1、工作关系问题的处理,1、确定目的2、四阶段处理法3、检讨目的是否达成,确定目的的一个有效方法是，掌握问题的烦恼点，从反方向考虑，得出正面的结果。例如，如果“A会反抗”是问题的烦恼点，那么就以“使A变得温顺”作为目的。尽量避免确定过于一般性的目的。例如，“A不想做工作”是问题时，如果确定“要使A成为理想的作业员”这样一般性的目的，那么可能采取的措施范围会过于宽泛，不易于实行，所以最好以“设法使A有工作意愿”作为目的。目的不要采用否定性的说法，而最好使用肯定性的说法。例如，“A常迟到”是问题时，不要确定“要使A不迟到”的目的，而最好以“使A遵守出勤时间”这样具有积极性的表达方式较佳。,确定目的的六
2、大要点,最好不要以措施来作为目的。例如，“A没有精神”是问题时，如果以“让A喝一杯酒提精神”为目的时，那么A可能采取的办法是“在饮食摊喝”或“在酒吧喝”，结果是忘记了最终要解决的问题。不要确定可能会引出其他问题的目的。例如，16岁的女性作业员讨厌加班时，如果确定“使16岁的女性作业员乐于协力加班”的目的时，也许可以消除一线主管的烦恼，但由于使未成年人加班，则又会引出违反劳动法规的问题来。目的有时会在中途改变。在掌握事实、慎思决定的过程中，如果发现最初所确定的目的不适当时，应该根据实际情况将其变更为更适当的目的。,A与B的矛盾如何处理?,案例,背景资料: Y组长所属的单位是制造汽车零件的。这个月
3、突然增加了保安装置零件的订单，因此S组长所负责的工作场所的工作量陡然增加，决定从下月1日到20日，从包括Y的工作场所在内的其他工作场所，每一场所调派1人，合计3名员工来支援S组长的工作场所。 Y的工作场所有下属4人，其中适合于支援的是A一人。A曾在S组长的工作场所工作过，经验丰富，技能也极优秀，但与同事之间的关系并不太融洽。 在S的工作场所里，曾与A交恶的B，现在是该工作场所的领导级人员。如果派A前往支援，有可能再与B产生问题。,JR问题处理表,我们如何来简化问题处理表？我们选取一个什么样的案例？,风暴一下,高效的沟通与协调,98%的矛盾来自于误会！,扯皮的事情是如何来的?,这部分与班组长的工
4、作知识、客户是谁有什么关系？,风暴一下,你的上司怎么看你？,1、自动报告你的工作进度让上司知道2、对上司的询问有问必答让上司放心3、接受批评，不犯两次同样错误让上司省事4、不忙的时候主动帮助他们让上司有效5、毫无怨言的接受任务让上司圆满6、对自己的业务，主动提出改善计划让上司进步,让从下向上的信息自动化,制做一个班组向你传递信息的实例,风暴一下,Task Assignment Skills委派任务技能,Model For Better Communication有效沟通模式,障碍Barriers,发出信息/接收信息,发出信息,无沟通,部分沟通,完全沟通,1.,2.,3.,发出信息,接收信息,接
5、收信息,Effective Listening Skills有效的倾听技巧,Paraphrasing Words意译语句Paraphrasing Feelings意译感情Reflecting复述Redirecting引导,缓和一场争执或一个紧张的局面 有助于控制自己的情绪, 建立起良好的关系鼓励对方提供信息加强对方对自己的信任感给对方一个澄清或解释的机会帮助对方澄清观点强调要点,Paraphrasing 1意译要点,Examples Of Paraphrasing and Reflecting意译和复述实例,听起来你的意思好象是说你不想接受这项任务。我的理解是. .工作确实让你感到沮丧。听上去
6、好象什么事困挠着你。,Examples Of Directing 引导实例,在意译完对方所讲的话之后，再提一个问题。如： 刚才您提到管理中的一个较大的挑战就是激励员工，那么您是如何调动员工的积极性的呢？,Questions For Directing可以用来引导对方的问题,Ask “How.”, not “Why. ”问如何.，而非为何. 你希望如何去改变现状呢?如何改进才能谈成这笔生意?我们怎样才能使这些更完善?,Verbal and Nonverbal Signals 言语和非言语信号,适当使用鼓励性词语，如：啊.、呃.等说：请说下去，请再详细地谈谈等重复关键词语进行事实复述、感情意译和引导,总结一下：,
