1、Page 1 of 36员 工 手 册 （ 2009版 -餐 厅 服 务 组 ）2009 版梦 想 欢 迎 您员 工 手 册本 手 册 适 用 于 真 功 夫 餐 饮 管 理 有 限 公 司 及 其 关 联 企 业 的 所 有 餐 厅 服 务 组 员 工真 功 夫 餐 饮 管 理 有 限 公 司 人 力 资 源 中 心Page 2 of 36员 工 手 册 （ 2009版 -餐 厅 服 务 组 ）梦 想 箴 言“ 请 您 就 这 样 大 胆 又 堂 而 皇 之 地 做 梦 吧 ， 因 为今 天 的 梦 ， 就 是 明 天 的 预 言 ！ ”Page 3 of 36员 工 手 册 （ 2009版
2、 -餐 厅 服 务 组 ）欢 迎 辞欢 迎 大 家 加 入 一 个 培 养 人 才 最 快 的 公 司 今 天 ， 真 功 夫 不 仅 是 一 个生 产 营 养 食 物 的 公 司 ， 更 是 一 个 生 产 人 才 的 公 司 ， 一 个 培养 人 才 最 快 的 公 司 。 您 会 学 到 很 多 充 满 挑 战 的 东 西 ， 而 您 在 真 功 夫 学 到 的 东 西 将 让 您 毕生 受 用 。 所 有 这 些 东 西 您 都 能 在 未 来 学 到 并 熟 练 运 用 ， 届 时 您 将 会 成 为 一 个 具 有 综 合 能力 的 人 才 。 欢 迎 大 家 加 入 一 个 快
3、速 增 长 的 行 业 时 势 造 英 雄 ！ 真 功 夫 从 创 业至 今 ， 平 均 每 年 以 超 过 50%的 速 度 发 展 虽 然 离 不 开我 们 的 努 力 ， 但 行 业 发 展 的 拉 动 也 是 起 关 键 作 用 的 ， 中 国 餐 饮 业 正 以 每 年 近 20%的 速 度发 展 。巨 大 的 需 求 ， 带 动 了 一 个 产 业 的 发 展 。 它 是 一 个 不 可 逆 转 的 历 史 潮 流 ， 谁 能 乘 借 这股 历 史 潮 流 ， 谁 能 走 在 潮 流 前 面 ， 谁 就 是 行 业 的 领 导 者 ， 这 个 时 代 的 英 雄 ！我 们 都 很
4、幸 运 ！ 因 为 我 们 中 国 的 餐 饮 业 与 快 餐 业 是 朝 阳 行 业 ， 市 场 一 直 在 呼 唤 着 领导 者 的 出 现 ， 呼 唤 着 这 个 时 代 的 英 雄 诞 生 。 而 我 们 一 起 缔 造 的 真 功 夫 ， 最 有 机 会 、 最 有希 望 成 为 这 个 领 导 者 ， 成 为 这 个 时 代 的 英 雄 ！欢 迎 大 家 加 盟 一 个 让 中 国 人 自 豪 的 民 族 事 业 中 国 餐 饮 文 化 ， 源 远 流长 ， 博 大 精 深 。 但 中 式 快 餐 目 前 在 业 内 的 局 面 却 让 人 堪 忧 洋 快 餐 正 吞 噬 着 越
5、来 越 多 的 中 式 快 餐 的 份 额 。 这 是 我 们 每 个 从 事 中 式 快 餐 业 的 中 国 人都 是 不 能 接 受 的 局 面 ！ 我 们 每 个 真 功 夫 人 都 有 责 任 去 扭 转 它 ， 去 发 展 我 们 的 中 式 快 餐 ，壮 大 我 们 的 民 族 产 业 ！各 位 ， 你 们 应 该 以 能 够 从 事 这 个 民 族 的 事 业 为 傲 ， 以 能 够 成 就 一 个 伟 大 的 民 族 品 牌而 自 豪 ！ 我 们 做 的 事 业 是 传 承 和 发 展 中 国 餐 饮 文 化 ， 我 们 做 的 事 业 是 既 打 破 传 统 又 传 承传 统
6、 的 ， 是 具 有 颠 覆 性 的 ！ 是 前 无 古 人 的 ！欢 迎 大 家 一 起 追 寻 一 个 丰 富 和 发 展 人 类 餐 饮 文 化 的 伟 大 梦 想 我 们 的 梦 想 和使 命 ， 就 是 要 传 承 中 华 五 千 年 “ 蒸 ” 的 餐 饮 文 化 。 我 们 希 望 蒸 的 营 养 、健 康 的 餐 饮 文 化 ， 不 仅 只 让 中 国 人 能 体 验 到 ， 还 要 让 全 亚 洲 人 、 欧 美 人 ， 非 洲 人 ， 甚 至全 人 类 ， 都 能 体 验 到 。 让 丰 富 多 彩 的 中 华 餐 饮 文 化 为 人 类 的 餐 饮 文 化 添 光 彩 。
7、真 功 夫 餐 饮 管 理 有 限 公 司 董 事 长 兼 总 裁Page 4 of 36员 工 手 册 （ 2009版 -餐 厅 服 务 组 ）阅 读 指 南亲 爱 的 伙 伴 ， 欢 迎 您 加 入 真 功 夫 的 大 家 庭 ！ 本 员 工 手 册 旨 在 帮 助 您 了 解 新 的 工 作 环境 ， 从 而 使 您 尽 快 与 公 司 融 为 一 体 。 通 过 阅 读 本 员 工 手 册 的 功 夫 文 化 （ 第 一 章 ） 、 公 司 简 介 （ 第 二 章 ） 、 认 识餐 厅 及 您 的 工 作 （ 第 三 章 ） ， 您 能 快 速 地 了 解 真 功 夫 的 企 业 文
8、化 内 涵 、 公 司 核 心 价 值 观 、公 司 历 史 、 公 司 组 织 架 构 和 职 位 介 绍 等 内 容 。与 您 个 人 成 长 、 发 展 密 切 相 关 的 内 容 （ 例 如 餐 厅 工 作 、 晋 升 、 薪 酬 福 利 、 沟 通渠 道 等 ） ， 分 别 在 公 司 的 人 才 标 准 （ 第 四 章 ） 、 您 的 成 长 之 路 （ 第 五 章 ） 、 您 的 待遇 （ 第 六 章 ） 、 沟 通 （ 第 七 章 ） 作 了 详 细 的 介 绍 。 这 些 内 容 将 使 您 对 个 人 在 餐 厅 的 成长 与 发 展 有 清 晰 的 认 识 。而 奖 惩
9、管 理 （ 第 八 章 ） 、 行 政 制 度 （ 第 九 章 ） 、 离 职 管 理 （ 第 十 章 ） 则介 绍 了 您 在 餐 厅 工 作 所 需 要 遵 守 的 公 司 的 各 项 基 本 制 度 与 政 策 。 这 些 基 本 制 度 与 政 策 保障 了 餐 厅 正 常 的 营 运 。 我 们 相 信 您 一 定 会 成 为 尊 重 、 遵 守 和 维 护 公 司 制 度 政 策 的 模 范 代表 。 如 果 您 需 要 获 得 更 详 尽 的 政 策 和 规 章 制 度 的 解 释 ， 或 者 对 手 册 所 述 的 方 针 政 策 和 规章 制 度 有 任 何 疑 问 ， 请
10、与 您 的 餐 厅 管 理 组 、 市 场 人 力 资 源 部 或 人 力 资 源 中 心 联 系 。本 员 工 手 册 根 据 国 家 颁 布 的 有 关 法 律 、 法 规 ， 并 且 充 分 考 虑 了 公 司 目 前 的 经 营 与 管理 特 点 而 制 定 。公 司 有 权 在 必 要 时 对 手 册 的 内 容 进 行 删 除 、 修 改 或 添 加 ， 并 通 过 公 司 正 式 的 发 布 渠道 公 布 。本 员 工 手 册 的 解 释 权 归 真 功 夫 餐 饮 管 理 有 限 公 司 人 力 资 源 中 心 所 有 。 祝 您 在 真 功 夫餐 饮 管 理 有 限 公 司
11、工 作 期 间 工 作 愉 快 、 事 业 有 成 ！真 功 夫 餐 饮 管 理 有 限 公 司人 力 资 源 中 心Page 5 of 36员 工 手 册 （ 2009版 -餐 厅 服 务 组 ）目 录第 一 章 功 夫 文 化 61-1功 夫 不 负 有 心 人 61-2愿 景 81-3使 命 81-4 核 心 价 值 观 8第 二 章 公 司 简 介 . 102-1公 司 概 况 102-2 真 功 夫 餐 厅 成 功 经 营 的 基 石 “ QSC+P” .112-3公 司 历 史 .112-4 组 织 架 构 12第 三 章 认 识 餐 厅 及 您 的 工 作 . 123-1 餐 厅
12、 简 介 . 123-2 餐 厅 组 织 结 构 . 133-3 餐 厅 工 作 时 间 介 绍 . 13第 四 章 公 司 的 人 才 标 准 . 14第 五 章 您 的 成 长 之 路 . 155-1 员 工 成 长 之 路 . 155-2 职 前 简 介 . 155-3 岗 位 训 练 . 17第 六 章 您 的 待 遇 . 186-1 工 资 与 调 薪 . 186-2 加 班 和 特 殊 时 段 津 贴 . 186-3 调 动 . 196-4 福 利 . 206-5 休 假 . 206-6 工 伤 期 间 的 薪 资 及 补 贴 . 22第 七 章 沟 通 . 227-1 日 常 沟
13、 通 渠 道 . 227-2 集 体 活 动 . 237-3 冲 突 管 理 . 237-4 员 工 满 意 度 调 查 . 24第 八 章 奖 惩 管 理 . 248-1 奖 励 规 范 . 248-2 违 纪 处 分 规 范 . 268-3 监 督 与 申 诉 . 30第 九 章 行 政 制 度 . 319-1 仪 容 仪 表 . 319-2 电 话 礼 仪 . 319-3 商 业 活 动 标 准 . 319-4 卫 生 与 安 全 . 329-5 办 公 室 相 关 注 意 事 项 . 33第 十 章 离 职 管 理 . 33Page 6 of 36员 工 手 册 （ 2009版 -餐
14、厅 服 务 组 ）第 一 章 功 夫 文 化1-1功 夫 不 负 有 心 人 愿 景 成 为 全 球中 式 快 餐 第 一 品 牌 尊 重 个 人功 夫 哲 学 功夫 不 负 有 心 人 功 夫 文 化 核 心 价 值 观 全 情 投 入深 入 调 研挑 战 卓 越使 命 丰 富 和 发展 人 类 餐 饮 文 化 “ 功 夫 ”功 夫 是 什 么 ？ 对 于 世 界 来 说 ， 功 夫 就 意 味 着 中 国 ； 对 于 中 国 来 说 ， 功 夫 就 意 味 着 民族 传 统 ； 对 于真 功 夫 来 说 ， 功 夫 就 意 味 着 一 个 民 族 品 牌 的 终 极 追 求 。 功 夫 就
15、 是 “ 全 情 投 入 ， 用 足 功夫 ” 。 凡 事 充 满 热 情 ， 全 力 以 赴 。 功 夫 就 是 “ 只 要 功 夫 深 ， 铁 杵 磨 成 针 ” 。 功 夫 已不 再 仅 指 武 艺 高 强 ， 还 指 做 事 所 费的 精 力 和 时 间 ， 一 个 人 具 备 的 本 领 或 造 诣 。 功 夫 就 是 “ 一 身 好 功 夫 ， 闯 遍 全 天下 ” 。功 夫 就 是 “ 蒸 功 夫 就 是 真 功 夫 ” 。 “ 蒸 ” 是 中 国 饮 食 最 早 的 烹 饪 方 法 之 一 ， 有 着 五 千年 的 文 化 传 承 。 “ 蒸 ” 强 调 的 是 最 大 限 度
16、 地 保 留 食 物 的 新 鲜 和 营 养 ， 最 大 限 度 地 保 留 食物 的 原 汁 原 味 。 真 功 夫 主 张 “ 蒸 ” ， 强 调 营 养 还 是 “ 蒸 ” 的 好 ； 真 功 夫 也 主 张 “ 真 ” ， 强调 为 顾 客 提 供 最 真 实 的 品 质 、 最 真 诚 的 服 务 ， 强 调 选 择 有 真 才 实 干 的 人 才 ， 强 调 真 心 关怀 每 一 个 员 工 。Page 7 of 36员 工 手 册 （ 2009版 -餐 厅 服 务 组 ）“ 不 负 ”何 为 “ 不 负 ” ？ “ 不 负 ” 的 第 一 层 境 界 是 付 出 总 有 回 报
17、： 真 功 夫 相 信 付 出 总有 回 报 。 让 员 工 满意 ， 员 工 就 会 忠 诚 于 真 功 夫 的 事 业 ， 全 心 全 意 为 企 业 服 务 ； 员 工 的 努 力 又 会 让 顾 客 满 意 ，顾 客 就 会 忠 诚 于 真 功 夫 的 品 牌 ， 带 来 强 大 的 经 济 效 益 ； 企 业 经 营 成 功 ， 员 工 和 顾 客 都 能从 中 获 益 。 企 业 、 员 工 、 顾 客 ， 三 者 形 成 良 性 循 环 。“ 不 负 ” 的 第 二 层 境 界 是 付 出 不 求 回 报 ： 我 们 相 信 付 出 总 有 回 报 ， 但 我 们 同 时相 信
18、付 出 不 求 回 报 才 是 更 值 得 追 求 的 精 神 境 界 。 在 内 部 ， 我 们 提 倡 尊 重 个 人 ， 关 注 员 工 ，不 只 是 为 了 挽 留 员 工 ， 更 是 为 了 体 现 真 功 夫 企 业 文 化 的 人 本 关 怀 ， 让 真 功 夫 成 为 可 以 信赖 和 依 靠 的 企 业 。 在 外 部 ， 我 们 提 倡 营 养 与 健 康 ， 不 只 是 为 了 挽 留 顾 客 ， 更 是 为 了 弘 扬中 华 饮 食 文 化 的 优 势 ， 让 现 代 人 的 膳 食 结 构 变 得 更 健 康 、 更 营 养 。“ 有 心 人 ”怎 样 做 才 是 有
19、 心 人 呢 ？ 真 功 夫 认 为 ， 一 个 真 正 的 有 心 人 ， 必 须 做 到 对 顾 客 有 心 、 对员 工 有 心 、 对 企 业 有 心 、对 合 作 伙 伴 有 心 、 对 社 会 有 心 。 对 顾 客 有 心 ： 首 先 ， 在 为 顾 客 提 供 产 品 和 服 务 前 ， 我 们必 须 了 解 顾 客 对 营 养 美 味 、用 餐 环 境 、 服 务 特 色 有 什 么 要 求 ； 其 次 ， 在 为 顾 客 提 供 产 品 和 服 务 时 ， 坚 决 杜 绝 一 切 偷工 减 料 、 弄 虚 作 假 、 敷 衍 了 事 的 行 为 ， 一 定 要 以 真 实
20、、 真 诚 的 态 度 来 为 顾 客 服 务 。对 员 工 有 心 ： 我 们 对 上 司 与 下 属 的 关 系 有 新 的 认 识 。 在 真 功 夫 ， 上 司 与 下 属 不 再 只是 管 理 与 被 管 理 的 关 系 ， 而 是 服 务 与 被 服 务 的 关 系 。 下 属 是 上 司 的 顾 客 ， 上 司 必 须 了 解下 属 在 工 作 上 的 需 求 ， 为 他 们 创 造 良 好 的 工 作 环 境 和 工 作 条 件 ， 并 帮 助 他 们 提 高 工 作 效率 和 工 作 质 量 。对 企 业 有 心 ： 我 们 认 为 企 业 与 员 工 是 共 同 发 展 的
21、 关 系 ， 有 了 企 业 的 发 展 ， 才 会 有 所有 真 功 夫 人 的 发 展 。 在 企 业 内 部 ， 我 们 营 造 良 好 的 企 业 文 化 氛 围 ， 培 养 和 凝 聚 员 工 对 企业 的 向 心 力 ； 在 企 业 外 部 ， 我 们 树 立 鲜 明 的 企 业 社 会 形 象 ， 每 一 个 真 功 夫 人 都 要 自 觉 维护 企 业 的 利 益 。对 合 作 伙 伴 有 心 ： 供 应 商 及 其 它 与 真 功 夫 有 合 作 关 系 的 企 业 或 个 人 都 是 真 功 夫 的 合作 伙 伴 ， 真 功 夫 企 业 的 正 常 运 作 离 不 开 他
22、们 的 支 持 。 所 以 我 们 提 倡 关 注 合 作 伙 伴 ， 在 维护 真 功 夫 切 身 利 益 的 同 时 也 要 考 虑 他 们 的 利 益 ， 营 造 双 赢 的 局 面 。Page 8 of 36员 工 手 册 （ 2009版 -餐 厅 服 务 组 ）对 社 会 有 心 ： 一 个 成 功 的 企 业 必 须 意 识 到 自 己 在 社 会 中 存 在 的 意 义 和 价 值 。 真 功 夫的 使 命 是 丰 富 和 发 展 人 类 的 餐 饮 文 化 。 因 为 我 们 明 白 为 社 会 的 稳 定 和 繁 荣 贡 献 一 份 力量 ， 就 是 在 为 企 业 的 发
23、展 营 造 更 有 利 的 空 间 。愿 景我 们 的 愿 景 是 ： “ 成 为 全 球 中 式 快 餐 第 一 品 牌 ” 。 我 们 的 发 展 目 光 既 专 注 于 中 式 快餐 ， 同 时 又 放 眼 全 球 市 场 。 第 一 品 牌 是 我 们 的 发 展目 标 。 实 现 愿 景 的 过 程 ， 也 是 您 与 公 司 共 同 成 长 与 发 展 的 过 程 。使 命我 们 的 使 命 是 ： “ 丰 富 和 发 展 人 类 餐 饮 文 化 ” 作 为 中 华 饮 食 文 化 的 传 人 ， 我 们 有 责任 、 有 义 务 去 弘 扬 中 华 餐 饮 文 化 ， 我 们 应
24、 该 运用 先 进 的 管 理 模 式 将 中 华 餐 饮 文 化 推 介 到 世 界 各 地 ， 丰 富 和 发 展 人 类 餐 饮 文 化 。1-4核 心 价 值 观我 们 的 核 心 价 值 观 是 ： “ 尊 重 个 人 、 全 情 投 入 、 深 入 调 研 、 挑 战 卓 越 ”尊 重 个 人 行为 标 准 ： 以 礼 待 人 ， 并 以 平 等 的 姿 态 主 动 沟 通 。 行为 示 范 ： 保 持 微 笑 、 视 线 接 触 、 主 动 招 呼 。 并 肩 作 战 、 主 动 补 位 。 积 极 与 他 人 交 换 信 息 ， 鼓 励 上 级 主 动 与 下 级 沟 通 。行
25、 为 案 例 ：这 天 ， 服 务 组 员 工 小 李 在 做 生 滚 岗 位 ， 员 工 小 王 在 做 蒸 制 岗 位 。 今 天 的 蒸 制 岗 位 十分 繁 忙 ， 小 王 忙 得 有 点 不 可 开 交 ， 而 小 李 的 生 滚 岗 位 却 没 有 那 么 繁 忙 。 于 是 小 李 主 动 对小 王 说 ： “ 小 王 ， 我 现 不 忙 ， 需 要 我 帮 忙 吗 ？ ” 小 王 微 笑 地 说 ： “ 太 好 了 ， 谢 谢 你 。 ” 在小 李 的 主 动 帮 助 下 ， 两 人 并 肩 协 作 ， 蒸 菜 的 出 品 速 度 明 显 加 快 ， 提 高 了 顾 客 满 意
26、 度 ， 获得 了 餐 厅 经 理 的 表 扬 。 他 们 感 受 到 了 工 作 的 成 就 感 ， 对 工 作 也 更 投 入 了 。Page 9 of 36员 工 手 册 （ 2009版 -餐 厅 服 务 组 ）全 情 投 入行 为 标 准 ： 承 担 职 责 ， 坚 决 彻 底 执 行 职 位 要 求 。行 为 示 范 ： 胜 任 己 责 ， 百 分 百 按 照 岗 位 要 求 和 任 务 要 求 来 操 作 。 所 有 事 情 在 承 诺 的 时 间 内 完 成 。 服 从 安 排 ， 有 疑 问 要 主 动 询 问 。行 为 案 例 ：北 京 路 店 一 位 女 员 工 小 丽 当
27、 月 需 完 成 “ 西 兰 花 ” 岗 位 的 目 标 ， “ 西 兰 花 ” 岗 位 本 身就 具 有 一 定 的 难 度 ， 正 逢 “ 西 兰 花 ” 岗 位 标 准 更 新 ， 要 通 过 该 岗 位 就 难 上 加 难 了 。 但 她第 一 个 主 动 要 求 去 学 习 该 岗 位 的 新 标 准 。 在 学 习 过 程 中 她 对 有 疑 问 的 地 方 主 动 询 问 经理 ， 在 餐 厅 的 繁 忙 期 ， 其 他 员 工 很 少 能 标 准 地 做 到 将 西 兰 花 先 回 锅 烫 3 秒 再 摆 装 。 但 她在 做 该 岗 位 时 能 坚 持 每 次 做 到 ， 给
28、 其 他 员 工 树 立 了 榜 样 。 最 后 她 的 岗 位 目 标 也 提 前 5 天顺 利 地 完 成 了 。 深 入 调 研行 为 标 准 ： 实 事 求 是 ， 调 查 才 有 发 言 权 。 行 为 示范 ： 凡 事 首 先 分 析 是 否 客 观 存 在 ， 并 能 多 方 面 着 手 调 查 印 证 。 深 入 现 场 ， 全 面 收 集 ， 准 确 记 录 ， 严 密 分 类 。 善 于 快 速 、 准 确 地 收 集 有 价 值 的 信 息 点 。行 为 案 例 ：小 王 是 建 安 店 的 服 务 组 员 工 ， 本 月 学 习 炒 排 骨 。 他 发 现 自 己 几
29、次 炒 的 排 骨 差 异 都 很大 。 虽 然 组 长 告 诉 他 不 要 太 心 急 。 但 是 小 王 决 心 尽 快 克 服 这 个 难 关 ， 他 在 复 习 操 作 标 准的 基 础 上 ， 检 查 自 己 打 取 的 每 一 碟 排 骨 是 否 标 准 ， 炒 排 骨 步 骤 是 否 规 范 ， 以 及 排 骨 解 冻是 否 充 分 ， 同 时 学 习 设 备 操 作 的 小 技 巧 。 通 过 这 些 方 面 的 信 息 收 集 ， 小 王 终 于 发 现 了 问题 所 在 ， 于 是 他 有 针 对 性 的 控 制 排 骨 差 异 ， 结 果 炒 排 骨 的 质 量 明 显
30、提 高 。挑 战 卓 越行 为 标 准 ：目 标 驱 动 ， 尽 一 切 可 能 完 成 预 先 设 定 的 工 作 目 标 。 行 为 示范 ：Page 10 of 36员 工 手 册 （ 2009版 -餐 厅 服 务 组 ） 明 确 并 分 解 目 标 ， 设 立 里 程 碑 及 行 动 计 划 。 跟 进 执 行 行 动 计 划 ， 寻 求 资 源 帮 助 完 成 目 标 。 加 强 专 业 知 识 和 管 理 水 平 学 习 ， 不 断 提 升 工 作 水 准 ； 总 结 工 作 中 出 现 的 问 题 并改 进 。行 为 案 例 ： 新 员 工 小 梁 刚 加 入 公 司 ， 根 据
31、 餐 厅 训 练 需 求 小 梁 要 通 过 数 十 个 工 作 岗位 的 测 评 。 小梁 起 初 信 心 不 足 ， 担 心 不 能 快 速 度 地 适 应 工 作 环 境 和 岗 位 要 求 。 师 傅 小 刘 依 据 小 梁 的 综合 能 力 对 其 制 定 详 细 的 岗 位 学 习 计 划 。 小 梁 认 真 理 解 了 学 习 计 划 的 内 容 ， 他 通 过 记 录 岗位 讲 解 要 点 和 岗 位 表 学 习 进 行 理 论 强 化 ， 通 过 实 地 操 作 进 行 技 能 训 练 ， 通 过 现 场 观 摩 进行 综 合 深 入 理 解 ， 且 每 个 岗 位 都 在
32、规 定 时 间 内 完 成 考 核 。 最 后 小 梁 顺 利 通 过 了 岗 位 测 评 。2-1 公 司 概 况 第 二 章 公 司 简 介总 部 位 于 广 州 的 真 功 夫 餐 饮 管 理 有 限 公 司 创 立 于 1994 年 ， 至 今 已 有 直 营 店 数 百 家 ，是 中 国 直 营 店 数 最 多 、 规 模 最 大 的 中 式 快 餐 连 锁 企 业 。真 功 夫 创 办 以 来 创 建 了 中 式 快 餐 三 大 标 准 运 营 体 系 后 勤 生 产 标 准 化 、 烹 制 设 备标 准 化 、 餐 厅 操 作 标 准 化 。 在 品 质 、 服 务 、 清 洁
33、三 个 方 面 ， 全 面 与 国 际 标 准 接 轨 。自 第 一 家 餐 厅 起 ， 真 功 夫 一 直 主 营 米 饭 快 餐 。 凭 借 在 “ 标 准 化 ” 上 的 精 耕 细 作 ， 真功 夫 从 发 源 地 东 莞 ， 先 后 进 驻 广 州 、 深 圳 、 上 海 、 杭 州 、 北 京 、 天 津 、 武 汉 等 多 个 城 市 。近 年 来 真 功 夫 成 功 走 出 了 区 域 发 展 模 式 ， 成 为 首 家 全 国 连 锁 发 展 的 中 式 快 餐 企 业 。 目 前 ，真 功 夫 已 进 驻 全 国 华 南 、 华 东 、 华 北 、 华 中 四 大 区 域
34、的 26 个 城 市 。真 功 夫 在 全 国 拥 有 华 南 、 华 东 、 华 北 三 大 后 勤 中 心 ， 总 占 地 面 积 42704 平 方 米 ， 负责 所 有 餐 厅 的 采 购 、 加 工 与 配 送 。 在 2006 年 ， 真 功 夫 通 过 了 HACCP 食 品 安 全 管 理 体 系及 ISO9001 质 量 管 理 体 系 的 国 际 认 证 ； 在 2008 年 ， 真 功 夫 通 过 了 ISO22000 标 准 认 证 。真 功 夫 营 养 美 味 的 “ 米 饭 快 餐 ” 定 位 ， 受 到 众 多 喜 欢 中 式 菜 肴 顾 客 的 喜 爱 。 随
35、着 分店 数 量 的 增 多 ， 真 功 夫 希 望 为 给 更 多 关 注 健 康 、 追 求 生 活 品 质 的 城 市 白 领 们 提 供 更 高 品质 的 快 餐 服 务 。Page 11 of 36员 工 手 册 （ 2009版 -餐 厅 服 务 组 ）2-2 真 功 夫 餐 厅 成 功 经 营 的 基 石 “ QSC+P” 品 质 (Quality) 真 功 夫 的 食 物 永 远 选 用 最 新 鲜 的 原 料 ， 从 采 购 到 加 工 、 配 送到 分 店 。 任 何 有 问 题 的原 料 都 会 在 第 一 时 间 丢 弃 。 因 为 先 进 的 蒸 汤 设 备 ， 我 们
36、 的 汤 、 饭 、 粉 都 能 以 最 佳 的 温 度提 供 给 顾 客 ； 而 豆 沙 等 饮 料 类 也 能 保 证 1 5 的 最 佳 饮 用 温 度 。 标 准 化 的 操 作 使 顾 客 在任 何 一 间 真 功 夫 餐 厅 吃 到 的 食 物 都 有 一 致 的 口 味 。 稳 定 的 口 味 带 来 了 忠 实 的 顾 客 。 大 量采 用 蒸 制 的 烹 调 方 法 还 可 以 保 留 食 物 的 精 华 。 服 务 （ Service）我 们 保 证 顾 客 在 80 秒 内 得 到 食 物 ， 保 证 顾 客 排 队 时 间 （ 120 秒 ） ， 比 同 类 型 企 业
37、短 。 虽 然 我 们 很 忙 ， 但 无 论 在 柜 台 还 是 大 堂 ， 我 们 都 尽 力 保 持 亲 切 友 善 ， 使 每 个 顾 客 得到 照 顾 。 东 西 售 卖 给 顾 客 后 ， 我 们 的 服 务 并 未 因 此 停 止 ， 我 们 还 会 尽 全 力 去 帮 助 每 一 位需 要 照 顾 的 顾 客 ， 这 些 是 真 功 夫 的 服 务 优 于 同 行 的 原 因 。 清 洁 （ Cleanliness） 从 员 工 仪 表 ， 到 餐 厅 内 部 ， 每 个 地 方 都 要 求 一 尘 不染 ， 这 使 顾 客 对 我 们 的 卫 生 条 件放 心 ， 他 们 相
38、 信 真 功 夫 的 食 物 是 令 人 放 心 的 食 物 。 员 工 （ People） 员 工 是 公 司 最 大 的 财 富 。 任 何 一 项 成 就 的 取 得 ， 都 离 不 开 员工 的 辛 勤 劳 动 。 公 司 企业 文 化 倡 导 尊 重 与 善 待 公 司 的 “ 财 富 ” 。 我 们 希 望 员 工 与 公 司 建 立 “ 传 递 价 值 ， 成 就 您我 ” 的 伙 伴 关 系 。2-3公 司 历 史1994 年 4 月 14 日 ， “ 真 功 夫 ” 的 第 一 家 创 业 店 “ 168” 蒸 品 快 餐 店 ， 在 东 莞 长安 镇 霄 边 村 107 国
39、 道 旁 正 式 开 业 ， 主 营 蒸 饭 、 蒸 汤 和 甜 品 。1997 年 ， 研 发 出 “ 电 脑 程 控 蒸 汽 柜 ” ， 巧 妙 运 用 蒸 汽 实 现 烹 饪 过 程 的 同 压 、 同 温 、同 时 。 此 举 攻 克 了 全 球 的 中 餐 “ 标 准 化 ” 难 题 ， 探 索 出 中 式 快 餐 发 展 的 新 路 ， 实 现 了 整个 中 餐 业 “ 工 业 化 生 产 ” 、 “ 无 需 厨 师 ” 、 “ 千 份 快 餐 一 个 品 质 ” 的 夙 愿 。1997年 ， 将 “ 168” 改 名 为 “ 双 种 子 ” 。 同 年 11 月 16日 ， 第
40、一 家 “ 双 种 子 ” 蒸 品 餐厅 在 东 莞 虎 门 镇 开 业 ， 这 也 是 全 球 第 一 家 实 现 “ 标 准 化 ” 的 中 式 快 餐 餐 厅 。2003年 4 月 ， 正 式 成 立 真 功 夫 管 理 学 院 。2004 年 ， 将 “ 双 种 子 ” 改 为 “ 真 功 夫 ” 。 同 年 6月 19日 ， 第 一 家 “ 真 功 夫 ” 原 盅 蒸Page 12 of 36员 工 手 册 （ 2009版 -餐 厅 服 务 组 ）饭 餐 厅 东 山 口 店 在 广 州 开 业 。2005年 12 月 24 日 ， 全 国 第 100 家 直 营 连 锁 店 在 广
41、州 开 业 ， 首 个 突 破 中 式 快 餐 业 直营 店 百 店 大 关 。2008年 12 月 22 日 ， 宣 布 米 饭 快 餐 年 销 量 突 破 5000万 份 ， 第 300 店 正 式 开 业 ， 首创 两 项 行 业 新 高 。2-4组 织 架 构截 至 2009 年 ， 全 国 市 场 划 分 为 华 南 一 区 市 场 、 华 南 二 区 市 场 、 华 东 市 场 、 华 北 市场 、 华 中 市 场 ， 未 来 将 在 中 国 开 拓 更 多 的 业 务 市 场 。成 熟 市 场 通 常 下 设 市 场 办 公 室 、 市 场 发 展 部 、 市 场 营 运 部 、
42、 市 场 筹 建 部 、 市 场 推 广部 、 市 场 信 息 部 、 市 场 财 务 部 、 市 场 人 力 资 源 部 等 部 门 。第 三 章 认 识 餐 厅 及 您 的 工 作3-1餐 厅 简 介餐 厅 分 为 生 产 区 、 服 务 区 、 贮 存 区 、 休 息 室 、 训 练 室 和 洗 消 区 。 生 产 区 ： 是 餐 厅 食 品 加 工 的 场 所 （ 即 厨 房 ） ， 所 有 的 半 成 品 都 必 须 在 生 产 区 加工 后 才 能 够 售 卖 。 在 生 产 区 有 餐 厅 许 多 重 要 的 仪 器 设 备 ， 在 使 用 前 请 先 找 负 责 训 练 的 员
43、工 组 长 拿 取 仪 器 岗 位 鉴 定 表 认 真 学 习 。服 务 区 ： 分 为 柜 台 和 大 堂 。 在 柜 台 我 们 有 先 进 的 电 脑 收 银 系 统 帮 助 您 快 速 地 完成 每 一 次 服 务 ， 请 您 时 时 留 意 按 照 “ 七 步 曲 ” 的 标 准 ， 结 合 您 迷 人 的 微 笑 为 顾 客 提 供 超出 其 期 望 的 服 务 ； 同 时 对 于 任 何 有 一 丝 异 味 的 食 品 ， 请 立 即 联 系 当 更 经 理 。 在 大 堂 服 务区 ， 请 您 格 外 留 意 以 下 原 则 ：欢 迎 /欢 送 顾 客主 动 帮 助 顾 客边
44、吃 边 回 收自 主 处 理 顾 客 投 诉与 顾 客 沟 通 贮 存 区 （ 雪 房 和 干 货 仓 ） ： 我 们 的 冷 冻 货 品 存 放 在 大 雪 房 ， 存 放 的 温 度 为 -18 摄氏 度 ； 冷 藏 货 品 存 放 在 中 雪 房 ， 存 放 温 度 为 1 5 摄 氏 度 。 如 果 雪 房 有 任 何 温 度 异 常 ，Page 13 of 36员 工 手 册 （ 2009版 -餐 厅 服 务 组 ）请 及 时 与 当 更 经 理 沟 通 。 大 米 、 米 粉 、 米 线 、 花 生 油 及 打 包 盒 等 可 长 期 保 存 的 货 品 通 常存 放 在 干 货
45、仓 。 雪 房 与 干 货 仓 每 更 都 需 进 行 轮 替 。员 工 休 息 室 和 训 练 室 ： 员 工 休 息 室 是 员 工 休 息 、 工 作 餐 、 更 衣 的 场 所 ； 训 练 室是 专 门 为 员 工 提 供 良 好 的 训 练 而 设 ， 真 功 夫 不 遗 余 力 地 为 员 工 提 供 良 好 的 训 练 场 所 是 为了 让 我 们 的 员 工 真 正 得 到 系 统 、 正 规 的 训 练 ， 从 而 实 现 其 在 真 功 夫 的 成 长 与 发 展 。 洗 消 区 （ 即 洗 碗 间 ） ： 是 餐 厅 的 餐 具 清 洁 消 毒 区 域 。 我 们 将 顾
46、 客 食 用 后 的 餐 具收 集 并 传 输 至 洗 碗 间 。 因 餐 具 种 类 杂 多 、 高 峰 期 集 中 回 收 量 大 ， 所 以 采 用 回 收 箱 先 暂 存 ，然 后 按 如 下 标 准 流 程 清 洗 干 净 ： 待 洗 分 捡 、 清 洗 、 消 毒 、 过 水 、 分 捡 、 保 洁 ， 再 把 清 洁卫 生 的 餐 具 提 供 给 我 们 的 顾 客 。3-2餐 厅 组 织 结 构餐 厅 实 行 餐 厅 经 理 负 责 制 ， 餐 厅 经 理 是 餐 厅 的 日 常 营 运 及安 全 的 第 一 责 任 人 。 餐 厅 管 理 组 包 括 见 习 经 理 、 二
47、副 经 理 、 一 副 经 理 和 餐 厅 经 理 。餐 厅 服 务 组 员 工 包 括月 薪 服 务 组 （ 值 班 主 任 、 推 广 代 表 、 月 薪 技 工 ） 和 时 薪 服 务 组 （ 包 含 员 工 、 见 习 姐 姐 、训 练 员 、 组 长 、 姐 姐 及 行 政 助 理 ） 。您 可 能 会 被 安 排 到 不 同 的 工 作 岗 位 上 进 行 工 作 ， 以 便 接 受 各 种 工 作 岗 位 的 训 练 。 这样 能 让 您 在 教 练 的 一 对 一 训 练 下 达 到 为 顾 客 提 供 优 质 服 务 的 工 作 标 准 。3-3餐 厅 工 作 时 间 介 绍
48、考 勤 卡 ： 我 们 使 用 考 勤 系 统 对 您 的 工 作 时 间 进 行 精 确 的 计 算 ， 目 的 是 便 于 为 您进 行 结 算 工 资 /报 酬 。 餐 厅 将 会 安 排 专 人 向 您 呈 现 及 确 保 您 学 会 使 用 考 勤 卡 。 为 保 障 您 的权 益 ， 如 果 您 的 考 勤 卡 出 现 任 何 问 题 ， 请 及 时 与 值 班 经 理 取 得 联 系 。在 此 ， 提 醒 您 需 要 注 意 的 是 ， 您 需 要 了 解 您 的 工 作 排 班 表 ， 在 您 刷 卡 前 ， 必 须 穿 上工 作 制 服 ， 向 餐 厅 值 班 经 理 报 到
49、 并 确 认 您 的 工 作 岗 位 。 刷 卡 后 ， 您 再 到 工 作 岗 位 向 工 作区 域 的 负 责 人 报 到 。在 工 作 班 表 规 定 的 下 班 时 间 ， 在 值 班 经 理 的 安 排 下 您 将 可 以 离 开 工 作 的 岗 位 ， 在 下班 前 请 务 必 先 刷 卡 。 同 时 ， 提 醒 您 依 照 正 确 的 刷 卡 程 序 刷 卡 ， 公 司 绝 不 允 许 任 何 人 以 任何 理 由 让 他 人 代 您 刷 上 下 班 考 勤 卡 。弹 性 的 工 作 时 间 ： 在 公 司 里 工 作 ， 时 间 可 以 进 行 灵 活 的 调 配 ， 以 满 足 公 司 营 运及 您 个 人 的 需 求 。 您 如 有 调 班 需 要 ， 请 务 必 提 前 一 星 期 向 所 在 餐 厅 的 排 班 经 理 提 出 。 员工 每 日 工 作 8 小 时 （ 不 含 膳 食 时 间 ） ， 班 次 有 开 铺 班 、 收 铺 班 、 两 头 班 。 您 也 可 以 使 用Page 14 of 36员 工 手 册 （ 2009版 -餐 厅 服 务 组 ）
