1、第6章 推销口才,推销人员的嘴巴，并不是一张开就能变成金钱的，它必须有一定的穿透力。这种穿透力不仅源于一定的素质，更多的是平常的积累。,知识要点,推销用语的基本原则推销口才技巧电话推销口才,需要掌握的能力要点, 接近顾客的语言技巧处理顾客异议的语言技巧诱导顾客成交的语言技巧推销员的禁忌语和说话方式电话推销的准备电话推销的语言技巧,引 例,在某公司举办的化妆品展销会上，几位年轻的营销人员用十分专业的术语详细地向消费者介绍了公司产品原料、配方、性能、使用方法，给人以业务精通的印象。他们在回答消费者提出的各种问题时表现出的反应快，对答如流，既彬彬有礼又幽默风趣的谈吐，更给人留下难忘的印象。 消费者问
2、：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗？”一位营销人员立即答道：“您试过之后的感觉会比广告上说的好。” 消费者又问：“如果买回去，用过以后感觉不那么好怎么办？”另一位营销人员笑着说：“不，我们想念您的感觉。” 这次展销会获得很大成功，不仅产品销量超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提高。在公司召开的总结会上，公司经理特别强调，是营销人员语言训练有素促成了这次展销活动。他要求公司全体人员应该像营销人员那样，在“说话”上下一番功夫。 从这个故事当中你能领悟到什么？,6.1 推销用语的基本原则,语言是推销人员进行产品销售过程当中重要的工具。推销用语要讲究技巧同时也要讲究艺术。推销过程中一味讲究技
3、巧而忽视艺术的运用会让顾客感到生硬，过多讲究艺术而不运用技巧，也会令顾客领略不到推销人员的专业水平。 推销过程大部分时间是推销人员运用语言和顾客进行沟通，用词准确、言谈得体、用语专业，是推销用语最基本的要求。用词准确，让顾客对推销员的所推销的产品或服务产生信任感；言谈得体，使顾客在接受推销中倍感愉悦；用语专业，体现推销人员的专业水准，促使顾客对推销品深信不疑，并从中了解推销品对其的作用，最终做出购买决定。,6.1推销用语的基本原则,推销用语的基本原则6.1.1 用语要以诚信为本6.1.2 推销讲解要细致耐心6.1.3 站在顾客的角度介绍产品6.1.4 适当使用专业用语6.1.5 与顾客谈话轻松
4、幽默,6.2 推销口才技巧,6.2.1 如何接近顾客 （1）真诚的赞美 （2）向顾客求教 （3）谈钱 （4）提出问题 （5）向顾客提供信息 （6）提及有影响的第三人,6.2 推销口才技巧,6.2.2 处理顾客异议的语言技巧 1、反驳处理法2、但是处理法 3、利用处理法4补偿处理法5询问处理法,6.2 推销口才技巧,6.2.3 诱导顾客成交的语言技巧 1. 想象成交法 2步步为营成交法 3. 示范成交法4. 举证成交法5对比处理法6. 加法处理法7减法处理法8除法处理法,6.2 推销口才技巧,6.2.4 推销员的禁忌语和说话方式1、令顾客不愉快的三种口头禅。在推销的过程中，每一位推销人员的表达方
5、式和语言习惯都不相同，但是或多或少总会出现一些常用的口头禅，这些口头禅自己在工作中是不会轻易被发现的，如果有条件录音，然后收听这些内容，就会发现这些习惯是多么令人不快。这些常用的口头禅有：叹词：那个 、是、哦、实在是、唉、哎呀副词：总之、也就是说、那样也、仍然、非常、好像连词：因为呢、因而、然后、然而。,6.2 推销口才技巧,2、令人反感的说话方式 反驳顾客 伤害顾客自尊 说话以自我为中心,6.2 推销口才技巧,3、令顾客感到疲劳的说话方式 声音过小 介绍罗嗦 口若悬河,6.3 电话推销口才,随着电话的广泛应用，人们使用电话来进行交流和沟通就更频繁。用电话这样的工具进行产品的推销也是现在十分流
6、行的推销方式。因此，了解电话推销的准备工作和技巧是极为必要的。 电话推销的定义：电话推销就是推销人员以满足双方的利益或需求为出发点，运用技巧，借助电话通讯向推销对象传递产品或服务等有关信息，使推销的对象接受并购买的过程。,6.3电话推销口才,6.3.1 电话推销的优点和缺点1、电话推销的优点：使用电话进行产品推销的主要优势就是快速、方便、费用低、联系广泛。在当今经济发展如此迅速，时间就意味着金钱，因此电话推销有快速方便的优点。同时，无论是谁，都无法抵挡电话铃声的诱惑，只要听到电话声响，无论多么繁忙，都会抽空接听电话。并且由于主动打电话的一方之前进行了充分的准备工作，接电话的一方在这过程当中，地
7、位是被动的，所以推销人员可以利用这一优势实现自己的销售目的。2、电话推销的缺点：（1）容易被顾客拒绝 （2）误解较多 （3）商谈的时间短,6.3.2 电话业务推广员应该具备的基本条件,口齿伶俐反应机敏性格开朗喜欢电话推广工作善于总结教训和经验声音富有亲和力,6.3 电话推销口才,6.3.3 电话推销的准备 （1）对顾客的基本情况进行了解。如果是个体顾客，需要了解的内容有：姓名、年龄、家庭背景、性格爱好、职务等内容；针对团体顾客，需要了解企业的经营状况、信用情况、购买的决策者、企业性质、人事等相关的内容。 （2）对打电话原因做简单的陈述。让顾客了解推销人员打其电话的目的是什么。 （3）准备好相关
8、的问题进行提问。问题不是漫无边际的提问，而是针对性的提问，并从提出的问题中了解到顾客的真实需求，以及对价格、服务等方面的要求，针对性地开展推销介绍工作。 （4）对顾客可能会提出的问题进行回答的准备。,6.3电话推销口才,2、电话推销的步骤步骤一 进行简单问候 步骤二 征得对方同意 步骤三 进行自我介绍 步骤四 简单道明来意 步骤五 了解顾客需求 步骤六 详细介绍产品 步骤七 测试成交 步骤八 克服拒绝心理 步骤九 假设成交 步骤十 确立访问要求,6.3电话推销口才,6.3.4 电话推销的技巧 1、确定推销的对象。打电话之前，一定要先了解到谁是购买的决策者。电话推销的目的是寻找到有购买可能的推销
9、对象，而最终登门造访才能提高推销交易的成功率。因此，必须明确推销的对象。2、制定详细的推销计划。电话推销和其他的推销方式一样，要事先准备好一个推销计划。这个计划，是一套或者几套说辞，内容包括如何引起顾客的注意，如何介绍产品，了解顾客的基本情况，约会的邀请等相关的内容。有了详细的计划，推销人员就可以从容不迫、应付自如。3、打电话时间的选择。电话作为一种不受地域、时空限制的推销方式，时间的选择就非常重要，一般要避开电话高峰时间和顾客繁忙的时间。太早太晚都不合适，吃饭的时间和休息的时间也不适宜，一般上午十点后或者下午都是有利的时间。如打电话后顾客正要外出或是忙着自己的工作，可礼貌的询问对方是否有其他
10、的人可以商谈，或是择日再商谈,6.3电话推销口才,6.3.2 电话推销的技巧4、说话应热情和有礼。热情的交谈会感染到对方；礼貌的谚语也会获得礼貌的回答。 5、电话推销不应急于推销产品，而是以了解对方需求介绍产品信息为主。 6、留下对方姓名、电话、地址，做好详细的记录。首先必须报上自己的姓名和情况，对方才会留下姓名和电话等资料。电话交谈的过程中，做些简单的记录，以备为下次推销工作做准备，也方便建立客户档案。7、约见时间的选择。约会的时间最好是提供两个或者两个以上给客户选择。如：推销员：“请问您是今天下午还是明天有时间？”客户：“下午是3点还是4点呢？”8、其他。如果在办公室等公共场所和客户打电话
11、，应保持周围环境的安静。电话结束的时候，必须等客户的电话挂断后方能将电话放下,实 训口才训练：迅速朗读法目 的：在于锻炼学生口齿伶俐，语音准确，吐字清晰。 方 法：找来一篇演讲辞或你喜欢的文章。先拿来字典、词典把文章中不认识或弄不懂的字、词查出来，搞清楚，弄明白，然后开始朗读。一般开始朗读的时候速度较慢，逐次加快，一次比一次读得快，最后达到你所能达到的最快速度。,实 训,课堂实训：推销用语训练实训目的：检验推销用语是否使用得当地 点：教室训练内容：老师既是评委也是顾客，老师扮演角色也是教师，学生扮演推销人员向学校教师推销多功能打印机，主要检验推销人员礼貌用语是否使用得当。,实 训,课堂实训：电话推销技巧训练 实训目的：掌握电话推销技巧地 点：教室训练内容：电话推销技巧训练。每组派两名学生，一名学生扮演推销人员，一名学生扮演顾客，推销人员通过电话和顾客交流，目的在于你要和顾客约定具体约见时间。亲自到顾客那里进行拜访并开展推销活动，以顾客接受约见为成功。,
