1、东莞市光大物业管理有限公司1文件编号：GDPM-QP-001程序文件版本：B 改次：0第 1 页光 大物 业 目录 页 码共 1 页序号 文件编号 文件名称 页码 备注1 GDPM-QP-001 目录 12 GDPM-QP-002 修订页 23 GDPM-QP-01 文件和资料控制程序 34 GDPM-QP-02 记录控制程序 75 GDPM-QP-03 法律法规控制程序 86 GDPM-QP-04 环境因素识别与评价控制程序7 GDPM-QP-05 环境管理方案控制程序 98 GDPM-QP-07 信息交流程序 109 GDPM-QP-08 管理评审程序 1210 GDPM-QP-09 人力
2、资源管理程序 1411 GDPM-QP-10 设备设施及工作环境管理程序 1612 GDPM-QP-11 标书及合同评审程序 1813 GDPM-QP-12 服务承诺及订单评审程序 1914 GDPM-QP-13 客户沟通程序 2115 GDPM-QP-14 物业接管验收程序16 GDPM-QP-15 物品采购控制程序 2217 GDPM-QP-16 招标管理控制程序 2318 GDPM-QP-17 外委工程管理程序 2419 GDPM-QP-18 环境运行控制程序 2520 GDPM-QP-19 固体废弃物控制程序21 GDPM-QP-20 标识和可追溯性控制程序 2622 GDPM-QP-
3、21 顾客财产控制程序 2723 GDPM-QP-22 物品搬运、贮存和保护程序 2824 GDPM-QP-23 监视和测量装置控制程序 2925 GDPM-QP-24 环境监测和测量控制程序26 GDPM-QP-25 应急准备和响应控制程序 3027 GDPM-QP-26 顾客满意度调查程序 3228 GDPM-QP-27 内部审核程序 3429 GDPM-QP-28 品质检查和督导控制程序 3630 GDPM-QP-29 不合格控制程序 3831 GDPM-QP-30 数据搜集分析管理程序 3932 GDPM-QP-31 纠正和预防措施控制程序 41东莞市光大物业管理有限公司2文件编号：G
4、DPM-QP-002程序文件版本：B 改次：0第 1 页光 大物 业 修订页 页 码共 1 页修订时间 文件编号 本文修订状态 修订人 批准人东莞市光大物业管理有限公司3文件编号：GDPM-QP-01程序文件版本： B 改次：0第 1 页光 大物 业 文件和资料控制程序 页 码共 4 页目的：通过对质量/环境体系的文件和资料进行控制，确保文件、资料的编写/收集、审核、批准、发放、更改、作废处于受控状态。适用范围：适用于本公司质量/环境体系文件、资料的管理与控制。1.0质量/环境手册、程序文件和作业指导书的控制流 程 图 实施部门 责任人 过 程 描 述 文件和记录相关部门 主管若有文件新制、修
5、订或废止的需要，相关部门提出申请。文件新制修订废止申请单品质管理部 主管审核是否有新制、修订或废止文件的必要。物业公司 管理者 代表品质管理部相关部门主管主管1)质量体系文件分为四个层次：一、质量/环境手册；二、程序文件；三、作业指导书；四、记录(属于程序文件或作业指导书的一部份)、外来文件和技术资料(控制方式参见后面描述)。2)品质管理部负责质量/环境手册、程序文件和本部作业指导书的编写；相关部门负责其部门作业指导书的编写；相关记录表格在编写文件同时制订；3)编写方法遵照文件编写指引执行。文件编写指引物业公司品质管理部管理者代表主管1)质量/环境手册、程序文件由管理者代表审核；2)作业指导书
6、由品质管理部或管理处经理审核。物业公司总经理管理者代表1)质量/环境手册、程序文件由总经理批准；2)作业指导书由管理者代表批准。批 准申 请文件编写批 准NYNY文件废止文件新制或修订审核审核东莞市光大物业管理有限公司4文件编号：GDPM-QP-01程序文件版本： B 改次：0第 2 页光 大物 业 文件和资料控制程序 页 码共 4 页流 程 图 实施部门 责任人 过 程 描 述 文件和记录品质管理部 主管文员1)主管确定文件分发范围；2)文件原稿盖蓝色“原稿”章，用于存档；副本盖蓝色“受控文件”章，凡盖此章的文件不得复印和外传，用于内部发放；副本盖红色“非受控文件”章，仅用于提供外部机构；3
7、)在“受控文件”章内的“编号”栏填写发放编号以作文件发放不同部门之区分，编号方法参见附件。3)发放文件并由接收人签收；4)编制文件和记录汇总清单。文件发放回收记录表受控文件一览表记录一览表相关部门使用人员1)按照文件要求具体实施；2)妥善保管文件，防止损坏、丢失。相关部门品质管理部主管主管1)根据实际运作情况判断是否需要作出修订；2)满一年由品质管理部对所有文件进行评审，对相关文件提出修订意见；3) 相关部门负责在相关文件修改页上做好记录。改次号由 0开始，每修改一次递增1。若文件有三分之一以上的改动时，或运行三年后整本手册需更改，版本号从A、B、C递增。文件评审记录表品质管理部 文员发出新版
8、文件的同时全部收回废止文件。品质管理部 主管评估废止文件是否具有保存价值。品质管理部 文员对无保存价值的废止文件盖红色“取消”章后作纸张再利用。品质管理部 文员对具有保存价值的废止文件盖红色“取消”章后进行存档。使 用回 收NYYYN存 档纸张再利用发 放修订评估东莞市光大物业管理有限公司5文件编号：GDPM-QP-01程序文件版本： B 改次：0第 3 页光 大物 业 文件和资料控制程序 页 码共 4 页2.0外来文件的控制流 程 图 实施部门 责任人 过 程 描 述 文件和记录综合事务部 主管1) 外来文件是指公司在管理运作过程中必须遵守或遵照执行的国家法律法规、行业标准及政府部门下发的通
9、知、指示等；2)从因特网、技术监督局、环境保护局、物业管理协会、街道办事处、居委会等途径收集外来文件。外来文件：法律法规汇编品质管理部 主管将收集到的外来文件进行分类、编号和整理，并编制清单。编号方式参照文件编写指引执行。文件编写指引受控文件一览表物业公司 管理者 代表审核文件种类是否齐全，文件内容是否适用。品质管理部 主管文员1)主管确定分发范围；2)文件原稿盖蓝色“外来文件”章，用于复印后存档；复印件盖蓝色“受控文件”章，凡盖此章的文件不得复印和外传，用于内部发放；3)发放文件并由接收人签收。文件发放回收记录表相关部门 使用人 员1)按照文件规范内部运作；2)妥善保管文件，防止损坏、丢失。
10、综合事务部 主管关注外来文件的修订情况，可从搜集外来文件的渠道获得相关修订信息。品质管理部 文员 发出新版文件的同时全部收回废止文件。品质管理部 主管评估废止文件是否具有保存价值。品质管理部 文员对无价值的废止文件盖红色“取消”章后作纸张再利用。品质管理部 文员对具有保存价值的废止文件盖红色“取消”章后进行存档。发 放使 用回 收纸张再利用YNNY存 档Y收 集整 理YN审核评估关注修订情况东莞市光大物业管理有限公司6文件编号：GDPM-QP-01程序文件版本： B 改次：0第 4 页光 大物 业 文件和资料控制程序 页 码共 4 页3.0技术资料的控制流 程 图 实施部门 责任人 过 程 描
11、 述 文件和记录工程维修部网络工程部 主管工程维修部、网络工程部接收并核对工程图纸技术资料和设备设施资料管理处 文员1)分类整理，作出标识，集中保存；2)防止资料损坏和遗失。工程技术资料一览表管理处 文员办理借用、查阅登记并跟进归还情况。档案借用登记表附：受控文件的发放编号方法 XX部门编号，用两位数字表示机构编号，用一个大写字母表示:A 代表东莞市光大物业管理有限公司、B代表景湖花园管理处、C 代表景湖春天管理处，等等。具体编号如下：发放部门 编号 发放部门 编号 发放部门 编号 发放部门 编号总经理 A00 景湖花园管理处 B00 景湖春天管理处 C00 光大花园管理处 D00管理代表 A
12、01 客户服务中心 B01 客户服务中心 C01品质管理部 A02 护卫部 B02 护卫部 C02综合事务部 A03 环境保洁部 B03 环境保洁部 C03环境绿化部 B04 维修工程部 C05维修工程部 B05发放部门 编号 发放部门 编号 发放部门 编号 发放部门 编号二环路管理处 E00 紫云龙庭管理处 F00 富民大厦管理处 G00编写： 审核： 批准： 日期： 存 档借用登记收集整理东莞市光大物业管理有限公司7文件编号：GDPM-QP-02程序文件版本： B 改次：0第 1 页光 大物 业 记录控制程序 页 码共 1 页目的：规范记录的控制与管理，确保记录的完整、准确、清晰，以便为体
13、系的有效运行及服务达到规定的要求提供证明，同时为体系改进提供依据。适用范围：本公司各类质量/环境记录的管理。流 程 图 实施部门 责任人 过 程 描 述 文件和记录品质管理部 文员参照文件和资料控制程序执行。 文件和资料控制程序相关部门 主管1)使用蓝色、黑色的钢笔或圆珠笔填写；2)填写工整、清晰；3)按栏目填写，若某项不必填写，应划“”号；4)填写人签名，并标明填写日期，必要时标明填写时间。相关部门 主管1)记录的保管由各部门专人负责；2)记录分类存放，并按日期或流水号顺序存放或装订成册，标识清楚；3)存放地点干燥、清洁、安全，防止损坏或遗失；4)按记录一览表规定的保存期限保存。记录一览表品
14、质管理部相关部门主管主管1)品质管理部确认是否可以销毁；2)相关部门负责销毁并将纸屑作可回收利用。编写： 审核： 批准： 日期： 存 档填写记录销 毁记录表格的控制发放东莞市光大物业管理有限公司8文件编号：GDPM-QP-03程序文件版本：B 改次：0第 1 页光 大物 业 环境因素识别与评价控制程序 页 码共 1 页目的：建立环境因素识别与评价控制程序，对公司涉及的环境因素进行识别与评价。 适用范围：适用于公司提供服务过程中所涉及到的环境因素均须予以识别，并进行评价。流 程 图 实施部门 责任人 过 程 描 述 文件和记录品质管理部 主管 发放环境因素评价表至相关部门，并作出指导。 环境因素
15、评 价表管理处各部门经理主管1)各部门召集班长以上管理人员进行环境因素分析和讨论，分析本部门工作过程、工作方法及所使用的工具、材料对环境造成的或可能造成的影响。2)物业行业所涉及的环境因素主要包括以下方面：噪声污染；固体废物处置；化学药品的使用；废气污染；废水排放；节约资源和减少消耗。各部门 主管1)将评价结果记录在环境因素评价表中，环境因素分两类：重要环境因素和一般环境因素。2)重要环境因素应采取控制方法进行控制，并将控制方法写入作业指导书。3)一般环境因素可采取控制方法进行控制，但不强制要求。环境因素评价表物业公司 管理者代 表若发现环境因素评价表中未记录的环境因素出现异动，由管理者代表批
16、准纳入环境体系管理。环境因素评价表品质管理部 主管 将环境因素纳入环境管理体系中。编写： 审核： 批准： 日期： 召开环境评审会议发放环境评价表格审批填写环境评价结果纳入体系东莞市光大物业管理有限公司9文件编号：GDPM-QP-04程序文件版本：B 改次：0第 1 页光 大物 业 环境管理方案控制程序 页 码共 1 页目的：通过具体而有效的环境管理方案，改进公司的环境行为，从而实现环境方针、目标、指标，保证环境管理体系的成功实施。适用范围：本程序适用于公司环境目标、指标的环境管理方案的制定。流 程 图 实施部门 责任人 过 程 描 述 文件和记录各部门 主管 组织各有关部门制定环境因素识别与评
17、价控制程序品质管理部 主管a.要规定落实目标指标的责任部门；b.要有实现目标指标的具体办法和时间表；c.以实施计划的形式下达。环境管理方案各部门 主管 负责落实的责任部门会签物业公司 管理者 代表物业公司 总经理各部门主管要组织本部门人员落实本部门方案中规定的项目，保证按规定和要求完成，并及时向品质管理部主管汇报运行和控制情况。品质管理部 主管A、定期检查落实情况，协调解决落实中的问题。B、对于完成的项目要由品质管理部主管按方案中规定的目标要求予以验收。C、对于不能按进度和要求完成的项目，负责部门主管要分析汇报原因，要对部门主管和实施责任者给予业绩考核。品质管理部 主管环境管理方案调整要注意以
18、下内容：a.目标和指标的改变；b.完成方法的改变；c.控制方法的改变；d.预防和纠正措施的改变。品质管理部 主管调整一般在管理评审以后，也可以根据情况随时调整，调整后的方案要经管理者代表审核，总经理批准。编写： 审核： 批准： 日期： 环境因素评价制定环境管理方案环境管理方案审核方案会签发布实施检查和考核方案调整NO存档东莞市光大物业管理有限公司10文件编号：GDPM-QP-05程序文件版本：A 改次：0第 1 页光 大物 业 信息交流管理程序 页 码 共 2 页目的：保证沟通渠道畅通，提高工作效率。适用范围：适用于所有部门及人员有关质量和环境管理体系事务的内外部沟通。1.0 内部沟通流程图
19、实施部门 责任人 过程描述 记录和文件物业公司管理处各部门 相关人员1)内部正式沟通的方式有以下几种：通知公告制度、申请报告制度、内部联络制度、例会、定期讨论会、协调会、品质专题会、年度总结会议、管理评审会议等；2)通过口头、电话、电子媒体、书面或会议等形式发出信息；3)内部沟通信息的内容包括质量和环境两方面。物业公司管理处各部门相关人员 公司各级人员接收沟通信息后，应认真分析，作出响应。物业公司管理处各部门相关人员1)不清楚的地方应询问发出信息方；2)重要的事情应与发出信息方进行确认。物业公司管理处各部门相关人员1)对于知会性的信息，应仔细了解掌握；2)对于事务性的信息，应及时处理。物业公司
20、管理处各部门相关人员1)重要事件的处理情况和结果应用书面的形式反馈，如事故处理报告，环境分析会形成的环境因素分析结果，会议纪要等。2)一般事件的处理可使用口头、电话等方式进行反馈。 会议纪要发出信息受理信息是否清楚处理信息反馈YESNO东莞市光大物业管理有限公司11文件编号：GDPM-QP-05程序文件版本：A 改次：0第 2 页光 大物 业 信息交流管理程序 页 码 共 2 页2.0 外部沟通流程图 实施部门 责任人 过程描述 记录和文件综合事务部 主管1)综合事务部负责接收外部相关方有关环境方面的信息，信息来源可包括环境保护局、卫生防疫站、街道办事处、居委会等。2)若管理处或其它职能部门收
21、到相关信息，应及时转交综合事务部。 综合事务部 主管组织相关人员进行处理。综合事务部 主管将处理结果形成文件，并经物业公司领导审批。综合事务部 主管综合事务部 主管关注外部相关方的反应情况，若不能达到要求须重新进行处理。综合事务部文员 相关记录资料存档。 记录控制程序编写： 审核： 审批： 日期：收到外部相关方信息处理回复形成文件是否符合要求资料存档YESNO东莞市光大物业管理有限公司12文件编号：GDPM-QP-06程序文件版本：A 改次：0第 1 页光 大物 业 管理评审程序 页 码共 2 页目的:通过对公司质量/环境管理体系现状和适宜性、充分性、有效性的正式评价，据此作出决定是否进行调整
22、和改进，确保质量/环境体系满足规定的方针和目标的要求，并使其适应所处环境的变化。适用范围：适用于公司管理层对公司质量/环境管理体系的评审。流 程 图 实施部门 责任人 过 程 描 述 文件和记录物业公司 总经理1)至少一年进行一次，一般在内审结束后；2)总经理认为有必要时；3)公司内部组织机构发生重大变化时；4)公司内发生重大服务质量事故时；5)连续发生同类服务质量的投诉时；6)当外部环境、市场状况发生重大变化时。物业公司 总经理通常由公司最高管理层、各部门负责人等人员组成；根据评审需要可安排相关人员列席，列席人员由总经理确定。物业公司 管理者代 表包括以下内容：评审时间、地点、参加人员、会议
23、议题等。管理评审计划书物业公司 总经理物业公司品质管理部综合事务部管理处管理者代表主管主管经理1)管理体系变更情况总结、管理体系改进建议报告；2) 内/外部审核结果总结报告、品质监督检查总结报告、客户满意度调查分析报告、纠正与预防措施实施总结；3)人力资源报告；4)体系运行业绩、存在问题及改进建议报告、环境因素分析报告、客户投诉总结、目标达成情况总结。品质管理部 主管将各项资料分发至各位参加评审的人员。物业公司 总经理1)品质管理部负责召集人员并作会议记录；2)总经理主持管理评审会议。管理评审会议记录批准NOYES确定评审人员编制评审计划选择评审时机准备评审资料发放评审资料召开评审会议东莞市光
24、大物业管理有限公司13文件编号：GDPM-QP-06程序文件版本：A 改次：0第 2 页光 大物 业 管理评审程序 页 码共 2 页流 程 图 实施部门 责任人 过 程 描 述 文件和记录物业公司 总经理管理体系是否适宜、充分及有效；方针、目标规定是否达到；组织机构、资源配置是否有效，人员素质是否符合规定要求；服务质量改进及业绩分析；内外审及前次管理评审结果是否跟进；采取的纠正预防措施是否有效；投诉是否得到迅速有效的处理，处理措施是否妥当。物业公司 管理者代 表管理者代表编制管理评审报告，内容包括如下：对管理体系方针、目标贯彻实施情况及适宜性的评价结论；对管理体系（包括方针和目标）进行变更的决
25、议；对管理体系适宜性、充分性、有效性的评价结论；对管理体系的改进措施；对服务的改进措施；资源的配置；其他决议和需要说明的事项。管理评审报告物业公司 总经理品质管理部 文员将管理评审报告发放至相关部门。 管理评审报告相关部门品质管理部主管主管1)相关部门负责跟进管理评审报告确定的改进事项；对于管理评审中发现的问题（如未达到质量目标），填写纠正通知单按不合格控制程序处理；2)品质管理部负责监督验证。纠正通知单不合格控制程序品质管理部 文员 各类资料保存期为三年。 记录控制程序编写： 审核： 批准： 日期： 资料存档批准YESNO会议讨论编制评审报告发放评审报告跟进评审结果东莞市光大物业管理有限公司
26、14文件编号：GDPM-QP-07程序文件版本：A 改次：0第 1 页光 大物 业 人力资源管理程序 页 码共 2 页目的：规范公司的人力资源管理运作，通过合理的招聘流程确保招聘人员满足公司人力资源需求，通过对员工进行系统的培训、考核，使员工掌握相关岗位的服务质量要求和操作技能。适用范围：公司所有人员。流 程 图 实施部门 责任人 过 程 描 述 文件和记录用人部门 经理主管 用人部门提出用人申请。 人员需求申 请单物业公司 副总经理综合事务部 主管1)采用前往人力中介机构、刊登招聘广告或内部选拔等形式进行招聘；2)根据人员需求申请表及相关文件的要求进行招聘；3)要求应聘者提供人事资料和各种证
27、件，并填写工作申请书。人员需求申请单工作申请书综合事务部 主管1)分析应聘者提供的资料进行初选；2)采用面试、笔试、实际操作等方式进行选择；3)必要时交用人部门面试或通知用人部门联合面试。面试评定表综合事务部 主管1)综合各方意见判断应聘者是否符合要求，报副总经理批准；2)面试合格的应聘者还必须体检合格。综合事务部 文员1)办理食宿、工卡、标识牌等入职手续；2)人事资料存档。记录控制程序用人部门 负责人 包括公司概况、规章制度、应知应会等知识培训 培训记录表用人部门 负责人 采用答卷或考评等方式进行考核。用人部门 负责人审批NO面试招聘用人申请安排上岗办理入职入职培训考核YESNOYES是否合
28、格YESNO东莞市光大物业管理有限公司15文件编号：GDPM-QP-07程序文件版本：A 改次：0第 2 页光 大物 业 人力资源管理程序 页 码共 2 页流 程 图 实施部门 责任人 过 程 描 述 文件和记录相关部门 负责人培训内容应包括：质量/环境目标；质量/环境要求；基本工作技能；岗位职责；工作活动中的环境影响及工作改进带来的环境效益；偏离作业程序的后果等。培训计划实施表培训记录表相关部门 负责人 通常培训后考核，也可定期考核。 员工考核表相关部门 主管 记录控制程序编写： 审核： 批准： 日期： 考核在职培训NOYES资料保存东莞市光大物业管理有限公司16文件编号：GDPM-QP-0
29、8程序文件版本：A 改次：0第 1 页光 大物 业 设备设施及工作环境管理程序 页 码共 2 页目的：保证所有为客户提供服务的公共设施设备（含机电、消防、清洁、保安等）满足服务要求；保证工作环境满足服务要求。适用范围：公司范围内所有的设施、设备；公司范围内所有办公环境和工作场所。1.0设备设施管理流 程 图 实施部门 责任人 过 程 描 述 文件和记录工程维修部网络工程部 主管会同客户服务中心与发展商接管设备，或采购设备设施，进行验收检查。工程维修部 主管 对设备进行编号，并进行标识。设备分类代码管理规定机电设备管理规定工程维修部网络工程部 主管 编制设备设施清单。机电设备管理规定安防安装操作
30、流程工程维修部网络工程部 主管参见维修服务作业指导书、网络服务作业指导书。工程维修部网络工程部 主管参见维修服务作业指导书、网络服务作业指导书。工程维修部网络工程部 主管参见维修服务作业指导书、网络服务作业指导书。工程维修部网络工程部 主管检查是否能够正常运行，不能正常运行则实施维修，参见维修服务作业指导书、网络服务作业指导书。工程维修部网络工程部 主管参见维修服务作业指导书、网络服务作业指导书。工程维修部网络工程部 主管参见维修服务作业指导书、网络服务作业指导书。工程维修部网络工程部 主管记录控制程序NOYES制订作业标准：编号标识编制设备清单接管或采购设备设施制订操作使用流程/标准制订维修
31、保养计划/流程/标准检查设备运行维修保养资料存档东莞市光大物业管理有限公司17文件编号：GDPM-QP-08程序文件版本：A 改次：0第 2 页光 大物 业 设备设施及工作环境管理程序 页 码共 2 页2.0工作环境管理流 程 图 实施部门 责任人 过 程 描 述 文件和记录综合事务部相关部门主管主管1)工作环境分两类：办公环境和工作场所环境；2)综合事务部负责办公环境要求标准的制定；3)工作场所环境要求由相关部门制定；4)参见相关部门作业指导书。综合事务部相关部门主管主管1)综合事务部负责办公环境的控制；3)工作场所环境由相关部门控制；品质管理部 主管 参见品质检查和督导控制程序。品质检查和
32、督导控制程序相关部门 主管 记录控制程序编写： 审核： 批准： 日期： 资料存档监督检查制订工作环境要求实施控制东莞市光大物业管理有限公司18文件编号：GDPM-QP-09程序文件版本：A 改次：0第 1 页光 大物 业 标书及合同评审程序 页 码共 1 页目的：确保合同条款合法、科学、准确，能有效维护各方利益，便于合同顺利履行。适用范围: 物业管理委托合同、业主公约、前期服务协议、房屋租赁合同、车位租赁合同、园林托管合同及采购招标书等。流 程 图 实施部门 责任人 过 程 描 述 文件和记录综合事务部 主管组织专业人员编写，必要时可邀请法律顾问参加或要求出具法律意见书。综合事务部 主管1)评
33、审人员通常包括物业公司总经理、副总经理、综合事务主管、管理处或部门经理及相关专业人员；2)评审内容包括：管理范围、管理方式、管理资源（人力、物力）、管理指标、质量保证措施、管理期限、管理费用以及双方责任等。3)合同评审时应保留记录。合同/标书/服务承诺评审记录综合事务部 主管1)意向合同或标书变更前，相关部门或人员应积极与相关方或供方协商沟通；2)合同或标书变更需再次进行评审。物业公司 副总经理物业公司 副总经理综合事务部 主管 公司合同由综合事务部负责保存。品质管理部文员 公司合同评审记录由公司品质管理部负责保存。记录控制程序编写： 审核： 批准： 日期： 会议评审或传阅式评审定稿确认更改签
34、订/发放合同/标书存档NOYES资料存档编制标书及合同东莞市光大物业管理有限公司19文件编号：GDPM-QP-10程序文件版本：A 改次：0第 1 页光 大物 业 服务承诺及订单评审程序 页 码共 2 页目的：通过作出服务承诺及接受订单前作出评审，确保切实满足客户要求，增强客户满意。适用范围：适用于公司作出服务承诺及接受订单前的评审工作。1.0服务承诺评审流 程 图 实施部门 责任人 过 程 描 述 文件和记录管理处客户服务中心经理主管组织相关人员编写。综合事务部 主管1)组织相关人员参加评审，评审人员通常包括物业公司总经理、副总经理、管理处或部门经理及提供服务有关人员；2) 评审时应保留记录
35、。 合同/标书/服务承诺评审记录客户服务中心 主任1)综合相关方的意见更改服务承诺，必要时可征求客户意见；2)服务承诺变更需再次进行评审。物业公司 副总经理物业公司 副总经理客户服务中心主任 相关记录长期保存。 记录控制程序制定服务承诺会议评审或传阅式评审更改NOYES定稿确认公开服务承诺资料存档东莞市光大物业管理有限公司20文件编号：GDPM-QP-10程序文件版本：A 改次：0第 2 页光 大物 业 服务承诺及订单评审程序 页 码共 2 页2.0订单评审流 程 图 实施部门 责任人 过 程 描 述 文件和记录客户服务中心 客户助理1)接到订单，记录在客户服务登记表上，订单包括口头、电话、书
36、面、传真等形式。客户服务登记表客户服务中心主管客户助理客户助理在记录的同时对公司接单能力、完成时间、价格等方面进行评审，并签名；若客户助理不能决定，报客户中心主任处理。客户服务中心主管客户助理若不能接受客户订单，与客户商议更改事宜；更改后的订单须重新进行审核。客户服务中心 客户助理向相关部门发出服务单，通知相关部门提供服务，如维修单 。 维修单客户服务中心主管 记录控制程序编写： 审核： 批准： 日期： 资料存档订单评审更改发出服务单接到订单YESNO东莞市光大物业管理有限公司21文件编号：GDPM-QP-11程序文件版本：A 改次：0第 1 页光 大物 业 客户沟通程序 页 码共 1 页目的
37、：促进物业公司与客户的良好沟通。范围：适用于物业公司与客户的沟通。流程图 实施部门 责任人 过程描述 文件和表格客户服务中心客户主任 对 客 户 的 信 息 进 行 登 记客户服务中心客户主任 客户来电内容包括投诉、请修和服务咨询客户服务中心 客户主任客户来信内容包括投诉、请修和服务咨询客户服务中心 客户主任客户口头沟通内容包括投诉、请修和服务咨询管理处 相关人员 起 草 通 知 、 通 告 ， 发 布 便 民 信 息相关部门 相关人员 保 洁 、 维 修 、 施 工 作 业 中 的 提 示相关部门 相关人员通过节假日举办游戏、各类体育运动项目等其他社区文化活动相关部门 相关人员通过标语、宣传
38、栏、小册子等开展文化宣传咨询请修登记表投诉登记表客户信函处理记录表 业主通知电子公告信息发布审核登记表 投诉处理转发表客户投诉处理记录表社区文化活动计划表客户服务中心，物业公司，管理处相关人员1、客户服务主任对客户投诉、请修、咨询分类作相应处置2、管理处经理对业主通知、电子公告信息发布予以审核3、物业公司经理对社区文化活动予以审核，并协调相关事宜同上物业公司管理处相关人员1、投诉、请修和服务咨询，业主通知、信息发布由客户服务中心负责处理，重大投诉上报2、小规模社区文化活动由管理处自行组织，中、大型社区文化活动由物业公司协调举办同上管理处 相关人员行政文员对以上资料按相应时间整理归档 同上编写：
39、 审核： 批准： 日期： 评审不予考虑接收 /发布信息信函口头通知、通告实施整理归档电话社区文化建设社区活动工作提示东莞市光大物业管理有限公司23东莞市光大物业管理有限公司1文件编号：GDPM-QP-12程序文件版本：A 改次：0第 1 页光 大物 业 物品采购控制程序 页 码共 1 页目的：确保采购的材料符合服务质量要求。适用范围：适用于影响服务质量的物料采购控制。流 程 图 实施部门 责任人 过 程 描 述 文件和记录综合事务部 主管收集供应商相关资料如供应商资质证明、公司简介、人员情况、技术设备资料、报价、质量保证的承诺及是否通过质量体系认证等，填写供方调查表供方调查表综合事务部 主管初
40、审内容包括：供方资质、技术能力、质量水平、价格水平、信誉等，并进行试订货供方评估表综合事务部 主管 列入合格供应商名单合格供应商名单综合事务部 主管1)每月汇总不合格品处理单 ，若某供应商一个月内提供产品有三次不合格，取消其供应商资格；2)每年汇总不合格品处理单 ，若某供应商一年内提供产品有六次不合格，取消其供应商资格；3)发生重大质量问题立即取消资格不合格品处理单相关部门 负责人各部门填写请购申请单，需注明物品名称、规格型号、数量、单位、用途，必要时注明交货日期、特殊要求等，如果未注明交货日期的综合事务部在 5天内交货。物业公司副总经理总经理集团采购部 负责人仓库 仓库管 理员物品入库单不合
41、格品处理单仓库 仓库管 理员 物品入库单编写： 审核： 批准： 日期： 收集供应商资料对供应商初审列入合格名单供应商评价填写采购单实施采购审批物品检验入仓YESNOYESNO东莞市光大物业管理有限公司24文件编号：GDPM-QP-13程序文件版本：A 改次：0第 1 页光 大物 业 招标管理控制程序 页 码共 1 页1.0目的:规范采购招标管理运作，保证采购质量，降低采购成本。2.0范围：适用于物品或服务采购招标管理。流 程 图 实施部门 责任人 过 程 描 述 文件和记录相关部门 经理主管1)相关部门制定招标方案 ；2)以下情况通常通过招标进行采购，包括：保洁、绿化、电梯维护保养、垃圾清运分
42、包；设备大修的分包；设备设施维修改造、园林绿化改造的分包；大金额或大批量的物品采购等。招标方案物业公司 总经理或副总经理综合事务部 主管综合事务部组织有关专业人员制定招标标准。物业公司 总经理或副总经理综合事务部 主管通过新闻媒介或其它途径发出招标消息。综合事务部 主管综合事务部组织有关专业人员对各供方提供的投标方案进行评估、筛选。物业公司 总经理或副总经理 1)确定参加招标的单位；2)确定招标会的召开时间。物业公司 总经理或副总经理经理介绍招标的有关要求、解答投标单位提出的与本次招标会相关的疑问；向投标单位代表发放招标报价单 ；综合事务部负责招标会议的记录。招标报价单物业公司 总经理或副总经
43、理 根据招标报价的最低价结合提供的最佳方案，确定中标单位。 合格供应商 名单物业公司 总经理或副总经理 与中标单位商议有关合同签订事宜。综合事务部 主管将选定的供方列入合格供应商名单。 合格供应商名单编写： 审核： 批准： 日期： 拟定招标需求审核NO制定招标标准审批发标审批评估供方投标方案召开招标会确定中标单位签订合同YESNOYESNOYES后续处理东莞市光大物业管理有限公司25文件编号：GDPM-QP-14程序文件版本：A 改次：0第 1 页光 大物 业 外委工程管理程序 页 码共 1 页目的：保证外委工程施工质量，控制施工成本。适用范围：需委托外单位施工的项目。流 程 图 实施部门 责
44、任人 过 程 描 述 文件和记录物业公司 总经理或副总经理通过招标同供方签订委外合同，参见招标管理控制程序。招标管理控制程序客户服务中心环境绿化部环境保洁部工程维修部主管主管主管主管按照合同规定对供方提供的服务进行检查监督，发现问题及时向供方提出；要求供方进行必要的抽查，并提供抽查记录。1)隐蔽工程封闭前，由物管员进行现场确认；2)对供方服务方案及结果进行确认；3)对结果进行确认。工程所属部门 主管合同完成后，工程所属部门对工程进行验收，并与供方办理移交手续。财务部 会计包括预付款、进度款等。物业公司 总经理或副总经理财务部 会计凭供方税务发票付款。工程所属部门 主管每年对供方进行评价，并填写
45、供方评估表。 供方评估表工程所属部门主管 资料保存至合同结束。 记录控制程序编写： 审核： 批准： 日期：现场监管：结算批准付款供方评价资料保存签订外委合同工程验收或移交土建、水电等隐蔽工程的监管园林、绿化、消杀等工程的监管电梯保养、设备外委维修等工程的监管东莞市光大物业管理有限公司26文件编号：GDPM-QP-15程序文件版本：A 改次：0第 1 页光 大物 业 环境运行控制程序 页 码共 1 页目的：对公司运行过程中可能产生环境影响的活动进行识别并加以控制，强调预防为主，避免或减少不良环境影响。适用范围：适用于公司采购、物品贮存、工程维修、清洁、防疫消杀、行政后勤等服务全过程。流 程 图
46、实施部门 责任人 过 程 描 述 文件和记录品质管理部 主管对公司运行过程中可能产生环境影响的活动进行识别，评价，找出影响环境的因素。综合事务部 主管在采购物品时,必须根据使用部门提出的要求进行采购，采购的物品,必须有相应的文件资料,以作为服务过程和环境要求的证据。相关部门 主管所有物品的贮存，均要按其相应贮存条件和贮存方式贮存，不得无区域和散乱堆放。环境保洁部 保洁员物业管理服务过程中产生的固体废弃物，应处理分类。客户服务中心 主任负责联络有资格的收购商对处理的固体废弃物进行回收处理。工程维修部 主管A、产生的烟雾和噪音使用符合标准的消音器和隔离烟尘的装置；B、负责对办公用水电的数据收集、统
47、计、分析和提出节能建议；新服务设备引进时，工程维修部预先进行环境因素评价，如有异常，则及时通知品质管理部，由品管部负责组织环境因素的识别与评价。如有不符合要求的，由工程维修部提出解决方案进行控制。相关部门 主管 防疫消杀使用的药品、消毒剂应监控使用浓度，做好空瓶回收；综合事务部 主管负责办公物品节约使用的监督，不定期抽查；宿舍卫生、用水、用电等的控制具体按宿舍管理规定；各管理处 行政主管 办公室的废弃物（垃圾）进行控制；食堂卫生管理按食堂相关文件执行。环境管理方案可回收利用物处理记录表化学药品空瓶/袋回收登记表固体废弃物处理记录表废液处理记录表环境投诉分析处理记录表环境管理周检表编写： 审核： 批准： 日期： 环境管理方案中运行过程确定采购过程贮存过程服 务 过 程东莞市光大物业管理有限公司27文件编号：GDPM-QP-16程序文件版本：A 改次：0第 1 页光 大物 业 标识和可追溯性控制程序 页 码共 1 页目的：通过对不同类型的服务需求或过程进行正确标识（记录） ，确保在需要时，对服务质量、工作过程做出评价并追溯，有效地采取纠正、预防措施。适用范围：公司各类服务标识、标牌；相关工作提示；3 仓库物品标识。流程图 实施部门 责任人 过程描述 文件
