1、前堂操作手册目录一总论 FA 1-3 页1前堂部简介 FA 1-1-3 （1-3）2前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （4-5）3前堂部员工规则 FA 3-1-8 （6-13）二前堂部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 （14-29）三总台(订房 )组操作规程 FC 1-13 （30-60）1总台之职责 FC 1-1 （30-30）2前台操作必备知识 FC 2-4 （31-34）3各班工作的分配 FC 3-3 （35-37）4客房状态资料之核对 FC 4-2 （38-39）5接受房间预订 FC 5-3 （40-42）6处理超额订房问题 FC 6-2 （43-44）7如何编排
2、住客房间 FC 7-3 （45-47）8散客人住之程序 FC 8-1 （48-48）9入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4 （49-52）10客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 （53-54）11转房程序 FC 11-2 （55-56）12职员住房要求 FC 12-1 （57-57）13前堂夜班客房报告 FC 13-3 （58-60）四前台问讯处操作规程 FD 1-3 （61-65）1. 问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2 （61-62）2. 如何为客人留口信便条 FD 2-1 （63-63）3. 电讯及邮件的接收 FD 3-2 （64-65）五大堂副理（夜班经
3、理）动作程序 FE 1-9 （66-77 ）1. 夜班经理之职责 FE 1-1 （66-66）2. 大堂副理记录本 FE 2-1 （67-67）3. 处理客人的投诉 FE 3-2 （68-69）4. 客人帐单的问题 FE 4-2 （70-71）5. 住客不能结帐 FE 5-1 （72-72）6. 处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 （73-73）7. 客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 （74-75）8. 处理醉客问题 FE 8-1 （76-76）9. 处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 （77-77）六行李部操作规程 FF 1-3 （78-72）1. 行李部之职责 FF 1-1
4、 （78-78）2. 行李员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2 （79-80）3. 行李的处理及保管 FF 1-3 （81-82）七总机操作规程 FG 1-5 （P1-P8）1总机操作组的职责 2客人资料之认识 3接听电话的语言规范及技巧 4早晨叫醒服务程序 5对 IDD 的对认识 前堂部简介(一)简介：酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。(二)前堂部之功能：1. 客
5、房推销：前堂部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前堂部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。2. 客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。3. 邮件有消息传递：客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发，因而成为消息之集中地。4. 保安措施：良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。5. 酒店其他服务之推销：向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，都能为酒店赚了更
6、高之收益，故应积极主动地推广。6. 事件处理：前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。（三）与其他部门的关系：1房务部：提供酒店的营业预测，便于人力之编排。前堂部简介了解客房情况，得以编排和租出房间。协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。为客人提供询问有关遗失物品的资料。2餐饮部：提供酒店的营业预测资料，便利人力
7、之编排。提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。3保安部：协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。与夜班经理巡视酒店所有范围。前堂部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。仓库值班时间以外，紧急情况下前堂部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。4工程部：提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。协助更换客房门锁。5会计部：员工的薪金支付。提供住客的挂帐资料。核对房租收入。6采购部：定期到仓库提取应用物品。提供司机及车辆，协助外出购物。7人事部：协助寻求适当的人力资源。提供完善的员工福利。前堂部简介协助培训员工8市场及营业部（营销部）：提供其他酒店之业绩及政策，以便酒店之营业
8、方针处于有利地位，并可参考调查。密切联系有关团体及零散之预订记录，了解营业状况，以取最高占住率。提供各旅行社实际占住房数记录，使营业部能够在增加客源方面起有力之参考作用。前堂部员应有之仪容及礼貌（一）简介：前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。（二）仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度） 。女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，
9、不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味男：保持身体气味清新，不得有异味。 女：不得用强烈香料（香水） 。（三）礼貌：1在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2不得故作小动作（永远是成熟、稳重）
10、 ，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。5在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。6客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过前堂部员应有之仪容及礼貌专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。7留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。 ”8如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。9柜台员的工作效率要快且准。10不得表
11、现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。11除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。12不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。13用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。14不得在工作时，阅读报章、书籍。15走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。16尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。17若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。前堂部员工规
12、则（一）规则可 以 不 可 以1准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2上、下班时，须打卡。3紧守岗位。4仪表端正。5穿着整齐，清洁及完整的制服。6保持个人气味清新。7每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8男服务员头发适中，梳刷整齐。9脸部清爽，干净。10 男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11 女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13勤奋工作，提供优良服务。14保持工作地方清洁、整齐、有系统。15适当地使用文具、表格。16举报失物。17发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。19对接班员工，交
13、待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。20态度积极，对工作有兴趣。21时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1迟到、早退、无故缺席或失误接班。2上、下班时不打卡或替别人打卡。3擅自离开岗位。4不修边幅。5制服肮脏，不扣纽扣。6使用浓郁香水或其他香料。7发出体味及恶臭之口气。8头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9不刮胡子。10任何一个手指留有指甲。11浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。12脸无表情，板起面孔。13偷懒及表现不耐烦的态度。14工作地方杂乱无章。15利用文具或表格作为私人用途。16私藏和占有失物。17
14、不理酒店财物之遗失或损毁。18没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。19对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。20常常对工作抱怨，对工作没精打采。21漠 不 关 心 ， 闲 人 出 入 也 不 知 或 视 若 无睹 。22饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。前堂部员工规则（一）规则可 以 不 可 以23禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。24值班时不听收音机，看电视等。25人在柜台，须专心工作并不时留意四周环境。26严禁使用电话作私人用途。27小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。28处理文件井井有条。29提醒住客有关酒店内之医疗服务。30行为举止端
15、正和保持身体挺直。31对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。32同事间，和气相处。33同事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为酒店的利益着想。34对客人言词要得体，大方及控制情绪。35行为正当，严禁作非法勾当。36服从上司命令与指示。37坚决执行职务，不畏艰难。38与酒店同舟共济。39推广酒店设备与服务。40保持言谈高雅，互相尊重。41尊重客人。42保持环境卫生。43忠于职守，诚实工作。44住客的姓名，房号及个人资料要绝对保密。23阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。24听收音机，看电视。25在柜台工作时，与员工互相攀谈私事。26使用电话作私人用途。27随便乱抛客人之行李和物件。28敷衍了事
16、，得过且过。29胡乱供应药物或帮住客买药。30倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不雅举止。31欺骗、不忠不信。32对同事故意挑剔或为难。33挑拨事非，造谣中伤，遇到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。34言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。35参与卖淫及任何不法行为。36违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。37无充分理由故意拒绝执行职务。38在酒店内发起或参与未经批准的集会。39未经上司同意，推荐其他竞争者的服务，或在酒店内贩卖物品。40粗言秽语。41指手划脚，评头品足过路的客人。42随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。43利用工作之便，兑换外币，或作其他不当之手续，中饱私囊。44为住客朋友，来访者
17、或者其他部门员工(不因工作需要) 透露住客姓名，房号及个人资料。前堂部员工规则（一）规则可 以 不 可 以45严禁使用客房作为休息，娱乐用途 45未经上司同意，使用客房为休息间，或或随便使用客房毛巾及其他用品。 在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛 巾及其他用品。 （二）纪律处分1口头警告在小事上初犯前堂部员工规则，或其他员工守则。2书面警告重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。3最后警告第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便获即时解雇处理。4即时解雇触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。前厅部员工“应做”与“不应做”之补充一DOS（应做）1熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。
18、2待客尽可能友善，但也不可过于热情。3处事冷静便要富于人情味。4努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。5记住常客的名字并了解他们的爱好。6了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归”的感觉。7前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。8尽量向客人推销酒店设施这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。9把酒店当作自己的家并引以为自豪。10保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。11与旅行社等其它同业单位保持良好关系。12善于预见客人需要见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。二DONT（不应做）1不应对客人傲慢无礼冷静不等于傲慢。2不应对工作
19、草率行事那样只会影响酒店的声誉。3不应在客人面前与同事用自己的方言交谈应尽量使用客人能懂的语言。4不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西当班时应保持最佳精神状态。5不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。6不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。7不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。8不应与同事聊天而让客人等候。9不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间） 。10不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。11不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS
20、（前厅纪律与行为准则）做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则1每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。2当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话） 。3对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。4个人卫生不仅是尖东酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。5前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同
21、时在每班交接时保证有足够的备用量。6经常迟到是绝对不允许的现象。7总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。8当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。9如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。10用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。11公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。12每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。13在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。14在工作岗
22、位上不准看报纸、杂志、小说等。15只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。16前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。17除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。18姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。19除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前厅纪律与行为准则）20禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。21在客人面前不得用本地方言与同事交谈。22当
23、班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。23除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。24遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突。 纪律处罚补充规定处罚扣分1非因工作需要未获上级指示而乘搭客用或货运电梯。 10 分2发出不必要的声浪、喧哗。 5 分3擅离工作岗位或到其它部门闲荡。 10 分4下班后逗留在酒店范围内。 10 分5在更
24、衣室存放食品、饮品和危险品以及酒店财物。 5 分6工作时间嚼泡泡糖和零食。 5 分7在员工食堂以外进餐。 10 分8使用酒店电话办理私人事务。 10 分9工作时间收听收音机和录音机。 5 分10随地吐痰。 5 分11高声与客人对话，无礼和出言不逊。 5 分12迟到或早退。 10 分13穿着酒店制服在非指定场所吸烟。 10 分14在大堂等宾客用的沙发上就座休息。 5 分15违反安全守则或部门常规。 10 分16当班时磕睡。 5 分17未经酒店同意作任何形式之募捐。 10 分18私自携带亲友或其它人到酒店。 5 分19未敲门或未经房客许可而进入客房。 5 分20在酒店内(1)酗酒(2)赌博(3)
25、吵闹(4)打架 (1)10 分 (2)50 分 (3)20 分 (4)辞退21唆使他人或代他人打工卡、考勤。 20 分22穿酒店制服离开酒店。 10 分23在酒店内出卖或兜售私人物品。 辞退24擅自标贴、涂改、搬移酒店财物。 30 分25休息时在酒店闲逛、停留。 30 分26提供假资料或报告。 50 分27未经许可(1)擅用万能钥匙(2)复制钥匙(3) 更衣柜(4) 文件柜(5)书桌抽屈(6)办公室打开或打开客房。 (1)开除 (2)辞退 (3)20 分 (4)50 分 (5)20 分 (6)30 分 (7)最后警告纪律处罚补充规定处罚扣分28与客人私做交易，行贿受贿，贪图钱财或在酒店内进行不
26、道德的行为。开除 29违反操作规程或不按服务程序操作。 50 分30用非法手段涂改原始记录、帐单或单据、利用已付帐单再向客人多收钱，而中饱私囊。 开除31摆弄、使用或故意破坏客人的财物。 辞退32盗窃或骗取客人财物。 开除33随意翻阅酒店办公文件。 50 分34向客人索取小费和回扣。 100 分35未经批准使用客人洗手间、游泳池等。 20 分36上班时间会客。 10 分37在酒店内进行任何粗言秽语。 5 分38没使用指定的员工通道和洗手间。 20 分39没保持仪容的整洁。 10 分40没穿整齐的制服。 20 分41没保持更衣柜和工作地点的整洁。 5 分42没按时上下班、打卡考勤。 10 分43
27、没保质保量完成工作任务。 10 分44没服从部门主管的合理合法的命令。 20 分45没接受保安人员符合法律的检查。 50 分前堂部经理之工作职责及范围职衔：前堂部经理（FRONT OFFICE MANAGER）此职位之经理是酒店中最举足轻重的部门主管之一，其肩负酒店之最大收入来源业务客房收入业务之运作管理。同时，他须推广及协调属下各小组之不同类型工作之推展，其包括订房部、总台接待处、行李部、旅游联络部、夜班经理（大堂副理） 、电话总机等，且确保酒店之订房部与其他各单位之营业部能准确地保持紧密之联系，务求能准确无误地销售客房。并与房务部、会计部、餐饮部及工程保养部也保持紧密之联系及合作，共同处理
28、酒店业务上之问题。故作为一个前堂部经理除必须具备灵敏的头脑，反应要快，具有强烈之自信心及幽默感外，还需要具备优良的外语知识及外国人士之风俗习惯知识，且须再加上丰富的组织及领导能力，优良的人际关系，准确的数学及会计知识，以最有效率的安排以求达到最高及最有利润性的客房入住率。其工作时间如下：每星期工作六天，每天工作九小时，一小时午饭。其工作职责范围如下：（1） 为最高之“前堂指挥官” 。指挥所有前堂客务活动。（2） 负责计划、组织、指挥、控制及协调所有前堂客房事宜。（3） 参加部门主管例会及主持前堂例会。（4） 参与其他部门主管之联系及合作，以使到前堂客务工作能顺利完成。（5） 制定前堂预算（BUDGET）及预报（FORECAST） 。（6） 控制前堂部支出。（7） 培训前堂各小组之组长。（8） 巡视酒店范围。（9） 监察员工之操作及执行纪律处分。（10） 评核员工之工作态度及表现。（11） 查察贵宾房间。（12） 处理投诉事宜。（13） 参与房间之设计及装修之进行。
