1、呼叫中心基本话术：呼叫中心分为呼入组以及呼出组，基本话术一致。一、 开头语注意项：1、 重 要 的 第 一 声在 电 话 中 只 要 稍 微 注 意 一 下 自 己 的 行 为 就 会 给 对 方 留 下 完 全 不 同 的 印 象 。声 音 清 晰 、 悦 耳 、 吐 字 清 脆 的 报 出 服 务 名 义 ， 给 对 方 留 下 好 的 印 象 ， 对 方对 其 所 在 单 位 也 会 有 好 印 象 。 因 此 要 记 住 ， 接 电 话 时 ， 应 有 “我 代 表 单 位形 象 ” 的 意 识 。2、 要 有 喜 悦 的 心 情打 电 话 时 我 们 要 保 持 良 好 的 心 情
2、， 这 样 即 使 对 方 看 不 见 你 ， 但 是 从 欢 快的 语 调 中 也 会 被 你 感 染 ， 给 对 方 留 下 极 佳 的 印 象 ， 由 于 面 部 表 情 会 影 响 声 音的 变 化 ， 所 以 即 使 在 电 话 中 ， 也 要 抱 着 “对 方 看 着 我 ” 的 心 态 去 应 对 。二、 通话中注意项：1、 端 正 的 姿 态 与 清 晰 明 朗 的 声 音打 电 话 过 程 中 绝 对 不 能 吸 烟 、 喝 茶 、 吃 零 食 ， 即 使 是 懒 散 的 姿 势 也 能 够听 得 出 来 。 如 果 你 打 电 话 的 时 候 ， 弯 着 腰 躺 在 椅 子
3、 上 ， 对 方 听 你 的 声 音 就 是懒 散 的 ， 无 精 打 采 的 ； 若 坐 姿 端 正 ， 身 体 挺 直 ， 所 发 出 的 声 音 也 会 亲 切 悦 耳 ，充 满 活 力 。 因 此 打 电 话 时 ， 即 使 看 不 见 对 方 ， 也 要 当 作 对 方 就 在 眼 前 ， 尽 可能 注 意 自 己 的 姿 势 。 声 音 要 温 雅 有 礼 ， 以 恳 切 之 话 语 表 达 。 口 与 话 筒 间 ， 应 保 持 适 当 距 离 ，适 度 控 制 音 量 ， 以 免 听 不 清 楚 、 滋 生 误 会 。 或 因 声 音 粗 大 ， 让 人 误 解 为 盛 气凌
4、人 。 避 免 口 头 语 且 尽 量 使 用 标 准 普 通 话 。2、 有 效 电 话 沟 通对 对 方 提 出 的 问 题 应 耐 心 倾 听 ； 表 示 意 见 时 ， 应 让 他 能 适 度 地 畅 所 欲 言 ，除 非 不 得 已 ， 否 则 不 要 插 嘴 。 期 间 可 以 通 过 提 问 来 探 究 对 方 的 需 求 与 问 题 。注 重 倾 听 与 理 解 、 抱 有 同 理 心 、 建 立 亲 和 力 是 有 效 电 话 沟 通 的 关 键 。 接 到 责 难 或 批 评 性 的 电 话 时 ， 应 委 婉 解 说 ， 并 向 其 表 示 歉 意 或 谢 意 ， 不可
5、与 发 话 人 争 辩 。 电 话 交 谈 ， 应 注 意 正 确 性 ， 将 事 项 完 整 地 交 待 清 楚 ， 以 增 加 对 方 认 同 ，不 可 敷 衍 了 事 。 如 遇 需 要 查 寻 数 据 应 先 估 计 可 能 耗 用 时 间 之 长 短 ， 若 查 阅或 查 询 时 间 较 长 ， 最 好 不 让 对 方 久 候 ， 应 改 用 另 行 回 话 的 方 式 ， 并 尽 早 回话 。切 勿 过 多 评 价 其 他 机 构 或 公 司 ， 尤 其 如 客 户 提 及 竞 争 单 位 时 ， 建 议 客 户可 以 双 方 都 了 解 一 下 情 况 并 自 行 比 较 ， 而 可 以 将 本 公 司 业 务 范 围 规 范 的 描述 一 下 。 三、 结束语注意项：1、 挂 电 话 前 的 礼 貌要 结 束 电 话 交 谈 时 ， 一 般 应 当 由 打 电 话 的 一 方 提 出 ， 然 后 彼 此 客 气 地 道别 ， 应 有 明 确 的 结 束 语 ， 说 一 声 “谢 谢 ” “ 再 见 ” ， 再 轻 轻 挂 上 电 话 ，不 可 只 管 自 己 讲 完 就 挂 断 电 话 。
