法律咨询热线产品手册.doc

1、用户至上 用心服务 上海百事通信息技术有限公司 Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd.联系人： 联系方式： 1“法律咨询热线 ”产品手册上海百事通信息技术有限公司2008 年 1 月用户至上 用心服务 上海百事通信息技术有限公司 Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd.联系人： 联系方式： 2目 录一、产品简介 .3二、产品定位 .3三、产品优势 .3四、产品服务方式 .6五、服务支撑体系 .8六、技术平台 .10七、营销推广方式、渠道 12八、客户服务 .13九、FAQ .14用

2、户至上 用心服务 上海百事通信息技术有限公司 Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd.联系人： 联系方式： 3一、产品简介“法律咨询热线 ”是百事通公司提供的 质优价廉的 电话法律咨询热线服务，专为中小型企业提供常年法律咨询热线服务。通过整合高公信力的司法厅或律师协会律师资源，由司法厅或律师协会指定优秀的律师事务所，由律师事务所安排专业的律师为企业提供优质的法律服务。法律服务平台：以语音电话为主体，用户只需要拨打特定电话号码，按照语音提示即可将电话快速转接至法律服务中心，由律师协会推荐的专业优秀律师负责解答，律师的服务尊重行 业特性和企业

3、需求， 为企 业提供个性化、全面的服 务。电子期刊：根据客户的需求，为其提供个性化的电子期刊，内容包括各种行业信息、法律资讯、市场综述、 统计数据等商业资讯。客 户只要注册为我们的会员就可以定制。律师优惠服务：注册用户在需要案件诉讼时，法律服务平台可以推荐优秀律师受理出庭，并能享受打折 优惠。二、产品定位以中小型企业为目标客户群，面向当地的中小型企业提供法律咨询服务，为需要法律服务的企业提供便捷、专业、低成本的解决途径，最 终成为最有代表性用户至上 用心服务 上海百事通信息技术有限公司 Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd.联系人： 联

4、系方式： 4的法律咨询平台。服务内容包括劳动法、民事法、公司法、经济法、行政刑事法等，如公司经营管理中经常遇到的公司设立、股权纠纷、劳动争议、公司章程、商 务谈判、合同审核、税务等法律问题，还可以根据情况推荐 优秀的律师。三、产品优势 3.1 资源上海百事通立足于提供高品质服务的要求，花大投入整合各地律协资源与优秀律所资源。目前已与上海、广东、浙江、山东等地的律师协会签订了合作协议，与遍布全国近 80 家律协直管优秀律师事务所签订了合作协议。3.2 业务模式上海百事通一直是一家勇于探索敢于创新的公司。 “法律咨询热线”预付包月会员模式也开创了中国法律咨询服务模式的先河，大大增强了在经济上处于劣

5、势的人群或企业获得法律资源的能力，成为实现公平正义的重要手段，使获得律师服务变得容易起来，并且是 预防性法律服务。3.3 服务模式上海百事通独特的法律服务 callcenter 平台，是以客户为中心采用集中式数据处理、分散问题受理的服 务模式， 实现全国统一的法律咨 询服务体系和客户信息管理系统。 这种服务管理模式从很大程度上能 够改善因律师地区分布不均衡、不合理，经济欠发达地区律 师严重短缺给服务带来的发展瓶颈，真正使边远地区的用户也能享受到这样价廉质优的服务。另一方面，我 们对律师的服务管理采用户至上 用心服务 上海百事通信息技术有限公司 Shanghai Bestone Informat

6、ion Technology Co.,Ltd.联系人： 联系方式： 5用了先进的电信级的服务管理办法，设立法律服务呼叫中心，制定严格的服务规范和考核机制，取长补短，真正做到了服务既专业又规范。即便真的 发生了法律纠纷事故，因为服务是在行业协会的监管和支持下，一切责任都可以追本溯源，找到相应的责任人，调查清楚真相。 服务的规范性和可控性 有利于体现电信服务品牌的专业性 有利于建立法律咨询服务知识库体系 有利于建立全国律师服务联盟体系 有利于提升服务效率和客户满意度 有利于进行用户数据研究分析，建立差异化、个性化的服务的体系3.4 对企业的好处使用法律咨询热线的服务有三点好处： 方便，当用户遇到任

7、何问题时，用 户可以随时用电话咨询，方便快捷。 专业，律师都是各方面的专家，回答用 户的问题准确。 便宜，用户只需要每天花一块钱就可以享受高品质的服务。3.5 对运营商的好处 业务收入前景好 业务良性，无后患 用户接受度高、投诉率低用户至上 用心服务 上海百事通信息技术有限公司 Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd.联系人： 联系方式： 6 业务粘度高，用户乐于长期使用 运营商投入资源少 积累了企业数据和个人数据，便于细分市场，今后交叉销售和拓展产品线3.6 社会效益本产品是一个非常良性的业务，本身社会效益就非常好。其目的是一方面通过方

8、便快捷的方式帮助广大的中小企业和个人解决法律方面的需求问题，另一方面为法律法规的宣传和普法教育增加了一条新的途径。所以该产品有很高的社会效益，对创造和谐社会，增强全社会法律意识和法律宣传，体现司法局“人民政府为民办实事”的服务宗旨，增强运营商增值服务品牌形象，都有很大的促进作用。四、产品服务方式当本地区的企业需要法律事务的帮助时，可以拨打业务服务号码，系统将转接给律师协会推荐的公职律师和律师事务所的优秀律师 ，由他们电话里解答用户提出的相关法律问题，咨 询范围如下：公司设立、股权纠纷 、劳动争议、公司章程、商务谈 判、合同审核、税 务等法律事务。产品服务时间为工作日上午 9：00-下午 17：

9、30（视当地实际工作时间而定）。用户至上 用心服务 上海百事通信息技术有限公司 Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd.联系人： 联系方式： 74.1 产品资费包月每月 30 元，从注册的固定电话费用中扣取， 拨打时只有市话费无长话费。4.2 业务流程当企业需要法律事务帮助时，可以拨打一个特定号码，转接给百事通法律服务中心（由律师协会推荐的知名律师），电话解答用户提出的所有法律 问题。用户拨打 1 1 8 3 1 1 4 8是否为注册用户是否为工作日欢迎您拨打法律咨询热线 , 开通业务请按 1 , 业务介绍请按 9 . 本服务每月信息费

10、3 0 元 , 如果您不需要请挂机 ,我们将不收取您的任何费用否是欢迎您拨打 ” 法律咨询热线 ” 本服务仅限咨询 , 正在为您接通律师 , 请稍候“ 法律咨询热线 ” 是广西电信和律协下面著名的律师事务所共同为企业提供的常年法律咨询服务 , 主要为公司设立 、 股权纠纷 、 劳动争议 、 公司章程 、 商务谈判 、 合同审核 、 税务等法律问题提供咨询服务 ， 还可以根据情况推荐优秀的律师 。 开通业务请按 1 , 重听请按 91按 9按 1中继是否满接通律师对不起 , 现在所有的律师正忙 , 您可以继续等待 , 也可以稍候再拨有空闲已满是对不起 , 法律咨询热线的服务时间是法定工作日的上午

11、 9 点到下午 5点半 , 请您在工作时间拨打 . 谢谢您的配合否工作日时间根据当地工作时间来定图一 业务开通用户至上 用心服务 上海百事通信息技术有限公司 Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd.联系人： 联系方式： 8自动注册：用户拨打本地接入号，按 1 自动注册人工注册：百事通向企业用户主动营销，用户确认订购后进行新用户数据导入百事通方提供开通用户名单和相应的营销记录电信审核后进行业务扣费 业务注销用户可以拨打百事通客服电话 4008208114、电信的 10000 号进行注销每个月百事通把注销用户和电信进行数据同步用户至上 用心服

12、务 上海百事通信息技术有限公司 Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd.联系人： 联系方式： 9五、服务支撑体系5.1 律师服务流程百事通市场部根据律师资源进行值班安排用户拨打法律咨询电话律师事务所/律协推荐律师解答用户的法律咨询问题如果用户需要案件委托服务转接到客户服务中心客服中心根据用户需求和律师专长推荐律师填写日志咨询律师名单业务部审核通过提交一般案件即时解答疑难案件不能即时解答的由咨询团队共同研究后 48 小时内给予答复。图二用户至上 用心服务 上海百事通信息技术有限公司 Shanghai Bestone Information

13、Technology Co.,Ltd.联系人： 联系方式： 105.2 服务管理模式集中+分散式管理判 判 判 判判 判 判 判 判 判判 判 判 判 判 判 判 判判 判 判 判 判 判 判 判 判 判 判 判判 判 判 判 判判 判 判 判 判判 判 判 判 集中式管理法律服务中心各地律协 、 各地律所 、 各地优秀律师按 地 区 、 专 长 、 知 名 度 等不同需求推荐律所或律师浙江律所贵州律所江西律所北京律所广东律所上海律所 分散图三所谓集中：服务形式集中、数据处理集中， “集中” 上海、广东、北京等中国最 优势法律资源为全国企业提供服务所谓分散：服务资源（物理上）分散， “分散”各

14、地的律所资源为某些地方特色的法律问题或服务需求提供服务百事通独特的法律服务 callcenter 平台，是以客 户为 中心采用集中式数据处理、分散问题受理的服务模式，实现全国统一的法律咨 询服务体系和客户信息管理系统。5.3 律师服务规范 规范用语：律师在接电话后报服务工号，便于用户进一步联系，并可针对性的解决服务质量问题。用户至上 用心服务 上海百事通信息技术有限公司 Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd.联系人： 联系方式： 11开头语：您好！欢迎致电法律咨询热线，我是 XXX 号值班律师，很高兴为您服务。请问您有什么法律问题需要咨

15、询？ 咨询解答部分： 在做出咨询意见后，律师必须作出最后的免责声明：本咨询意见仅从专业角度陈述我们的意见，仅供您参考，您有独立判断的权利。 结束语：感谢您的来电，愿意再次为您服务，再见！ 律师每天必须填写咨询律师每日服务记录，存档备查。六、技术平台6.1 系统架构企业法律平台由两大子平台构建而成，分别为语音平台和网站平台，其系统架构图如下：图四 系统整体设计图两个平台在业务接入、逻辑处理上相互独立，保 证系统的稳定运行。在用 户验证、为 用户提供服务上又相互结合， 实现统一的用 户登陆与验证机制，使用共享数据库和人工坐席，实现 用户的信息共享， 统一服 务。另外，我们的用户是通过本地法律业务接

16、入号呼入的，为了减少用户电话成用户至上 用心服务 上海百事通信息技术有限公司 Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd.联系人： 联系方式： 12本，我们主要通过本地法律业务接入号转接到我们当地 400 电话方式呼转到上海百事通法律服务中心，整个企业法律服务结构图如下：地方企业法律用户本地法律业务接入号4 0 0 8 2 0 8 1 1 4上海百事通法律服务中心律师坐席客服坐席4 0 0 8 2 0 6 1 1 4转接转接图五 企业法律服务结构图6.2 语音服务平台语音服务平台为一套整体的呼叫中心解决方案，由中继线接入到多媒体交换机，下 链

17、接语音服务服务 器、 录音服务器、律师坐席、客服坐席等系统，实现对用户的语音服务和律师咨询服务。语音服务平台包括以下网元，Keygen1000 多媒体服务器， 语音服务器，录音服务器，数据库服务器，报表服务器，录音查询服务 器，组网结构图如下：图六 语音服务平台组网结构图 Keygeon 1000 多媒体交换机，实现外线信号接入以及用 户排队，座席分配用户至上 用心服务 上海百事通信息技术有限公司 Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd.联系人： 联系方式： 13等功能。 语音服务服务器，实现用户呼入自动语音流程控制功能。 录音服务器，实

18、现座席录音功能。 数据库服务器，实现呼叫中心用户数据存储与查询，与短信平台、 web 平台共用。 报表服务器，实现呼叫中心 CRM 系统报表运算。 录音查询服务器，存储座席录音文件并提供接口做实时录音查询，录音文件下载。6.3 WEB 平台Web 平台为用户提供内容丰富的、易于操作的界面，上面有大量的信息，报告用户常见法律问题、用户 信息查询、 专家信息查询 、专家在线答疑等问题。方便用户及时的了解全面信息。Web 平台的组网结构图见图四短信平台与 web 平台组网结构图。系统中各服务器的功能如下： web 网站服 务器，给我们的会员用户提供互联网在线法律服务。 数据库服务器，存储用户短信以及

19、用户访问网站的数据，与短信平台共享数据库。七、营销推广方式、渠道互联网多媒体协同应用业务本身具备强大的市场竞争力，但是一项好的业务在市场中取得成功不但需要自身优势，还需要强大的营销网络和先进的销售用户至上 用心服务 上海百事通信息技术有限公司 Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd.联系人： 联系方式： 14手段，业务在推广过程中的具体运作尤为关键。主要的推广方式如下：推广方式 说明 场合 时间网络广告 在合作伙伴的网站平台、 为本业务建立的专题网站上做宣 传。网络 长期零售网点广告宣传在各个出售充值卡的网点张贴宣传海报并提供业务 介绍小

20、卡片。宣传海报、小卡片长期宣传彩页 印制宣传彩页，在运营商营业厅发放 运营商营业厅长期软文 印制宣传软 文，通 过邮寄投送 邮政 定期主题活动 组织或赞助相关主题活动 现场活动 定期媒体广告 在电视、广播等主流媒体上做宣传 报纸、 电视、杂志、 电 台长期利用呼叫中心进行主动营销推广利用呼叫中心对特定用户（目标人群）进行业务宣传推广通讯网络 长期表一八、客户服务8.1 专业的团队百事通拥有专业的客服团队，在长期的客户服务工作中积累了丰富的客服工作经验，能及时、高效、满意地处理客户各方面咨 询、投诉的问题。8.2 专业配置1) 采取 7*24 小时制客服工作时间，提供全天候的客户服务；2) 开通

21、了全国地区手机、固话皆可拨打的 400-820-8114 客服电话；用户至上 用心服务 上海百事通信息技术有限公司 Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd.联系人： 联系方式： 153) 采用专的 CRM 系统管理用 户信息，技术化、规范化处理客户的咨询与投诉。8.3 客服工作流程用户百事通客服中心电信百事通业务人员客户咨询 、投诉处理完成否通过邮件方式反馈给市场、产品及客服中心反馈电信平台数据处理是否需要区域负责人帮助协调百事通区域负责人处理是百事通区域负责人处理图七8.4 联系方式客服邮箱：客服电话：400-820-8114客服负责人

22、：汪维祎九、客户服务1、法律咨询热线怎么开通使用？答：未注册用户拨打本地接入号，按 1 自动注册，或致电 4008208114（电信），由我们的客服人员帮用户直接开通。当需要法律事务的帮助时，开通后的用户可以直接拨打*，转接给 律师协会的专业律师， 电话 解答用户提出的法律问用户至上 用心服务 上海百事通信息技术有限公司 Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd.联系人： 联系方式： 16题。2、法律咨询热线服务对象有哪些？答：目前法律咨询热线主要面向当地的企业，必须有固定电话做为业务绑定的服务对象。3、法律咨询热线如何保证服务质量？答：在

23、电话服务的背后，是律师协会下属知名律师事务所提供的强大律师团队，设立 专门的办公场地； 负责提供常备公职律师，将由他们完成权威的法律解答。负责解答用户提出法律问题的律师都是专业的优秀律师，一切都严格按照律师行业标准执行，由律协 和律师事务所进行服务监督，并且有规范的解答流程。咨询律师将填写好每日服务记录表，对于用户咨询的问题都有规范的记录，以此做为服务质量跟踪的依据，及时反馈服务情况。4、法律咨询热线能提供哪些服务？答：企业法律服务是针对企业的特点、企业的需求，提供专业化法律服务， 为企业提供专属的法律保障， 维护企业的合法权益。服务内容包括劳动法、民事法、公司法、经济法、行政刑事法等，如公司

24、 经营管理中 经常遇到的公司设立、股权纠纷、劳动 争议、公司章程、商 务谈判、合同审核、税务等法律问题，还可以根据情况推荐优秀的律师。用户至上 用心服务 上海百事通信息技术有限公司 Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd.联系人： 联系方式： 175、不想继续使用法律咨询热线，如何退 订？答：直接拨打业务服务热线根据语音提示按键取消，或拨打 4008208114（电信）由我们的客服人员帮用户进行退定。6、遇到服务问题投诉及建议找谁？要多长时间才有答复？答：我们开通 7*24 小时免费服务咨询热线：4008208114（电信）为用户解决提出

25、的各类服务问题，并保证在两个工作日内给用户答复。7、如何收取费用？ 答：开通后每月收取*元的信息费，根据运营商计费规则进行扣费，拨打时只有市话费无长话费，每月收取的费用将在企业绑定的固定电话账单上注明。8、法律咨询热线能帮我解决所有的问题么？答：法律咨询热线为企业提供法律咨询服务的渠道，律师是站在法律专业的角度，解答在服务范围内有关的法律问题， 给出相关的司法建议和解决法律问题的方法，供用户参考。由于法律问题具有复杂性、特殊性，不能保证解决所有的问题，如有需要，可以和律师进行面谈，但目前 这不属于本服 务范围。9、法律咨询热线提供咨询的律师能否承接用户的诉讼？答：法律咨询热线提供的是咨询服务，不参与案件诉讼，如有需要，我 们可以推荐优秀的律师供用户选择（因此产生的相关费用不属于本业务收费范畴）。