1、让您的语言开出微笑的花朵,蕾迪宝贝之服务篇,内容简介,一、 服务态度二、 沟通技巧三、 责任心四、 礼貌用语,一、服务态度,-别人再怎么不好，我们以包容的态度去评价别人,减少自动回复 服务 热情 积极 不随“差评”价他人 要做到有始有终,一、服务态度, 减少不必要的自动回复,自动回复过多时，回复不了顾客想要的答案，反而会给顾客太机械的感觉,一、服务态度,-别人再怎么不好，我们以包容的态度去评价别人,有一天，苏东坡去拜访佛印，遇到佛印正在打坐。苏东坡便在佛印的对面静静地坐了下来，也学佛印打坐。过了约一柱香的时间，两人同时张开眼睛，结束打坐。由于刚打完坐，苏东坡觉得浑身舒畅，满心欢喜。他问佛印说：
2、你看我现在像什么？ 佛印回答苏东坡：我看阁下像一尊佛。苏东坡听了佛印说自己像尊佛，心中大乐。佛印也问苏东坡说：那阁下看我像什么呢？ 苏东坡心想：平常老是被你占便宜，今儿个可让我逮到机会了。也换我来占你的便宜。 于是他回答佛印说：我看你像一陀大便。佛印脸上微微一笑，便又继续打坐了。 苏轼回家之后，得意洋洋对小妹说起此事，苏小妹笑道：“哥哥你被骂了。难道你不知道，慧眼所见即你心中缩影？你心中是团粪，故看到大师是团粪；大师心中是如来，故而看你是如来化身。”,一、服务态度,-接待顾客有始有终,顾客进门时热情接待，出门时礼貌送客，做到始终如一。 让顾客感觉到即使不购物，我们也会热情相待。,二、沟通技巧,
3、多听、多看、多想、多思 语言表达有逻辑、清楚、明确 注意语言的表达顺序 把客户当作朋友，模仿客户亲人的语气 塑造商品价值,二、沟通技巧,顾客需要的是帮忙推荐商品，而不是护肤流程，回答时一定要注意问题，不要让顾客感觉你很不专业，也不负责。 所以顾客说话时定要细心看清楚她的提问，对症下药。 如果不仔细可能还同顾客发生争执。,-拒绝答非所问,二、沟通技巧,沟通时能确认或保证的就不要说话含糊，顾客在网上购物本身就是疑心比较多，她在怀疑时就给给她肯定的答案，你的语言坚定才会给他信任的安全感。保证质量一个模糊的概念，质量和正品是两个概念。质量它分档次，包括正品和非正品，正品就更准确一些。 像有些顾客本身就
4、多疑，你说保证质量它心里就疑虑是不是假的，但是你要说正柜正品就不一样。所以在这时你就需要给她肯定，给她信任和安全感。,二、沟通技巧,尽量避免一开始就告诉顾客刮码的事情，有时候这样会吓到买家，让他们以为是假的技巧：顾客答什么回答什么，等顾客拍下来后再告诉顾客商品刮码的事，如果顾客咨询的商品过多，拍下来后才知道这种情况，有的顾客会嫌麻烦再同其他家卖家沟通，如果沟通的过程中，客服比较专业，顾客都能接受刮码。,二、沟通技巧,在顾客讨价还价时：语气尽量要委婉，不要太直接一口气拒绝。 增加商品附加值：1.如商品卖多少钱，我们卖我少钱？（价格对比 )2.一件商品利润多少，而邮费是多少（利润少邮费高）3.17
5、0+10=180元用三个月，折合下来相当于一天2元钱，很划算了（分摊法）4.附加法：比如送XXX，这个在店铺卖价多少钱,三、责任心,积极主动承担责任 不找借口、推卸责任 乐于助人、团队协作,三、责任心,-不推卸责任,能为顾客解决的就为顾客解决，不要让顾客等到之前为其服务的客服，这也是一种不负责的表现尤其是问题件类型的，若推拖时间过长，未很好的拼接，导致顾客的事情得不到解决，结果有可能就是中差评和投诉。,四、礼貌用语,您好！欢迎光临XXXX店铺，我是客服XXX很高兴（荣幸）为您服务，（后面可以加一个表情！）请问有什么可以帮您吗？（或您有什么需要吗？）您好！我是您的服务天使（或者专属客服），很高兴
6、为您服务！尊敬的贵宾（会员）您好！我是您的专属客服（天使），感谢您的光临，请问有什么可以帮助您吗？,欢迎语：,结束语：,亲请问还有什么可以帮您的吗？（如果没有可以如果下回复）谢谢光临XXX店铺！祝您购物（周末、节日）愉快！（后面放一个感谢/花朵类的表情）感谢亲的光临，请记住我的花名XXX，如果有什么问题亲可以直接同我联系，我将第一时间帮解决，祝您愉快.等我是客服XXX，有任何问题可以随时和我联系。 祝您购物愉快 ，欢迎再来，光临本店我是客服XXX， 希望有机会再次为亲服务。/:087,四、礼貌用语,我是客服XXX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您吗？.结束时，请问还有什么可以帮您的吗？(没有)祝您愉快！ 注意：1.语气要甜美亲切，充满活力。2.忌语气太过强势，给顾客压迫感，会给顾客带来急躁的心情。3.语速不能过快，顾客心情激动时，一定要轻言慢语，多安慰顾客4.说话时一定要发自内心的诚恳、微笑，你您的语言会将您的意识传递给顾客。,接电话时：,感谢各位蕾迪宝贝的参入,谢谢您们提供的素材,
