1、零售/超市代表销售技巧培训,零售/超市代表的拜访步骤,准备工作先打招呼店情察看陈列改善产品推广促进购买回顾总结行政工作,拜访的时间管理,整个拜访步骤请控制在20分钟以内,第一步：准备工作1. 月工作重点2. 回顾线路客户资料3. 回顾前周拜访承诺的问题及解决方法4. POP、宣传品5. 本日工作重点时间：1分钟,第二步：打招呼1. 保持笑容，精神饱满语言充满热情2. 察颜观色，提问积极，明确决策人3. 前期承诺的解决时间：2分钟,第三步：店情察看1. SKU2. 陈列（位置/陈列面/POP）3. 库存情况：货架、柜台、柜台下、店内仓库、电脑/记录册4. 产品价格、效期5. 竞争对手情况时间：5
2、分钟,第五步：产品推广1. 结合市场部要求，进行产品卖点、定位的教育2. 新产品、SKU介绍3. 促销活动的推广和跟进实施效果时间：4分钟,第六步：促进购买1. 回顾客户销售记录2. 结合当日库存3. 推广SKU时间：1分钟,第七步：回顾与总结1. 回顾拜访计划及达成情况：当日拜访目标问题处理结果前期承诺的解决活动情况跟进2. 下次拜访的安排时间：2分钟,第八步：行政工作1. 填写拜访记录2. 对手情况汇总3. 客户情况汇总4. 问题的汇报时间：2分钟,第四步：陈列改善1. 显眼的位置和尽量多的陈列面2. 集中陈列、SKU齐全3. 张贴POP和摆放宣传品4. 产品清洁5. 清晰的价格牌 时间：
3、3分钟,销售代表门店拜访八步骤标准,拜访八步骤（一）,一、准备工作行程安排（路线图）客户资料（姓名、公司、待处理的事情）今日的重点工作目标药店的进货情况公司产品、竞争品牌的位置药店内最佳的销售位置热点销售工具（名片、客户卡、产品资料）POP和产品宣传手册新产品的样品及资料,准 备 工 作,个人仪表仪容的准备干净的头发、手、指甲面部修饰：洁净牙齿、男性剃须、女性淡妆整洁得体的衣服、皮鞋愉快的面容肯定的握手挺直自信的姿态清楚的声音对客户生意表示关心,准 备 工 作,充分的准备是拜访成功的关键,拜访八步骤（二）,二、打招呼自我介绍寒喧积极提问，明确决策人解决前期承诺,打 招 呼,除了店主或负责人以外
4、，我们还要和什么人打招呼？店内所有员工,打 招 呼,为什么要和每个店内的员工保持良好的关系?因为他/她可能成为你的下一个目标店员确保我们的产品在柜台上不缺货不让竞争品牌霸占我们的位置协助我们搞好陈列和向顾客推荐我们产品,如何与客户建立良好关系,让他们喜欢你：觉得和你合拍觉得你与他能够沟通发现有人能够理解他，特别是能理解他的思想、需要、感情、意见耐心聆听：聚精会神重述提出问题记笔记,如何与客户建立良好关系,建立自己的良好职业形象，穿着、动作、声音、距离、交换名片等按照客户喜欢的方式（语言、身体语言）对待客户时时微笑,并向他们问好记住他们的名字-可记录在客户档案卡上运用含糊其词法利用小赠品赢得客户
5、的好感个性化服务是赢得良好关系的重要手段,建立关系之禁忌,太商业化的形象纯物质的关系勿假意讨好勿自吹自擂，自我表现勿以激烈的语气说话勿冗长地谈话勿打断话题勿挖苦客户勿立即反驳客户,打 招 呼,自我介绍在合适的时间和地点主动介绍自己递名品寒喧：设计有创意的开场白，吸引客户加入谈话的方法,打 招 呼,寒喧的话题：可就地取材、灵活地恭维客户谈及一些客户可能感兴趣的话题：运动项目，旅行见闻，新闻话题，政经情势，社会现象，流行风尚，健康，娱乐等谈及满足客户、顾客需求的益处幽默有趣的话题、有趣格言、谚言或有名的广告词,打 招 呼,寒喧应避免的陷井：敏感性、易起争辩的话题宗教信仰和政治立场他人的隐私欠风度的
6、话，有损自己品德人格的话夸大吹牛的话,打 招 呼,积极提问，明确决策人运用开放式提问注意聆听和重述察言观色明确决策人解决前次承诺,拜访八步骤（三）,三、店情察看看：产品陈列听：信息收集,看：产品陈列,公司产品的位置竞争品牌的位置店内外广告及陈列材料的布置情况市场活动的执行情况客户产品库存情况:货架、柜台、柜台下、店内仓库、电脑/记录册,听：信息收集,直接相关主要产品每月进、销、存的准确数字 主要产品的进货渠道进货时间,间接相关店员对产品的反馈药店自身的促销活动患者的意见药店及相关柜台的人员变动情况广告的机会,有关产品销售的各类数据与信息,听：信息收集,竞争品牌的动向主要竞争品牌的一般状况：品种
7、价格规格主要竞争产品的销售情况主要竞争产品的销售策略和促销活动店员和消费者对其的评价收集主要竞争对手的促销品,拜访八步骤（四）,四、陈列改善集中陈列争取更大的陈列空间争取显眼的位置POP和产品宣传品的摆放保持公司产品陈列架的清洁产品效期的轮转产品清洁和明显的价格标签及正确的内容,拜访八步骤（五）,五、产品推广探询客户需求：引导客户，了解并确认客户关心的事情，及对公司、产品、个人的看法探询需求需要提问和聆听产品介绍店员教育促销活动,探 询 需 求,开放式问题：5W目的：了解客户一个或几个需求举例：1. 王经理，您对日夜百服宁这个产品的看法是什么？ 2. 王经理，您对厂家有那些要求？闭合式问题:
8、“是”或“不是”，二者选一的问题目的：把客户引入假设需求举例：1. 王经理，您是不是同意目前治疗感冒的药物 引起患者嗜睡是影响顾客购买的最主要因素？ 2. 您是否需要厂家给予店员更多的产品知识培训？,产 品 介 绍,目的： 结合市场部要求，向客户介绍公司产品，建立其使用产品的信心步骤： 简介 特征，功效和利益 临床报告和其它证明文献,客户需要了解什么？,客户的需求是针对产品的特性还是益处？,产 品 介 绍,陈述产品益处每件事物都有特性与益处特性描述一种产品的特性特性是不会改变的益处描述产品给顾客带来怎样的好处益处是根据不同的个人的需要而改变的,产 品 介 绍,强化产品的益处的方法之一：使用产品
9、宣传单片,产 品 介 绍,有效运用单片的四步曲找到客户的需求点，并准备适合的单片介绍单片强化益处撤去单片，听取反馈,产 品 介 绍,使用单片技巧预先计划好怎样介绍单片内容熟悉内容介绍时，能迅速取出单片调整距离，使客户阅读方便控制单片，用一支笔指出材料上的要点注意客户的身体语言及各种反馈用崭新的最新版的资料留下资料,店 员 教 育,店员教育的意义店员教育的目的店员教育的内容店员教育的方式,店 员 教 育,店员教育和推荐的意义店员对消费者购买行为的影响：店员从表面上不起作用的原因在于他们的主动性很差，多数情况下店员不向消费者推荐药品一旦店员向消费者主动推荐某种药品时，有 74的消费者会接受店员的意
10、见在消费者明确具体品牌的情况下，店员向他们推荐其他品牌时，有66.2%的消费者改变了主意，接受店员的推荐,店 员 教 育,店员教育的目的让店员更多了解自己的产品，养成推荐的习惯促进和店员的关系树立公司的专业形象，提高代表的个人形象,店 员 教 育,店员教育的内容企业简介产品知识其他相关知识,店 员 教 育,店员培训的方式柜台培训店内培训会产品介绍会店员业务及其他知识培训,拜访八步骤（六）,六、促进购买与决策人沟通利益说服客户：推广新产品、SKU实施更佳的陈列,促 进 购 买,促进购买的技巧结合客户拜访卡的记录结合当日库存回顾客户销售记录利用促销活动根据客户销售环境的改变利用已经成功的经验说明,
11、促 进 购 买,促进购买的技巧解释详情说明方案和利益处理反对意见达成共识（成交）实施跟进步骤,促 进 购 买,反对意见类型误解：因缺乏信息或错误信息而引起的错误的负面假设明确的异议：公司产品或其他方面的一个合理缺点无兴趣：对竞争产品更满意，对公司产品无兴趣怀疑态度：对你所说的产品利益或其他承诺持怀疑态度,促 进 购 买,处理反对意见的注意点反对意见是销售中自然和常常碰到的运用合适的销售技巧（澄清、应承）可以将反对意见向正面的方向转化切忌攻击客户的观点和其他竞争产品,促 进 购 买,处理反对意见步骤应承澄清回答确认缔结,促 进 购 买,处理反对意见澄清：用自己的话重述对方的观点，以此证明这一观点
12、的内容是对方所想提出的应承：理解对方所提出的事实和感受，但并非完全同意对方的观点,促 进 购 买,应承的技巧表示理解态度积极紧扣客户所说的话简明扼要,情景演练处理反对意见,陈列费用陈列空间小对陈列的目的及益处不了解,处理反对意见的常用技巧,技巧运用：应首先向客户陈述陈列的重要性，通过提问，确认客户的真实需求运用谈判技巧，以最小的投入获得最大的陈列效果对于陈列空间确实狭小的门店然后获得优于竞争公司的陈列从客户利益陈述：畅销产品处于好的陈列位置，并增加陈列面有助于吸引潜在客户，增加销量，以此帮助增加其营业利润好的陈列有助于提升超市或零售药店的形象，加强其专业性,反对意见处理参考实例,钱经理：给我2
13、万元就可以做陈列！我知道做陈列给你们带来不少麻烦，适当付一些费用是应该的，现在2万元没有，2000元我可以帮你申请。这件事情我已经和我的经理申请几次了，现在公司因为产品降价后损失太大，所以只同意在现有客户中按照以往销售记录排在前*位的签订全年陈列协议，费用的数量和你有点差距是每年5000元，但是有市场促销活动时可以优先考虑，在我管辖区域中我已经将你们店报上去了，你看是现在签还是（使客户产生优越感）,反对意见处理参考实例,刘主任：店面很小，没有空间做陈列！店面小确实会影响产品的陈列和销售，也因为考虑到你们店空间小，所以要在销售的产品上下文章。作为第一品牌的产品更要多给机会，这样会给你们在同样的销
14、售面积带来更大的效益。（提醒客户我们是OTC产品销售第一的公司）,反对意见处理参考实例,胡柜长：现在不做陈列销售照样很好！你说的有一定的道理，但是我通过以前的记录分析过，如果你能再在现有的情况下，多给我们产品30%的陈列面，可能会帮助你增加50%以上的销售额，何况现在你销售我们的产品还没有全，正好可以全面陈列出来了，这样在以后有促销活动时也好帮你多申请了。（明确地告诉客户良好的陈列是确保良好合作的重要因素）,促 进 购 买,达成共识（成交）成交机会与信号：客户重复利益或赞同产品时 回答客户的反对意见,客户表示满意感觉客户有意使用产品(提出有关用法、扣率、进货渠道的问题, 同时有积极的身体语言)
15、,促 进 购 买,成交技巧直接成交客户的兴趣明显极高时, 要求成交总结成交建议成交前先总结已认可的利益第三者成交因另一客户已成交, 请客户采取同样行动。尝试成交首次少量订单以达成将来的大量定购,促 进 购 买,成交技巧优惠成交鼓励客户在特惠期间进行采购。诱导成交询问一系列需以“是”回答的问题或其它问题，最终达致成交选择成交确认成交并提供一些选择, 如: 付款方式、货期、 流程、数量 确认成交 客人以签名或填订单等方式确认成交,促 进 购 买,成交步骤 接收成交信号：重述对方已接受的利益要求成交未接受成交信号：重述对方已接受的利益探询接受信号要求成交,拜访八步骤（七）,七、回顾与总结问题的处理拜
16、访目的拜访结果待处理的事项,回顾与总结,不论拜访是成功或是失败，都应利用每次拜访做为经验去学习，思考如何去克服弱点、加强优点，提高工作效率,拜访八步骤（八）,八、行政工作Pharma check card的填写问题的处理目标的达成结果订单的跟进客户资料的汇总收集,零售代表门店拜访步骤,检查皮包小本子，点头哈腰象孙子东张西望点盒子，改善陈列用脑子介绍磨破嘴皮子，鼓励采购填单子回顾总结定路子，填写表格领票子,加强说服力八大原则,规则一 在客户面前注意自己的态度一种愉快的态度会产生一种愉快的反应，不友善的态度会导致更不友善的反应规则二 决不要光是自己一个人在说话客户有表达意见的要求，通过聆听也才能了解客户的需求和问题所在,规则三 客户与你谈论业务时，不要插嘴插嘴往往成事不足，败事有余；在回答之前，要让客户陈述完毕规则四 避免情绪激动和坚持己见的态度在讨论中，注意自己的言辞和声调；坚持己见的言辞，也很少会改变对方的意见,规则五 在讨论中的前期，询问的方式要比急于获取定单之方式效好规则六 处理异议错误的异议、真正的异议、误解的异议,规则七 不要随便下一种你的客户不可能接受的断语过分夸张与强调/无法信服的断语规则八 让客户有“是”的想法如果客户对你所陈述的内容欣然同意，那么对你下一个陈述或建议必然也会同意，也就是说，他有“是”的想法了,
