1、,物业服务工作的有效开展,前 言,把每一件简单的事做好就是不简单把每一件平凡的事做好就是不平凡,目 录,一、物业服务概述 二、物业服务的特点 三、物业服务的重点 四、物业服务的投诉管理 五、物业服务的管理与沟通 六、物业设备设施管理 七、物业服务的礼仪 八、清洁绿化服务 九、安全防范服务 十、物业风险管理,服务的涵义:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务的英文是 SERVICE。 S 微笑待客。 E 敬业、专业、到位。 R 殷勤沟通。 V 个性化服务，视客户为上帝。 I 力争使每个客户成为回头客，提升客户忠诚度 。 C 确立以客户为中心的企业服
2、务文化。 E 用心关注客户的所有需求。,一、物业服务概述, 人类需求的五个层次,1、生理的需要 2、安全保障的需要 3、社会交往的需要 4、尊重的需要 5、自我实现的需要, 物业服务的关键,资产有效营运,物业保值增值,发挥正常功能,提供优美环境,3,2,4,1, 物业服务发展趋势,由基础服务转向知识服务由单向服务转向互动服务由粗矿服务转向精细服务由普遍性服务转向个性化服务,物业服务人员应该具备的质素,1、树立三心： 热心 诚心 耐心 2、要求三高： 高标准 高要求 高质量 3、做到三勤： 嘴勤 手勤 腿勤 4、杜绝三闲： 闲人 闲事 闲话 5、实行三查： 查岗位 查职责 查隐患 6、强调三性：
3、 主动性 积极性 创造性 7、进行三防： 防火 防盗 防水,8、保持三贵：贵在实践 贵在坚持 贵在自律 9、考核三可：可比性 可操作性 可持续性 10、要讲三技： 技术 技能 技巧 11、制度三化：规范化 系统化 图表化 12、处理三快：投诉处理快 事情跟进快 解决问题快 13、目标三满意：业主满意 社会满意 企业满意,高水准物业服务的要素,要素一、服务态度热情物业管理属服务性行业，公司员工应以发自内心、积极主动的为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作优雅、称呼得当。,良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包
4、括房屋建筑、机电设备、卫生设备、通讯设备、交通工具等等。对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态、降低设备故障率。,要素二、服务设备完好,服务技能是物业管理从业人员在服务过程中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。,要素三、服务技能娴熟,除了搞好日常所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。,要素四、服务项目齐全,物业
5、管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、工作时间、服务范围等方面给用户提供方便。,要素五、服务方式灵活,服务程序是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。,要素六、服务程序规范,物业管理属有偿的服务行为，用户不交服务费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可开大
6、口向用户乱收费或多收费、少服务等。,要素七、服务收费合理,物业管理企业应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。,要素八、服务制度健全,服务效率是向用户提供的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而我们应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。,要素九、服务效率快速,无形性 不可贮藏性 差异性 不可分离性 综合性 专业性 政策性,二、物业服务特点,服务特点,三、物业服务的重点,对外部客户 （一）树立服务意识对内
7、部客户,（二）树立服务理念,诚信 务实 严谨 优质 危机 成本 创新,三、物业服务的重点,（三）确定业主使用人的服务需求问卷调查物质和精神层 电话访问 表面与深层需求 业主、服务人员座谈,三、物业服务的重点,产品设计服务流程机构安排人员组织如：员工培训，设备设施和组织安排等。,（四）服务设计与实施,三、物业服务的重点,服务人员选聘培训、激励和管理厚待员工降低流动发挥主观能动性,（五）服务人员管理,三、物业服务的重点,服务标准服务内容服务结果反馈质量评估,（六）服务质量管理,三、物业服务的重点,（七）物业服务质量标准,一个目标业主满意 两个理念全程跟踪、亲情服务 三个干净办公与生活环境干净、机房
8、干净、设备干净 四个不漏不漏气、不漏水、不漏电、不漏油 五个良好设备运行与维护良好；卫生保洁与绿化养护良好；保安礼仪与安全管理良好；管理服务质量与态度良好；客户与业主反映良好；,三、物业服务的重点,（八）保证服务质量措施,五比：服务态度、服务质量、服务措施服务效率、服务环境 四心：工作热心、工作诚心、工作耐心、工作细心 三声：迎声、答声、送声 二站：站立相迎、站立相送 一监督：监督自己,三、物业服务的重点,（九）提升业主满意度方法,1、定期与业主联络 2、向业主提供服务保证 3、提供个性化服务 4、建立伙伴关系 5、及时补救失误,三、物业服务的重点,（十）实现业主使用人满意忠诚（超级服务）业主
9、使用人满意，是服务起点，也是终点业主使用人“满意忠诚”是物业管理的宝贵资源,忠诚度上升5%利润上升到25%85%,三、物业服务的重点,思考题:,老井说得是一个找水的故事，一个叫旺泉的男人和一个叫巧英的姑娘好上了，但没有成家。旺泉和喜凤结婚了。但旺泉和巧英仍都深爱着对方，只是在那样荒僻的山村，爱只能埋在心头，碰着了连说话都不行，这叫文化的约束。 一天，旺泉背着石板从山上往山下走，巧英提着一罐深井里刚刚取出的水，从山下往山上走，他们相见了。旺泉示意昔日的恋人给碗水喝，巧英从旺泉湿透的衣衫和口喝的神情上当然也能读懂他的意思。于是她把一只大碗放在路边的青石上，斟上满满的一碗水，旺泉不言语，端起碗来就想
10、喝，但是巧英知道，这个浑身大汗的情人一仰脖子喝下这碗刚刚从深井里打上来的水，会落下大病的。此时，她多想提醒他，慢点喝，别喝坏了身子，但文化的禁忌使她无法表达。此时，我们看到，巧英急中生智，解下头巾，迎着风用力地一抖，农村女孩头巾上的草屑随着风飞到碗里。旺泉一怔，终于明白了她的意思。他吹一下，喝一下，象我们喝没有泡开的茶叶那样，小口小口地把这碗水喝下去了。 题目：读了这些文字，联系物业服务，你有何启示？,四、物业服务投诉管理,投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都是有根据和理由。但是，通过我们事先的分析，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客投诉。,一、设备设施方面的投诉二、管理服务方
11、面的投诉三、收费方面的投诉四、突发事件方面的投诉,（1）投诉分类,（2）引起投诉的原因,1、主观原因引起投诉的一个主要原因是不尊重投诉者，工作不主动，对业主的要求视而不见；没有完成投诉者交代的事情。2、客观原因客观原因如配套公共设施损坏后未能及时修理。,（3）投诉者投诉心理,1、求尊重的心理投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，希望有关人员，有关部门重视他们意思。 2、求平衡的心理为自己受到了不公正的待遇，利用投诉的方式把心理的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。 3、求补偿的心理如果对业主造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式来要求给予物质上的补偿。,（4）
12、不满意的业主会做些什么, 逐步减少往来观 察 抱怨欢 迎 破坏预 防,策略1、耐心听取或记录投诉，尽量不当面 解释或反驳业主意见策略2、对业主的遭遇或不幸表示歉意或同 情，让业主心理得以平衡,（5）处理业主投诉的常规应对策略,策略3、对业主的投诉要求提出处理意见，满足业主的部分合理要求策略4、在处理投诉的过程中，要正确把握 好与新闻媒体的关系,策略5、督促相关部门立即处理投诉内容策略6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主策略7、面对重大的投诉问题，第一负责人 要亲自处理,策略8、感谢业主的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据策略9、在满足业主的要求时，应遵循公司的经营原则 ，若业
13、主的要求违背了公司的经营 原则，则应寻求法律援助,（6）学会聆听业主意见,1、80：20（S业主：L管理员）的对话比例 2、检查你在了解的事 3、表现你有聆听 4、建立关系 5、分析你所聆听的,7、聆听中的禁忌,不礼貌A、半听半不听 B、不看着对方，东张西望C、始终没有回应 D、摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A、继续自己的工作 B、中途接待他人C、打电话 D、走来走去粗暴对待A、插话打断 B、提问误导C、过早评论 D、粗暴中止,1、完善制度 (人管人不如制度管理人） 2、强化沟通（态度决定一切） 3、加强培训（培训是基础） 4、及时控制（预防管理是关键） 5、提供更优质的服务（优质服务是钥匙）,（
14、8）减少业主投诉的策略（要点）,（9）与业主沟通的法则,1、成功的穿着 2、友善的眼神 3、迷人的微笑 4、热情的态度 5、大方的握手 6、专注的倾听 7、悦耳的声音 8、赞美的魔力 9、正面的词汇 10、发问的策略 11、比喻的威力 12、有效的话术 13、明确的目标 14、规零的状态 15、认真的宣传 16、不断的学习 17、勇敢的承担 18、及时的反馈 19、专家的角色 20、迅速的处理 21、适当的赔偿 22、坦率的认错 23、真心的改正 24、坦诚的沟通,五、物业服务的管理与沟通,无论跟业主、上级、同事、下属相处，还是跟客户、供应商相处，都需要灵活的沟通方式。可以说沟通在很大程度上影
15、响了人际关系，影响到领导的绩效，所以掌握沟通的技巧是非常重要的。,一个企业如果制度完善，有健康的企业文 化，它的组织沟通就会运行顺畅。组织沟通：发生在组织内，在组织之间的 沟通。上司，同事，下属，客户，官员，媒 体等。良好的报告制度，有效的会议制度， 意见箱，员工座谈会等。人际沟通：范围更广上司，同事，下属， 供应商，家人，朋友等。,什么是管理沟通？,定义：在组织内或在组织之间，为了设定的目标，把信息思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们 80%以上的时间都用在传递或接受信息上。不 良的交流与沟通，不管它以何种形式出现， 都会带来时间和资源
16、的浪费。 沟通的原则： 尊重原则 相容原则 理解原则,不良沟通与良好沟通结果对照表,对沟通者的基本要求,（1） 理性语言是思维的形式，对理性的要求，本质上也可以说是对语言的要求。你选对词了吗？你已经鉴别所有的资料并构建了一个令人信服的论证了吗？简单地说，你具备了有效沟通者具有的基本技能了吗？这些对于一个沟通者来说是十分重要的。,（2）感情1、 我们常常以为，在组织环境中不存在感情，也常要求人们不要把个人感情和喜好带到工作中来，但事实上，在每一次相互作用中，情感都扮演着重要的角色。2、你可能更喜欢帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作；你会提拔一位有能力的朋友。,3、感情还包
17、含着心意相通的意思，比如产生共鸣 人们更可能倾向支持理解他们观点的人。在商务 和管理活动中唤起听众公平、正义感及人的自尊的 能力同样重要，这些情感的共鸣常常能压倒狭隘的 个人利益。,（3）道德品质在沟通中强调的道德品质是指，作为一个人，你的员工、同事、老板有理由信任你吗？当他们的目标绝对重要时，会牺牲你的利益吗？你遵守承诺并言行一致吗？道德品质的一种现代的转换说法，即沟通者的可信度是他的诚信分数。,做个受欢迎的人,【案例一】约翰是个受欢迎的老板，在公司财政紧张的时候，没有人离开他，大家与他一起渡过难关。职员们说：“因为他尊重我们。他从来没有自己的办公室，一直和我们挤在一起，他和我们一起挽袖子修
18、电脑，让顾客常常以为他只是一个技术员。他从来不说废话，总是听我们说。”约翰认为，我们生活在一个快餐时代，如果有话要说，那就快点说，说到重点就停下来，也给别人一个说话的机会。你尊重别人，别人才会尊重你。这是相互的回应。,【案例二】 方蓝形容自己是个不拘小节、心宽体胖、喜欢傻乎乎 笑的人。她在离开原来供职的公司前，公司为她开了一个 欢送会。老板在会上说，相信每个人都有这样的感觉，一位热情的朋友好似阳光普照一般，把光亮流泻在周围的一切之上。方蓝说：“我大吃一惊，居然大家都那么舍不得我走，说会想念我。我真的很感动。”其实她是个助人为乐的人，不过她从来没有想过什么回报”。,肢体语言沟通,1、非语言沟通的
19、主要形式八种常用的非语言沟通 体语:头语、手势、身姿（动/静） 脸部表情：微笑、眼睛 眼神目光：眼睛是心灵的窗户 人际距离：0.5米3.5米,A、私人距离（0.5米）B、常规距离（05-15米） C、礼仪距离（15-35米）D、公共距离（35米）时间控制：预约、现场控制 仪表环境：个人服饰、沟通环境 人体接触：握手、碰杯、其它 语音/语调/语气：辅助语,2、肢体语言的表达特征 身体的非语言信息 微笑 开放的姿态 接触 眼神沟通 点头 身体语言的沟通 理解别人的身体语言 恰当使用自己的身体语言,3、正式沟通中的肢体语应用 人际外交活动 动态肢体 A、站、做、行 B、点头、微笑、握手 C、递名片、
20、乘车、赴宴 D、访客、旅游、跳舞,沟通的心态,换位思考：老子、庄子、孙子（老、庄、孙子，做人要谦恭、低调）,换位思考,换位思考是一种语言风格，也是一种技能。他要求发信者既要表达出自己的思想，又要顾及受信者的需求从对方的角度出发，重视对方的需要，保护对方的自我意识。,应用换位思考语言风格的6种技巧,1、不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能得到什么。以正面的或中立的立场，强调对方想要知道的内容。 2、参考对方的具体要求或指令。 3、除非你有把握使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 4、不要告诉对方他们将有何感受。 5、涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用 “我”；褒奖的内容与你和对
21、方都有关系时，尽量用“我们”。 6、涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有归咎于人之嫌。,换位思考风格的举例与说明,六、物业设备设施管理,（1）房地产资产管理,房地产平均占全部资产的 35%,（2）管理设施,机电设备 冷热空调系统 电能 照明设备 防火设备 保安系统 水电工程 监督系统,（3）大厦维修/ 保养,香港的物业管理比较注重大厦的保养，投入大量资金为大厦设施作出定期性及预防性的保养。不应只是在有需要时才作出维修，这样对设备、设施其折旧及损耗是比较严重。,（4）设施、设备的改造,公共用水的节约方式 公共照明设施改造 电梯运行改造
22、空调设备改造,七、物业服务礼仪,对于“职业”的基本认识，谋职就是谋生。职业也就是“饭碗”。珍惜自己的职业。,工作礼仪的定义：职业人，在一定的职业环境中，按照一定的程序和仪式，对他人表示尊重的职业行为规范。 职业化问题。作为物业管理行业的员工，明确自身职业的性质。 能够扮演相应的职业角色，避免角色错位。,礼仪的核心,礼仪的核心问题：尊重他人。这是社会发展到一定程度的结果。 社会生活中人们受尊重的需求，占重要地位。 熟练掌握美国心理学家马斯洛的理论，人的需求阶梯。了解社会各个层面的需求。如业主中，位于中产阶层的需求。,礼仪的作用,引人注意。由于注意力不集中，容易出现视而不见、听而不闻，要唤起注意。
23、 让人喜悦。讲究规矩，符合社会要求，才能赢得他人的好感，使职业往来顺畅。 使人接受。在职业沟通过程中，特别是日常管理中，礼仪可以缓解矛盾，转变他人态度，使对方接受某些请求。,注意仪态,站姿挺拔。头正身直，气息上提，收腹提臀，重心前倾。 步姿快捷。走平行线，步幅控制，步频加快。 坐姿：端庄。双腿并拢，不交叉，不颤抖。 职业性微笑合乎标准。笑肌打开，一般露出牙齿，眼睛有笑意，能够持续一段时间。,公共部位公共场地生活废弃物,八、清洁绿化服务,1范围,（一）环境卫生服务,2、五定,定 人定时间定任务定质量定地点,3 、三查,员工自查班长巡查主管抽查,4、四结合,检查与教育培训相结合检查与奖惩相结合检查
24、与测定考核相结合检查与改进提高相结合,无垃圾污物 无人畜粪便 无砖瓦石块 无碎纸皮核 无明显粪迹和浮土 无污水脏物,5、六 无,环境卫生服务,路面净 路沿净 人行道净 雨水井口净 树根净 电线杆根净 墙根净,6、七净,环境卫生服务,评价指标：绿地率绿地用地面积/物业总用地面积100绿化覆盖率绿化覆盖面积/物业总用地面积100（含乔灌木、树垂直投影和屋顶绿化面积）人均公共绿地面积物业公共绿地面积/物业人口,（二）环境绿化服务,环境绿化服务环境绿化原则：适用、经济、美观。绿地要求：遮阴、降温、减少噪音、防尘、改善温度、防火。重点部位：出入口和引人注目的地方。,植物选择：要结合实际，树木生命周期要长
25、，花木不要选择带刺和有毒的品种。花草布置：靠近房屋采用规则式，远离房屋则采用自然式。,环境绿化服务,（三）消杀服务消杀服务内容：除“四害”等工作。 操作上，为求专业，多为外包作业。,消杀服务注意事项：皮肤过敏和身体不佳者严禁从事消杀工作；事先预告，做好标识；药物浓度适宜，定期更换。,消防教育消防值班设备管理安全检查消防管理档案,九、安全防范服务,（一）消防服务,消防服务内容,消 防 服 务消防服务措施：动用明火管理制度重点部位防火管理制度消防安全检查制度消防教育培训：专兼职消防员、全员消防培训和演练，紧急预案。,建立健全消防安全制度,消 防 服 务高层建筑消防服务重点：防火隔离内部分区，设置隔
26、离区域；安全疏散准备通道畅通、供水正常；自动报警和灭火设施确保正常；火灾事故照明和疏散标志。,服务内容： 门卫、守护和巡逻；服务措施：人、物、技三防结合；建立优秀防范队伍；实行全员综合治理。,（二）治安防范服务,治 安 防 范 服 务治安防范服务具体做法：来访人员接待；刑事和治安事件紧急处理；控制中心管理服务；物资放行管理服务。,安 全 防 范 服 务车辆、道路和交通服务,具体措施：车辆管理服务：禁止乱停放；道路管理服务：道路及设施管理养护；交通管理服务：确定道路类型，限制车速。,十、风险管理,1、规划设计缺陷：如阳台、窗户、天台、公共通道的防护设施2、施工质量缺陷：如结构安全、施工质量、设备
27、功能及质量；3、合同管理疏漏：如合同制度不完善，条款不规范等；,（一）风险分析,4、入住管理体系及流程：如钥匙管理，空置房管理，设备查验，入住文件建立、签订及管理等； 5、装修监管：包括装修申报，监管巡视，违章制止与报告，查核验收，人员安全，消防安全，结构安全，渗漏堵冒防范等； 6、车场管理：丢失损毁，收益分配； 7、泳池管理：人员安全，设施安全； 8、人身及财产安全防护防范：防范设施，防范制度，各类告示，救护措施等； 9、设备安全：维护制度，劳动保护，物业保险等； 10、公共秩序管理：打架斗殴，恐怖活动，紧急事件等。,（二）风险规避,1、树立风险意识 （宁防一万，不出万一） 2、建立风险机制 （自上而下，软硬件兼顾） 3、熟悉风险运作 （了解法规政策及各类案例） 4、掌握风险技巧 （分类策划，经常演练） 5、加大风险投入 （建立基金，充分应对）,古人说：“凡事预则立，不预则废”，物业管理风险是有规律可循，也有可能预防和规避的，关键是思想重视，措施到位。加大对物业管理风险的精神和物质投入，是真正的一本万利。,
