1、2017 年房务部工作总结2017 年，在总经办的指导下，各部门的支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，圆满地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就 2017 年主要工作作如下总结。一经营情况2017 年计划任务 1100 万元，实际完成 1248 万元，完成计划营收百分之113.4%，2016 年客房营收为 1111 万，较之 2016 年，客房营收增了 137 万客房每月经营数据如下：2016 年 2017 年总营业额： 10930412 总营业额： 12486609月营业额 出租率 平均房价 免费房 月营业额 出租率 平均房价
2、免费房86.4 68.05 264.3 220 70.6 51.1 287.55 12875.8 57.32 294.35 121 57.5 48.68 272.59 83.595.3 74.55 266.28 119 101.3 79.45 265.41 103.594.3 78.82 257.55 82.5 107.3 89.31 258.53 88102.3 84.13 253.28 113 109.3 89.05 255.61 102.589 74.03 258.25 74 105.2 84.74 267.16 54.592.3 79.81 240.77 83 120.5 89.66
3、279.76 3674.9 62.63 248.81 101 122.6 92.53 275.95 3387.6 76.38 246.82 93 119.6 89.6 284.71 6299.5 80.21 258.09 100.5 111.2 84.27 273.11 9297.9 86.82 242.55 98.5 108.2 85.11 271.29 8597.4 75.73 267.81 116.5 106 79.44 274.95 1111092.70 74.92 257.16 1322.0 1239.30 80.43 272.22 979.0 1、 客 房 2017 年 总 出 租
4、 间 数 为 54081 间 /夜 ， 去 年 同 期 为 42504.5 间/夜 ， 免 费 房 今 年 为 979 间 /夜 ， 去 年 同 期 为 1322 间 /夜 ， 直 接 少 了343 间 /夜 ， 平 均 房 价 为 271.69 元 ， 比 去 年 同 期 257.16 元 直 接 上 涨了 14.53 元 ， 而 环 比 全 年 出 租 率 80.43%， 较 之 2016 年 上 涨 了 5.51个 百 分 点 ,这 些 数 据 的 增 长 ， 都 在 说 明 了 2017 年 是 客 房 收 入 纵 观 7年 来 的 最 鼎 盛 时 期 ， 数 据 的 增 长 也 证
5、明 了 部 门 的 不 断 成 长 ， 酒 店 的 不 断发 展2、 从 客 源 角 度 分 析 ， 我 们 是 会 议 型 酒 店 ， 我 们 很 大 一 部 分 是 依 托 学 校 的资 源 平 台 开 展 学 校 会 议 ， 另 一 方 面 ， 我 们 也 不 断 的 开 拓 校 外 市 场 ， 使 会议 团 队 尽 量 的 达 到 一 个 平 衡 点 ， 就 最 重 要 的 624 团 队 而 言 ， 校 外 统 一价 为 340 元 /间 ， 很 大 幅 度 上 的 拉 升 了 我 们 平 均 房 价 ， 而 我 们 针 对 援 外 团队 而 言 ， 合 理 安 排 期 数 ， 减
6、少 平 均 房 价 差 ， 使 得 团 队 会 议 的 房 价 较 之 去年 而 言 又 了 很 大 的 提 升 ， 从 而 提 升 了 整 个 客 房 收 益 。 不 管 是 校 内 团 队 还是 校 外 团 队 ， 我 们 一 直 抓 着 时 机 ， 该 涨 价 的 时 候 就 进 行 全 面 涨 价 ， 对 然涨 价 的 天 数 不 多 ， 涨 价 的 幅 度 也 不 是 很 大 ， 但 至 少 我 们 根 据 市 场 变 化 在行 动 。 而 针 对 散 客 ， 我 们 不 再 是 单 纯 的 售 卖 散 客 房 和 OTA 渠 道 订 房 ，我 们 开 拓 自 己 的 会 员 渠 道
7、 ， 本 着 礼 遇 待 人 的 理 念 ， 一 直 发 展 并 维 系 我 们的 师 遇 卡 客 户 ， 也 尽 量 发 展 普 通 会 员 客 户 。 在 针 对 会 员 客 户 入 住 时 ， 为增 加 期 入 住 舒 适 感 ， 特 意 增 加 开 业 床 及 赠 送 晚 点 服 务3、 酒 店 成 本 的 控 制 ， 酒 店 客 房 洗 涤 成 本 约 为 元 ， 与 去 年 同 期4.89 元 少 元 /间 成 本 使 用 ， 这 和 平 时 的 节 约 是 分 不 开 的 ， 还 有 就 是624 团 队 的 入 住 ， 因 为 没 有 损 耗 各 项 易 耗 品 成 本 及 洗
8、 涤 成 本 ， 古 今 年 的 陈本 控 制 是 相 当 完 美 的 。2、前厅主要工作：前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作：（1）、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。 （2）、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗
9、，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。（3）、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便! （4）、前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。二、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩前厅部每位员工都必须积极参加酒店部门组织的各
10、项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。三、重视数据安全防范意识部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之酒店会议客人报到的集中性，前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，同时将信息反馈销售部，协
11、议单位担保，快速办理登记入住，严把入住登记关。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存; 保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。四 、 客 房 工 作 方 面 ：（ 一 ） 、 规 范 各 楼 层 、 各 岗 位 的 服 务 用 语 ， 提 高 对 客 服 务 质 量 。 为了 体 现 从 事 酒 店 人 员 的 专 业 素 养 ， 从 今 年 1 月 份 开 始 ， 针 对 客 房 部 各岗 位 服 务 用 语 存 在 不 规 范 、 不 统 一 的 现 象 ， 搜 集 整
12、 理 了 客 房 部 各 岗 位 的服 务 用 语 ， 进 行 留 精 去 粗 ， 后 制 作 KT 板 ， 供 每 位 员 工 学 习 。 自 规 范 服务 用 语 执 行 以 来 ， 客 房 部 人 员 在 对 客 交 流 上 有 了 显 著 提 高 。 但 到 了10 月 份 后 ， 因 人 员 减 少 及 营 收 上 涨 工 作 劳 度 增 加 ， 很 多 员 工 一 忙 对 此 有所 松 懈 ， 对 自 身 要 求 不 严 ， 有 回 来 原 来 的 迹 象 ， 这 也 是 较 遗 憾 的 地 方 。（ 二 ） 、 为 确 保 客 房 出 售 质 量 ， 严 格 执 行 三 级 查
13、房 制 度 。 酒 店的 主 营 收 入 来 自 客 房 ， 从 事 客 房 工 作 ， 首 当 其 冲 的 是 如 何 使 客 房 达 标 出售 ， 它 包 括 房 间 卫 生 、 设 施 设 备 、 物 品 配 备 等 ， 为 了 切 实 提 高 客 房 质 量合 格 率 ， 严 格 执 行 “三 级 查 房 制 度 ”， 即 员 工 自 查 、 领 班 普 查 、 自 己抽 查 ， 做 到 层 层 把 关 ， 力 争 将 疏 漏 降 到 最 低 ， 并 且 还 增 加 了 查 房反 馈 和 经 理 查 房 记 录 ， 对 客 房 各 项 指 标 的 检 查 用 数 据 来 反 映 存 在
14、的 问 题 更 直 观 。（ 三 ） 、 严 格 执 行 酒 店 的 质 检 ， 认 真 对 待 酒 店 质 检 工 作 ， 众 所 周 知 ， 酒店 质 检 部 门 是 不 受 欢 迎 的 部 门 ， 因 为 他 们 是 鞭 策 各 部 门 把 工 作 做 到 最 好的 决 策 地 ， 每 次 查 房 ， 无 疑 是 给 我 们 正 面 的 提 醒 ， 使 我 们 在 每 日 工 作 中对 见 怪 不 怪 的 问 题 进 行 规 整 ， 也 更 有 效 的 使 我 们 的 客 房 卫 生 更 达 标 ， 避免 了 很 大 一 部 分 客 人 的 投 诉 。 也 使 客 房 整 体 满 意 度
15、 得 到 了 提 升（ 四 ） 、 提 倡 节 约 ， 降 本 增 效 ， 从 点 滴 做 起 。 客 房 部 是 酒 店 的 主 要收 入 部 门 ， 同 时 也 是 酒 店 成 本 费 用 最 高 的 一 个 部 门 ， 本 着 节 约 就 是 创 利润 的 思 想 ， 房 务 部 号 召 全 体 员 工 本 着 从 自 我 做 起 ， 从 点 滴 做 起 ， 杜 绝 一切 浪 费 现 象 ， 同 时 在 员 工 技 能 考 核 中 ， 节 能 也 做 为 考 核 项 目 ， 目 的 是 加强 员 工 的 节 能 意 识 ， 主 要 表 现 在 ： 要 求 员 工 回 收 客 用 一 次
16、性 低 值 易耗 品 ， 如 牙 膏 可 做 为 清 洁 剂 使 用 ， 多 余 卷 纸 放 在 厕 所 供 客 人 再 次 使 用 。 每 日 早 晨 要 求 对 退 客 楼 层 的 走 道 灯 关 闭 ， 中 班 四 点 半 后 再 开 启 ； 查 退房 后 拔 掉 取 电 卡 ； 房 间 空 调 均 在 客 人 预 抵 前 开 启 等 等 节 电 措 施 ， 这 样 日复 一 日 的 执 行 下 来 ， 为 酒 店 节 约 了 一 笔 不 少 的 电 费 。 为 了 做 好 物 品的 成 本 控 制 ， 客 房 物 管 针 对 酒 店 给 部 门 下 发 的 预 算 指 标 ， 对 各
17、楼 层 的物 品 领 用 进 行 了 合 理 划 分 ， 各 楼 层 每 月 申 领 的 物 品 均 有 定 额 ， 且 领 货 不得 超 出 定 额 的 85%， 如 确 因 工 作 需 要 需 超 出 的 ， 必 由 部 门 经 理 批 示 后 方可 领 取 ， 且 客 用 品 领 用 责 任 到 人五、每月召开部门员工大会通过员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。房务部：金文婕2018 年 1 月 15 日
