些一定给你的孩子带来学习英语新体验,让他喜欢英
26、语,并能熟练掌握运用这门语言.,使用保证销售法的优点：可以消除家长的心理顾虑。增强销售的信心。可以增强说服力和感染力。有利于课程顾问妥善处理有关的销售异议。,七 从众销售法又称排队销售法，是指课程顾问利用家长的从众心理促使家长购买课程的一种方法。,例:课程顾问:你好,你看我们的这个课程是最适合你的孩子学习的,这个班已经一共20个名额,我帮你看一下班级名单,你看,已经有16个孩子报名了,只剩下4个名额了,而且很多孩子都是他们的小伙伴介绍来的,所以,你要尽快给孩子办理报名手续.,从众销售法的优点：可以减轻家长所担心的风险，尤其是新生家长。增强课程顾问的说服力。使课程顾问在销售过程中处于主动地位。,
27、八 机会销售法 也称为无选择销售法、唯一销售法、限制销售法或最后机会销售法，是指课程顾问直接向家长提示销售机会而促使家长立即购买课程的一种销售方法,可运用在学费优惠的最后期限,班级的开课前夕,精品班级的名额限制,明星教师班级的名额限制,正确使用机会销售法的时机：当家长已被课程顾问说服，但却未能决定购买时，这种方法对促成销售很有帮助。当班级人数即将报满或优惠最后期限，如果家长仍犹豫，你就可以提醒他最好马上就作决定，否则没机会了。,九 异议销售法也称为处理异议销售法，是指课程顾问利用处理家长异议的机会，直接向家长提出销售要求，促使家长选择的一种方法。如果课程顾问发现家长的异议正是他不愿意购买课程的
28、理由，只要能够成功地消除这个异议，就可以有效地促成报名。,例:家长:我现在不能报名,要回家和孩子爸爸商量后才能定下来? 课程顾问:我非常了解你的心情,可能孩子的爸爸还不是很了解我们学校,还有就是你是一个特别细心的妈妈,从刚才我们之间的谈话都可以看到,现在你对我们的教材,教师,教学方法还有学校的办学规模都有了很详细的了解,你也特别的肯定我们,那么我想,孩子的爸爸也会和你的想法是,一样的,都是想给孩子找到最好最放心的学校,所以,我肯定孩子的爸爸一定会特别赞同你的选择,你说对吗?(如果家长肯定答复,可以直接办理手续)如果家长仍然犹豫,你现在可以和孩子的爸爸沟通一下,他有什么不明白的我们可以给他详细的
29、解答.因为我们的回答是最专业最详细的,你说好吗?,使用异议销售法的优点：可以把异议看成是一种销售信号，将其转变为销售行为。实施过程中向家长施加一定的销售压力。迫使家长选择课程。,十 小狗式销售法只要你方便让家长亲身体验我们的课程，你就可以用小狗式销售法了。适用于试听课,重中之重,关注孩子和孩子保持眼神交流 身体接触 握手 理解孩子 表示出对他的关心谈他喜欢的话题让孩子喜欢你,和家长的关系,尊重家长理解家长 换位思考明白家长的困惑解决家长提出的问题始终保持真诚的微笑教家长怎样教育孩子把自己当成孩子的家长去考虑问题,交费观念的转变,不是花钱 不是心疼选择我们 选择放心 由被动变为主动,我们的使命,我们是学校美丽的窗口 我们是孩子喜欢的大哥哥、大姐姐我们是家长信赖的朋友 我们是同事的最佳拍档我们是学校的骄傲我们是昂立的骄傲,谢谢大家!你们是昂立最美丽的风景!因为有了你的微笑,我们的学校才如此可爱!,
