1、零 缺陷与质量成本培训课程-如何把浪费的钱变成企业的利润讲师：林冠松讲师资历：n 林冠松 ：德赛集团培训中心培训师，中山大学在职经理 MBA惠州校友会常务副会长，在中外合资企业有十多年的管理经验，先后从事过技术、品质、生产、物流、人力资源、市场营销、集团企业管理等工作。99.9%怎么样？假如你是一位车间主管，什么样的质量标准你可以接受？合格率（） 接受人数（ 举 手）90959899.9如果 99.9%已经够好的话，那么 n 每天会有 12个新生儿被 错交 到其他婴儿父母手中。n 每年会有 11.45万双 不成对 的鞋被装船运走。n 每小时会有 18322份邮件 投递错误 。n 每年会有 2万
2、张 误开 的处方。n 全国会有 291例安装心脏起搏器的手术出现 失误 。n 每年你公司、你部门、你自己 讨论：n 你 现在仍然对 99.9%的合格率满意吗？n 我们的顾客对 99.9%的合格率满意吗？努力追求 “零缺陷 ”！浪费的三种形态： 低于要求 、 高出要求 、不均衡。低于要求 合适不 平衡高出要求七大浪费现象：七种浪费不良改正浪费 制造过多浪费 加工过剩浪费 搬运浪费 库存过多浪费 等待浪费 动作浪费实例：浪费的人、财、物及时间的钱（月）产值： 1000万 元 毛利润： 200万 元项 目 浪 费 的要素 浪 费 的价 值 （万元）质 量1 工 时损 耗 302 库 存（呆 货 、
3、过 多） 103 返工（不符合要求） 14 处 理客 诉 25 退 货 30质量管理的观念“ 追求质量已是一种管理的 艺术 ，如果我们能 建立正确的观念 并且 执行有效的质量管理计划 ，就能预防不合格品的产生，提高生产力，使工作充满乐趣 ，也就不会再为整天层出不穷的问题头痛不已了。 ”菲利浦 . 克劳士比讨论：以下的观念是否正确？为什么？1.质量就是美好的东西。2.质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量。3.提高品质就是增加成本。4.所有的质量问题都是由第一线的操作人员造成的。5.追求质量是质量部门的事。被 问题困扰的组织具有的病症：n 质量不统一；n 修修补补的习惯；n 允许犯错误；n 质量不
4、符合要求的代价；n 管理不原意认识问题的根源。测试一下你所服务的公司的困扰程度特征 我们一向如此部分符合事实我们不是那样我们的服务或产品，经常出现有不良、偏差、以及不符合 要求 的现象 。我们 有以 “ 修补 ” 为 主 要工作的维修部和 /或营销部 。我们的员工并不清楚管理人员对于质量的要求。管理人员不了解 “ 质量不符合要求” 的真正代价有多高 。管理人员深信质量问题另有原因，不是管理不当所致。评分标准 5分 3分 1分诊断：统计得分 诊断结果 建议2125 危险 应立刻进行急救1620 当心 应预备好急救的系统1115 须休养 应想办法治疗、细加保护610 痊愈中 应作定期检查5 健全
5、尚须咨询辅导质量管理工作的哲学：质量管理四项基本原则n 什么是质量？n 质量是怎样产生的？n 质量的工作标准是什么？n 怎样衡量质量基本原则一：质量的定义质量：符合要求 质量：视为诚信。就是严格按要求去做。 “要求 ”：是对输入、输出、过程的描述。讨论：以下观点是否正确？为什么 质量是管理问题。 质量是检验出来的。 质量是制造出来的。 质量是设计出来的。 质量掌握在自己的手里。 质量是企业最后的利润所在。任何业务工作都是一个过程输入 活动 输出信息材料设备知识标准程序工作步骤活动产品服务如何使用过程模式n 为 工作过程 命名 ；n 确定过程的分析 范围 。过程的起始与终结；n 确定工作过程所期
6、望的 输出 ；n 确定输出的 使用者 （个人 /部门 /小组）；n 确定 输出要求 。使用者的期望（产品 /服务）；n 确定 输入 。完成工作程序的必需品；n 确定每一输入的 供应者 ；n 确定 输入要求 是什么。完成过程所需要的规格。过程模式一工作标准 程序输入设施与设备输出培训与知识范围起始的活动：最终的活动：工作标准作业表工作 标 准 制定 标 准 要求质 量成本进 度程序作业表程序 制定者 要求设施与装备作业表设 施与装 备 提供者 要求培训与知识作业表培 训 与知 识 提供者 要求输入作业表输 入 供 应 者 要求物 资信息输出作业表输 出 使用者 要求过程模式输出例子输 出例子 使
7、用者 要求必 须 速 递 的 样 品 A顾 客 下午 2点之前送达回复供 应 商信函 B供 应 商 反映 质 量 /价格已 预 定的会 议 经 理 级 上午 10 11点直径 0.5mm的 钻 孔 A散 热 片 误 差 0.001mm以下过程模式输入的例子输 入的例子 供 应 者 要求一个包裹 工程部 用 4号 胶 带 粘 贴印有 公司 头衔 信件办 公室 #20号 纸收到的 订单 A顾 客 当天 录 入 电脑个案 研讨选择一个需要质量改进的工作过程，按照 过程模式 进行分析研讨。要求： 20分钟完成； 选出组长； 全员参与； 每组发表时间 2 5分钟； 发表时，其它各组以 10分制给于 评分。评分需公平公正，能讲出理由。基本原则二：质量系统预防产生质量（检验不能产生质量。检验太迟、会遗漏一些缺陷、不能产生符合项）预防是最赚钱的经营之道基本原则三：工作标准零 缺 陷（ 零缺陷 就是 第一次就把事情做对）
