1、第十讲：公关语言艺术,公关语言艺术是指在公共关系领域中，为塑造个体和组织的的良好形象而有效地使用语言符号的方式和方法。,一、公关语言应用的一般原则： 立诚 切境 得体 有效,（一）、立诚： “诚”一种重要的语言品质，所谓“诚于中而形于外” “诚之所至，金石为开”。 在语言的应用中，“诚”有两个方面的涵义：,1、真诚： 即真实而可信，它要求组织向公众提供准确可靠的信息。 林肯说过： “你能在所有的时候欺骗某一些人，也能在某些时候欺骗所有的人，但不能在所有的时候欺骗所有的人。”,2、热诚: 如果说“真诚”所要求的着眼点是在内容方面，那么，“热诚”的着眼点是形式方面. 谚语：有了巧舌和诚意，你可以以
2、一根头发引来一头大象。,案例举要： （1）不惑之年，售货员突发奇想； （2）结巴推销员推销百科全书的故事。,（二）切境： 就是要求语言应用与所处的特定语言环境相适应。 切境要求语言的应用注意以下几点：,1、适应社会和文化背景。 如：不同国家对问候语的理解不同。,2、注意交际的时间、地点、场合。案例举要： （1）荷兰总理与丘吉尔的：“一句话会见”； （2）标语的位置：经济搞上去，人口降下来。 （3）推销员帕特“热中生智”。,3、重视交际对象的特点： 案例举要： （1）各国实业家为什么都会跳海？ （2）阿拉伯商人为什么会买景泰蓝瓷器？,（三）得体： 就是言语应用要适当、贴切、恰到好处。 具体有以下
3、方面的要求：,1、实用基础上平实的语言风格。所谓： “ 信言不美，美言不信”。,2、用语色彩的中性化倾向。 注意： 一味说好话或贬损别人都不利于缩短心理距离。,3、话语表达上要恰如其分。 （1）避免使用极化的词 （2）可适当选用一些模糊的词 （3）多用陈述句和一般疑问句，少用或不用祈使句和反问句。,（四）有效： 如何评价公关语言应用的效果，一般有四个层次的评价标准：,1、信息层次：以信息的及时、准确、充分为标准。 2、感情层次：以通过沟通能与公众建立感情联系为标准。 3、态度层次: 以能使公众产生积极的态度变化为标准。 4、行为层次：以能使公众产生所期望的行为为标准。,二、日常公关语言的运用：
4、,（一）接近的语言艺术：,1、介绍得体：试比较： （1）我是外贸学院的董伊金，很高兴认识你。 （2）我是外贸学院学生处的董伊金，很高兴认识你。 （3）我是外贸学院学生处处长董伊金，很高兴认识你。,2、巧用“我”字： 过分强调“ 我”字，会给人突出自我的印象。由此，在运用时： （1）尽可能少用“我”字。 （2）以平稳和缓的语调加自然谦和的表情。 （3）有时可以以“我们”代替“我”。,3、善于提问： 在与不熟悉的人交往时，提问的范围宜大不宜小，宜活不宜死。,4、借助媒介： 如报纸、流行歌曲。,5、熟记人名： 人的姓名几乎是一个人最可宝贵的具个性化的财富。,（二）说服的语言艺术：,1、循循善诱： 如
5、“ 西安事变”时周恩来的说服工作。,2、借此说彼： 魏征说服唐太宗走精兵之路。,3、旁敲侧击： 意大利著名作曲家罗西尼脱帽的故事。,4、鼓动激励： “小张，想来想去，我们公司口才好、形象又好的只有你了，怎么样？中秋晚会的节目主持人就你来做吧”。,（三）应急的语言艺术：,1、借题发挥： 如一个老师上课时被学生发现扣子扣错了，可借题发挥叫学生猜一个谜语，谜底就是：,“三心二意”。,2、一语双关： 如：在浴缸中的丘吉尔。,3、幽默风趣： 案例举要（1)： “你认识我吗？”; “不认识”。“我就是他的妻子” “那你认识我吗？”;“不认识” “那真是太棒了”：,（2）能否谈谈对联邦政府预算的看法？-记者
6、问里根 里根回答： “我并不担心，因为你们已经长大了”,（3） “年龄会不会成为里根连任总统的障碍” -竞选对手蒙代尔问里根: 里根回答： “我不打算出于政治目的利用我对手的年轻和经验不足”,4、针锋相对： 一士大夫攻击孔融道：“小时候聪明，长大了未必也聪明”。 孔融立即回答：“我想先生在小时候一定很聪明吧”,5、有意岔题： 案例举要： 一顾客说： “式样不错，就是老点”。 营业员马上就说： “我们的设计样式好，又是老店，质量保证、价格公道”,（四）推拒的语言艺术：,1、推托拖延： 案例举要： “ 这个问题涉及到好几个人，我一个人决定不了，这样吧，我把你的意见带上去，让厂部讨论一下，再给答复”
7、,2、诱导对方自我否定： 如罗斯福对他的朋友说： “你能保密吗？”，“当然能”， 罗斯福答道：“你能我也能”。,3、隐晦曲折： “我们的意图是使下次会议能在纽约召开，不知贵国政府以为如何？” “贵国饭菜的味道我们适应不了”， “那么你觉得今天的法国小吃怎么样？” “还算可以，但我更喜欢英国的饭菜”,三、人体语言：,（一）人体语言的意义：,艾伯特.梅瑞宾发现： 在一条信息传递的全部效果中，38是有声的，7是语言，而55是无声的。,精神分析学家弗洛伊德认为： 除非圣灵能够秘而不宣， 常人的双唇即使沉默不语，他抖动的手指也在“喋喋不休”，他的每一个毛孔都在叙说着心中的秘密。,人体语言与有声语言相比，
8、具有： 可靠性、隐喻性、感染性、简洁性的特点。,著名人类学家霍尔认为： 一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察出他人的无声信号，并且能够在不同场合中正确使用这些信号。,（二）人体语言分析：,1、空间语言：,为什么会出现“ 美国人带舞，日本人随舞的情况” ？ 上级和下级谈话为什么总要保持一定的距离？ 在空车上，你为什么不能紧挨一位小姐座下？,如何把握区域距离： 密切区域：（1546CM）、 个人区域：（46120CM）、 社交区域：（120360CM）、 公共区域：（360CM）,2、手掌势语： 掌心向下和掌心向上有什么不同？ 支配型、顺从型、平等型的握手有什么区别？
9、握手的种类有哪些？,3、手掌和脸的联合势语： 对嘴的警戒； 揉眼睛； 将手指及饰物放入嘴中； 用手指支撑脑袋； 用食指伸出的手掌贴在面颊上； 搓颈背和拍头手势。,4、手势和臂势： 大拇指伸出；捻大拇指；十指交叉；塔尖式；背手；搓手掌。,5、防御性势语： 两臂交叉，置于胸前；腿交叉； 将皮包置于胸前；,6、眼睛传递的信息：,（1）一个人的情绪态度从积极转化为消极或从消极转化为积极时，他的瞳孔会随之扩大或缩小。 （2）当一个人表现不诚实或企图撒谎时，他的目光与你接触的时间往往不足谈话时间的30。 （3）公事凝视、社交凝视、亲密凝视的区域有所不同。,7、物体语言：,（1）吸烟： 吸烟可以反映一个人的
10、思想和情感。一个受到挫折的人往往吐烟向下，很用力，不断地磕打烟灰，表现出内心的危机感和不稳定感。 那些自信、骄傲的人往往吐烟向上，甚至吐出几个圆圈，表露出狂傲的心理。,（2）书法： 李世民在指意中说： “字以神为精魄。神若不和，字则无态度； 以心为筋骨，心若不坚，字则无劲健”。,一般来说：（仅供参考） 书写龙飞凤舞性格狂放不羁； 书写有板有眼性格谨小慎微； 书写端庄整齐性格较庄重； 书写苍劲有力性格老成持重； 书写流畅潇洒性格开放豁达； 书写向上倾斜有进取心； 字体向下倾斜往往情绪消沉。,（3）握杯姿势：,对女性来说： 如果喜欢手握高脚杯的脚，同时食指伸出有虚荣心，较多追求地位和金钱； 如果喜
11、欢边饮边玩酒杯往往忙于琐事，没有事业心； 如果喜欢一只手握住酒杯，一只手无意识地划着边沿往往善于思索； 如果喜欢把酒杯握在手中或搁在大腿上往往是一个好的倾听者。,对男性来说： 如果喜欢紧握酒杯，拇指按着杯口 豪爽型； 如果喜欢把杯子紧握在掌中，拇指用力顶住杯子的边沿 有主见； 如果喜欢用两只手抓住酒杯 沉思型； 如果喜欢用手捂住杯口 善于伪装。,（4）桌子和座位的安排： 边角位置B1比较自由； 合作位置B2显示合作诚意； 防御性位置B3显示防御和主从关系； 独立位置B4井水不犯河水,四、演讲的艺术：,演讲的技能是公关人员不可或缺的职业素养。,（一）演讲的作用：,1、丘吉尔的“流血、流汗、流泪”
12、 的演讲，极大地鼓舞了二战初期的英国人民；,2、罗斯福以他的“炉边闲谈” 平息了受到大萧条冲击的美国。,3、希特勒依靠他的蛊惑人心的 演讲骗取了德国民众的信任。,4、演讲在日本被认为是一个人思想水平和各种才华技艺的集中亮相。,（二）成功演讲的要素分析：,1、平时积累是基础： “ 汝果欲学诗，功夫在诗外”。 -宋代大诗人陆 美国总统林肯的演说所以成功，与他平时注意“筹备砖瓦”是分不开的。 诸葛亮所以能够“ 舌战群儒”，激发周愉抗曹斗志也与他知道曹操的“ 铜雀台赋”所谓“ 揽二乔于东南兮，乐朝夕之与共”分不开。,2、事前准备不可少： 美国总统林肯是一个举世闻名的演说家，尤其擅长即兴演讲，但是他担任
13、总统后的每一篇演讲，无一不是精心准备的。,演讲的准备一般包括三个方面：,（1）结合公众的特点，演讲的任务来确定选题、内容以及传播的角度和方式。 （2）准备演讲稿。具体分为： 列提纲、打腹稿和写出全文三种。 （3）自我练习，力求娴熟于心，但不必背诵全文。,3、首因效应要重视： 所谓“ 起句当如爆竹，骤响易彻”。 一个引人入胜的开头，至少可以有两个方面的作用：,一是营造气氛、引起兴趣、控制情绪，开始初步的思想交流； 二是为所要讲述的内容铺平道路。,通常可以采用的形式除设问式、开门见山式、比照式、倒叙式外等。 从公共关系的角度而言，“套近式”也是有效的方法，特别是在危机公关时使用。 如林肯作为议员到
14、伊利诺斯州发表的一次演说，把敌对怒涛转化为大声喝彩。,需要注意的是： “套近乎式”是居于高位势的人的一种 谦虚举动。,4、近因效应也关键 所谓“结句当如撞钟，余音袅袅”。 常用的结尾方法一般有： 总括式、引用式、幽默式、承诺式。,5、构筑高潮要恰当 演讲的高潮应是思想内容高度升华的顶点。,演讲高潮的设计应注意： （1）高潮应是自然而然“ 水到渠成”的。（2）高潮的内容应是精心控制的。 （3）内容的高潮总要有一定的语言表现形式如： 排比句、设问句、反问句。,6、语言运用需推敲：,演讲的语言运用： 一要：通俗化：具体包括以下三点： （1）演讲中易选用规范化的口语词和通用语词。 （2）演讲的句式，从
15、总体上来说，以短句和常式句为主。 （3）演讲的语言切忌过分的雕琢、修饰。,二要：准确性： 演讲作为一种口头表达方式受口语交际特殊性的制约，不可能象书面语言那样，依靠句法结构的复杂化来达到，而主要是根据一定的逻辑，合理组织、安排句子以及选用贴切的词语来形成语言表达上的准确性。,7、态势语言有奇效 态势语言包括：手势动作、语调声音、表情声韵三个方面。 恰当的手势动作既能给人视觉上的美的享受，又能有助于公众对演讲意义和内容的理解。,要注意准确运用： 静与动、刚与柔、放与收、多与少、 强与弱、阴与阳的有机结合。 美国前总统尼克松的演讲为什么会令人捧腹大笑？,语音语调对演讲的效果也具有重要的影响，要注意
16、： 抑扬顿挫、自然流畅、平易亲切、 急缓适中、起落有致、刚柔相济、 转折明显、节奏明朗。,表情和神韵是“ 思想的荧光屏”。 当演讲的情绪激昂时，相关的动态应该是： 昂首挺胸、表情严峻、眼睛睁大、具有阳刚美； 当演讲情绪欢快时，相关的动态应该是： 从容微笑、表情自然、语调柔和，显示柔性美。著名喜剧大师卓别林在一战时的“募集公债演讲”为什么也会令人捧腹不止？,8、脱稿演讲效果好：,美国口才训练专家桑迪说： “凡是演讲，99都无需拿讲稿，一个人拿起稿子来读的时候，人们对他的信任程度就大大降低了”； 心理学家认为： “口头讲的方式更适合听众的感知和记忆”。他们对记忆效果进行研究，发现演讲的效果是照本宣读效果的两倍。,怎么样才能增强记忆的效果呢？ 实践证明： 朗读法、提纲法、形象法、串词法等方法有助于提高记忆的效果。 要注意有助于记忆保持的几个效应：,过渡效应达到识记的150； 及时效应识记后要及时复习； 睡前效应晚上79时是记忆的最佳时间 首尾效应前面部分和后面部分比较容易记忆，中间部分由于同时受到前摄抑制和后摄抑制的双重影响，更容易遗忘。,
