1、老客户售后维护,做好服务营销的三步曲：1、建立为顾客服务的意识。 顾客胜似父母，我们与顾客同甘共苦，顾客与我们相伴终生。2、树立长期为顾客服务的决心。 让顾客心甘情愿产生信赖，主动购买.3、持续感动顾客。 持之以恒地追求服务。,售后服务的重要性,如果说高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证，是对用户在使用产品时弥补产品不足的一种补偿。,顾客的购买心态,随着商品渐渐丰富，消费者购买力的提高，顾客在选择商品时，已经把服务视为与产品实物质量、价格、特色同等重要的因素。他们不仅关心产品本身怎样，特色所在，价格如何，更关心产品买回后，他的附加值-售后服务。（全世界电脑销量冠军-戴
2、尔，中国海尔电器）,顾客的购买心态,顾客在支付货币进行商品购买的时候，已经为商品的服务进行了买单。这部分货币对于顾客来说，是预付金，或者说是风险投资。当顾客对商品的服务不满时，顾客的风险投资失败了，他不会再在这个项目上进行投资，所以顾客流失了。,维持客户的重要性,美国哈佛商业杂志的一项研究指出： 企业80%的业绩来自于20%的顾客，而 开发一个新客户的成本是维持一个现有 客户的6倍。,客户流失的主要原因,价格质量服务 其中，价格由厂家直接制定，质量在生产环节也可控制，唯有服务变数最大。,客户流失的主要原因,其中，服务人员的素质和态度是客户流失的主要原因。服务人员的失误主要源于服务人员的态度，对
3、顾客漠不关心，不礼貌，缺乏专业的知识和技能。另外服务人员对顾客的抱怨和投诉没有及时的处理，或者处理不当的时候也会导致客户流失。,老顾客的重要性,真正的销售是从第一笔交易成交以后才刚刚开始。-转介绍+重复购买 老顾客转介绍新顾客到公司解决了那些问题信任度-对公司 （企业实力，企业文化，企业前景等等) 对产品 （ 价格 ，针对的疾病，功效等）对员工 （服务 售后服务等）,老顾客的重要性,宣传-活广告的作用公司文化 产品功效 服务态度 销售时间的缩短,老顾客转介绍,很多时候我们该考虑的问题：顾客凭啥给我转介绍？-核心顾客1.你是否感动了顾客（生日，结婚纪念日等等）2.老顾客是否崇拜你 （专业化知识能
4、不能帮助他）3.老顾客是否信任你（顾客的任何事是否放在心上）,服务营销中老顾客的地位,销量的70%来自忠诚老顾客的转介绍，你一定要让你的老顾客信息，你能像服务他一样，给他的朋友以最完美的服务，并100%让他的朋友满意，只有这样，老顾客的转介绍才会持续。老顾客转介绍成功（销量达成）要在公众场合给以表扬及感谢，要让老顾客有成就感，提高他的积极性。,老顾客的影响,得到一个忠实老顾客就相当得到一片新顾客，关于留在老顾客与开发新顾客对企业的影响。保留一个老顾客和获得一个新顾客的代价是不一样的，这个关系1:6.服务用嘴不如用心,老顾客的培养及使用,一）培养老顾客的重要性 （二）培养老顾客有哪些好处（三）如
5、何建立顾客网络 （四）如何培养忠诚顾客,（一）培养老顾客的重要性,老顾客的培养及使用是做好服务营销的灵魂所在。两个网络同时建，两个队伍同时抓。 两个网络：顾客网络、服务站网络 两个队伍：顾客队伍、员工队伍 通过培养老顾客，建立一支庞大的忠诚于企业的顾客网络，等于为公司雇佣了一批不发工资的优秀员工，能够拼命地为企业工作。做到：顾客员工化 员工老板化,（二）培养老顾客的好处,1、对新资源进行宣传教育 2、对新购买顾客进行培养、转化 3、各种会议发言 4、重购 5、转介绍 6、帮促 7、服务站值班、对付执法部门、打探同行的信息、帮助处理突发性事件、替公司关心照顾员工 8、维护公司声誉，宣传企业良性口
6、碑,（三）如何建立顾客网络,收集资源 (发宣传单,交流会等)意向资源 (经常参加理疗)购买顾客 ( 联谊会)忠诚顾客 (个恳,疗效分享会) 转介顾客 (要求转介，转介会等)顾客网络,(四)如何培养忠诚顾客,1、员工与顾客沟通（热情度）增进感情，建立信任度 了解使用产品情况帮其建立信心，巩固使用产品效果 加深感情，培养发言，索取重构，要求转介绍，帮助 其上会做工作等2、服务站内的培养3，维护会的跟进4、通过领导来培养顾客-每一个顾客对公司领导对其的重视都非常在意,（2）各种恳谈会的目的,公司恳谈会1（生日会）： 体现公司人性化的服务，针对上个月及前阶段新购顾客的培养及教育，包括买单一产品的或者二
7、种产品的顾客。公司恳谈会2：进一步分类细化教育培养顾客。 目的有三：其一，针对购买单一产品的顾客进行重购教育；其二，针对具有转介绍能力的铁干顾客进行转介绍教育；其三，针对新购买的顾客进行感情的培养及维护。,个人恳谈会：针对每个员工不同的顾客，进行不同的培养和教育。目的有三： 其一，要求重购； 其二，要求转介； 其三，表彰庆功会，即答谢会,举例：公司恳谈会1（生日会）,场地的选择参会人员的确定，各类顾客的比例流程的准备（节目的安排、主持人安排、发言顾 客的安排、专家的安排）会前分析会，铁杆顾客的分工定位。邀约的话术鲜花，生日蛋糕，礼品的准备突发事件的应急,流程,主持人开场白 文艺节目表演 宣布生
8、日顾客名单，并邀请生日顾客上台给生日顾客献花、送蛋糕、许愿、唱生日歌 生日顾客谈感言 -提前沟通顾客游戏 领导讲话 -公司前景员工感恩 -煽情顾客发言 -第一个发言客户事前沟通一下，话题转向对公司多支持，多带人等等自由交流,中心恳谈会注意事项,顾客座位的安排 会场的纪律 员工感恩切合实际 老顾客的发言 自由交流的时间 会后总结和跟进,售后与服务的关系:,通过服务产生销售-在销售中巩固服务-再在服务过程中创造新的一个销售(重购-转介绍)-再在不断的销售中升华你的服务购买越多的顾客 对你对企业就越忠诚忠诚铁杆越多你越成功 不断买你产品的顾客是你最大的财富如何做好差异话的特色服务,服务八要：,1、服
9、务要投其所好 2、服务要让他感动3、服务要超越期望 4、要与众不同5、要有计划性 6、要连续性7、要有五心（爱心 信心 恒心 耐心 真心）8、要投资与回报,服务八不要：,1、不要售前和售后服务不一样2、不要回避不解决顾客的问题或意见3、不要对顾客不一视同仁（势利眼）4、不要顾客短期内不重复购买产品时就不提供服务5、不要顾客没有满足你的要求时给他看脸色6、不要感情没有培养到位强促单7、不要只服务自己的顾客，不服务同事的顾客8、不要只服务顾客一个人而轻视了家人 敬畏是态度,如何教育老顾客,1、教育顾客的基础是服务2、教育顾客的方法是沟通3、教育的模式是会议4、教育的目的是：忠诚 理解 追随5、教育
10、顾客的方向是发展6、教育的境界是顾客教育顾客,如何维护老顾客 利用老顾客,1、抓其爱好 投其所好2、经常施以小恩小惠（钱生钱的道理）3、学会服务顾客的亲人（配偶 孙子 孙女）4、让顾客于顾客成为朋友 （借力）5、对顾客提要求要直截了当,在转介绍过程中顾客的顾虑：（是正常的）,1、怕影响他们的关系（死缠烂打） 2、不信任员工 对员工没信心 3、产品效果不好 4、怕别人说是托 5、怀疑他拿好处 6、怕别人说他是上当受骗 转介绍成功与否都要感谢,开展转介绍工作的认知：,1、转介绍是服务营销中成交率较高的一种手段 人际关系是力量 2、转介绍效益快 成本低 投入少 3、如果未达到转介绍证明关系还不铁 能
11、买产品只是关系良好不是最佳 4、和顾客成为朋友调动顾客转介绍 5、要舍得 服务 投资回报 6、当顾客对你的服务表示满意时 一定要求转介绍 不断的要求 7、一定要求转介绍千万别不好意思 （产品 公司 服务都没有问题 也建立了深厚的感情） 8、对每个顾客都要期待转介绍（对每个顾客要抱着期待的心态 积极的争取多方面的开展工作 索取结果）,转介绍的方法,1、询问身边同档次的人 可以带来理疗或和专家交流2、要求（感性的铁杆顾客 ，理智型的不行）3、引导（理智高端型）讨教的 委婉的4、利益驱动（爱占便宜的）健康大使评选 请客吃饭送礼 投资的艺术 感恩的心5、感情驱动（重感情的老顾客）感情投资 认干爹干妈 忘年交 投其所好 成为他生活的一分子6、会议带动（个人转介绍会 铁杆忠诚的老顾客,
