1、2011年 5月 9日高端办公楼物业经营与服务1. 产品 要素2. 经营管理策略3. 经营与服务的协调4. 物业服务启动阶段工作5. 物业服务特点6. 物业服务内容7. 优质物业服务8. 物业服务品质提升9. 服务架构10. 物业服务费构成11. 后期建议12. 优质物业服务图片目录影响办公楼等级 /分类的因素位置、交通的方便性、形象和声望；建筑形式、大堂、电梯；走廊、办公楼室内空间布置、为使用者提供的服务；建筑设备系统、物业管理水平、使用者类型。产品要素高端办公楼硬件设施要素指标1. 建筑使用率达到 70% 75%。2. 标准层层面积大型写字楼的标准层面积在 20002500 平方米；小型写
2、字楼因地块形状限制，不易达到以上指标，可根据实际情况进行设计。标准层面积应在 1000 平方米以上。3. 进深作为具有国际标准的甲级写字楼理想进深 13.50 15.00 米。4. 净高（架空地板）净高 2.70 米，不少于 2.60 米。并可考虑在局部楼层适当增加净高，以满足某些特殊客户的需求（如广告、影视、工作室创意类公司）。产品要素产品要素高端办公楼硬件设施要素指标5. 外装修大厦基座部分可采用石材贴面，基座以上部分选用高级淡蓝色或银灰色玻璃幕墙 。6. 室内装修（ 1）大堂：石材（大理石或花岗岩）地面墙面；以金属或镜面包柱子；高级灯具；（ 2）电梯前室：地面、墙面和电梯门套用大理石或花
3、岗岩铺装；（ 3）卫生间：卫、洗分区，高级设施，宽阔舒适；防滑地砖，墙面为高档瓷砖； 24小时热水；（ 4）楼梯间：地面为防滑地砖；墙面和天花均为环保涂料；（ 5）办公室室内装修：石膏板吊顶，配灯具；墙面环保涂料。产品要素高端办公楼硬件设施要素指标7. 电梯载重 1300公斤 /部；速度 2.5米 /秒。配豪华轿厢及人工智能管理系统 。候梯时间 30秒。8. 空调采用四管制或 VAV空调系统，针对写字楼普遍存在的室内空气环境不好的现象，加大新风量，达到每人每小时 50 立方米。9. 电力，大于 100W/平方米，提供备用发电机。10. 楼板承重，大于 250 公斤 /平方米 。11. 通讯铺设
4、光缆进行语音、数据和图像多种信号传输与宽带网连接，充足数量的 DDN、 DID等独立的无线通讯、卫星通讯设施。12. 车位数量，较高指标为每万平方米 80 个车位。产品要素高端办公楼配套设施1. 员工餐厅员工餐厅应保证午餐的质量，国内外大公司越来越注重其雇员对午餐的满意度，并把其 作为办公选址的重要因素之一 。2. 银行（提供 ATM机、 24 小时自助银行服务）3. 餐饮不同风味的中、西餐厅并提供送餐服务以满足员工就餐和商务往来客人用餐的需求。4. 便利店利用较小面积建立方便办公楼内部客户使用的 24小时营业的、以超市为主的商铺，满足客户的基本购物需求；若无法 24 小时营业，可以考虑安置自
5、动售货机出售饮料和食品。产品要素高端办公楼配套设施随着办公楼市场竞争的加剧，越来越多的办公楼提供新的增值性商业服务设施，包括：1. 健身房；2. 医疗保健中心（包括牙医）；3. 洗衣店；4. 美容美发店；5. 咖啡厅；6. 花店；7. 图文制作中心；8. 汽车展厅 。经营管理策略办公楼按使用性质分类自用办公楼、出租办公楼、 自用出租复合型办公楼。经营管理阶段划分1. 租约签订前租金确定、租户选择、 谈判、签约。2. 租约执行中房屋交付、收取租金、租金调整、租户关系管理。3. 租约期满时费用结算、租约续期、房屋收回。以上各阶段始终贯穿着 “ 市场营销 ” 工作。经营管理策略决定经营策略有两个方面
6、的考虑，即客户需求导向和市场竞争导向。客户需求导向是满足于最大的客户需求群体，为该需求群体的客户提供产品并从中获得利润；市场竞争导向是某一项目在市场竞争中击败对手并从中获利，这要求该项目能比竞争者向客户提供更多的选择（如更多功能、更高质量）或是更具竞争力的价格，那么，目标客户就会购买你的产品而排斥竞争者的产品。经营策略核心 （产品定位） 租金确定、租户选择经营管理策略项目名称 租金价格(人民币元 /月 /建筑平方米 ) 物业服务企业国贸中心 ( 三期 ) 600.00（使用面积） 国贸中心中环世贸中心 300.00 仲量联行银泰中心 300.00 第一太平戴维斯双子座大厦 300.00 仲量联
7、行华贸中心 400.00 第一太平戴维斯凯晨世贸中心 300.00 世纪凯晨融科资讯中心 200.00 融科第一太平经营管理策略自有产权与租售混合体的区别1. 自有产权（自用、出租或自用兼出租）2. 租售混合体（面向市场）由于产权的完整性，产权人可以及时进行更新改造的决策，以及进行集中统一的营销和管理服务，是开发产品市场价值得以保持的关键。经营管理策略物业经营风险1. 工程隐患风险；2. 设备运行风险（机毁人亡、信息中断 /丢失）；3. 消防防范风险；4. 治安防范风险；5. 自然灾害风险。物业经营风险的控制1. 风险预防加强制度建设，提高管理水平，提高效率，提高防范能力。2. 风险转移以 保
8、险 方式转移；以合同方式转移。经营管理策略物业保险的主要险种1. 财产保险物业管理涉及的财产保险主要是物业的火险。2. 公众责任险物业企业在日常管理工作中由于意外事故造成他人人身伤害或财产损失而承担的赔偿责任。3. 机器损坏险在物业管理范围内已投入运行的机电设备，在运行过程中因与其特性相关的人为的、意外的或物理原因造成突然发生的、不可预见的设备损失。租约中应要求租户就其承租空间内的财产进行投保。经营管理策略其他1. 关于免租期免租期内免出租单元的租金，但需交纳物业服务费、电费及其他费用。2. 关于空置区域通常情况下，已投入使用的办公楼，其中尚未出租的空置区域，由产权人按物业服务费标准的 50%
9、向物业企业支付。经营与服务的协调物业服务机构宜及早参与经营管理物业服务机构应及早参与、全程参与经营管理的各阶段的工作，包括产品定位、开发、租约拟订、费用测算、服务项目设置、客户关系维系等，其作用可以提升产品品质，提升经营效率，提升经营效益。物业服务机构与经营机构间应建立协调机制经营管理的动态性质，要求物业服务机构与经营机构间应建立及时、有效的协调机制，以保证经营效率和客户满意度的提升。租约签订前（经营机构主导，物业 j机构配合）租约生效及租约期满（经营 / 物业机构并重）租约执行中（经营 / 物业机构并重） 洽谈 现场踏勘 物业服务咨询 装修方案协商、改造 签约 房屋验收、交回 费用结算 装修
10、审批 续约 装修管理 费用收取 费用调整 客户关系 风险管理经营与服务的协调经营与服务的协调物业服务机构主要定位在现场操作层面的管理，其主要作用是为租户提供及时的服务和保证项目的持续收入和现金流。经营机构主要定位应侧重宏观层面的管理，拟订经营策略，持有 /出售分析，项目更新改造决策，客户关系管理，定期进行投资回报分析和运营状况分析等。经营与服务的协调租户入住通知书 （ 编号 0 0 ） 致： 第一太平戴维斯 由： 大厦房地产开发有限公司 租户 名称： 租用单元： 租用面积（建筑平米）： 租赁期： 由 年 月 日 至 年 月 日 共 月 装修期： 由 年 月 日 至 年 月 日 共 月 / 日
11、租 金（人民币）： 元 / 建筑平米 / 月 付款周期： 租金押金（人民币）： 元 首期租金（相当于 个月租金，人民币）： 元 物业管理费（人民币）： 元 / 建筑平米 / 月 付款周期： 管理费保证金（人民币）： 元 首期管理费（相当于 个月管理费，人民币）： 元 1. 物业服务团队组建和培训；2. 拟订项目交接验收方案及计划；3. 拟订交房与装修管理方案；4. 拟订管理制度、程序、记录；5. 拟订服务方案；6. 拟订应急处理预案；7. 协助客户关系管理平台建设；8. 客户入住演练及安排等。物业服务启动阶段工作物业服务启动阶段工作的重要性1. 优化设计；2. 有助于提高工程质量；3. 有利于
12、了解项目情况；4. 为前期物业管理作充分准备；5. 有助于提高建设单位的开发效益。物业服务启动阶段工作办公楼使用需求 工作、休息、进餐一个理想的办公楼必须要能够给企业提供 “ 效率 ” 方面的支持。好的办公场所能为企业留驻更多的客户，并提供一流的协作及发展机会。一个好的办公楼能构成以人为本的设计。设施的舒适性，包括周围的生活配套设施，会使员工有一种一种归属感和文化依托感。 好的办公楼能帮企业留住员工。尤其是以技术型人才为骨干的企业，员工比资金更重要。所以，只有人性化的建筑空间设计、良好的生活配套以及方便的交通，才能使员工更有机地融合办公与生活，实现个人价值。物业服务特点物业服务特点1. 设施设
13、备运行维护（建筑物安全）以保养为主、以修缮为辅（预防性维护） ；注重设备设施生命周期的研究；2. 秩序维护（企业运营安全）；3. 清洁卫生、公众环境；4. 服务效率；5. 公共财务管理。物业服务特点物业服务人员需要掌握的业务技能1. 项目基本情况；2. 服务态度 、 礼貌礼仪；3. 电话礼貌 、 有效使用电话；4. 办公室制度；5. 计算机使用；6. 各项专业服务流程；7. 物业管理公司各部门职责 、 协调服务分工；8. 英语；9. 处理投诉技巧；10.管理技巧；11.节能环保措施；12.紧急情况应变处理（ 火警 、 水浸 、 意外伤亡 、 停电 、 停水 、 盗窃等 ） 。物业服务特点物业服
14、务人员工作的多样性1. 专业人士 ；2. 公共关系代表 ；3. 疑难解决人 ；4. 物业保护者 ；5. 销售代表 。物业服务内容物业服务定位以 “ 北科大 ” 项目为例 ， 为配合项目的发展目标及未来入住客户对高品质办公环境的要求 ， 建议采取 “ 科技化 /个性化 /酒店式服务 ”的定位 。物业服务内容物业管理常规服务内容（由物业服务费支付）1. 客户关系管理（“酒店式”礼宾服务 Concierge）A. 诉求受理；B. 热线接听；C. 投诉解决；D. 报修处理；E. 咨询、接待服务；F. 留言服务；G. 信息查询；H. 临时看管小型、非贵重物品；I. 小型维修工具、小型手推车、梯子、雨具借
15、用服务；J. 救援服务；K. 档案管理。物业服务内容2. 工程运行维护A. 提供全方位的工程维修服务，对有关公共设施设备进行周期性的维修养护，包括：承重结构、外墙面、屋顶、大堂、公共门厅、走廊、过道、避雷装置、照明灯具、楼梯间、电梯系统、消防系统、保安系统、供水系统、空调系统、化粪池、变配电系统、上下水管道等；B. 每年室内空调过滤网的检查、清洗；C. 专人负责节能计划，降低能耗；D. 每年室内机电设备检查。物业服务内容3. 秩序维护A. 全天候 24小时监控服务；B. 24小时大堂固定岗值班，大厦外围、楼内巡逻；C. 紧急情况、突发事件处理；D. 交通秩序维护；E. 24小时停车场服务。物业服务内容4. 环境清洁A. 大堂、各楼层公共走廊、大厦外围每日循环清洁；B. 公共卫生间的循环清洁，手纸、洗手液等日常消耗品的提供；C. 大厦外墙每年清洗；D. 大厦公共区域每年杀虫、灭鼠；E. 垃圾分类收集，日产日清；F. 大厦水箱清洗；G. 大厦公共区域地毯清洗、养护；H. 大厦公共区域石材养护。
