1、客户至尊： 金牌服务技巧 王建全,Email:,金牌服务的要求理解客户的技巧管理期望值技巧处理投诉的技巧,我完全能够控制自己的情绪,我很难控制自己的情绪,10 9 8 - 3 2 1,客户服务人员的服务潜能测试,我能高兴地面对对我冷淡的人,10 9 8 - 3 2 1,如果别人对我不好，我当然不高兴,我喜欢大多数人并乐意与别人相处,10 9 8 - 3 2 1,我很难与别人相处,我乐意为别人服务,10 9 8 - 3 2 1,每个人都应该自力更生,即使我没错，我也不介意表示道歉,10 9 8 - 3 2 1,我没有错，就不应该道歉,我对自己善于与别人沟通感到自豪,10 9 8 - 3 2 1,
2、我情愿以书面形式与别人交往,共10条,客户服务人员的服务潜能测试,我善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领,10 9 8 - 3 2 1,如果不会再见到某个人为什么要用心去记住他的名字和面孔呢？,我的微笑是自然流露的,10 9 8 - 3 2 1,不苟言笑是我的性格,我喜欢看到别人因为我而心情愉快,10 9 8 - 3 2 1,我没有取悦他人的天性，特别是那些我不认识的人,我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己,10 9 8 - 3 2 1,我不喜欢“描眉画眼”而喜欢随随便便,点 评,1、如果你的自我评分在80分以上，那么你非常适合从事客户服务工作并且会有出色的表现,2、如
3、果你的自我评分在50-80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧,3、如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对你来说也许不是一种好的职业选择,服务工作所面临的挑战,什么是金牌服务,金牌服务的员工,自检： 每个企业都会训导员工牢记“客户是上帝”的口号，并且要求付诸实践。你怎样看待这个问题？你认为服务人员在工作时间里与客户是不是平等的关系？,点 评,实际上是不平等的。如果你把你的客户真正当成上帝的话，那就是不平等的。基督教或天主教的信徒怎么可能与上帝是平等的呢？一个佛教徒到寺庙里后会跪在佛像前以非常虔诚的心情顶礼膜拜，但是一个不信佛的人到寺庙里去，他的崇敬的心情跟佛教徒相比相差就非常
4、悬殊了。,点 评,服务人员不能够给客户提供很好的服务，很可能是因为我们没有理解究竟什么是上帝。服务人员在工作的时候和客户之间应该是不平等的，而这种不平等就体现在行动和语言上：在酒店里，客户进门的时个服务员要给客户鞠躬，客户离开的时候要说再见，同客户说话的时候，都使用请求式的说话方式，而不是命令式的口吻都体现了这一点。,服务代表的品格素质,注重承诺谦虚诚实积极热情,宽容为美同理心服务导向,服务导向举例,如果你在大街上突然发病晕倒,有两种情况: 1、你周围有一个人 2、你周围有五个人问：哪种情况下你获救的可能性更大呢？,答 案,周围有一个人的时候获救的可能性最大！,因为有五个人的时候，大家都觉得自
5、己不重要，一定会有别人帮忙。而只有一个人的时候就不同，他会觉得这是自己的责任，因为没有别人而只有他能够帮助病人，这个时候一个人帮助别人的令人欲望就能够被激发出来，他就会产生强烈的责任感。对于类似的情况，估计我们在生活当中都有所体会。,服务质量管理的五大要素,有形度同理度专业度反应度信赖度,put yourself into others shoes,有形度：,有形度就是一个服务人员或一个企业外在呈现出来的东西。客户一开始在看待服务的时候，通常是通过有形度来看待的。客户一开始往往关心这个有形度。这是客户认识和选择服务的开始。,同理度：,同理度就是我们所说的同理心的问题，就是服务人员能够在多大程度
6、上理解客户的需求，理解客户的想法。同理度要求服务人员在客户需要帮助的时候，一方面理解客户的心情，另外一方面能够通过提问迅速了解客户的需求。 同理度还体现在态度上。,put yourself into others shoes,专业度：,客户之所以选择一个企业，主要是看这个企业是不是很专业，有没有解决其问题的专业能力。因此，很多餐厅会把厨师的照片、背景资料贴出来，告诉你餐厅是很有专业度的。,反应度：,反应度就是服务效率的问题，速度的问题。客户在这方面的期望值是非常高的。,信赖度：,信赖度，我们称之为品牌，企业的品牌不是一朝一夕可以打造出来的。 信赖度是一种品牌，而这口碑不是知名度。有些产品有很好
7、的知名度，但是如果问你好不好用，你就不敢毫不犹豫地做出肯定的回答。而信赖度不同，它是一种持续提供优质服务而带来的能力。,金牌服务的要求理解客户的技巧管理期望值技巧处理投诉的技巧,理解客户的三大技巧,倾听的技巧提问的技巧复述的技巧,倾听的技巧,（1）一个“耳”字：听自然用耳朵；（2）“一”“心”：一心一意、很专心地去听；（3）“四”：代表眼睛，要看着对方；（4）“耳”下方还有一个王字：对方至上要 把说话的人当成王者对待。,聴：,倾听的技巧,倾听的内容：,（1）听事实：对方说了哪些话？（2）听情感：这是更重要的层面你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。,提升倾听能力
8、的技巧,避免虚假的反应永远不要有意打断客户清楚地听出对方的谈话重点适时地表达自己的意见肯定对方的谈话价值配合表情和恰当的肢体语言,提问的技巧,提问的目的开放式提问的使用技巧封闭式提问的使用技巧,复述的技巧,复述内容包括两方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感。复述事实的好处是： （1）分清责任 （2）起提醒作用 （3）体现职业化素质,金牌服务的要求理解客户的技巧管理期望值技巧处理投诉的技巧,管理客户期望值,过去的经历口碑的传递个人的需求,客户期望值的来源：,管理客户期望值,感知的服务预期的服务 超出满意感知的服务=预期的服务 满足期望感知的服务预期的服务 不满意,客户满意度衡量标准：,管理
9、客户期望值,提供信息与选择：客户需要更多的信息和选择更多信息和选择等于增值服务,了解客户期望值：不合理的期望值期望值的排序,设定客户期望值,设定期望值的目的： 告诉客户哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的。 适当降低客户期望值，最终目的是与客户达成协议。,降低期望值的方法,1、通过提问了解客户期望值2、分析合理和不合理的期望值3、对客户的期望值进行有效的排序,达成协议的方法,1、准备不同方案2、确定解决客户问题的方案3、达成协议并不意味着是最终方案4、不能够满足客户的期望值的时候，一定要说明理由。然后要对客户的期望值表示理解。,金牌服务的要求理解客户的技巧管理期望值技巧处理投诉的技巧,客户投
10、诉产生的原因,1、商品质量问题；2、售后服务维修质量；3、销售服务人员工作的失误；4、顾客对企业的要求超出企业对自身的要求；5、顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；6、顾客出于自身素质修养或个性原因，提出的过高要求而无法得到满足。,当客户不满意时,客户不投诉的原因,1、客户觉得厂家不能解决2、客户觉得时间成本太高 总之，客户不投诉是因为客户没有义务帮助商家成长。而所有那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄予期望的人，他们期望你的服务能够改善。,投诉对企业的好处,（1）有效维护企业的自身形象（2）挽回客户对企业的信任（3）及时发现问题并留住客户,有效处理客户的投诉，能够为你的企业赢得客
11、户的高度忠诚,顾客在投诉时想得到什么,希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应,有行动希望得到补偿希望被认同、被尊重,正确处理投诉的原则,原则：1树立“顾客永远是对的”观念2克制自己，避免感情用事3牢记自己代表的是公司的形象4先满足情感需求再解决问题5迅速6诚意7说明事件的原由,要点：1发生了什么事件2如何发生的3商品是什么？为什么不满意4当时的服务人员是谁5还有其他不满意的原因吗6顾客讲理吗7顾客希望用什么方式解决8是老顾客还是新顾客9记录好状况，留总结用,处理投诉技巧,接待投诉客户的技巧： 1、迅速受理，绝不拖延 2、避免对客户说“请您等一下”理解投诉客户的技巧： 1、通过开放式问题让客户
12、发泄情感， 了解事实 2、用封闭式问题总结问题的关键,处理投诉技巧,帮助投诉客户的技巧： 1、先了解客户想要的解决方案,顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通 常是顾客的本意 当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈 要求退货时，说明希望该商品减价销售。,2、提出你的解决方案。,投诉处理结束后的工作,自我控制： “如果你周围的人都丧失了理智来指责你，而你还能够保持理智，那你的理智就是大地和万物。” 客户只是对公司的产品、服务有意见。不要把客户的辱骂或者一些不太恰当的语言理解成对你个人的人身攻击。,投诉处理结束后的工作,自我对话把握自己的情绪：我是问题的解决者，我要控制住局面；客户的投诉不是针对我，而是针对公司的产品、服务保持冷静，做深呼吸客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；我需要冷静地听客户诉说，尽管他的措辞很激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他，缓和他的心情，使他放松,投诉处理结束后的工作,自我检讨：（1）为了更好地平息客户的抱怨，我还可以说些什么。（2）我说的哪些话今后应该加以避免。（3）要学会不计个人得失，为别人的过失而道歉。（4）不要在投诉处理完了以后，反复跟你的同事说：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到了一个丧门星。”这样的话会把你的不愉快带给同事，使你的同事也变得不愉快，影响了整个团队的气氛。,
