1、第九章 处理异议的技巧 朱振达,一.客户异议的含义,1.什么是客户异议 客户“异议”是在销售（服务）过程中遇到的客户不赞同、不满意、提出质疑或拒绝的言行，销售（服务）过程实质上就是处理异议的过程,一.客户异议的含义,2.客户异议说明什么?异议是正常的异议说明客户仍有合作的愿望异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会异议所指，兴趣所在 你还没说服我,有异议的顾客是好顾客没有异议的顾客是可怕的顾客,一.客户异议的含义,3.客户异议的益处异议创造了教育客户的机会从客户处获得更多的资料和信息异议能显示客户所关注的事项和信息异议表示出客户有兴趣异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大 订单的距离没
2、有异议的客户才是最难处理的客户 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求异议表示客户仍有求于您,一.客户异议的含义,4.重视和珍惜异议和投诉只有约 3% 的人会投诉好事会告诉约 7 人，记住约15 30 天 吃亏会告诉约 47 人，牢记约10 15 年！关键词：重视和珍惜投诉！,二.客户异议产生的原因,1.顾客方面的原因(1)顾客的自我保护-他们总是把得到的与付出的 做比较 (2)顾客缺乏商品知识-以各种有效的展示与演讲 方式深入浅出地向顾客推荐商品，进行启蒙和普 及宣传工作 (3)顾客的情绪不好，心情欠佳 (4)顾客的决策权有限 (5)顾客缺乏足够的购买力 (6)顾客有比较稳定的采购渠道
3、 (7)顾客的购买经验与成见,二.客户异议产生的原因,(8)拒绝改变(9)没有意愿(10)无法满足客户的需要(11)客户抱有隐藏式的异议,二.客户异议产生的原因,2.推销品方面的原因 (1)推销品的质量 (2)推销品的价格 (3)推销品的品牌及包装 (4)推销品的销售服务,二.客户异议产生的原因,3.销售人员方面的原因 推销礼仪不当不注重自己的仪表对推销品的知识一知半解，缺乏信心推销技巧不熟练无法赢得客户的好感做了夸大不实的陈述与客户沟通不当展示产品（服务）失败处处为难客户对客户的需求不理不睬,二.客户异议产生的原因,4.企业方面的原因 企业经营管理水平低产品质量不好不守信用企业知名度不高新品
4、牌等,三.客户异议处理原则,1.做好心理准备安排团队里的专职人员负责记录，把大家每天遇到 的客户异议记录下来由专职人员做分类统计，依照出现频率进行排序， 出现频率最高异议排在前面以集体讨论方式编制适当的应答用语，并编、整理 成文让大家把最好的回答用语熟记在心，在备应答之需,三.客户异议处理原则,由老推销人员扮演客户，大家轮流练习标准应答用 语 对在练习过程中出现的不足，通过讨论进行修改和 完善 对修改过的应答用语再进行练习，并最后定稿备用。 最好是印成小册子，以供大家随时翻阅，达到运用 自如，脱口而出的程度,三.客户异议处理原则,2.要习惯听“不”(1)暗示法暗示法就是用暗示的方式，让顾客按照
5、你所需要的方向发展，以便顺利达成交易的方法,三.客户异议处理原则,“好可爱的小狗，是金巴狗吧？” “是的”（事实如此，不得不这样回答） “毛色真好，洁白无比，您一定每天都给它洗澡吧？很累吧？” “是啊，不过是一种喜好嘛，就不觉得累了。”（对方非常高兴地回答） 每当小林遇到爱犬顾客，总是这么非常顺利地与顾客搭上腔，一方面因为他本身也喜欢狗，另外这种方式非常确实能引起对方的共鸣，从而引导对方做肯定回答，再逐渐转移话题，“言归正传”切入正题。推销时先推出容易被顾客先接受的话题，是与陌生人搭腔的好办法，是说服别人的最基本的方法之一,三.客户异议处理原则,(2)引导法引导法就是用引导的方式，让顾客由此及
6、彼地，按照你所指引的方向，认同你的观点 健康产品和美丽产品都可采用此方法例:如何推销铁路边的房子 (3)反客为主法反客为主法就是把自己作为交易的主动方，把顾客当作交易的被动方，自己掌握交易的主动权的一种方法,三.客户异议处理原则,3.避免发生争吵 记住:与客户吵架,你赢了也就是输了你的最终目的在于成交,而不说赢客户,三.客户异议处理原则,4.排除障碍，不伤感情对客户已有的思想障碍，不责怪、不申斥，给台阶 下，保住其面子，不伤自尊心，又指出他们的错误在回答客户的辩驳之前，先做一些让步，再指出其 想法的片面性，既可以避其锋芒，又不会引起反感为尊重对方，销售人员可转移目标，以利于克服客 户的思想障碍
7、,三.客户异议处理原则,5.选择排除障碍的最佳时机(1)面对以下状况，您最好立刻处理客户异议当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时 您必须处理后才能继续进行销售的说明时 当您处理异议后，能立刻要求订单时,三.客户异议处理原则,(2)面对以下状况，您最好延后处理客户异议： 对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无 法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提 出价格问题时，您最好将这个异议延后处理 (3)防患于未然(即把有些缺陷先说明)，是消除客户 异议的最好方法,三.客户异议处理原则,6.一定要让客户有面子两种办法：让客户觉得所有的决定都是他自
8、己做出的在小的方面主动让步，让客户觉得你在尊重他的看 法,三.客户异议处理原则,7.要想交易达成，对小问题不要多纠缠 正确的办法： 为了交易的达成，先不管客户说的对错，你先顺应他。除非极端苛刻的客户，没有人在买东西的时候非要自己所有的要求都要达到。除了在价格和质量这些重要方面要适当坚持外，其他的都可以视为小问题，千万不要和客户过多纠缠,四.客户异议处理的步骤,1.保持平静:千万不要惊慌失措2.让客户说话：让客户尽情地发表意见，不要打断。 你要做的就是倾听，得到更多的信息3.认可客户的诉求：客户说完后，你应该真诚地表述 你的看法，作一个小小的让步。这样做将使你的 客户感到不那么紧张。他们发现你并
9、不打算和他们 打一场嘴仗。即使他们的反对意见不尽符合事实， 也不要立刻发表你的看法4.要求客户给予具体的阐述：彻底搞清楚客户的要求 是非常重要的。你要设法了解他们在想什么，以便 解决他们的疑虑,四.客户异议处理的步骤,5.确认客户的回答：你所要做的是重复你所听到的 话。这类确认过程是你实现销售目标的通道。因为 你将发现你的潜在客户是否知道你的产品的益处， 而这将引导你走向最后的成功 6.提供使客户信服的答复：客户渴望信服，如果你处 于他们的位置，也同样渴望信服，以客户的利益为 导向，进行简明扼要的发问，是获得信赖感的最有 效的途径,五.客户异议的处理方法,1.直接否定法 直接否定法又称反驳处理
10、法。这种方法是销售人员根据较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法适用: 处理由于顾客的误解、成见、信息不足等而导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议,五.客户异议的处理方法,优点: 以合理而科学的根据反驳顾客，可以增强销售论证的说服力，增强顾客的购买信心缺点: 容易使顾客产生心理压力和抵触情绪，甚至可能伤害顾客的自尊，引起顾客的反感或激怒顾客，造成销售洽谈的紧张气氛,五.客户异议的处理方法,2.间接否定法间接否定法也称回避处理法或转折处理法，是指销售人员根据有关事实和理由来间接否定顾客异议的一种方法 请比较下面的两种说法：,五.客户异议的处理方法,A:“您根本没了解我的意见，因为状况是
11、这样 的”B:“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正 确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该”A:“您的想法不正确，因为”B:“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到 时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一 步的了解后”养成用 B 的方式表达您不同的意见，您将受益无穷,潜在客户:“这个金额太大了，不是我马上能支付的”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不 容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况， 在您发年终奖金时，多支付一些，其余配合您每个 月的 收入，采用分期付款的方式，让您支付起来 一点也不费力。”,五.客户异议的处理方法,注意: “但是” 全盘否定的转折词 销
12、售人员永远不要说“ 但是”，因为这是对客户完全否定的开始，可以用“其实”、“实际是”、“是这样的”、“您也知道”等来替代。,五.客户异议的处理方法,3.补偿法 补偿法又称抵消处理法、平衡处理法，是指销售人员利用顾客异议以外的、能补偿给顾客的其他利益对顾客异议实行补偿而处理异议的一种方法 产品并不尽善尽美的,如果销售品的优点大于缺点，顾客会接受销售人员的购买建议的,五.客户异议的处理方法,它让顾客产生二种感觉： 产品的价格与价值一致的感觉 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。 世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实
13、不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点,五.客户异议的处理方法,4.借力打力法太极法的基本做法是当顾客提出一些不购买的异议时，这正是销售人员认为您要购买的理由，也就是销售人员能立刻把顾客的反对意见直接转换成他必须购买的理由,五.客户异议的处理方法,保险业: 客户：“收入少，没有钱买保险。” 销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以 获得保障。” 服饰业: 客户:“我这种身材，穿什么都不好看”销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修 饰掉不好的地方。” 儿童图书: 客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么 可能会看课外读本？” 销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学 习兴趣而特
14、别编写的。”,五.客户异议的处理方法,5.询问法 询问法又称问题引导法或追问法，是指销售人员利用顾客提出的异议，直接以询问的方式向顾客提出问题，引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意销售人员观点的处理方法询问法在处理异议中扮演着二个角色：透过询问，把握住客户真正的异议点透过询问，直接化解客户的反对意见,五.客户异议的处理方法,如：客户：“我希望您价格再降百分之十！” 销售人员：“总经理，我相信您一定希望我们 给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也 打折吗？”客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择”。 销售人员：“我们已选择了五种最被客户接受的颜 色
15、了，难道您希望有更多的颜色产品，增加您库存 的负担吗？”,五.客户异议的处理方法,6.转化法转化法亦称利用处理法，是指销售人员利用顾客异议中有利于销售成功的因素，并对此进行加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受销售 把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买销售品的理由，把顾客异议转化为销售提示，把成交的障碍转化为成交的动力，不仅有针对性地转变了顾客在最关键问题上的看法，而且使之不再提出新的异议,五.客户异议的处理方法,7.忽视法 所谓“忽视法”，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了.常用
16、的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”“您真幽默”“嗯！真是高见！”如:这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而打，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了,五.客户异议的处理方法,8.预防处理法预防处理法是指销售人员在销售拜访中，确信顾客会提出某种异议，就在顾客尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答。 预防处理法的最大好处就是先发制人，有效地阻止顾客的异议,五.客户异议的处理方法,9.化整为零法 这一方法可以专门对付那些认为价格太贵的客户。这一方法就是要让客户对某个产品价格发生异议时，推销人员采取算帐的方式，把价格化整为零，让客户在心理上容易接受,五.客户异
17、议的处理方法,10.寻根问底法 销售人员就不要在异议面前畏缩，要在客户面前勇敢地向客户问“为什么？”这就是寻根问底法。注意:“为什么？”对销售人员是了解客户的利器其好处: 通过问客户异议的原因，可以把握住客户的真正 的异议点，然后有的放矢地解决客户的异议 通过寻根问底，也可以向客户提出反问的技巧， 直接化解客户的异议,五.客户异议的处理方法,面对客户异议,销售人员易犯的错误主要有：硬性地推销而没有按客户的真正需求推销过多地宣传产品，而不知道如何推销？以自动降价来处理客户的异议，这样常会使客户 对推销人员或推销的产品产生怀疑不敢直接问客户是否购买 处理异议时，解释过多，最终因“言多必失”而失去
18、客户,五.客户异议的处理方法,处理异议时，过份强调专业的技术术语，客户被 听的云里雾里，不知所云，最终放弃购买 没有站在客户的角度考虑问题，一味地从推销的 角度推销产品，得不到客户的真正信任,六.价格异议的处理技巧,1.价格异议产生的动机顾客只想买到便宜产品顾客想利用这种策略达到其他目的顾客想比其他顾客以更低的价格购买顾客想在讨价还价中击败推销人员，以此显示他 的谈判能力顾客想向众人露一手，证明他有才能顾客不了解商品的价值,六.价格异议的处理技巧,顾客想了解商品的真正价格顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品顾客还有更重要的异议，这些异议与价格没有什 么联系，他只是把价格作为一种掩饰,六.价
19、格异议的处理技巧,2.价格异议产生的原因客户经济状况、支付能力方面的原因 习惯，仅仅出自习惯 客户基于同类产品或代用品价格的比较 客户不了解你的产品客户除了从你的手中进货外，还从你的竞争对手 那里进货客户的其他动机,六.价格异议的处理技巧,3.弄清价格对成交的重要性 ”只要价格低，他们就一定会购买”。这个想法是错 误的 客户并不是真的因为我们的产品价格贵而不愿 买，也并不是我们把产品的价格降下来他就一定会 买。什么叫贵? 客户购买的是产品给他带来的利益,而不是价格,六.价格异议的处理技巧,价格的高和低是相对于价值而言的 合算就会买。什么是合算呢?合算等于我们的产品 的价值和价格的比例,六.价格
20、异议的处理技巧,4.关于价格的五个事实你总是会因为价格昂贵而失去订单不论你的价格和折扣多优惠，你总是能得到有关价 格的异议 客户总会有比你更便宜的选择 客户今天比昨天更关注价格 外资企业价格谈判时强调价值链的谈判,六.价格异议的处理技巧,5.报价应注意的事项客户总是尽快知道价格 越是复杂的商业谈判，报价应尽量晚 在客户未全面了解产品好处之前不报价 每一次不利因素，都将成为客户杀价的机会 早报出“你价”，你将失去主动 尽理把客户的需求“掏空”之后再报价,六.价格异议的处理技巧,6.强调商品价值(1)先谈价值，后谈价格 (2)多谈价值，少谈价格,7.价格谈判中的报价技巧要尽可能使买主觉得你的商品便
21、宜 将买主注意力引导到商品质量上来，通过向买主 强调商品的质量、性能的优越性，说明一旦拥有 该商品，会带来什么好处，以增强买主对你的商 品的信任感，激发购买欲 强调售后服务 将价格进行分解，使买主产生便宜感,六.价格异议的处理技巧,六.价格异议的处理技巧,当顾客上门，询问为何你公司的牵引机要贵4000美元时，该公司的经销人员会给你算以下一帐：20000美元，是与竞争者同一型号的机器价格3000美元，是产品更耐用多付的价格2000美元，是产品可靠性更好多付的价格 2000美元，是公司服务更佳多付的价格1000美元，是保修期更长多付的价格28000美元，是上述总和的应付价格4000美元，是折扣24
22、000美元，最后价格,六.价格异议的处理技巧,针对不同类型的客户，报不同的价格 先高后低，留出一定的砍价空间 注意报价方式以最小的单位报价(如一瓶多少钱)以最小的时间单位报价.如每天少吃一包烟就可 以买了,热水器每天洗澡只需8分钱把价格与支付的费用结合起来把产品与其使用寿命结合起来用最贵的材料来说明,六.价格异议的处理技巧,与竞争对手最贵的产品相比较不报整数价 多报一些几百几十几元几角几分的价格，尽量少报几百几十这样的价格，一来价格越具体，越容易让顾客相信定价的精确性；二来我们可以在客户讨价还价的过程中，将零头作为讨还一个的筹码，“让利”给对方,六.价格异议的处理技巧,因时因地因人报价 1)向
23、处于不同时间的客户，报不同价格 客户正忙得不可开交时，我们可以报一模糊价格， 让他对该品种有大概的价格印象，详细情况可另行 约定时间商议客户有明确的购买意向时，我们应抓住时机报出具 体的价格，让其对产品价格有一较为具体的了解在同行业务人员较多，竞争激烈时，不宜报价。此 时报价，客户繁忙记不住，却让留心的竞争对手掌 握了我们的价格，成为其攻击我们的一个突破口,六.价格异议的处理技巧,2)在恰当的地点报价 报价是一种比较严肃的事情，我们应选择在办公室等比较正规的场所进行报价，要不然会给客户一种随随便便、草草了事的感觉。再则，在办公室以外的地方，谈报价等工作上的事情，占用私人时间容易引起客户反感,六
24、.价格异议的处理技巧,3)把握好向谁报价 价格往往是商业交往中比较敏感的话题，对实行招标、议标的项目来说，价格更是一个秘密，所以在报价时要找准关键人，逢一般人“且说三分话”，遇业务一把手才可“全抛一片心”。向做不了主的人报价，只能是徒劳无益，甚至使结果适得其反,六.价格异议的处理技巧,突出优势，物超所值此处求 突出产品本身的优势:质量、卖点等 突出得力的后续支持:主要表明产品的相关广告 宣传攻势强，从中央到地方的各大媒体均有所覆 盖；促销政策到位，礼品配送及时；分销政策健 全，能有效地控制分销市场，做到不乱区域，不 乱价格等 突出周全的配套服务项目:比如建立了免费咨询 服务、送货上门、安装调试、终身保修等一套比 较完善的售后服务机制,思考题,1.什么是客户异议?2.简答客户异议处理原则。 3.简答客户异议处理的步骤。 4.高价产品如何让顾客感到便宜？,
