1、个人资料整理，仅供个人学习使用1 / 2客户服务与管理课程单元教学设计一、教案头单元标题：应对客户的流失与对策授课对象：市场营销 3131、3132 班 学时：2 上课地点：1#206、1#403能力（技能）目标 知识目标教学目标能够针对公司客户的流失，能够找到原因并分析获得对策。1、熟悉客户流失的原因2、掌握客户流失的应对策略能力训练任务及案例案例：1、 学校食堂里，同学吃到了一只小蟑螂后，不再到食堂进食的原因分析。2、 雅虎中国的市场占有率由原来的 10%多下降到 2%以下的原因分析。训练项目：1、巨能钙消费群体流失原因分析；2、易趣客户流向淘宝分析；教学组织课堂授课，案例分析，小组讨论教
2、学材料劳动和社会保障部教材办公室组织编写 客户关系管理实训 北京：中国劳动社会保障出版社 20XX 年 7 月汤兵勇，王素芬 主编客户关系管理 北京：高等教育出版社 20XX 年 12 月第 4 版作业 分析淘宝是如何聚集人气的？步骤 教学内容 教学方法 教学手段 学生活动 时间分配个人资料整理，仅供个人学习使用2 / 2告知（教学内容、目的）教学内容：1、客户流失的原因；2、客户流失应对策略；3、客户维护讲授（口述）设问课件 演示个别回答10 分钟引入（任务项目）例 1：学校食堂里，同学吃到了一只小蟑螂后，不再到食堂进食的原因分析。步骤：讲述、讨论方法：引导学生讨论，思考展示、演示启发提问讨
3、论课件演示小组讨论代表发言互相点评 10 分钟操练（掌握初步或基本能力）引导学生理论知识、学生明确步骤1、总体方案：巨能钙消费群体流失原因分析；2、第一步判断客户流失的原因3、第二步分析原因产生的条件教师示范或课件演示课件演示学生模仿15 分钟深化（加深对基本能力的体会）实例 2：易趣客户流向淘宝分析；1）分析易趣目前的客户流出原因；2）分析竞争对手淘宝的经营策略；3）分析解决客户流失的方法启发 诱导重点讲解个别指导课件演示若干学生板书或实际操作 10 分钟归纳（知识和能力）能力 1 能够掌握客户流失的原因； 知识点 1 引起客户流失原因的要素；能力 2 能够应对客户流失的对策； 知识点 2 阻止客户流失的方法；讲授或在教师引导下先由学生总结教师再归纳课件演示小组讨论代表发言10 分钟训练巩固拓展检验训练项目：如何提高雅虎中国的客户流失1）分析竞争对手流失要素2）提高满足客户需求的方法启发 诱导重点讲解个别指导实验作业 个人操作小组操作集体操作 20 分钟总结 掌握客户流失的原因；掌握解决客户流失的对策；教师讲授或提问课件演示 3 分钟作业 见首页 2 分钟后记 研讨：当当网与京东网客户之间流失原因分析？
