1、续收基础知识及业务流程介绍课程目标1. 深入了解续期各项指标内容；2. 学习续期各项流程，为客户提供优质服务；3. 树立良好服务形象，开展深层次客户开发。一、导言二、续期基本知识简介三、续期业务流程介绍四、以服务树立自身品牌课程大纲一、导言当今企业及个人已不再以 “ 稀缺 ” 占有市场，而是以服务来获得企业的生存和个人的成功。保险行业最终的胜败乃是客户服务，而能够保证这一点的关键因素就是使保单保持持续有效，也就是要求有良好的售后服务。保险也是以优良的续期服务维护客户群体，并不断重复开发、扩展的经营过程。一、导言二、如何设计课程三、怎样编写课程课程大纲一、导言二、续期基本知识简介三、续期业务流程
2、介绍四、以服务树立自身品牌（一）什么是续期？（二）如何计算继续率（三）相关续期概念及各类工具（四）续期可以带来什么？二、续收基本知识介绍续期 是指约定按期缴方式支付保费的合同其二次及二次以后的保费。（ 一）什么是续期？例：某客户 2007年 4月在公司购买幸福人生产品，签订人身保险合同，约定交费年限为 20年，期交保费 3800元。那么 2008年 4月该客户进行的第二次交费（以及后期的各年度交费）我们称之为续期。（ 一）什么是续期？（续）续期缴费是客户的义务，同时也是客户利益的保证；续期是业务员的承诺，是一种职业道德及个人素养的体现；续期是保险公司长期经营发展的基础 。（二） 如何计算 继续
3、率继续率 是反映首年新契约是否优质的一种有效的指标之一可细分为 13月保费继续率 、 13月件数继续率 、 13月综合继续率 、 25月保费继续率 、 25月复合保费继续率 等。13个月保费 (件数）继续率考察期间出单之寿险新契约于生效后第十三个月实收保费（件数）考察期间内出单之寿险新契约保费（件数）例：1、相关续期概念（ 1）失效： 指客户在规定时限内未及时缴纳续期保费，导致保单失效。即公司不再承保相应保险责任。（ 2）复效： 保险合同中止两年内，投保人可以申请合同效力恢复，保险人审核同意，双方达成复效协议，自投保人补交保险费，利息及其他未还款项当日 24时起合同效力恢复 。（ 3）永久失效
4、： 若保险合同在失效后两年内未办理复效，该保单进入永久失效，无法再办理复效。（三）相关续期概念及各类工具（三）相关续期概念及各类工具1、相关续期概念 (续 )(4)在职单非纯孤儿单 1(递归单 )非纯孤儿单 2(递归单 )基本法第 16页 :“ 业务员离职后的客户服务 ” :1.若被推荐人离职 ,其推荐人为见习业务员 ,客户由其直属主管服务并享受服务津贴的 50%,若其直属业务主管离职或降级为见习业务员的 ,客户由公司服务 .2.若被推荐人离职 , 其推荐人为正式业务员的 ,其客户由推荐人服务 ,且享受津贴的 50%,若其推荐人离职或降级为见习业务员 ,客户由其主管服务并享受 50%津贴. 若
5、其主管离职或降级为见习业务员 ,则客户由公司服务 .3.若被推荐人离职的 ,其推荐人为业务主任及以上职级 ,其客户由其推荐人服务且享受津贴的 50%.若此时其推荐人离职或降级为见习业务员 ,则其所接管的客户由公司服务 .（三）相关续期概念及各类工具1、相关续期概念 (续 )(5)收费模式在总公司保费部统筹管理下在职单、非纯孤儿单督导与补位；纯孤儿单收费模式。【 保全员职责 】 督导在职单、回归保单；收取纯孤儿单【 营销员职责 】 收取在职单及回归保单 （三）相关续期概念及各类工具2、续期应用各类工具（ 1）应收清单：在客户应缴月及宽限期内，由续期服务专员提供的客户各项应收信息资料。（拿到该资料
6、后应及时与自己手中的客户档案核实相应联系方式及交费信息）有些险种续期保费会随着被保人的年龄变化而发生跳档现象。请留意购买此险种的客户应收清单上的资料，是否有跳档；若有，需提醒客户足额存钱，以免失效。例如：合众附加住院收入保障 31-40岁之间费率为 22元，41-50岁之间费率为 35元 在这种情况下我们要及时提醒客户，避免误解或缴费不成功。 （三）相关续期概念及各类工具2、续期应用各类工具 (续 )（ 2）客户服务登记表：（业务员的护身符）使用规则： 所有失效、退保客户均须填写业务人员请客户填写并签字后交保费督导存档 案例一 :有一客户到公司办理交费手续 ,按规定复效要补息 ,客户大怒 ,认
7、为这不应该由他来承担责任，是公司的服务人员没有尽到提醒的业务 ,不同意补息 .可是服务人员又不能提供已经服务了的证据 ,只好承担几十元的利息，同时客户向公司还提出更换服务人员的要求。 案例二 :还有一客户到公司办理赔 ,到了柜面发现保单失效不能理赔 ,客户对公司极度不满 .后来我们查到当时的服务登记表 ,上面很清楚写着 “ 暂时经济困难 .暂缓缴费 ” 并有客户自己签名 .客户看后哑口无言 ! 两个案例的相同点 : 我们都提供了服务了 . 两个案例的不同点 : 第一位服务人员什么纪录也没留下 ,而第二位既有服务纪录还有客户的亲笔签字 . 由这两个案例我们可以明白谁是我们的风险保障（四）续期可以
8、带来什么？1、续年度服务佣金：2、递归单服务佣金：3、继续率奖金：4、长期服务津贴。时间 姓名 职级 首年佣 金 第二年佣金 续年佣金 续期佣金管理 津贴 客户服务管理 津贴200901 张 女士 业务 主任 8800 5600 2200 1680 7801.保单第二年的续期佣金 2.保单第二年的续期佣金 3.还有继续率奖金哦！4. 递归单的 50%续佣也很多噢例：工资条演示（四）续期可以带来什么？（续）客户的信任长期的发展丰厚的收益资源的拓展良好的口碑成功一、导言二、如何设计课程三、怎样编写课程课程大纲一、导言二、续期基本知识简介三、续期业务流程介绍四、以服务树立自身品牌三、续期业务流程介绍
9、（一）应缴前回访流程（二）续期服务工作流程避免尴尬的产生：在以往服务中都曾经听到过客户的抱怨 “ 一年只见一次面，每次见面就是来拿钱 ”“ 现在没时间，怎么这么急啊，怎么不早点通知我 ” 类似的抱怨，相信大家也都遭遇过。（一）应缴前回访每月 1日每月 20日续期服务专员协助提供当月及下月应收客户清单，进行收取当月客户续期及回访下月客户。整理进入应收期未缴费客户清单（填写客户服务登记表，进行面访客户），完成并记录下月应缴费客户反馈意愿，对于有疑义的客户提前上门拜访。（二）续期服务工作流程1日：确认应收客户信息上门服务（或电话回访）缴费不成功，再次确认，核实银行交费信息。缴费成功，送取收据。交费
10、客户服务登记表 转交续期服务专员，存档。不交费，进行面访客户，填写 客户服务登记表 ，办理暂停转账手续。不交费，次月再次进行确认，填写 客户服务登记表 。通过银行转帐交费的客户，须在合作银行开设 个人结算帐户存折 ；要求存折开户人姓名与投保人姓名完全一致；客户银行账户余额须至少 高于当期合计保费 十元 钱 ；为避免错过最后一次转帐机会造成保单停效，客户应该 提前将保费存入银行帐户。基本收费流程 :（ 二）续收期服务工作流程（续）在职单督导管理1、支持业务员客户服务，确保业务员长期经营利益；2、明确服务流程、方法及时效，指导业务员成为服务高手；3、使续期工作系统化、标准化，并给予客户专业服务的形
11、象。递归单督导管理1、协助业务员进行客户沟通，实现基本法约定利益的最大化；2、相互补位，增加客户的信任；3、稳定客户资源，长期稳健发展。（ 二）续收期服务工作流程（续）续收工作流程细则重点注意事项：滞留保险费：除不可抗力，业务人员代收的客户首、续期保险费，保全费，应于当天下班前缴入公司账户，如因故未能及时缴交，则应于次日或上班后的第一个工作日缴交，否则视为滞留保险费；除不可抗力外，业务人员应将客户的保险费、保全费、解约金、贷款或其他款项于当天转交给客户，如因故未能及时转交，则应于次日转交，否则视为滞留保险费挪用保险费或保险金：人为造成滞留或挪用保险费或保险金超过 3个工作日称为挪用保费或保险金
12、（ 二）续收期服务工作流程（续）一、导言二、如何设计课程三、怎样编写课程课程大纲一、导言二、续期基本知识简介三、续期业务流程介绍四、以服务树立自身品牌（一）引导树立正确的观念公司客户业务员错误的观念公司赚钱业务员赚钱服务不到位正确的观念公司利益业务员利益 客户利益（一）引导树立正确的观念利益共同体（二）续期客户服务应用技巧应缴前一个月提示转帐信息应缴前一周电话沟通必要时面访应缴后一周面谈提示利益、计算保额建议加保计划递送建议书感谢短信应缴后第二个月寄发问候函缴费期服务部分维护期服务部分公司司庆期间汇报公司及个人取得的成绩客服节活动期间邀请客户参加公司活动生日问候重要节日问候其他公司组织联谊活动（三）续期客户服务原理承诺和一致性原理（四）以服务树立品牌好 人形象 教育 才艺 性格 服务END感谢大家聆听 !
