1、,客户接待培训,讲师：Wendy Liu,客户接待培训,课程大纲,一、客户接待人员的 职业化塑造*标准的职业形象*标准的礼仪形态*专业的服务技能*基本的品格素质,二、客户服务技巧* 如何有效的聆听* 怎样说可以帮助沟通* 怎样应对愤怒或不满的客户,三、客户接待客户接待流程介绍如何进行工厂介绍演示器材使用的注意事项,客户接待培训,客户接待人员的职业化塑造,客户接待培训,客户接待人员的职业化塑造,标准的职业形象,基本品格素质,专业的服务技能,标准的礼仪形态,客户接待培训,客户接待人员的职业形象,头发干净梳理整齐并维持良好,整洁适度化妆,服装整齐干净并维护良好,手和指甲干净无细屑,剃须干净或胡子修剪
2、整齐,袜子穿戴整齐,口气清新,客户接待培训,客户接待人员的礼仪形态,面部平静、专注真诚、向客户显示你的关心,身体*站直、坐直， 显示尊敬注意。 *保持无威胁感的、开放的姿势*与客户保持足够的距离,动作 *握手坚定有力，眼神 和贯注、笑容满面 *交流时打开双臂，以显示正在聆听并乐于接受 *不吸烟 *不咀嚼口香糖 *避免碰触一个生气的人,客户接待培训,客户接待人员的专业技能,专业知识,公司架构及管理运作,客户服务技巧,语言能力,客户接待培训,客户接待人员的品格素质,注重承诺,服务导向,积极热情,谦虚诚实,宽容为美,同理心,客户接待培训,客户服务技巧,客户接待培训,有效的聆听,客户接待培训,有效的聆
3、听,聽,耳-生理功能是听“神给了我们一对耳朵却只给了我们一张嘴，就是要我们多听少说”,王-聆听给对方以王者般的尊贵感受。聆听时要显示对对方的尊敬。我们承认对方的言语是重要的,目-聆听时要用眼观察。有目光接触时就会知道对方在听，不想听的人会不断看手表或别处，或将注意力转向其他更重要的人,一-专心一致,心-有效聆听需要将注意力集中在语言和非语言的交流。我们通常会忽略后者。我们必须学会去不只聆听事实，还有沟通中的感受，我们应敏感于皱眉，开心地拍掌、漠不关心的姿势或焦急地掰动手指节,客户接待培训,有效的聆听,有效聆听的“CAUSE”模型Choosing to Listen 表示兴趣Attending
4、专心致志Understanding 理解对方Sifting through 洞察秋毫Expressing a response 作出反应,客户接待培训,怎样说可以帮助沟通,怎样说可以帮助沟通,（一）用 “我” 代替 “你”,引起争执,帮助沟通,“你搞错了”,“我想我们之间可能存在一些误解”,“你把我搞糊涂了”,“我有点糊涂了”,客户接待培训,怎样说可以帮助沟通,引起争执 帮助沟通,“你怎么可以这样做”,“让我们想想还有 没有更好的方式,（二）不归咎于个人,“这个表格你填的不对”,“这个表格里还有一些 我们需要完善的地方”,客户接待培训,怎样说可以帮助沟通,（三）避免发号施令,引起争执,帮助沟通
5、,“你必须,“你能帮忙吗？”,“你只能,“我们最好”,“等一会儿”,“您介意稍等一会吗”,客户接待培训,怎样说可以帮助沟通,（四）告诉客户他和你可以做什么，而不是不可以做什么 引起争执 帮助沟通 “我没有权力这样做”,“尽管我没有这个授权， 但玛丽 应该可以帮到你”,“约翰是这方面的专家让我请 他 来帮助您 ”,“这不是我的工作”,客户接待培训,怎样说可以帮助沟通,（五）避免引起敌意 引起争执 帮助沟通“你又有什么问题？”“你凭什么？,“请告诉我发生了什么？”,“您的依据是？ ,客户接待培训,客户接待培训,如何应对客户的抱怨,客户抱怨是因为：,1、他的期望没有被满足,2、他疲劳、紧张，或经历了
6、失败,3、他总是对其他某些人或某些事感到生气（他的老板、配偶、 孩子、 同事或其他）,4、无论自己对错，他都会用一个理由来证明他是对的,5、他感到除非他大声叫喊，否则没人会听他,6、你或公司里的某个人承诺了他什么但没实现,7、她按照一个团队成员的说法来做却是错的,8、他觉得你或公司里的其他人以一种不愉快的态读来对待他,9、偏见他可能不喜欢你的发型、衣着、化妆等等,客户接待培训,如何应对客户的抱怨,客户抱怨是因为：,9、他对你的公司持怀疑态度，认为你的公司或你自身不诚实,10、他得到一个圆滑的回答,11、他从一个团队处获得这样的说法，而从另外一处获得另一种说法,12、他对你的公司和你将为他做些什
7、么做了一个错误的假设,13、未经他的允将他的电话转来转去,14、他无法通过电话找到她想找的人,15、他为做错了事感到难堪,16、他的正直和诚实受到质疑,17、你或你公司的人和他发生了争执,18、你缺乏足够的工作培训以迅速地处理他们的情况,客户接待培训,如何应对客户的抱怨,面对抱怨的客户：,愉快地结束,总结双方需要采取的行动,解释可提供的选择或寻问对方希望的处理方式,显示你重视他们的光顾,重复他们关心的问题以确认你已经了解了,寻求更多的信息,表明你希望能提供帮助,向目前的情况表示歉意,用语言安抚客户的担忧,1,2,3,4,5,6,7,8,9,客户接待培训,如何应对客户的抱怨,8种错误地处理顾客抱
8、怨的方式：,1、只有道歉没有进一步行动,2、把错误归咎到顾客身上,3、做出承诺却没有实现,4、完全没反映,5、粗鲁无礼,6、逃避个人责任,7、非语言的排斥,8、质问顾客,客户接待培训,客户接待,与客户联系并确认其准确到厂时间,准备资料及纪念品,启动会议室电脑及投影仪,（一）客户接待工作流程简介,到前台迎接客户并通知行政部工作人员准备饮料,播放公司宣传片,演示公司介绍资料,参观生产车间,请客户填写满意度问卷并安排回程车辆,客户接待培训,安排技术交流,如何进行工厂介绍（一）简要工厂介绍工厂性质 创立时间 厂址占地面积厂区分布 员工总数主要产品年产值（二）公司介绍演示文稿M /CSD/Public/
9、客户接待培训资料/公司介绍（三）车间解说词M /CSD/Public/客户接待培训资料/车间参观讲解,客户接待培训,培训教师：Wendy Liu,（四）生产车间参观路线介绍板金线 喷粉线 COIL线 YGFC/YGCC YSM/YSE/YDB YCAC/YMAC/YDB-DX YEW AWHC/YEAJ YGOC/YGOH MINI SPLIT,客户接待培训,会议室电脑及投影仪的使用 1、投影仪的开启与关闭 2、使用投影仪的注意事项 3、投影仪与电脑的联接 4、播放宣传片,客户接待培训,培训教师：Wendy Liu,（五）客户接待人员应知1、公司介绍讲稿2、车间参观讲解3、客户参观常见问题解答4、广州厂各类产品生产能力一览表5、产品原材料清单6、广州厂主要生产及检测设备清单* 以上资料详见MCSDPublic客户接待培训资料,客户接待培训,客户接待培训,感谢！,
