1、如何管理车险品质,2009年10月26日,目录,车险品质的衡量标准车险品质管控的思路风险识别和筛选理赔管控,车险品质的衡量标准,1、满期赔付率满期赔付率=(已决赔款+未决赔款)/已满期保费作用：反映当年保单的品质不足：在统计周期的初期，已满期保费基数小，赔付率波动幅度大2、历年制赔付率历年制赔付率=（当期已决赔款+期末未决赔款-期初未决赔款）/(当期净保费+期初未满期保费-期末未满期保费)作用:综合多年的保单品质情况,尤其侧重两年保单不足:包含历史包袱3、事故历年制赔付率事故历年制赔付率=期间新增赔款/(当期净保费+期初未满期保费-期末未满期保费)作用:反映当年出险当年立案赔款与当期经过保费的
2、比，相比历年制赔付率，剔除了非本年立案偏差和未及时登陆赔款这两块历史包袱不足:没有考虑正常的包袱滚动因素,4、出险频度出险频度=（已决案件数+未决案件数)/承保车辆数作用：顾名思义，可以直接衡量承保品质5、综合成本率综合成本率=综合赔付率+综合费用率作用：不但考虑了赔付率，还考虑了运营成本、销售成本，是最终核算车险利润的依据除了以上客观、可量化的标准，还有理赔部门的理赔难度等非量化标准。2010年的考核方案中，总公司还推出了滚动12月的当年保单成本指标。总体而言，车险品质的好与坏，应从多个角度去衡量。数据真实是准确衡量车险品质的基础。如果数据不真实，管理者将得出错误的判断。数据不真实，仅能在短
3、期粉饰报表，长期必然还原真相。,车险品质的衡量标准,目录,车险品质的衡量标准车险品质管控的思路风险识别和筛选理赔管控,车险品质管控的思路,一、正确认识车险品质的相关因素1、品质与规模的关系市场容量有限的情况下，挑肥捡瘦的机会相对较少。长期以来，保险公司都很难平衡品质与规模的矛盾。有时候，品质不好，是因为规模太小，运气太差，大数法则没有得到充分体现。2、品质与客户满意度的关系理赔管控严格，品质会朝好的方向发展，但是客户满意度有可能会下降。理赔管控松，甚至以赔促保，客户满意度可能会提高，但是品质会迅速恶化。如果客户满意度高，客户忠诚度会高，品质可以向好的方向发展。3、公司利益与个人利益的关系如果品
4、质好，公司得利，但是短期内业务员可能收入受影响。如果放松管控，业务员短期内收入提高，但公司利益会遭受损失。如果公司发展了，个人也可以获得相应的发展。建议：依照公司伦理，每一个员工都要按照“公司利益最大化”的原则行事，都要平衡好长期和短期、品质和规模、品质和满意度、公司利益与个人利益的矛盾。只有这样，公司才会做大做强，个人才能获得长期、稳定、丰厚的回报。,车险品质管控的思路,二、做好车险品质管控的技术动作1、把好进口关重点做好风险识别和筛选2、把好出口关重点做好理赔管控三、做好管理1、定期分析车险品质2、建立品质与手续费挂钩的机制，如“4+1”3、开通车险信息查询平台4、强化风险查勘和承保验车5
5、、推行赔款实名制,目录,车险品质的衡量标准车险品质管控的思路风险识别和筛选理赔管控,车险的风险分析,一、被保险人属性1、有组织有纪律的团体VS散沙状态的个人2、遵纪守法的个人VS自由散漫的个人3、挂靠的团体VS管理严格的团体4、政府机关VS大型企业5、物流企业VS客运企业6、诚信度如何？是否存在严重的套牌行为？7、是否属于理赔部门的黑名单？8、是否涉黑？9、是否涉及贷款？10、是否存在非法营运行为？11、是否存在被盗抢的记录？,二、驾驶员分析1、驾龄2、违章记录3、开车习惯（是否遵守驾驶标准动作）4、性格特征（从言谈举止、车辆外观判断）5、是否经过正规培训6、性别7、职业8、是否有嗜酒等不良生
6、活习惯9、年龄10、是否长期疲劳驾驶11、驾驶员是否相对固定12、准驾车型是否相符,车险的风险分析,车险的风险分析,三、车辆使用性质1、营业车辆VS非营业车辆2、有稳定收入来源的营业车辆VS无稳定收入来源的营业车辆3、挂羊头卖狗肉的非营业车辆VS货真价实的非营业车辆4、超载的车辆VS不超载的车辆5、租赁车辆VS非租赁车辆6、固定路线的营运车辆VS非固定线路的营运车辆7、年行驶里程大的车辆VS年行驶里程小的车辆8、装载一般货物VS装载危险货物9、好的道路状况VS差的道路状况10、城市出租车？旅游车辆？,车险的风险分析,四、车辆其他属性1、主流品牌车辆VS非主流品牌车辆2、国产VS进口3、有无改装
7、4、是否正常维护保养、年审5、车龄6、是否有牌有证7、维修渠道是否畅通8、特约服务站与普通修理厂维修差价有多大9、该车是否存在转卖情节10、上市时间长短11、碰撞的安全级别12、碰撞后的损伤特征13、常见易损配件的价格14、配件价格与整车价格的匹配度15、配件渠道是否畅通16、是否存在统一的配件价格17、是否可以使用副厂件18、车辆种类,风险识别及筛选-小型客车,一般轿车：主要风险是碰撞、倾覆、水淹。轿车提速性能好，容易超速，且新手较多。贵州是酒乡，酒后驾驶比较多。贵州是山区地形，县级公路路况差，坡陡弯急，容易车毁人亡。水淹主要发生原因是城市地下停车场排水不畅或山洪爆发。贵州停车场建设跟不上汽
8、车保有量增速，停放被撞和划痕出险频度高。贵州的4S店多为独家经营，配件价格和工时费高。建议：多承保经验数据比较好的车辆，如一汽大众、上海大众、上海通用等主流国产品牌汽车；不建议承保2年以上车辆的划痕险；优先承保教师、医生等在本地工作、本地生活的优质客户。面包车：动力小，提速慢，不容易造成三者重大损失；存在较大非法营运可能，车上人员受伤可能性大；防盗性能差。建议：避免单保交强险；谨慎承保车上人员责任险、盗抢险；提高商业第三者险保额。,高端轿车： 主要为奔驰、宝马、奥迪，配件贵，维修难度大，维修工时费高，修换标准较高，存在异地维修可能；车主身份显赫，理赔难度大。 建议：履行告知义务，以较高保费承保
9、，让客户选择理赔方式；不建议承保捷豹、保时捷等本地无固定维修标准的车辆；不建议承保宾利、迈巴赫、劳斯莱斯、加长林肯等超豪华轿车；不建议承保以超速性能著称的跑车，如奔驰CLK、AMG系列。 越野车： 主要为丰田霸道、猎豹、现代、长城、起亚、路虎、无限、保时捷。这类车，底盘高，通过性好，加速性能好，容易发生倾覆事故，造成本车人员重伤。 建议：承保常见的车型，不承保路虎、无限、保时捷等本地无合作维修单位的车辆。,风险识别及筛选-小型客车,风险识别及筛选-货车,农用车、变形拖拉机：生产厂家很多，价格便宜，性能比较差，超载严重，主要行驶在农村道路，出险频度比较高。这类车历来赔付率高。建议承保：中国一拖的
10、产品；农机局统保并且历史赔付良好的板块业务；使用货车费率承保，但是还是要谨慎承保。不建议承保：非全国性的、非主流的品牌产品。2吨以下小货车：一般来说，这类车很少超载，也很少跑长途，行驶区域一般就是城市及城市周边，所以赔付状况很好。但是也有特例，如10月份在綦江发生的四死一重伤特大交通事故，核载1.99吨，实际装载18.2吨。究其原因，该车的钢圈、前后桥、货箱都进行了彻底的改装。推荐承保：如江淮、江铃、庆铃、长安等知名厂家生产的小货车。不建议承保：嘉龙、大地、力帆、十通等小厂家生产的小货车。,2吨以上不带自卸的货车： 有固定货源和统一管理的车队风险较低，如物流公司车队、邮政车辆；其中，省内行驶的
11、车辆风险更低。 没有固定货源和统一管理的个人车辆往往行驶路线不固定、运营时间不固定，驾驶员容易疲劳，存在超载风险，整体风险较高。 建议：对于个人车辆或者虽然挂靠但是没有统一、严格管理的车辆给较高的费率和较低的手续费 自卸货车： 车型以3字开头，一般以运输煤、砂石、渣土为主，普遍超载，路况很差，尤其卸货时容易倾覆。 倾覆的原因比较多，大体可以归纳成几类： 1、货箱举升过程中，因举升机构疲劳折断失效，导致 倾覆； 2、货箱举升过程中，因货物卸载不均衡，比如某一块货物卸载得比较慢，使货箱失去平衡，最终导致车辆倾覆； 3、地基的平整度、坚实程度不一致，导致某车轮陷落，最终车辆倾覆。 建议：加特别约定，
12、约定超载严重程度及相应的理赔尺度；约定货箱单独滑落的理赔尺度；选择承保起斗支撑点位置为货箱前部的自卸货车。,风险识别及筛选-货车,风险识别及筛选-工程车辆,水泥搅拌车：不存在超载风险，但是夜间行驶较多，受凝固时间压力，普遍超速，容易发生碰撞。因目的地是建筑工地，地基不稳是常态，容易发生倾覆。倾覆后，如果不及时施救，水泥凝固在罐内，容易导致罐体报废或增加修理费用。建议：大规模承保，最好通过银行统保，提高保费折扣，做好驾驶员的培训工作。混凝土泵车：车辆价值高，配件价格贵，很少超速，不存在超载。但是因使用地点主要是建筑工地，地基不稳是常态，容易发生倾覆。建议：提高保费，做好风险告知工作。,吊车：主要
13、的风险是倾覆，不但带来自身损失，而且带来货物的损伤及三者人伤。倾覆的主要原因是吊臂伸出过长，对货物重量估计不足，以及极限状态下风力影响。建议：通过银行、厂家大规模统保，通过大量积累，数据测算出准确的费率；并且通过和厂家合作，规避维修风险；不宜承保进口吊车。挖掘机：主要的风险在于倾覆和水淹。这种工程机械的作业面，要么存在很陡的坡度，要么是在高处，要么在淤泥中。还存在挖斗活塞碰到高压线，产生电焊损伤的可能。建议：通过银行、厂家大规模统保，通过大量积累，数据测算出准确的费率；并且通过和厂家合作，规避维修风险；增加特别约定，避免承担挖斗的正常损耗；通过风险告知的方式，让驾驶员明白主要的风险点，进而主动
14、避免。,风险识别及筛选-工程车辆,风险识别及筛选-客运车辆,大型公路客运车辆：主要风险：1、群死群伤，尤其客运承运人责任险容易产生大额赔案；2、因为准点的压力，容易因超速发生事故；3、因为高等级客车的特点，前挡风玻璃昂贵，并且容易被石头击破，玻璃单独破碎险容易亏损；4、因为装修豪华、保养执行不到位或乘客携带危险物品，容易发生自燃或火灾；5、有可能返回客车生产厂家维修，并且没有讨价还价的余地；6、在高速公路上违规下客，导致客人在高速公路上被其他车辆碰撞；7、长途客车存在疲劳驾驶情况，容易发生大事故；8、操作失误，如驾驶时起身擦前挡玻璃，容易导致车辆倾覆建议：大规模承保；优先承保路线较好的短途车辆
15、，如贵阳到都匀、贵阳到六盘水、贵阳到遵义等地际班车；加强安全培训，设置安全奖,目录,车险品质的衡量标准车险品质管控的思路风险识别和筛选理赔管控,车险理赔主要岗位及职责,查勘定损岗：职责：1、查勘现场2、与修理厂商谈修理方案3、简单的调查医疗查勘岗：职责：1、到医院查勘，告知客户理赔注意事项2、进行与医疗理赔有关的调查3、审核医疗索赔材料收单初核岗：职责：1、审核案件材料2、提交给后援理算、审核理赔主管：职责：1、全面负责一个地州的理赔管理,报案受理,查勘,定损,立案,缮制,核赔,结案支付,车险理赔主要环节,车险理赔与外部单位联系图,车险理赔基本原则,1、诚信、廉洁、自律，杜绝索拿卡要2、公司利
16、益最大化3、以我为主4、理赔：准确、快速、合理5、服务：主动、热情、耐心6、实事求是7、严格遵守合同和特别约定8、斗智斗勇，不斗气斗狠9、保守公司秘密,车险理赔管控基本思路,一、狠抓队伍建设1、坚决清理职业道德低下、专业技能低下、效率低下、服务意识淡薄的员工2、从学校招聘应届毕业生或实习生，辅以系统的培训3、开展思想教育工作，打造一支思想统一、技能过硬、执行力强的理赔铁军二、做好内控管理1、明确定义理赔的标准动作，坚持高标准、严要求2、强化理赔用户名管理3、做好案例分析、品质审计工作，要员工不敢越雷池一步4、做好理赔人员与异常案件、修理厂、案件量、生活品质的匹配分析工作，让理赔人员瓜田李下避嫌
17、疑三、强化理赔管控的独立性1、强化直线管理,所有理赔人员都由车险/意健险理赔部考核,三级机构无考核权限2、所有理赔人员的招聘,必须由车险/意健险理赔部经理亲自面试3、所有理赔人员的调薪、调级、晋升，都必须经车险/意健险理赔部经理认可4、任何人不得干涉理赔调查，不得擅自对理赔人员打招呼搞人情赔付5、理赔主管、查勘员全省定期轮换,车险理赔管控基本思路,四、整顿外部理赔环境1、不将理赔权授予任何外部单位2、强化第一现场查勘，不允许承诺免现场，挤干水分3、不允许修理厂代客户报案，原则上要求被保险人、驾驶员亲自报案4、最大限度清理代理索赔，坚持面签制度，原则上要求被保险人亲自办理理赔5、要求客户提供必要
18、的证明6、将干扰理赔、刁难理赔人员、漫天要价、故意作假的修理厂列入黑名单7、将伪造证据、扩大损失的黑律师、中介列入黑名单五、强化主动权1、统一地区的工时费、配件价格等修理标准2、设立集中定损中心3、降低4S店维修占比4、积极开展配件供货5、通过行协，统一医疗理赔标准，减少纠纷，降低赔付6、利用专业知识，积极开展医疗理赔服务减损,对四级机构负责人的建议,1、正面看待理赔工作对业务的促进作用2、配合理赔部门工作，维护理赔独立性，不干扰理赔调查3、配合理赔部门做好矛盾化解工作，不制造矛盾，不激化矛盾4、区分好正常理赔和通融赔付，不搞人情赔付5、正确理解理赔标准动作，如第一现场查勘、面签、严格控制代理索赔6、处理好当地修理厂、交警队、医院、法院的关系7、监督查勘员提高服务时效，注意服务态度8、正确理解后援的标准化操作模式9、加强学习，熟练使用邮件、签报等沟通工具,结束语,感谢各位领导、同事对车险理赔工作长期的关心和支持！理赔部门将竭力配合机构做好车险品质管控，服务好客户、渠道。 让我们一起把车险经营做大做强！,
