1、电话营销沟通技巧,阳云熙,一、电话营销沟通目标 ：,电话营销沟通字面含义是：通过电话进行远距离而非面对面的营销沟通。所以，任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者。,二、电话沟通者的形象,电话营销沟通时，由于“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。,三、电话沟通者的十个信念,我会成为电话营销的顶尖高手电话是我的终生朋友，我热爱电话我所接听或拨出的每通电话都是最重要的我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音,我打电话可以达到我想要的结果我下一通电话比上一通
2、电话都有所进步因我要帮助别人获得健康，所以我打电话给他我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人才能感动别人没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，是我推介的角度不是最好,四:在电话里与顾客建立信赖感和亲和力,1、 相像 2、 赞美 3、 倾听 4、 合一架构法,一、相像,一、沟通三要素 语言、文字； 7% 语速、语调； 38% 肢体语言。 55%,1、肢体语言（55%）：表情、站姿、坐姿、手势、呼吸等 1）微笑 2）坐姿要端正,2、语速、语调（38%）,1） 人分三种类型A：视觉型 ： 特点:以眼睛感知周围的世界,到一个地方 会东张西望。 说话、走路特别快 语调特别高、声音特别大 肢体
3、语言夸张 呼吸幅度较大,B：听觉型 特点：.以耳朵感知周围的世界.说话走路比较适中.语调顿挫，较动听.对声音特别敏感,C：感觉型 特点：.凭感觉、触觉来感知周围的世界 .说话、走路比较慢 .说话中间经常停顿，并伴有嗯. 这个.、那个.的口头禅 .与对方说话时经常会低头沉思。,应用：要跟顾客相像，当顾客是视觉型时，你马上要变成视觉型的人，当顾客是听觉型时，你马上要变成听觉型的人，当顾客是感觉型时，你马上要变成感觉型的人。,二:赞美,定义：把某人身上所具有的优点、长处通过你的嘴把它说出来！并且这些优点和长处也正是对方所引以为豪的。赞美被称为语言的钻石，分直接赞美与间接赞美、助理赞美。,直接赞美：直
4、接面对面说出对方所具有的优点。间接赞美：当面对对方讲别人曾赞美他的话。助理赞美：说给跟对方关系比较好、同时也有可能会对他讲的那个人听。,赞美时要注意以下几点：1、真诚、发自内心；2、要及时，及时发现、及时赞美；3、要具体、不要笼统；4、要有针对性，不落俗套。,三、倾听,优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿出80%的时间在问!(问一些开放式问题)倾听时要注意: . 一定要认真、专心 .眼睛要看着对方，视点在胸部以上 .做一些呼应性的动作，例微笑、点头、等,四、合一架构法,我很理解同时我很认同同时我很感谢同时,成功电话邀约的七步骤,准备策划倾听
5、推介异议达成总结,第一步准备,l 外部准备 准备环境 准备镜子 l 心理准备 恐惧心理 拒绝心理 成功心理,l 资料准备 产品资料 公司资料 同行资料 活动资料：,第二步策划,策划目标： 策划开场白： 主动寒暄 确定目标 自报家门 提示记忆,第三步倾听,优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿出80%的时间在问!(问一些开放式问题)倾听时要注意: . 首先准备好笔、笔记本，以便记录 . 一定要认真、专心 ,将从客户那边所获得的信息记载下来.,第四步推介,推介提问：1、“XX您好！（自我介绍）不知道您参观您的新房后的感觉怎样？”事先想好问题，以一
6、种委婉询问的语调提出问题。2、“XX您好！（自我介绍）听说您购置了一套位于XX的住房，我想邀请您来参加我们公司的的XX活动？” 针对顾客需求提问（活动内容.等）。3、“天气很热，您看您什么方便，要不我们就约在下午下班后怎样？”发自内心的诚恳，以关心对方，直接确定预约时间。,4、“这种大活动很少召开，机会很难得呦！您看呢？”提出具有吸引力的话题。5、“我现在在XX位置，我们是在XX见还是XX，或者是我们是在1点见还是2点见？”选择性提问技巧可以获得肯定答复。6、“现在是最适合装修的季节（避开雨季，又不是特别干燥），您认为不好吗？”设想性提问可以引导顾客的思维进入你的频道。,l 推介步骤,询问情况
7、： 1、 “XX，不知道上次给您发的信息您看后感觉怎样？”一定要突出信息公司的名字而不是信息的内容（活动内容.）活动内容留着后面给业主重新解释，或者用来直接约访。,导入主题 ：1、 适当赞美后导入主题。a.“看过了”“（适度赞美）！这是一个难得的机会”b.“还没看呢！”“没关系，我们公司有很多关于您那个楼盘住房装修方面知识的内容，您可以”；我现在再给你阐述下我们这次活动的内容，您看怎样？,推介内容,活动内容：知识性、活跃性、多样性、美好性、优越性（性价比）。,第五步处理异议,l 研究拒绝“我考虑一下、商量商量.”“不感兴趣.”“没有时间.”“不想装修.”,l 应对拒绝,应对拒绝的原则:采用合一
8、架构法采用3F技巧,例一:“我考虑一下,商量商量.”,示范:“可以XX,没问题,那XX您主要考虑是哪方面的因素呢? 是时间问题还是.针对问题逐一解决”,例二:“不感兴趣.”,示范:“我理解您的感受,XX,同时也正是因为您不感兴趣我们才打电话给您,您知道是为什么吗?因为您说您不感兴趣,这说明您不了解我们公司,对我们的这个活动也还不是很了解,也不知道我们的活动到底可以为您带来哪些好处,所以不感兴趣这是很正常的,同时也说明是我们的工作还没有做到位,让您没有全面了解到我们的活动,介于此,我们更应该把您作为嘉宾邀请过来我们公司参加了解下,我们会为你提供以便为您今后住房装修更优质,尤其是我们这次活动内容是
9、非常的丰富.”,例三:“没有时间.”,示范:“哎呀,XX,我要恭喜您呀,您之所以没有时间一定是您工作特别认真,把时间排得满满的,那要不这样吧，我去给您送些资料过去，不会占用您太多时间的?（准备记录地址）.”,例四:“不想来.”,示范:“我理解您的感受,XX,那同时为什么不想来呢?主要是时间问题还是.?.”,l 处理要点,1、 不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把拒绝转化为卖点。2、 回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝。3、 回答问题要诚恳，杜绝争论，“解决争论的最好方法是不争论”。4、 有些拒绝是不可避免的，例如顾客不是决策者，遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打。,第六
10、步达成,l 达成目的电话营销沟通的最终目的是让顾客接受我们的服务或活动或答应我们进行上门拜访。,l达成话术,1、 假设成交：“好吧”“叔叔，您今天下午在家吗？”2、 说明理由：“是这样的，现在天气很炎热，你出门太累，您看下午我几点给您送过去合适？”3、 克服异议：“没关系不麻烦的！我家正在您家附近，顺路送过去，再说这也是我的工作呀。”4、 确定达成：“您家的具体地址我核对一下，是乘路更合适？好！XX下午见。”,l达成要点,1、 寻找平稳过渡：无论成功与否，唐突地结束通话带来的负面影响是很大的。2、 态度不犹豫：毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，为避免犹豫，以下方法可以试一试：a. 总结结束：总结“您的看法是”反应“您也决定”试探“那我们就订在这个时间见吧”。b. 复述结束：“那就这样订，我下午三点去您家。”c. 主动退出：“好的，耽误您宝贵时间了，下次再联系，请您记住我的名字。”,第七步总结,继续学习勤于练习,愿大家笑口常开!,谢谢大家!,
