1、送客与收尾工作培训,培训内容,送客服务培训,送客服务定义,送客服务要点,送客服务标准,送客服务程序,送客,一、送客服务热情送客是礼貌服务的具体表现之一，表示部门对客人的尊重、关心、欢迎和爱戴。送客时服务员的态度和表现，直接反映出会馆服务工作的标准和规范度，体现出服务员本身的文化素质与修养。因此在送客服务过程中，服务员应做到礼貌、耐心周全、使客人满意。,要点,客人不想离开时绝不能催促，不要做出催促客人离开的任何举动。客人离开前，如有未吃完的菜肴，在征求客人同意的情况下，可主动将食品打包，切不可有轻视的举动，不要给客人留下遗憾。客人结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅，礼貌地询问他们是否满意。要帮
2、助客人穿戴外衣（手部要清洁），提携东西，提醒他们不要遗忘物品。要礼貌地向客人道谢，欢迎他们再次光临。要面带微笑地注视客人离开，或亲自陪同客人到餐厅门口。引位员应礼貌地欢送客人并欢迎他们再来。如遇特殊天气如雨天，可为没带伞的客人打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车，直至客人安全离开。重要餐饮活动的欢送要隆重、热烈，服务员也列队相送，使客人真正感受到服务的真诚和温暖。,送客服务程序,协助客人离开座位,向客人致谢,送客人离开餐厅,餐厅检查,送客服务标准,、协助客人离开座位,客人起身准备离开时，上前为客人拉椅客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗漏品,、向客人致谢 礼貌与客人道别，向客人表示感谢，诚恳欢迎客
3、人再次光临,、送客人离开餐厅客人走在前方，将客人送至餐厅门口当客人走出餐厅门口时，引领员或餐厅经理、主管再次向客人致谢、道别引位员应帮助客人叫电梯，并在电梯来后，送客人进入电梯，目送客人离开正门直接有车到餐厅，引位员要帮助客人叫出租车，雨天要主动为客人打伞，为客人开车门，目送客人坐车离开,、餐厅检查服务员立即回到服务区域再次检查是否有客人遗留物品如有遗留物品尽快交还客人，如客人已经离开，要向餐厅经理汇报，并登记在案,撤台服务程序与标准,撤台要求,服务标准零点撤台需在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台需在所有客人均离开餐厅后才能进行。收撤餐具要轻拿轻放，尽量不要发生碰撞声响。收撤餐具要为下道工序创
4、造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。,撤台,服务标准按摆台规范对齐餐椅。将桌面上的花瓶、调味瓶和台号牌收到托盘上，暂放于服务桌。用托盘开始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟机房清洗，收撤的顺序为：餐巾、玻璃酒杯、瓷器、餐具。桌面清理完后，立即更换台布。用干净净布把花瓶、调味瓶和台号牌擦干净后按摆台规范摆上桌面。使用转盘的餐桌，需将转盘挪至餐桌边沿，然后更换台布，再将转盘挪至餐桌中心位置。,收尾服务程序与标准,收尾服务,待客人全部离开餐厅后，要在不影响其他就餐客人的前提下收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台。这项收尾整理工作往往在其他客人仍在用餐或已有客人在等待餐桌的
5、情况下进行，所以文明和速度是该程序的重要标准。在服务中应注意以下几点：1）在10分钟之内清桌完毕并将台面摆好；2）清理桌面时发现客人遗忘的物品，应及时交还给客人或上交至经理并做好登记；3）清理桌面时应注意文明作业，保持动作沉稳，不要损坏餐具物品，也不要惊扰正在用餐的其他客人；4）清理桌面时要注意周围的环境卫生，不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔；5）清理桌面完毕后，应立即开始规范摆台，尽量减少客人的等候时间；6）营业结束，要对餐厅进行全面的检查，结算一天账务，关闭水、电、气等设备开关，关闭好门窗，一天服务工作即告结束。,收尾服务程序,调节灯光,撤器具收布草,清洁,落实安全措施,收尾服务标准,
6、、调节灯光当营业结束，客人离开后，服务员开始着手餐厅的清理及收尾工作关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用,、撤器具收布草先清理桌面，再撤走服务桌上所有的器皿，送至管事部清洗（或自己清洗）把布草分类送往备餐间（干净与脏的要分开）,、PA清洁,清洁四周护墙及地面，吸地毯,、落实安全措施关闭水、电、气开关除员工通道外，锁好所有门窗由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写管理日志落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工通道门，方可离岗,案例分析,案例 庄小姐的晚宴,案例情景介绍一个雨天的晚上，庄小姐和男友在北京某四星级饭店的西餐厅用餐。庄小姐随手将雨伞靠在了座椅旁，又将手提包挂在了椅子的后面。餐
7、间，两人聊的很热烈，没有注意旁边有人已经盯上了她的手提包。这时，餐厅用餐的人很多，服务员也非常忙碌。庄小姐他们用晚餐后，由男友付账后急匆匆离去，完全忘记了雨伞和手提包。出了饭店的门口，雨已经停了，他们开着车离开了饭店。十几分钟后，庄小姐想打电话，才发现手提包不见了，及忙开车回饭店寻找。手提包中有2万多元现金、电话机证件等物品。赶到餐厅时，他们发现刚才的座位已经有人在用餐，雨伞和包都不见了。庄小姐焦急地询问服务员，服务员说翻台时没看到，并连忙报告餐厅经理。为了不影响其他客人就餐，他们来到休息室请来保安部人员、当事服务员一同回忆。初步认定，庄小姐用餐时服务员确实看到她的包，但翻台时未见，以为他们带
8、走了。在他们离开的同时，还有两位高大男士提包离店。认定这些基本情况后，饭店协助庄小姐报了案。庄小姐离开饭店时，苦笑地对男友说：“看来以后要找一家不会丢钱的地方吃饭了。”,案例评析,本例提示我们，送客和翻台时服务应注意观察客人所携带的物品，确保客人的财务安全。客人到饭店来消费，首先关心的是安全，如果他们在就餐过程中出现了人身和财务方面的问题，饭店当然负有一定责任。为了得到客人的信任，保证消费者的财务安全，服务员应仔细观察和记住客人进入餐厅的物品，在客人离开前提醒他们拿走，同时也要注意附近餐桌客人用餐的情况。保护客人的利益，这是服务员义不容辞的责任。另外，客人起身离开时，应马上翻台检查，如发现客人遗留的物品应马上追上客人送还。餐厅门前与客人道别的服务员，在祝愿时应再次观察客人的物品情况，发现客人遗忘东西应提醒他们取回。客人在餐厅丢失和遗忘物品的事情时有发生，服务员在工作中仔细地观察和用心的记忆，是避免这些现象出现的关键。,谢谢观赏,
