1、如何让电话营销更精准有效近几年，在建材家居行业，面对日趋加大的竞争压力，终端营销渠道的拓展和营销技术的提升越来越被经销商所关注。著名品牌设计公司捷登设计总监 Raymon 曾说过：因为成本低、易复制、对操作环境依赖小等优势，电话营销成为众多经销商首当其冲选择的方式，也在终端推广中发挥着举足轻重的作用。对于实际操作电话营销来讲，我们会经常碰到哪些问题？1、破冰难！我们也想好好打电话，但是我们第一句话还没有说完，客户给你的回答就是“我不需要” ，然后无情的把电话挂掉了；2 、成功率低！我们一天能打 300 多个电话，真正愿意和我聊的才十几个，算下来，成功率连 5%都不到； 3、团队士气低下！遇到的
2、拒绝多，造成我们的团队不想打电，就算打也是毫无信心。最终无论是经销商还是导购给我的反馈只有一点：电话太难打了。在这里，我想先不讨论电话营销难不难的问题，让我们先看一个案例：我曾经为一家衣柜品牌做咨询服务，做上海的样板市场，电话营销最难的城市是哪里？因其城市的面积和消费者认知的原因，上海应该是电话营销难度最大的城市之一。在家博会活动后，针对现场未签单客户我们策划了一场落地活动。为了保证活动效果，再此活动的基础上，我们扩大了消费者群体推广范围，在上海市境内选取了两个开盘时间相对吻合的小区做活动推广。当然，推广采用电话营销与短信相结合的方式。两个小区共合计名单 1621 户，我从三个门店共抽调 8
3、名导购执行此项工作。下面我将整个工作流程分解给大家看。第一步：在电话营销开始之前，针对于所有消费者先发了一遍品牌信息，起到预热的效果，防止突然打电话客户没有任何接触，失败率较高。第二步：针对于 1621 户消费者打一遍电话，这轮电话一共两个目的。1、对于感兴趣的客户直接邀约至门店或活动现场；2、更多的是筛选工作，筛选出意向客户，做更加精准的跟进。第一轮电话下来，共有 46 户消费者愿意周末过来参加活动，另外还有 411 户的回答是：到时候再说、我现在还不准备装修、没时间等等这种并没有直接拒绝我们的客户。第三步：针对于筛选出的意向客户信息，发一遍活动信息，消费者对于电话中你的信息的记忆程度是有限
4、的。第四步：针对于筛选出的意向客户，分情景、分问题做应对话术，并选取专人做定向回访。第二轮电话后，最终有 142 户确定到现场，有 191 户有时间就会到现场。第五步：针对于第二轮电话后，准客户及意向客户分别再发一轮信息，加深消费者记忆。 第六步：周六早上，最后一轮信息。内容包括天气、温度、乘车路线、时间等关心型短信，确保消费者能够准时到现场。最终，仅凭电话营销这种推广手段，周六到现场人数 232 户，签单 63 单，对于整体活动成功起到了很大的作用。讲到这里，我相信很多读者就会明白了，电话营销其实真的不难，只要你能够掌握正确的方法，就是我们公司于 2012 年提出的“精准型电话营销”。捷登设
5、计总监 Raymon 曾说过：所谓精准型电话营销，指通过精准话术、精准培训、精准管理三项手段有效提高电话营销效率，提升邀约成功率。一、 精准型电话话术在讲精准型电话话术前，我想先和大家分享下电话营销话术的基础话术，那么如何做到基础电话营销话术的精准性呢？基础电话营销话术包含三个块面：精准破冰话术、精准政策介绍话术、精准邀约话术。而精准型应对话术区别于普通电话话术在于，它更能抓住消费者的信息、需求，是针对于特定消费者制定的专属营销话术。区分精准型电话话术的两大维度是客户群体属性和客户疑难情景。在电话营销前，消费者和我们的电话营销人员是不认识的，之间存在一层“冰带” ，那么破冰话术要解决的问题就是
6、让客户能听下去甚至愿意与我们沟通，不挂断电话。政策讲解话术就是由头和好处，让客户感觉占到便宜，有好奇心，是一个省钱的好机会，值得过来看看。邀约话术是通过活动时间的限制、需要到现场锁定优惠、进行预约登记等方式，为客户提供尊贵 VIP 的服务，争取客户同意到现场。以上次家博会我们有精准小区信息的客户为例：破冰话术：您好，请问是 xx 小区的 xx 先生吗？您好，xx 先生，我是 xx 品牌的客服小xx，我在昨天给您发过信息，您收到了吗？政策介绍话术：是这样的，我很高兴的能通知到您，为了能够更好的服务我们 xx 小区的客户，我们 xx 品牌特地针对于我们 xx 小区的房型设计了专属于我们 xx 小区
7、的设计图。而且啊，我们针对于我们 xx 小区的业主在 xx 月 xx 日，也就是本周六有一场专门的团购活动，力度特别的大，像我们的柜体板都打到了将近 xx 折左右，而且活动要现场抽奖呢，我们的奖品有直接免单 10000 元，而且是 100%中奖！我们现场还有超多的特价产品，像我们平时卖 xx 元的整套衣柜，针对于我们 xx 小区的客户 xx 元就可以拿到手。错过了会挺可惜的。邀约话术：还有先生，因为我们当天人会比较多，所以这里我先帮您作个预约登记，（初步锁定客户到场）我好安排我们的优秀设计师在门店接待您。您看您是上午过来还是下午过来啊？（进一步锁定客户到场）好的，这样的话我就安排我们的设计师在
8、门店接待您，稍后我会把我们的门店地址和电话通过短信的形式发送给您。祝您工作愉快，再见！还是以上述讲的家博会落地活动为例。在第一轮电话结束后，我们掌握了这两个小区的每个客户的具体情况，根据客户的装修进度及周末时间安排将客户情况分成以下四类：家博会未签单的蓄水客户，如何应答？客户还未开始装修，如何应答？客户周末没有时间，如何应答？答应周一到周五到店面看产品，但是未到的如何应答？接下来，就是针对于这四种不同的情景，针对客户的实际情况及需求，制定专属应对话术。1、针对于家博会未签单的蓄水客户：您好！XX 先生/女士，我是 xx 品牌的客服小王，上次在家博会现场您在我们这边留过信息，并且您得到我们 xx
9、 品牌的幸运娃娃。今天给您电话是想告诉您个好消息，本周六我们 xx 品牌正好有个总裁签售的专项活动，价格十分优惠，比上次家博会还要优惠，你可以过来看下，能帮您更省钱的话，保证您满意。因为我们当天人会比较多，所以这里我先帮您作个预约登记，我好安排我们的优秀设计师在门店接待您。您看您是上午过来还是下午过来啊？好的，这样的话我就安排我们的设计师在门店接待您，稍后我会把我们的门店地址和电话通过短信的形式发送给您。祝您工作愉快，再见！2、针对于客户还未开始装修：您好！XX 先生/女士，我是 xx 品牌的客服小王，上次和您通过电话，您家的房子还没有开始装修，今天电话您也想通知到您，我们 xx 品牌本周六正
10、好有上海一年一次的专项活动，我们 xx 品牌总裁亲临现场签售，您是我们家博会的老客户同样可以享受现场的优惠政策，15 日可以过来现场看看，锁定这次更多额外的优惠，我也是想通知您，帮您省钱。因为我们当天人会比较多，所以这里我先帮您作个预约登记，我好安排我们的优秀设计师在门店接待您。您看您是上午过来还是下午过来啊？好的，这样的话我就安排我们的设计师在门店接待您，稍后我会把我们的门店地址和电话通过短信的形式发送给您。祝您工作愉快，再见！3、针对于客户周末没有时间，如何应答：您好！XX 先生/ 女士，我是 xx 品牌的客服小王，上次您说您需要 9 月底才过来我们门店来看？您看是这样的，我们 xx 品牌
11、本周六正好有上海一年一次的专项活动，我们 xx 品牌总裁亲临现场签售，全国只针对上海市场，力度是非常大。您是我们家博会的老客户同样可以享受现场的优惠政策，15 日您可以过来现场看看，锁定这次更多额外的优惠，我也是想通知您，帮您省钱。因为我们当天人会比较多，所以这里我先帮您作个预约登记，我好安排我们的优秀设计师在门店接待您。您看您是上午过来还是下午过来啊？好的，这样的话我就安排我们的设计师在门店接待您，稍后我会把我们的门店地址和电话通过短信的形式发送给您。祝您工作愉快，再见！4、针对于答应周一到周五到店面看产品，但是未到的客户：您好！XX 先生/ 女士，我是xx 品牌的客服小王，上次和您通过电话
12、，您说您周三到我们门店，可能因为您确实很忙，还没有到是吗？因为本周六我们 xx 品牌正好有个针对上海市场的总裁签售的专项活动，你到现场来能获得更多的优惠，活动仅有半天时间，错过了会挺可惜的，所以特意通知您，因为我们当天人会比较多，所以这里我先帮您作个预约登记，我好安排我们的优秀设计师在门店接待您。您看您是上午过来还是下午过来啊？好的，这样的话我就安排我们的设计师在门店接待您，稍后我会把我们的门店地址和电话通过短信的形式发送给您。祝您工作愉快，再见！通过精准型的电话情景分类，能够针对不同疑议情景的客户，分别制定应对策略，达到事半功倍的效果。二、 精准型团队培训电话话术就像是“打仗的武器 ”，武器
13、很锋利，如果使用武器的人方法不熟练，同样不能发挥好的效果。很多电话团队负责人的做法是将话术丢给电话营销人员，然后说：好好看一下，然后就打吧。最后的效果往往是不够理想。精准型的团队培训是针对电话营销人员在电话操作的实际过程中需要的能力定向培训，核心包含三个块面：话术培训、心态培训、技巧培训。电话营销培训结束后，如何对培训结果做检验？我的建议是采用情景演练与实战演练相结合的方式。所谓情景演练，是任选两名电话营销人员，其中之一扮演客户，另一人作为电话营销人员，模拟电话营销场景，邀约成功后然后角色互换。实战演练则是选取真实客户信息，做话术演练。该客户信息最好选取 2 月之前进店的蓄水客户信息。情景演练
14、之后，团队人员及电话营销负责人应针对演练人的情况进行点评，指出好的方面与不好的方面，并针对不好方面进行话术纠正。三、 精准型团队管理很多电话营销负责人培训完了之后，递给导购一沓名单，说：去打吧。然后就去忙自己的事情了。对于电话营销负责人来讲，千万不能做“甩手掌柜” 。因为在电话营销执行过程中，导购依然会碰到各种疑议，甚至会产生懈怠。所以必须要求电话团队负责人在现场随时发现问题、解决问题。精准型团队管理包含四个方面：目标标准管理、情绪异常管理、过程纠偏管理和竞争氛围管理。1、目标标准管理到场客户目标：根据签单目标，为每位团队成员制定邀约到场客户目标，并分解到每周；拨打客户目标：根据客户信息数，为
15、每位员工制定每日拨打客户数量，建议 200 通/每日；规定沟通标准：针对不同客户类别，使用不同话术标准，对沟通结果进行标准登记，如登记采用无纸化、客户意向分类、沟通记录关键点等；2、情绪异常管理异常观察：电话营销负责人注意成员的情绪变化，防止烦躁和负面情绪出现，不间断谈心沟通；缓解压力：方法一：团队成员间互动鼓励沟通；方法二：领导与成员之间积极沟通，发现异常情况，马上解决；方法三：调换工作岗位，增加成员成就感，避免一直进行信息盘查；3、过程纠偏管理过程指导：对打电话出现的问题进行现场纠偏指导；集中纠偏：每日晨会进行集中性纠偏和指导，团队成员提问题，现场解答，形成案例积累，并组织其他成员现场演练
16、；多鼓励不批评：过程中多给予方法和鼓励，不能进行言语批评；4、竞争氛围管理氛围控制：避免内部矛盾扩大。领导多鼓励不批评，加强内部沟通分享，将短期奖金作为团队活动基金；划分小组：如团队 6 人以上，可划分为两组，各设立 1 名小组长，形成团队之间竞争； 标杆分享：组织每周冠军晨会进行一次经验分享，树立学习标杆，允许标杆变动； 评比应用：在办公室内布置评比墙，邀约成功客户进行一次标注，方便成员进行查看； 作为精准型推广技术的代表，电话营销在终端推广中承担着越来越重要的地位。电话营销团队的建立不代表你已经拥有这项能力，最后送给大家一个体会：对于电话营销，努力比方法更重要。想要做好电话营销，只有一个绝招：重复训练、重复训练、重复训练！（作者单位：捷登设计）
