1、公 共危 机管 理专 题,突发事件的舆论引导策略,福建行政学院公共管理教研部主任、教授 肖文涛,理论解析,功能作用,主要内容,基本方法,本专题内容,一、突发事件及其新闻传播特点,（一）突发事件的界定,突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。,（二）突发事件的特征,1、事发突然性 2、后果危害性 3、广泛关注性 4、连锁反应性 5、及时化解性6、化危为机性,（三）突发事件的分类与分级,1、突发事件的分类2、突发事件的分级,（四）现代新闻传播特点,1、公众对信息的急迫性（1）公众的好奇心理.（2）自我保护的本
2、能.（3）公民的知情权（4）对政府或其它组织的监督权.（5）积累处置经验.,面对突发事件，人们更担心的是不知道如何应对而不是事件本身,突发事件发生时，人们急切知道相关的各种信息，帮助自己正确应对危机；突发事件结束后，人们希望及时总结经验教训，预防和应对下一次危机。,2、媒体报道的热衷性,新闻价值的显著性.媒体竞争的着力点.社会风险的预警器.集体行动的沟通者.社会心理的救治者.,新闻价值追求反常性,“新闻就是反常的事物”“最坏的事情就是最好的新闻”“狗咬人不是新闻，人咬狗才是新闻”,争相报道突发事件，形成媒介向心力,美国新闻频道在1991年海湾战争中成功地树立了形象，得到了受众的认可。香港的凤凰
3、卫视在美国9.11事件发生后，立刻进行24小时不间断报道，成为当时香港和大陆内地公众及时了解事件的首选传媒，成功地在广大受众的心目中塑造了良好的媒体形象。半岛电视台也因为9.11事件、美国军事打击阿富汗、基地组织的报道而名声大振。,媒体的社会守望和预警功能：,美国现代新闻之父普利策说：如果一个国家是一条航行在大海的船，新闻记者就是船头上的守望者，他要在一望无际的海面上观察一切，审视海上的不测风云和浅滩暗礁，及时发出警告。,国家旅游局发出赴日旅游安全提示,新华网北京2010年9月30日电 国家旅游局9月30日夜间提醒在日本和拟于近期赴日本的中国游客和旅游团队，注意出行安全。9月29日，中国游客乘
4、坐的旅游巴士在日本福冈遭到日本右翼分子袭扰。国家旅游局表示，如遇紧急情况，可与中国驻日本大使馆及就近领事馆联系。,3、政府信息发布的权威性,政府是处置突发事件的主体，是信息资源的最大拥有者政府的公信力政府管理媒体,4、信息传播的先入为主性,首因效应：第一印象作用或先入为主效应加倍效应：错过最佳传播时机，想要达到同样的传播效果，则需要诉诸加倍的传播活动。眼球效应：依靠吸引更多眼球实现传播的有效性。（如“人肉搜索”）民粹效应：媒体带有“民粹主义”倾向的片面报道在公众心目中形成的“刻板成见”（如仇官仇富情绪）.,二、舆论引导是应急管理的重中之重,（一）媒体在处置突发事件中的双刃剑作用,媒体是一把“双
5、刃剑”：应对得当，就可以化解危机，或者转危为机；应对得不好，则会恶化事态，使危机朝不利的方向发展。,1、媒体的正确报道有助于化解危机,发现危机前兆，提醒社会引起关注充当耳目喉舌，营造统一社会舆论满足信息需求，保持社会正常运转设置新闻议程，整合动员社会力量总结经验教训，防范危机再次发生,案例：5.12汶川地震的舆论引导,第一时间发表新闻，公布灾情，稳定社会和人心；利用媒体动员社会，整合资源，有效地实施抢险救灾；通过媒体公开政务，取信于民，树立执政为民的政府形象；通过网络吸纳民意，顺势而为，形成民主、科学的决策；面向世界通报真相，敞开救援，重塑中国的国际形象。,2、媒体报道不当会加剧危机,瞒报漏报
6、信息，导致事件处置丧失良机随意发表信息，造成应急处置工作被动报道内容失实，引发社会公众心理恐慌舆论监督失当，放大事件不良社会影响,事件中媒体的采访报道存在深刻教训：,媒体现场采访活动失去控制：人质现场最初没有实行必要的新闻管制，争抢新闻，有的甚至影响解救人质的行动；没有指定专门的新闻发言人统一发布消息，导致信息混乱。媒体报道缺乏量的把握。过量的报道传播了恐惧，增加了不安全感，变成了恐怖分子的传播工具。没有把握好报道的度。大量未经筛选、不该透露的信息给恐怖分子提供了帮助；血腥和恐怖的场面报道给有些人留下心理创伤。,（二）舆论引导不当的主要表现及其教训,1、舆论引导不当的主要表现主观上不愿意说（唐
7、山大地震、海城学生豆奶中毒事件）行动上不主动说（重庆钉子户事件）时间上不及时说（千岛湖事件）内容上不说真话（吉林化工厂爆炸）态度上说狠话,2、舆论引导不当带来的教训,隐瞒不报，违背信息传播规律（放弃舆论引导权会产生“赈灾效应”）公而不开，捂而不住（拉萨3.14事件）流言始于封锁，谣言止于公开（SRAS危机）事故的责任是有限的，隐瞒的责任是无限的.公布则成，不公布则败.,三、舆论引导的理念、目标和原则,（一）舆论引导的理念,1、重视媒体的意识现代媒体的新特点是信息的传播者是社会的预警者是公共管理的主体是政府的监督者是市场的竞争者是公众参政议政的平台是社会利益博弈的舞台,2、应对媒体的意识,随着媒
8、体性质、地位、作用的演变，政府、企业与媒体的关系发生了很大变化，越来越多地受到媒体带来的挑战，在媒体应对方面表现出本领危机和知识恐慌。关键做到“四善”：善解、善待、善用、善管“提高同媒体打交道的能力”：重新认识媒体，善于借助媒体，主动引导媒体，学会善待媒体，认真研究媒体。,3、信息公开的意识,第一时间让公众了解相关危机信息，是满足人民参政议政的权利和知情权的需要，也是各级政府、企业应尽的职责和义务。2007.11.01施行突发事件应对法第39条：报送、报告突发事件信息，应当做到及时、客观、真实，不得迟报、谎报、瞒报、漏报。2008.05.01施行政府信息公开条例：政府信息以公开为原则，以不公开
9、为例外。,4、接受监督的意识,2004中办关于进一步加强和改进舆论监督工作的意见：基层单位不得封锁消息、隐瞒事实、干扰舆论监督，不得以行贿、说情等手段对舆论监督进行干扰。应该转变思维，不再把媒体监督作为对立面，变被动舆论监督为主动利用舆论监督，学会利用媒体的舆论监督来推动工作。,5、相信公众的意识,传统管理模式：内外有别、内紧外松 不相信群众。公信力是政府和企业应对突发事件的基础。灾难事件发生后，要面对现实；面对群众的恐慌，最好的办法是讲实话。只有向群众说实话，相信群众，依靠群众，才能万众一心，共渡难关。,6、责任企业的意识,突发事件发生后，相关组织和单位要有强烈的自觉意识，认识到自己所担负的
10、主动承担处置工作的责任，公开突发事件信息的责任，在处置过程中接受监督的责任，以及坦诚工作中存在问题的责任等。,（二）舆论引导的目标,告知准确信息：为公众正确决策奠定基础统一公众认识：形成解决问题的共识与合力动员社会力量：发动各方力量共同应对促进危机解决：营造有利的舆论氛围完善防范机制：避免同类事件的再次发生,（三）舆论引导的原则,公益原则：保护公众利益主动原则：掌握主动、主导权时间原则：及时性、适时性、动态性定向原则：明确对象，确定目标一致原则：发布统一口径的信息坦诚原则：不能说谎，真心诚恳说明与道歉情感原则：充满情感和人情味，树立亲和形象.第三方原则：请权威机构、人士开展危机公关.,四、舆论
11、引导的基本方法,（一）事故现场的管理,媒体报道突发事件的4个着力点： 争抢“第一时间” 争到“第一现场” 争报“第一人物” 争创“第一品牌”以上着力点是有关组织工作的切入点，注重从源头上把握舆论导向。,1、第一时间的管理,事件发生后的第一时间记者到达前的第一时间媒体报道前的第一时间舆论形成前的第一时间,2、现场记者的管理,摸清现场情况确认记者身份规范采访活动提出报道要求,3、现场信息源的管理,畅通各种信息搜集渠道掌握核心信息传播渠道确保信息输出规范可控,（二）新闻发布,迅速组织新闻通稿尽快召开新闻发布会（时机、地点、人员、内容、对象）提出新闻报道要求不间断发布最新信息发挥主流媒体的作用适时组织专家引导（建立专家库、通过专家发布评论和指导，围绕专家意见开展报道）,（三）网络管理,迅速掌握网上舆情迅速开展网上发布迅速组织网上讨论建立日常联系协调机制,（四）妥善处理失实报道,迅速进行修复处理适时进行正面宣传严肃宣传纪律,（五）发挥新闻发言人的作用,角色：信息把关人；议程设置者；公众“舆论领袖”；组织形象公关。职责：搜集相关信息；组织信息发布；引导社会舆论；协调沟通媒体。技巧：新闻发布、回答提问、沟通记者的技巧。,谢谢听讲!,欢迎批评指正!,联系电话: 13609555136 E-mai：,
