1、管理文秘,寄语 大江之雄毅， 钟山之崇高， 玄武之深沉， 雨花之斑斓。,寄语 学会求知， 学会做事， 学会与人相处， 学会生存。,寄语 古今之成大事业、大学问者，罔不经过三种之境界：“昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。”此第一境界也。“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。”此第二境界也。“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。”此第三境界也。 王国维人间词话 立下大志，不懈努力，终获成功。,课程简介,管理文秘实际上就是管理学和秘书学的结合。即运用管理学的原理、方法来研究、审视秘书行为和活动。 是指文秘人员或部门协助领导部门收集信息，出谋献策，协调关系，处理事务，以促使领导工作更有成效的
2、一系列辅助管理活动。,补充：秘书学的产生、研究对象及其性质 1、秘书学的产生 秘书作为古老的职业门类，在我国有着悠久的发展历史，但秘书学作为一门科学，是80年代以后才在我国兴起，大致经历了以下几个阶段。 （1）现代秘书事业迅速发展和现代秘书概念初步形成的阶段。 （2）秘书职业化阶段。 （3）秘书教育与秘书理论研究蓬勃发展的阶段。 （4）秘书学形成的阶段。 80年代初出现秘书学理论研究的热潮，主要标志： （1）秘书教育大发展 初步形成了我国多层次，多渠道，多形式的秘书人才培养的网络。 （2）秘书工作组织的成立 从中央到地方建立学术团体、各种秘书协会。 （3）秘书刊物的出版发行 中共中央办公厅秘书
3、工作 上海大学：秘书,2、秘书学的研究对象 秘书学是一门研究秘书活动及其规律的综合学科。 关于秘书学的研究对象，至今大致有以下几种说法 （1）“秘书工作”说：“以秘书工作为研究对象，是研究秘书工作的产生、发展、 特点、任务、原则和方法的巧新科学。 （2）“辅助管理说”：概括地说，秘书学是研究如何进行辅助性管理活动的一门科学。 （3）“对象多元说”：概括说，秘书学以秘书、秘书机构和秘书工作为研究对象。 （4）秘书活动说：即学科对象，应为秘书活动。 所谓活动，就是秘书人员为领导进行有效决策与管理所采取的辅助行为 。 秘书活动的基本要素： 秘书人员主体 秘书工作客体，是载体要素。秘书活动只有依托和通
4、过秘书工作，才能显示出自身的存在价值。 秘书方法中介要素，包括思维方法、学习方法、工作方法、处世方法。 领导意图潜在要素，是秘书活动的准绳和尺度。衡量某项秘书活动是否有效，往往视其能否如实而创造性地贯彻领导意图。 秘书环境外在因素，包括秘书活动的地域环境、人文环境、组织环境、办事环境；机构内部环境、组织内部环境、组织外部环境。,管理文秘的理论体系,管理文秘的理论基础是管理学，我们要在管理学的视野下去探讨秘书活动，是管理一般原理和技巧在秘书领域中的特殊应用。,管理文秘基础,管理文秘实务,管理文秘写作,秘书工作,秘书人员,秘书机构,行政公文写作,常用一般公文写作,办公室管理，文件管理， 会议管理，
5、接待工作等,调查研究，信息工作，协调工作， 查办工作，信访工作等,讲授方法： 基本理论+专题研究+案例分析 讲授法（讲思路、讲观点、答疑惑） 讨论法（析脉络、究原因、导评价） 理论讲解1-2节课，案例分析1节课（教材中的实训提高和课后拓展部分）,课程要求： 1.本学期的讲授围绕教材的内容为主，并适当结合公务员考试的相关内容。 2.有些内容是案例分析或情景模拟，希望同学配合，开拓思维，培养积极的思考习惯，并注意观察生活现实。 3.重申上课基本要求。,成绩评定： 1、平时成绩 （1）课堂考勤 （2）课堂发言、讨论 （3）专题研讨汇报（作业） （4）自由创造5分钟，每次2-3人。 2、期末考试 平时
6、作业缺交不补；无平时活动表现记载等情况取消考试资格。,推荐网站： 1、内事不决问百度，外事不决问谷歌。 2、中国知网（CNKI） 3、读秀学术搜索 4、超星数字图书馆 5、万方西文数据库,部分官场小说作家博客地址 海岩：http:/ 陆天明： http:/ 王跃文: http:/ 周梅森： http:/ 绪 论,通过本章学习，你应能够： 1.了解秘书的涵义 2.了解秘书的类别和层次 3.熟悉秘书的职业特征 4.掌握秘书工作的内容特点和作用 5.掌握秘书部门的定义和职业特征,学习目标,什么是秘书？,你心目中的秘书形象是什么样的？ 请列举身边哪些人是秘书或者从事秘书工作。,下面这些人是秘书吗？,1
7、、办公室主任 2、魏忠贤 3、校长助理 4、史官 5、安南 6、司机 7、军机大臣 8、师爷 9、管家 10、菲佣 11、杨修 12、司马懿 13、国务院办公厅主任 14、图书馆长 15、商鞅,一个合格的秘书是什么样的？,且看下列观点，你认同吗？,1、公共服务是最崇高的追求，投身于公共福利是最伟大的信仰。伍德罗威尔逊,2、“有人的地方就有恩怨，有恩怨的地方就有江湖。人就是江湖，你怎么退出？”。3、机关：整个机械的关键部分；用机械控制的办理事务的部门；周密而巧妙的计谋,4、古之为英雄豪杰者，不过面厚心黑而已。李宗吾,5、潜规则是人们私下认可的行为约束，这种行为约束，依据当事各方的造福或损害能力，
8、在社会行为主体的互动中自发生成，可以使互动各方的冲突减少，交易成本降低。吴思,6、在风格问题上游刃有余，在原则问题上坚如磐石。 托马斯杰斐逊,于卓首长秘书,秘书这个职业，确实很微妙、很嗅觉、很牵连、很弹性、很夸张、很虚幻、很辐射。 知轻知重，思远望近，话紧心细，手忙腿勤，应该是一个贴身秘书走好路、走远路的关键所在 。,哪种行为好新星公司张总经理突然收到一封非常无礼的来信，信是由一家平时交往很深的协作单位的厂长写来的。总经理怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，让他记录自己口述的回信：“我实在没有料到会收到这样一封来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的往来，并且按
9、照惯例，我要将此事公布于众。”总经理命令秘书立即将信抄写好寄出。,案例,问题讨论： 对于这位总经理的命令，秘书可以采取三种行为： 1“是，马上办理。”说完，秘书回到自己的办公室，立即将信抄好寄走。 2秘书没有退下去抄写，而是说：“总经理，请您三思，给对方回这样的信，后果将不堪设想。在这个问题上，可能也有我们自己的责任。” 3当天下午快下班的时候，秘书将抄写好的信递给已心平气和的总经理，问：“总经理，这封信可以寄走吗?” 你认为哪种方法正确？,案例,第一节 秘书的涵义和职业特征 第二节 秘书工作的内容、特点和作用 第三节 秘书部门,主要内容,第一节 秘书的涵义和职业特征,二、秘书的类别和层次,三
10、、秘书的职业特征,一、秘书的涵义,第一节 秘书的涵义和职业特征,一、秘书的涵义,关于“秘书”一词的涵义，古今有所不同，它主要有以下四个方面的涵义。,古代文献记载，“秘书”一词最初是指具有秘密性质或神秘色彩的图书。,1,（一）秘书的涵义,宫中秘藏之书,东汉后期，桓帝设置了管理这些秘藏图书的官府，名之为“秘书监” 。,主管： 副职： 分管：,秘书监,秘书丞,秘书郎,曹操设秘书令我国历史上第一次出现与现代秘书内涵相仿的古代秘书官职。,1,（一）秘书的涵义,史官、御史、尚书、掌书记、中书舍人、翰林学士,拉丁文“Secretarius”，意思是“可靠的职员”,2,（一）秘书的涵义,辅臣,英语“Secre
11、tary”，其中，“Secret”是“秘密”的意思,书记 大臣,The Secretary of State,Secretary (大写S)： “辅臣”，大秘书。,（2） 现代：主管政府政务的部长或常务副部长，如，欧美国家的国务秘书卿“(The Secretary of State)”；印巴的外交秘书是外交部的副部长；,（1）原来：是在英国国王身边参与机要政务、掌管机密文件和印玺、宫廷内务的文职大臣；,secretary (小写s)： “辅助人员”，小秘书。帮助上司处理文书和事务的人员；,孙中山设民国临时政府秘书处现代秘书的开宗。在现代中国，秘书一直被当作一种行政职位，秘书人员被看作行政人员的
12、一部分，而且是核心的一部分。我国从1923年中国共产党“三大”决定设立中央秘书（毛泽东）；1949年后，各级政府均设立秘书，属于文职官员，秘书长属于政务类，一般秘书属于事务类；,3,（一）秘书的涵义,行政职位,社会职业,4,就世界范围而言，秘书又是广泛的社会职业之一。它属于第三产业(服务性行业)。,第一， 秘书的主要活动范围是领导机构或领导者身边。,（一）秘书的涵义,但是，最权威的定义应从以下几方面考虑：,第二， 秘书的主要工作方式是处理信息和综合服务。,第三， 秘书工作的根本性质是辅助管理。,秘书 指身处领导机构或领导者身边，以处理信息和综合服务的方式辅助领导者实施管理的工作人员。,（一）秘
13、书的涵义,秘书与打字员、文书、主管、助理的区别,（一）秘书的涵义,二、秘书的类别和层次,秘书人员由其所服务的单位性质不同而有大体的分类。,（一）秘书的类别,机关秘书,企业秘书,私人秘书,美国对秘书人员的分类和工作职责规定比较明确，主要有：,二、秘书的类别和层次,日本对秘书人员的分类可分为四类：,二、秘书的类别和层次,秘书人员因其所服务机关、单位的层级、规模不同，因其工作的职务、性质、作用以及学历、能力、资历不同，在纵向上有层次之分。,二、秘书的类别和层次,（二）秘书的层次,高级秘书,中级秘书,初级秘书,按秘书人员担任的职务来划分，可分为秘书长、办公厅（室）主任、秘书处长、科长、股长、科员、办事
14、员七个层次。,二、秘书的类别和层次,（二）秘书的层次,“秘书国家职业”则将秘书职业设四个等级，分别为：五级秘书（原初级）、四级秘书（原中级）、三级秘书（原高级）、二级秘书。,举例：秘书的层次,1、从全国来看，秘书所在机关级别的高低： 中央：高级秘书，正部级； 省市：中级秘书，厅局级； 基层；初级秘书，处、科级 但只是相对划分。,2、从所在的部门看，秘书所在机关内部的不同级别： 如省级， 高级秘书：秘书长、办公厅（室）主任； 中级秘书：文字秘书； 基层秘书：通讯秘书；,举例：英国秘书层次的划分（四个）,1、行政级(administrative level) ：政府首脑和部长的主要顾问和助手；专业
15、出身，名牌大学毕业，政治中立，不参与政党活动；,2、执行级(executive level)：直接领导一定范围内的日常事务，一般毕业于行 政学院,3、文书级(paperwork level) ：记录撰写、制定文件、统计资料；大专毕业；,4、助理文书级(assistant paperwork level) ：打字、速记、缮印、接待等工作，高中毕业或经过短期训练者即可；,三、秘书的职业特征,一是秘书工作的内容与领导工作是一致的，即领导做什么秘书也做什么; 二是秘书做工作几乎都是领导亲自指派、直接安排的,秘书也是直接向领导请示、汇报的; 三是秘书做工作是直接对领导负责的，其结果的成败与领导有直接的关
16、系。,（一）服务的直接性,秘书与其服务对象之间的关系有相对的固定性，短至数月，长达几年甚至几十年。同时具备“业缘关系”与“人情关系”。,三、秘书的职业特征,（二）服务的稳定性,秘书的工作性质要求秘书人员要具有一定的文化知识和专业知识。 “白领”White Collar、“参谋” Brain man 、“外脑” External Brain、“智囊” Brainpower 信息处理 、现代办公设施、扎实的知识背景。,（三）知识化,发达国家的秘书人员平均年龄为26岁左右，一般为2035岁。他们把秘书岗位看做是由操作层通向管理层的最好阶梯。,三、秘书的职业特征,（四）年轻化,我国的男性秘书居多；世界
17、范围，女性居多。近20年来，女性秘书有明显增加的趋势，这是由女性的心理素质所决定的。西方国家的初、中级女性秘书占总数的比例达到了90%。（讨论：男性更适合做秘书还是女性更适合秘书？）,（五）女性化,第二节 秘书工作的内容、特点和作用,二、秘书工作的宗旨,三、秘书工作的特点,一、秘书工作的内容,四、秘书工作的作用,第二节 秘书工作的内容、特点和作用,一、秘书工作的内容,秘书工作最凝练的概括是“办文”、“办会”、“办事”。以“办文”、“办会”、“办事”为线索，可以使我们对秘书整体工作有纲举目张的认识。,一、秘书工作的内容,1文书撰写 2文书制作 3文书处理 4档案管理 5会议组织 6调查研究 7信
18、息资料工作 8信访工作,一、秘书工作的内容,结合我国具体情况，可分为15种,9接待工作 10协调工作 11督查工作 12日程安排 13日常事务 14办公室管理 15其他临时交办 事项。,在1985年1月召开的全国秘书长、办公厅主任座谈会上，中办领导同志明确指出：“中央办公厅工作的指导思想是围绕党的总目标、总任务，做好三服务，即为中央服务，为中央各部门和各省、自治区、直辖市服务，为人民服务。其中直接的主要的是为党中央领导工作服务。” 但随着现代社会公共管理的发展，“三服务”的指导思想难以涵盖一切秘书工作，于是秘书工作的宗旨被提了出来。,二、秘书工作的宗旨,秘书工作“三服务”的指导思想,二、秘书工
19、作的宗旨,秘书工作的宗旨是为领导与上司的决策和管理顺畅地贯彻实施创造和谐的环境。,秘书工作的特点就是秘书作为一门职业，与其它职业在工作本质上的明显不同，包括以下三点。,三、秘书工作的特点,技术性,机要性：保守机密（“哑三年，聋三年，瞎三年”） 辅助性：领导工作的直接助手，“服务意识” （不越位） 综合性：协调和处理各种关系，沟通合作 技术性：特定的专业技能、技术知识,四、秘书工作的作用,秘书人员常扮演的六种角色,五、秘书的角色定位,1、角色认知 秘书角色的重要意识 心理意识A、主动工作意识 B、参谋助手意识C、乐于奉献意识 行为意识A、服从意识 B、服务意识C、保密意识,案例阅读：一切工作都是
20、光荣的1950年代初，一位名叫柯林的美国年青人，每天一大早就来到卡车司机联合会大楼寻找做零工的机会。不久，百事可乐公司一家工厂需要雇用一个擦洗车间地板的工人，没有其他人愿意去应征，但柯林去了。柯林觉得，一个人不管做什么工作，总会有人注意的！所以他打定主意，要做最好的擦地工人。有一次，有人打碎了50箱汽水，把地板弄得到处都是黏乎乎的泡沫。他很生气，但他还是耐着性子把地板抹干净了。 第二年，他被调往装瓶部，第三年，他升任副工头。从这次经历中他悟到了一个重要的道理：“一切工作都是光荣的。”在他的回忆录中他写道：“永远尽自己最大的努力，因为有眼睛在注视着你。”许多年以后，全世界的目光都凝注到他身上因为
21、他就是美国国务卿柯林卢瑟鲍威尔（Colin Luther Powell）。,案例阅读：不主动协助同事工作的结果王非汉语言文学硕士毕业后，加盟到一家人力资源咨询公司。他是该公司学历层次最高的员工，上司和同事都对他寄予了很高的期望，希望他的加盟能够弥补公司人事重组后的某些模糊区域。此时，公司另一个部门正忙着在短期内研究出一套新的人力资源培训方案，想请他在完成本职工作的同时协助处理一些登记报名之类的日常工作。但是，小王拒绝了，他说：“这不属于我的职责范围。”他在心里对自己说：“我有义务做这样的琐碎小事吗？”同事们逐渐发现，王非只接受主管领导直接下达的工作任务。在这几个月里，他渐渐失去了同事的信任和领
22、导的期望，有些工作还拖了公司的后腿。最后，公司辞退了王非。,案例阅读：面试 某公司正在招聘新员工，面试只有一道题目，就是让每位参加面试的新人谈谈自己对责任的理解。对于这样一个问题，应聘者们都认为简单得不能再简单了。他们一个接一个地出来，大家看上去都是胸有成竹的样子。 最后的结果终于出来了。但是出乎所有人的意料：谁都没有被录用，大家一起落选了。经理对前来查询的人说出了其中的原因：“其实，我们也很遗憾，我们很欣赏各位的才华，你们对问题的分析是层层深入，语言简洁畅达，各位考官非常满意。但是，我们的面试题不是一道，而是两道。遗憾的是，另外那道题你们谁都没有回答。”众人哗然：“还有一道题？什么题啊？”“
23、对，还有一道题。你们看到躺在门边上的那个扫帚了吗？有人从上面跨过去，有人甚至往旁边踢了一下，但就是没有一个人肯把它扶起来。”经理最后说：“对责任的理解远不如做一件体现责任的小事，后者更能体现出你的责任感。”,案例阅读：不给套话者机会从前天开始，信达商业集团公司已连续开了几天常务会，秘书李明亮作会议记录。此次会议的主要议题是讨论在美国硅谷设立分公司的问题。在美国成立分公司没有歧义，但派谁去负责，分歧就比较大。有领导主张派企划部的部长江民去，理由是他这两年的工作干得有声有色，而且年轻有为。另一些人，包括小李秘书的主管领导宋副总在内，主张派研发部的副部长伍一去，理由是伍一搞技术出身，工作踏实有经验。
24、主张派江民去的人认为伍一去年抓的仪项目不尽人意，既造成了资金上的浪费，又耽误了时间，让美国的同类产品在中国市场上占尽了先机；主张派伍一去的人认为仪项目的不成功，伍一虽负有一定的责任，但把责任全部推给他是不合适的，公司领导层也有一定的责任在会上，这两种意见几乎到了针锋相对的地步，张总决定把这个议题先放一放，下周再议，先讨论其他议题。中午吃过饭后，李明亮接到江民打来的电话，说有点事找她帮忙。小李与江民虽然很熟，但并没有多少私交。她来到他的办公室，他说他的计算机有点毛病，开机后老进入不了Windows系统，请小李给看看。小李想，平时虽然是同事，但打交道并不多，他是专业人员，怎么这点小事会找好呢？小李
25、去了，试了几次，原来是关机后没取出软盘。小李帮他重新启动计算机后，江民果然叫她坐坐，说中午没有什么事，聊聊天。东扯西拉一阵后，江民问道：“今天上午怎么没看见伍一来上班，是不是昨天晚上和你们喝酒喝多了?”,案例阅读：不给套话者机会小李明白了，江民看似闲聊，其实用心良苦。江民叫小李过来是有目的的。虽然他没有提小李主管领导孙副总的名字，但其实就是想拐着弯了解孙总与伍一之间的私人关系，特别是昨天晚上他们俩是否在一起。昨天晚上孙总请客，宴请从上海来北京列席公司常务会的上海公司经理。是小李帮孙总订的座，但小李没有参加，伍一也没有参加。江民问小李伍一昨晚是不是与孙总他们一起喝酒时喝多了，实际上是给小李下了个
26、“套”：不论她怎么回答，说伍一出席或者没出席昨晚的宴会，说伍一醉了或者没醉，他都能推测出孙副总与伍一之间的私人关系。总之，小李任何一种回答，都能给他一个明确的信息。,知识拓展:热忱有礼，拒绝有法拒绝的艺术 1、替代法：“真对不起，这件事我实在爱莫能助了，不过，我可帮你做另一件事！”分析：拒绝时，如果能够有另外的替代方案，必能获得对方的谅解。例如某部门要求安装冷气，至少你可以给他一台电风扇；朋友希望你送她一盆玫瑰花，至少你可以送她一盆蔷薇。 2、先发制人，主动出击，使对方在你面前无法开口提出过分要求。分析：当单位司机工作之余开着公车带着女友兜风在路上出了事时，司机找主管秘书要求用公费修车。主管秘
27、书知道小车出事的原因，他说：“你是个好同志，一向按原则办事，我就是喜欢像你这样的人。”听到对自己的表扬，司机不会提出过分要求，自己想办法修好了车。 3、谢绝法：“对不起，谢谢，这样做可能不合适。” 4、婉拒法：“哦，是这样，领导今天不在，我转告一下再答复吧。” 5、不卑不亢法：“哦，我明白了，可是你最好找XX，好吗？”,6、幽默法：“啊！对不起，今天我还有事，只好当逃兵了。” 7、无言法：运用摆手，摇头，耸肩，皱眉，转身等身体语言和否定的表情来表示自己拒绝的态度。 8、缓冲法：“哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，过几天再决定好吗？” 9、回避法：“今天咱们先不谈这个，还是说说你关心的另一件事
28、吧” 10、借力法：“你问问他，他可以作证，我从来干不了这种事！” 11、自护法：“你为我想想，我怎么能去做没把握的事？你让我出洋相啊。” 12、严辞拒绝法：“这可不行，我已经想好了，你不用再费口舌了！”,2、秘书角色与领导角色 与领导相处的基本原则 思想一致原则 知识互补原则 相互信任原则 相互适应原则 人格平等原则 维护团结原则,3、容易出现的误区 主观态度上的问题 服从和服务意识淡薄 没有敬业精神，工作态度不佳 保密意识差，导致泄密事件 向上错位，擅作主张 客观能力上的问题 专业技能水平差 各类知识较浅薄 概念、判断、概括能力差,案例分析 小组讨论，给出选择，并说明原因小于是某公司的秘书
29、，今天她遇到了这样一件事，该如何处理？上午先去经贸部送了份材料，刚回到办公室，姜总让我马上到他的办公室去一趟。听姜总的口气，事情似乎挺急。心里有些紧张。 来到姜总的办公室，姜总倒还是像平时一样随和，聊了几句后，姜总问我：“小于，近来公司似乎有人在议论王总的事，你常去他的办公室，知不知道一些这方面的情况？” 王总是公司负责市场销售的副总经理，四十岁刚出头，他的工作能力是无可挑剔的，但可能是由于他老婆孩子都在美国的原因，公司不时流传一些他的风流韵事。,上个星期四下午，王总突然让我去他的办公室，说：“小于，我马上要去一趟香港，麻烦你明天帮我办一件事，你去王府井某某大厦的首饰柜台，我刚才已给对方打过电
30、话，你只要提我的名字人家就会给你一包东西。取到东西后，你再帮我送一下。”说着，递给我一张写着地址和乘车路线的纸条。第二天下班后，我取了东西正准备离开，柜台里年纪像是值班经理的人对我说：“你是打出租吗？这包东西很贵重，在路上注意一点。”我当然明白，在首饰柜台前说的贵重东西，不是几百元甚至几千元能买得起的。根据王总的纸条，我找到了亚运村一座高层公寓层的三门。出来给我开门的是一位看上去不到三十岁的漂亮小姐；她还穿着睡衣，接过东西，她高兴得几乎跳了起来，“啊！王哥连我的生日都还记得，真是太好了，谢谢王哥！谢谢王哥送给我的生日礼物！” 姜总问的肯定是这件事。,选项：,A“前几天王总的老师过生日，王总要出
31、差，让我帮他送了点礼物给他的老师。 B“最近一个时期王总从未找过我，对王总的事我一点也不知道！” C “上个星期五下午，我帮王总送了件手饰给住在亚运村的一位年轻女性。” D“上个星期五下午，我帮王总送了件手饰给住在亚运村的小姐，看她那打扮，肯定是哪个歌厅里的小姐。” E“对王总我似乎不太了解。”,比较合适的答案是第三个。其理由很简单，作为秘书，如实向上司汇报是其天职，既不能掐头去尾，也不能添油加醋。在一般的情况下，作为职业秘书的操守，对于领导的隐私，看到了的要当作没看见，听到了的等于没听见；只有这样，领导才能真正放心让你协助他的工作。正是因为王总信任于雪，才会让她去帮他办私事。从这个意义上来说
32、，于雪有义务为王总保密，所以，于雪想帮王总掩盖过去，似乎也没有错。,但是，在现代企业中，职业经理人与职业秘书的关系，本质上是一种工作关系。既然是一种工作关系，那就必须优先考虑公司利益，而不是个人之间的关系。姜总在工作时间问起了这件事，而王总也是在工作时间以副总的名义让于雪去办这件事的，所以送礼这件事不再单纯是件私事，因此，推说自己不清楚，甚至撒谎欺骗姜总，都是绝对错误的。当然，也不能在没有任何证据的情况下，凭想像说人家是歌厅里的小姐，即使那位收礼的年轻女性是歌厅里的小姐。这件事是姜总主动问起来的，也就说明姜总肯定是有备而来。在这种情况下，即使于雪想为王总两肋插刀，自己承担风险，把事情瞒住，也是
33、瞒不住的。这不仅对王总没有任何意义，还会把自己搭进去。,第三节 秘书部门,五、秘书部门的职业特征,三、公司企业的秘书部门,四、秘书部门的地位,二、行政机关的秘书部门,一、秘书部门的涵义,一、秘书部门的涵义,秘书部门是辅助领导部门进行决策、管理，推进领导工作，并协助领导协调各职能部门进行有效工作的综合部门。秘书部门又称秘书机构，是现代秘书工作的组织形式，也是秘书人员在其中从事秘书工作的机关。,一、秘书部门的涵义,秘书部门又称秘书机构，有广义和狭义之分。 广义的秘书机构，指承担办文办事、信息调研、综合协调、督促检查与事务管理等全部秘书工作的部门。一般高层称办公厅，基层称办公室，包括其下属的秘书、档
34、案、机要、调研、信访、行政、督查等部门。 狭义的秘书机构，指承担以办文办会为主，专门辅助领导机关及其负责人办理秘书业务的部门，如秘书局、秘书处、秘书科等。,一、秘书部门的涵义,秘书机构图,办公室（主任、副主任）,调研科室,秘书科室,档案科室,信访科室,行政科室,督查科室,机要科室,二、行政机关的秘书部门,行政机关主要指党政机关、部分事业单位、企业以及以采取行政管理方式的职能机构。行政机关的秘书部门就分别设置在各级机关之下，下图为各级政府机构设置（见图）。,二、行政机关的秘书部门,在我国，行政机关的秘书部门的级别就是机关直属下级。省部级以上行政机关的秘书部门绝大多数称“办公厅”，地级以下（包括地
35、级）一般称“办公室”。秘书部门的负责人称办公厅（室）主任。省级以上机关还设秘书长。,三、公司企业的秘书部门,公司企业中的秘书部门是公司企业内部的行政管理机构，是在经理、厂长领导之下设置的履行辅助管理和综合服务职责的综合机构。由于公司、企业不同，秘书部门的设置也多种多样，大体有四种形式，如下表所示。,三、公司企业的秘书部门,四、秘书部门的地位,秘书部门无论是在党政机关还是在企事业单位，都是直接为单位领导层服务的。它处于承上启下、联系左右、沟通各方的枢纽地位。,四、秘书部门的地位,五、秘书部门的基本特征,从属性 秘书机构在整个机构体系中属于综合性的辅助部门。 中介性 在党政机关、企事业单位内，领导
36、层是决策机构，职能部门是执行机构。 综合性 秘书机构的主要活动是围绕领导层的活动而展开的，活动内容涉及面广。,秘书的概念有四种普遍认识，秘书的定义,秘书是职业名称，纵横向分类对秘书非常重要,秘书工作最凝练的表述是办文、办会、办事,秘书工作有三大特点和四大作用。,秘书部门起着承上启下、联系左右、沟通各方的作用。,第二章 办公室日常事务管理,一、办公环境管理 二、接打电话 三、领导活动的安排 四、印信管理 五、值班工作,办公室工作概说,办公室工作的性质与任务参与政务，管理事务，综合服务。办公室工作是“组织参谋，领导助手，群众桥梁，机关管家”。,新形势下办公室工作的“四个转变” 从偏重办文办事转变为
37、既办文办事，又出谋划策。 从单纯收发传递信息转变为综合处理信息。 从单凭老经验办事转变为科学化管理。 从被动服务转变为主动服务。,办公室工作的职能就其总体职能而言，可简单地概括为参与政务与处理事务两大项。这两大职能具有相互联系的辩证关系：办事是参谋的基础，参谋融汇于办事过程之中。,办公室工作的作用 承上启下、联系左右的枢纽作用 领导的助手作用 领导的参谋作用 领导机关信息、耳目的作用 工作的协调作用 领导机关的门面作用,办公室工作的原则 第一要保密。 第二要准确。 第三要迅速。,办公室工作的指导思想 围绕各单位的工作总目标、总任务，努力做好“三服务”。为领导服务。为各部门服务。为人民群众服务。
38、,办公室工作的特点 政策性 辅助性 被动性 综合性 机要性 事务性 中介性 潜隐性,办公室工作人员素养 应该具备的知识 文化基础知识 相关专业知识 专业知识,应该具备的能力 表达能力 办事能力 管理能力 应变能力 社交能力 操作能力 调查研究能力,应该具备的观念 价值观 市场经济观念 信息观 时效观 竞争观 风险意识 荣辱观 苦乐观,应该具备的非智力因素 应该具备的健康,职业道德标准 忠于职守，自觉履行各项职责。 办事公道，热情服务。 兢兢业业，甘当无名英雄。 服从领导，当好参谋。 实是求事，讲究时效。,奉公守法，不假借领导名义以权谋私。 遵守纪律，保守国家机密。 谦虚谨慎，文明礼貌。 刻苦学
39、习，努力提高思想、科学文化素质。 钻研业务，掌握办公室工作各项技能。,一、办公环境管理 1、办公环境管理的含义与作用 2、办公室环境的布置和管理 3、办公室的布局设计封闭式、开放式、公寓式,办公室环境，是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。 （一）办公室环境的种类及对秘书工作效率的影响 办公室环境包括： 第一、办公室的空间环境，系指房屋建筑与分配，办公空间的大小，家具的布置； 第二、办公室的视觉环境，它包括色彩，光线； 第三、办公室的听觉环境，指办公室所处的有益或无益声音； 第四、办公室的空气环境，指由生理空气因素（湿度，温度，空气流通与净化）造成的办公室的整个气氛； 第五、办公室的
40、健康与安全环境。,办公室环境对秘书工作效率的影响可以从以下三点说明： 1.作业方面：办公环境对秘书人员的器官功能，知觉感受，体力消耗，心理反应都有直接影响，比如光线不足，足以使人的辨别力降低，眼力消耗较大，而生疲倦，使注意力难以集中，则效率降低。 2.生理方面：环境变化必然会引起生理变化。办公环境不适宜，会增加秘书的体力消耗，体力消耗过多则生疲劳，疲劳生则工作兴趣减低。兴趣低，工作效率必随之递降。 3.心理方面：办公环境的不适宜，会引起秘书对工作厌烦的心理反应。这种心理反应自然降低工作效率。心理厌烦导致人的精神苦闷及抑郁和怒怨之感。这些心情对工作效率皆有不良影响。,办公室环境的管理原则 办公环
41、境的管理是指对办公室环境加以合理的设计，组织和控制，使其达到最符合秘书工作的需要，进而提高工作效率，完成组织欲达到的使命。在对办公环境进行管理的过程中，要坚持以下的原则： 1.方便，即办公室的布局应该力求方便省时，如相关的部门及设备应尽可能安排在相邻的地方，以避免不必要的穿插迂回，便于工作的协调和同步进行； 2.舒适整洁，即无论是办公室，办公桌椅，还是抽屉等，不要放置与办公无关的东西。办公文具的摆放要井然有序。,3.和谐统一，即办公桌椅，文件柜，办公自动化设备等的大小，格式，颜色等协调统一，这不仅能增加办公室的美观，而且能强化成员之间的平等观念，创造出和谐一致的工作环境。 4.安全，即布置办公
42、室时要留意附近的办公环境和办公室存放财物的安全条件；信息，如纸质文件，存储在计算机里的数据等的安全和保密能否得到保障；电器的电源，电线，器物的摆放是否对人员造成生理上的危害等。,办公室的空间设计 所谓办公室的空间管理是指组织为节省成本，有效地利用空间，缩短工作流程，迅速处理信息，提供良好工作环境，并促进秘书与其他工作人员的沟通与协调所作的办公室内的布置。 办公室空间管理的内容包括： 1.各职能部门的场地设计 2.工作中心的设计 特殊工作中心，指特殊用途或专门业务的工作中心，它包括： 接待中心，该中心是公司机关和外界接触的媒介，故布置应井然有序。其设计要点是：远离公司机关主要部门，以免访客的干扰
43、；放置公司简报或其它阅读资料的地方，应光线充足以利阅读。 计算机中心，其布置要点：注意适当的湿度和温度，相对湿度为 4060%之间，温度在1820之间。,3.开放式办公场地的布局 开放式办公场地又叫自由式的聚集办公室。其特点有： 没有个人办公室，工作空间的位置通过安排可活动的物件来确定； 每次进行工作间布局规划时，并不考虑窗户或其它常规结构的限制，而是以信息流和工作运转的自然路线所形成的不统一的款式来安排的； 工作人员的地位更多地是由分配给他们的任务，而不是由他们的位置来确定的，如高级管理人员可以有较大的办公室及不同颜色，不同形状的办公桌，除此以外，几乎没有可以看得见的等级标志。开放式办公室有
44、以下优点： 降低能源成本和建筑成本； 减少占地面积； 降低了重新布局的成本； 由于拆除了办公室的隔屏，管理者与被管理者的交往障碍减少了这有利于排除心理障碍。4.办公房间的空间设计,（四）办公室的视觉环境管理 办公室的视觉环境包括办公室内覆盖物的颜色和照明。 1.覆盖物，它包括墙壁，天花板，地面，门窗，支柱等上面的覆盖物。 有效的使用颜色。 地面覆盖物的颜色和类型应与墙壁，天花板的颜色协调一致，以保证一个统一的，和谐的环境。2.照明，指为完成办公室的指定工作而提供适当的光线系统。 光线的量。光线的量一般用w(瓦)代表。 光线的质。 光的设计。,（五）办公室的听觉环境管理 1.消除噪音的来源。 2
45、.用吸音的材料以减少噪音的影响。 3.适量音乐的播放。（六）办公室的空气环境管理 1.温度。 4.空气的净化。,（七）办公室的保健与安全环境 保健，又叫健康保护。办公室的健康环境对秘书人员具有不可忽视的意义和重要性。秘书人员保持良好的健康的身体，足以促进工作效率的提高。可谓“健全的精神寓于健全的身体中”。 组织应如何推行对秘书人员的保健方法呢？其主要方法有： 1.定期健康检查。 2.灌输卫生知识。 3.采行疾病预防。 4.保持环境整洁。 5.推行健身运动。 6.举办康乐活动。要造成一个安全的环境，就必须在以下方面加强管理： 1.防盗。 2.防火。 3.防止意外伤亡。,举例： 一般来讲，现代办公
46、空间由如下几个部分组成：接待区、会议室、总经理办公室、财务室、员工办公区、贮藏室、茶水间等等。,知识拓展：办公室效率高手,1 办公室的七大效率杀手A 空气杀手B 光线杀手C 声音杀手D 空间杀手 E 设备杀手F 文件杀手G 职能杀手,2. 办公环境优化DIYA 优化从“合理”开始 井井有条是办公室工作必不可少的 根据工作需要和工作职能布局 保障公共空间和私人空间的独立,B 设备优化急不可“怠” 光源（合适的光线） 办公桌（多平面转角电脑办公桌） 办公椅（自动升降办公椅） 隔音玻璃 隔音板 百叶窗 档案柜 屏风 空调、电脑、传真机、复印机等,C 美化环境 办公室绿化 办公室装饰,D 不可忽视的办
47、公桌整理办公桌上的必需品井井有条的办公桌电话参考书电脑文具用品盒文件夹办公桌抽屉,二、接打电话,下面的做法对吗？,1.秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还没有人接，他就挂了电话。她做的对吗？ 2.秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说，“喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不耐烦的说了声“您打错了。”就将电话给挂了。她的做法对吗？ 3.秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如何
48、做？ 4.秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还可以，她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小董做的对吗？ 5.秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让她的老总亲自接。小张说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，小张就把电话筒放在一边，去做别的事情。小张的做法对吗？,1、接听电话的技巧与要求 （1）接听电话必须及时 （2）接听电话首先问候并通报 （3）做好电话记录 （4）正确处理电话的临时中断 （5）学会处理不在的同事的电话 （6）学会处理转接电话 （7）适时结束电话 （8）同时处理打进来的多个电话 （9）按听打给上司的电话,2、打电话的技巧与要求 （1）尽量选择合适的时间打电话 （2）打电话前的准备工作 （3）准确拨号耐心等待 （4）及时自我通报 （5）要求对方做好电话记录 （6）替上司拨叫电话 （7）拨错了号要及时道歉，绝不可一挂了之 （8）如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话 （9）运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话,
