1、0 一汽-大众2012销售流程培训 2012.07.07 1/2241 相互认识 学员介绍 姓名、公司与职位 学习和工作经历 在汽车行业和一汽-大众中的时间 谈谈对销售顾问职业的理解 分组、选组长 2/2242 培训目标 熟练掌握新销售流程，规 范行为标准，提高顾客满 意度 通过销售技巧和服务细节 的深入实践,提高成交率 3/2243 1、沟通 2、分享 3、手机 4、吸烟 培训相关事项 4/2244 5、时间安排 培训相关事项 开始 08：30 结束 12：00 开始 13：30 结束 17：00 六月 1 五月 30 5/2245 6. 一汽大众培训考核流程 6. 一汽大众培训考核流程 经
2、销商在系统中可以看到 开始 一汽-大众培训部和培训师确认 核对参加培训人员名单 培训师负责，占成绩的40 培训期间出勤及课堂表现 培训师负责，占成绩的60 书面考试 R3记录学员的培训情况，证明 学员销售资质。 成绩将记录在培训系统中 培训相关事项 6/2246 单位名 称 姓名 R3编号 10分 30分 60分 100分 课堂纪律 课堂表现 笔试成绩 总成绩 北京xxx 李炜 000000987 8 20 52 80 2008年一汽大众销售流程与技巧培训考核表 课堂纪律：迟到早退每次扣2分；课堂电话响、接每次扣2分； 课堂表现：个人发言2分/次，小组发言5分/次，角色扮演10分/次。 6.
3、一汽大众培训考核流程 6. 一汽大众培训考核流程 培训相关事项 7/2247 您希望通过培训解决 哪些现实的销售问题？ 小调查 8/2248 新销售流程与技巧 上篇- 流程回顾与思考 中篇- 新销售流程与技巧 下篇- 内容总结与考核 一、授课内容总结 二、授课内容考核 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 销售顾客 体验指南 一、流程回顾 二、思考 9/2249 流程回顾 1.1 集客活动 2.1 顾客接待及需求分析 2.2 产品展示及试乘试驾 2.3 交易谈判 2.4 提供贷款购车服务 2.5 顾客跟进与成交 3.1 车辆交付信息 3.2 车辆说明和交付 3
4、.3 顾客跟进及确保顾客欣喜的措施 1 获取客户 2 展厅接待 3 需求分析 4 产品展示 5 试乘试驾 6 报价成交 7 新车递交 8 客户联系 DOS-销售流程管理 销售顾客体验指南 10/22410 思考的问题 可借鉴的工具或渠道 备注 顾客的期望、可能会想到 或要求的有哪些？ 顾客网上的提问、和销售顾问的 交谈、销售顾问设想自己买车会 考虑的、朋友的想法等 包括硬件、软件、 人员、产品、服务 等 销售顾问可以做到的或满 足客户的有哪些？ 结合客户期望与现实条件，在各 流程环节可以做到的、欣喜客户 指南、同行经验等 销售顾问暂时不能做到或 没条件去做的有哪些？ 结合客户期望但可能条件不具
5、备， 需要创造条件、创新的方法去做 或有让客户满意的解释等 销售顾问可以超出客户期 望的做法有哪些？ 让客户感动的意外惊喜、同事之 间头脑风暴、其他行业经验借鉴 甚至客户偶尔的异想天开等 可以有创意，甚至 超出现在的条件的， 天马行空的想法 思考 11/22411 新销售流程与技巧 上篇- 流程回顾与思考 中篇- 新销售流程与技巧 下篇- 内容总结与考核 一、授课内容总结 二、授课内容考核 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 销售顾客 体验指南 一、流程回顾 二、思考 12/22412 1.1.1 客户的期望 1.1.2 集客的准备 1.1.3 集客的渠道和
6、方法 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 销售顾客 体验指南 1.1 集客活动 13/22413 潜在客户在接收信息的时候期望的感受是怎样的？ 思考 1.1.1 客户的期望 快速 准确 便捷 热情 14/22414 快速 1 准确 2 便捷 3 热情 4 1.1.2 集客的准备 所有销售工具随时处于可用状态（工具包、 资料、表格、案例、见证等）并能准确复述 最新的活动信息、优惠政策等 熟练掌握产品知识、品牌历史与文化、竞品 信息、市场动态等并能做出具有说服力的比 较和说服 熟练掌握并灵活应用销售流程与技巧 了解本公司的库存与价格信息等 公司确保所有信息渠道通
7、畅，销售顾问做到 有问必答、首问负责，减少不必要环节 饱满的情绪，热情主动的态度 销售顾问的准备 15/22415 被问及的员工能当场处理的，要当场解决。 情况一 情况一 情况二 情况二 不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到： 向对方说明原因，告诉可以给予处理的具体时间和方式； 将来人带到或指引到相关部门办理； 可用电话与相关部门联系，及时解决； 转告有关的电话号码或办事地点及办事步骤。 1.1.2 集客的准备 首问负责制 16/22416 销售业绩 吸引更多的潜在客 户前来营业厅，既 是经销商市场部的 工作重点，也是销 售顾问的重要工作 内容 对于销售顾问来说， 从销售流程的每个 环节
8、来满足客户以 及在每个接触的机 会使客户有欣喜的 体验是成功的关键 集客量 成交率 1.1.3 集客的渠道和方法 17/22417 每位销售顾问争 取至少有一个包 含500位潜在顾 客和正式顾客的 数据库. 每位销售顾问争 取每天联系5-10 位客户资源，并 记录下每次联系 情况，并录入 CRM系统 销售经理跟踪 和检查潜在顾 客的实际跟进 情况，确保客 户信息的登记 与更新 汽车销售行业中，销售业绩与你找到的客户数量成正比 销售顾问个人如何来获得自己的客户资源？ 1.1.3 集客的渠道和方法 18/22418 如何更有效的接听客户电话？ 如何让客户乐意为你转介绍？ 销售顾问个人可以组织活动吗
9、? 和哪些机构合作？ 具体方法和如何吸引潜在客户？ 1.1.3 集客的渠道和方法 展厅 介绍 活动 名单与协作 随机 19/22419 展厅获取 意向最大的 客户渠道 介绍获取 进到展厅 打来电话 网站上留信息 老客户介绍 亲朋好友介绍 未成交客户介绍 1.1.3 集客的渠道和方法 潜在客户获取购车信息的渠道也是我们 寻找潜在客户的主要渠道！ 20/22420 角色扮演 客户情况： 李小姐，在4月20号的北京车展上看到 过新宝来，来电话询问有关的上市时间，价 格和相关优惠等内容。 1.1.3 集客的渠道和方法 总体安排： 1名销售顾问，1名客户 背对用户，扮演电话沟通状态 每一次对话时间不超过
10、3分钟 深入挖掘客户的基本需求和来电意图 其余学员都是观察员，观察中每人至少提出一点建 议(扮演过程中好的与不足的) 21/22421 简单思考接听电话的最主要任务是什么？ 尽量不要在电话中 介绍车型、比较竞品、 报价成交、推荐配置等 接听潜在客户电话 解答客户 疑问 留下联系 方式 邀约来 展厅 1.1.3 集客的渠道和方法 22/22422 1. 接听电话准备 1. 接听电话准备 2. 开场白三步骤 2. 开场白三步骤 3. 解答并邀约 3. 解答并邀约 4. 留联系方式并感谢 4. 留联系方式并感谢 1.1.3 集客的渠道和方法 接听电话的流程 23/22423 欢迎来电 您好，欢迎致电
11、一汽大众某某展厅 自我介绍 我是销售顾问某某，您可以叫我某某。 倾听并询 问姓名 先生您贵姓？或者 怎么称呼您。 询问对方 的问题 请问有什么可以帮您。或者 请问有什么可以为您服务的？ 接听电话 1.1.3 集客的渠道和方法 重复并确 认对方的 问题 某先生，您问的是有关吗？ 24/22424 解答并约 至展厅 看的出您对这车很感兴趣，我的解释并不完备，欢迎 您到我们展厅，除了看车还可以当面给您细致的解释。 若解答不 了时 您的问题非常专业，我问一下专家，在.时电话给您。 留下对方 联系方式 这个电话是您的固话（手机）吗？有最新的消息我 会通知您的，同时，我们承诺您的号码绝不外泄。 感谢来电
12、并祝福 再次感谢您的来电，您到展厅可直接找我某某，也 祝您工作顺利！再见! 接听电话（续） 1.1.3 集客的渠道和方法 25/22425 铃声响3声以上，无人接听 以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候 电话转了多人或转接多次 电话中止或让对方等待的时间过长 对方说话这边好久没有回应 对方讲话时这边和旁人说话 不能解决问题还不告之解决的途径 先于对方挂电话 接听电话的忌讳 1.1.3 集客的渠道和方法 还有什么让人反感的接听习惯，曾经有过的不愉快经历等 26/22426 客户为何要给你转介绍？ 如果客户为你转介绍，他期望些什么？ 如何来维护这些期望不落空？ 关注介绍人的 感受 介绍获取 1.1
13、.3 集客的渠道和方法 27/22427 角度与时间点 可能的原因与期望 建议做法 为何给你介绍 在介绍之后 如果成功购买 如果没有购买 无论成功与否 介绍获取 1.1.3 集客的渠道和方法 28/22428 角度与时间点 可能的原因与期望 建议做法 为何给你介绍 觉得你服务好、真诚、可信、 态度诚恳 真诚服务好每个客户， 考虑客户期望 在介绍之后 想了解销售顾问是否去联系了， 邀请了； 介绍的客户购车进展情况，得 到信息反馈； 想了解是否得到优惠； 后期结果怎样了等 在一些时间节点反馈 被介绍客户的购车进 展情况（到展厅、试 乘试驾等），同时表 示感谢； 推荐的车型与优惠措 施，客户意愿；
14、后期是否购车等 介绍获取 1.1.3 集客的渠道和方法 29/22429 角度与时间点 可能的原因与期望 建议做法 如果成功购买 希望被感谢；希望被介绍 人领情 打电话通知介绍人，并 感谢或赠送礼物等 如果没有购买 希望知道原因；希望被介 绍人不抱怨自己； 希望被介绍人得到相应的 帮助，对过程满意等 告知原因以及现在的决 定等； 再次感谢介绍人等； 无论成功与否 希望销售顾问感激他；希 望得到彼此情感的维护 销售顾问都要感激介绍 人，赠送小礼品或请共 同用餐等，维护客户关 系等 介绍获取 1.1.3 集客的渠道和方法 30/22430 头脑风暴 随机获取客户的方法？ 1.1.3 集客的渠道和方
15、法 31/22431 2.1.1 顾客的期望 2.1.2 展厅接待礼仪 2.1.3 顾客类型与应对 2.1.4 需求分析 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 销售顾客 体验指南 2.1 顾客接待及需求分析 32/22432 2.1.1 顾客的期望 顾客期望 1. 一进展厅就能被注意并接待 2. 整个过程受到重视和尊重 3. 接待人员记得以前的接待经历，并叫 的出客户姓名 4. 希望销售顾问重视他个人爱好与需求， 并关注最新的变化 5. 感觉不到销售压力或销售压力小 6. 能得到销售顾问有关购车方面的帮助 7. 销售顾问真诚可信 让客户感觉到被 尊重的接待礼仪
16、 真诚为客户服务 的需求分析 33/22433 2.1.2 展厅接待礼仪 接待的及时性 门口一侧设接待 台，销售顾问轮 流做门口接待， 对一进入展厅的 客户表示欢迎并 负责接待（如果 客户没有熟识的 销售顾问） 热情主动的欢迎， 同时点头微笑； 对于都忙于接待 的情况，采用就 近原则：离门口 最近的销售顾问 必须和这个客户 点头致意 销售所需资料 与工具随手可 得（5S），显 得从容不慌乱； 及时主动的接待将增加客户对于经销商及销售顾问的好感！ 展厅 销售顾问 物品 34/22434 销售最大的 技巧就是让 客户感觉到 你的真诚 第一印象先入 为主，决定了 后期客户对我 们的信任度。 2.1.
17、2 展厅接待礼仪 展厅接待目标塑造完美的第一印象 35/22435 2.1.2 展厅接待礼仪 第一印象形成的要素 仪容仪表 1 肢体语言 2 语言表达 3 36/22436 2.1.2 展厅接待礼仪-仪容仪表 外表和着装占整个第一印象的50%,其中最主要用 神情、魅力、气质等来传递信息 自然的微笑 眼神的交流，目光不躲闪 重视着装的细节 37/22437 2.1.2 展厅接待礼仪-语言表达 展厅接待过程中什么时候做自我介绍比较好？ 思考 38/22438 1、在客户一进展厅时，与销售顾问点头致意 2、客户在洽谈区坐下后 3、客户出了展厅，销售顾问送行的时候 问候之后，简单的自我介绍：我是销售顾
18、问某某。 正式完整的自我介绍，在递送名片之后。 重复自己的名字，提醒记忆。 2.1.2 展厅接待礼仪-语言表达 自我介绍的时机 39/22439 目的 完整的自我介绍除了让客户认识自己以外， 还要让客户对自己有一个深刻的印象 如何 自我介绍时要加入一个方便客户记忆自我名 字的解释或对名字赋予一定的含义 完整的自我介绍 2.1.2 展厅接待礼仪-语言表达 40/22440 2.1.2 展厅接待礼仪 展厅接待过程中怎样让客户记住你呢？ （除了自我介绍以外） 思考 41/22441 产品（询问原有车）策略 寒暄的策略 提供利益的策略 好奇的策略 赞扬的策略 请教的策略 2.1.2 展厅接待礼仪-语言
19、表达 开场白的策略 42/22442 个人 工作效益，家庭子女，兴趣爱好， 朋友社交，创业经历，事业追求 企业 行业前景，创业历程，产品特色， 成绩荣誉，企业文化，发展规划 寒暄的内容 2.1.2 展厅接待礼仪-语言表达 寒暄切忌： 话太多，背离主题 心太急，急功近利 人太直，争执辩解 43/22443 演练 2.1.2 展厅接待礼仪-语言表达 要求: 每组出两位学员，扮演客户与销售顾问并模拟展 厅接待的情景； 销售顾问要在尽量短的时间内找到和客户寒暄的 话题并演练。 44/22444 演练 2.1.2 展厅接待礼仪-语言表达 背景1: 客户和妻子一起过来看车，穿着运动装； 妻子手里拿着个福娃
20、的玩偶 背景2: 客户戴眼镜，满头大汗的从外面进来； 客户手里还提这个电脑包 45/22445 演练 2.1.2 展厅接待礼仪-语言表达 背景3: 客户带着一个孩子过来看车 孩子7、8岁，背着一个书包 背景4: 客户手腕带一串佛珠 46/22446 2.1.2 展厅接待礼仪-语言表达 交谈时还需要注意 1. 语音语调自然真诚 1. 语音语调自然真诚 2. 语速情绪同步 2. 语速情绪同步 3. 对客户所说表现出兴趣 3. 对客户所说表现出兴趣 4. 适度的赞美 4. 适度的赞美 47/22447 2.1.2 展厅接待礼仪 良好的肢体语言的自检 第一次见到客户时，我是否: 是否 保持微笑？ 在与
21、对方说话时将自己身体靠近或前倾? 与对方的说话保持一样的语速？ 自己的身体感觉舒服，目光有交流？ 姿势僵硬？ 自然调整与客户之间的距离，不给客户以压力？ 双臂抱于胸前，或叉腰？ 在倾听对方讲话时微微点头？ 握手时能否果断、有自信？ 48/22448 2.1.2 展厅接待礼仪 名片 充足、有序的放在名片夹里 不要过早的递送名片 递送与接受的规范 误读、不重视、涂改等 准备 时机 礼仪 忌讳 49/22449 展厅接待的原则虽然是以客为尊，但也要 不卑不亢、落落大方、自然稳重 2.1.2 展厅接待礼仪 50/22450 你该如何处理？ 当你在接待一位客户时，看到另一个客户也 来看车，这个客户没有销
22、售顾问接待 2.1 顾客接待及需求分析 思考 51/22451 你该如何处理？ 客户进到展厅转了一圈或简单问了几个问题 就朝门口走去，也没有留联系方式 2.1 顾客接待及需求分析 思考 52/22452 你该如何处理？ 客户进到展厅也不说话，直接过去看展车。 你上前，客户绕车而走好像有意避开你。 2.1 顾客接待及需求分析 思考 53/22453 你该如何处理？ 客户问你一些隐私问题，比如卖一台车提成等？ 2.1 顾客接待及需求分析 思考 54/22454 你该如何处理？ 你给客户递交名片，客户不接。 2.1 顾客接待及需求分析 思考 55/22455 你该如何处理？ 客户拿你的名片把玩，涂改
23、、抄写。 2.1 顾客接待及需求分析 思考 56/22456 你该如何处理？ 在你为一位客户介绍展车时，有另一个客户在旁 边发表不好的评论。 2.1 顾客接待及需求分析 思考 57/22457 头脑风暴 展厅接待时如何留下客户联系方式？ 如何让客户更愿意留下联系方式？ 2.1 顾客接待及需求分析 58/22458 事实上，成功的销售不是如何去说服客户，而是对客 户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再 选择和解释产品。 2.1.3 顾客类型与应对 59/22459 主要顾客类型 情感关系导向类型 （注重人际交往） 性价比导向类型 (注重价值) 关注车辆性能导向类型 (注重技术应用)
24、购车关注点的差异 2.1.3 顾客类型与应对 60/22460 特点 希望与销售顾问员建立互相信任的长久关系。 认为自己理解不了，或者根本不想了解车辆的技术方面 时尚、比较感性，爱表现，愿意和销售顾问讲自己的经 历，自己的想法，说话也很直接 话比较多，也很容易受一些外在事物所吸引，重视表面 让自己感兴趣的地方，情感外露，喜怒哀乐，溢于言表 喜欢成为焦点和被关注的中心 动作幅度大，较夸张 关注车与众不同的地方 2.1.3 顾客类型与应对 情感关系导向类型 61/22461 特点 寻求物有所值 想要了解技术，但主要目的是要确保他买的车物有所值， 没有不必要的多余功能 目标导向，希望购车过程快捷、迅
25、速，喜欢控制事情的节 奏，达到他的心理价位 反感销售顾问话多，过多的推荐配置等，自己的想法不容 改变 重视实际，说话直接，动作利落 典型的购买决策，比如 “我先看看哪款车能够满足我的需 求，然后哪里价格最优惠我就到哪里购买。” 2.1.3 顾客类型与应对 性价比导向类型 62/22462 特点 高度专注于买车的过程，并希望购买一辆最能体现个人风 格和身份的车 喜欢给人以精通技术的感觉，希望按自己的喜好被接待 典型的购买决策，比如 “我有个定好的预算，因此我希望 能买到这个预算范围内最好的车。” 比较关注细节，数据等 购车决策周期长，比较车型也会很多，但一旦选好车型， 也会非常忠实 动作不多，思
26、考的样子 2.1.3 顾客类型与应对 车辆性能导向类型 63/22463 2.1.3 顾客类型与应对 小组讨论 1、三组各选择一种客户类型并根据各类型的特点，提 出把握方法，如何更快的建立信任并成交？ 2、举一个相应类型的例子，并说出当时怎么应对的？ 3、要求：简洁，实际，实用！ 4、第四组列出三种客户类型在寒暄时比较偏好的切入 话题。 64/22464 应对策略 喜欢被人称赞，被人瞩目，可以很快建立朋友关系 销售顾问也需要迅速找到车辆对其的吸引点，并强化和放大 需要结合他的感觉、听觉或者味觉来进行讲解，例如，“用 这种配置等级的音响放你喜欢的古典音乐绝对是一种享受。 您 要不要现在就试试看?
27、“ 不要说太多的专业术语和技术名词等，而要多用形容词，强 调感受和体验 最好能当场成交或交定金，因为其购买是冲动消费，注意力 很容易转移，也很容易被其他品牌吸引。 2.1.3 顾客类型与应对 情感关系导向类型 65/22465 应对策略 需要结合成本进行讲解 销售顾问回答提问时简单明了，不与客户发生正面的争执等， 最好能从侧面让客户了解 要让客户了解到公司是非常重视信誉的 不推荐不必要的配置，同时为他做解释为什么不需要，先建立 信任，等到其在确定要购车后，可适度做推荐 行为、情绪同步，让客户认可 塑造价值，车的保值等 2.1.3 顾客类型与应对 性价比导向类型 66/22466 应对策略 和客
28、户讨论有关技术方面的问题，多用专业术语，显示专业 知识 关注创新技术、环保的应用等 引用权威报道或测评结果，做为说服 称赞客户专业、细致等 有不同的意见时，最好能让客户自己论证或找出正确答案， 而不是一味的争辩 试乘试驾要做的很充分，忌讳敷衍了事 压力成交可能会使其反感 促成时多强调是“流程需要” 2.1.3 顾客类型与应对 车辆性能导向类型 67/22467 需求分析的价值 2.1.4 需求分析 找准客户的需 求，在展示车 辆或试乘试驾 时可以有针对 性的，有侧重 点的介绍配置 和功能。 主动的询问 客户需求，是 我们热情服务 的象征，是让 客户感受到受 尊重的重要手 段。 需求分析的内 容
29、为将来的价 格谈判提供更 多的信息支持， 是和客户溢价 的筹码。 意愿聚焦 体现尊重 信息支持 68/22468 在与顾客沟通时，我们应该了解哪些信息？ （每组讨论出5点以上，你们认为最重要的信息。） 讨论内容： 讨论时间： 10分钟 讨论规则： 小组讨论，代表发言 2.1.4 需求分析 小组讨论 69/22469 2.1.4 需求分析 购车需求 提问的要素 使用的考虑 谁开（who）？ 做什么用、是公用还是私用（what）？ 经常在哪开、是城市还是郊区道路（where）？ 什么时候用、购买（when）？ 对哪个车型比较关注（which）？ 曾用车经历、当初选购的理由、 不满意的因素、最在意的
30、因素等 经济的考虑 购车预算、是否做二手车、贷款等 定位的考虑 身份的贴合、职业、职位、朋友圈、社交需要、对 大众品牌的了解程度等 70/22470 2.1.4 需求分析 需求分析的方法 观察 询问 倾听 综合 核查 71/22471 展厅观察客户的重点 【a】衣着：一定程度上反映经济能力、选购品位、 职业、喜好 【b】姿态：一定程度上反映职务、职业、个性 【c】眼神：可传达购车意向、感兴趣点 【d】表情：可反映情绪、选购迫切程度 【e】行为：可传达购车意向、感兴趣点、喜好 【f】随行人员：其关系决定对购买需求的影响力 【g】步行/开车：可以传达购买的是首部车/什么 品牌、置换、预购车型等信息
31、 【h】手机：可传达偏感性还是偏理性，经常放在 包里与拿在手里表明不同的性格特点 2.1.4 需求分析的观察 72/22472 在多个顾客中，怎样识别谁是决策者？ 如何通过观察区分三种顾客类型？ 思考 2.1.4 需求分析的观察 73/22473 如何进行询问？ 1、首先要思考提什么问题； 2、其次是如何表达； 3、何时提出问题也是至关重要的一点。 2.1.4 需求分析的询问 74/22474 “购买汽车您主要考虑的哪些因素？” “您现有的车辆是什么配置？” “您认为您原来的车开起来怎么样？ “您大约什么时候需要您的新车？” “除了您本人外，还有谁开这辆车？” “您认为银灰色的速腾如何？” “
32、您喜欢这辆黑色的迈腾吗？” “您购车是自己开吗？” “您以前开过大众品牌车吗？” “我们现在可以签单吗？” “封闭式”问题 “开放式”问题 “开放式”问题 “开放式”问题 “开放式”问题 “开放式”问题 “开放式”问题 “封闭式”问题 “封闭式”问题 “封闭式”问题 判断：哪些是开放式问题，哪些是封闭式问题？ 2.1.4 需求分析的询问 主动询问的方式 75/22475 5类提问方式帮助实战 激发性问题：让客户说话（引导客户） 影响性问题：暗示客户需求（建议客户） 诊断式问题：查明实际情况（与客户做确认） 探寻型问题：探究根源，研究方案（寻找异议点） 吸引式问题：引导结果，达成共识（解除异议）
33、 2.1.4 需求分析的询问 76/22476 激发性问题：是吗，有这样的事，然后呢？ 影响性问题：我的一个客户像您一样的行业或要求， 就选择的是这个车型，现在反应也很好，您也肯定 很重视这方面的考虑吧？ 诊断式问题：这个车型相对于刚才那个增加了一些 配置，价格也有所不同，您觉得怎么样？ 探寻型问题：这车各个方面都非常适合您，能满足 您的需要，为何不重点考虑呢？ 吸引式问题：最初我也是像您这么想的，也有客户 像您这样问，不过，有一次一件事情改变了我的看 法，您想了解吗？ 2.1.4 需求分析的询问 举例 77/22477 提问方式与话术顺序 1、以开放式问题 引导客户回答 2、以封闭式问题 确
34、认客户需求 3、赞同客户的需 求并提出建议 4、举例证明 2.1.4 需求分析的询问 78/22478 销售顾问：张先生，您买车主要是谁开呢？ 张先生：是我私人买车，也就自己开着代步而已 销售顾问：那是要为自己选一辆合适的爱车了？ 张先生：对的。 销售顾问：现在越来越多的人有这方面需求，比较多的选 择是某某车型。 销售顾问：我的一个客户和您一样的行业就是选的这款车， 反馈也非常的好 2.1.4 需求分析的询问 案例 79/22479 设身处地的听 专注的听 选择的听 虚应的听 听而不闻 1 2 3 4 5 史蒂芬 柯维听的层次模型 2.1.4 需求分析的倾听 80/22480 2.1.4 需求
35、分析的倾听 客户在讲话时，怎么才能让对方感觉你是在积极倾听？ 思考 81/22481 2 4 3 1 3 3 5 忘掉自己的观点 忘掉自己的观点 积极的回应 积极的回应 适度的提问与复述 适度的提问与复述 不急于打断客户 不急于打断客户 边听边记 边听边记 积极倾听的技巧 2.1.4 需求分析的倾听 82/22482 视频一：需求？ 视频二：需求？ 2.1.4 需求分析的倾听 1、视频一中客户为何选择离开？ 2、视频二中销售顾问是怎么样引导客户谈话的？ 83/22483 先生，您觉得这个车怎么样呢？ 哦，感觉还不错，就是我太年轻了，开这个车感觉有点 不适合吧？ 那您看下旁边这台车。 客户其实对
36、车是满意的，也是有意向的，只是担心 年龄与车型定位不符合，只要给客户一些证据来说明， 解除这个异议就可以了。 销售顾问要更多的听懂客户话里的真实含义 销售顾问 销售顾问 分析 客户 2.1.4 需求分析的倾听 情景分析 84/22484 先生，您是自己换车呢，还是给家人来开呢？ 主要是给我妻子开的。 您真是位体贴的好丈夫，拥有较高安全保障的车是给 家人选车的首要考虑。 如果客户买车是给家人用，应当多强调车辆的安 全性；如果是给女士用，应当多强调车辆的操控和舒 适；如果是用做商务用，应当多强调大众带来的稳重 诚信形象。 销售顾问 销售顾问 分析 客户 赞扬、引导 2.1.4 需求分析的倾听 情景
37、分析 85/22485 这是在最新PQ46平台生产的迈腾，融合了大众很多的 最新技术，涉及车辆性能的各个方面：安全性、动力性、 舒适性、操控性等等，您想先了解哪一方面呢？ 哦，是吗。那先说说它的动力性吧？ 看的出您非常懂车，动力性对一台车的整体性能表现是 非常重要的。 不难看出，客户选车的首要因素八成应该是动力性， 在这方面一定要重点介绍。 销售顾问 销售顾问 分析 客户 迎合 2.1.4 需求分析的倾听 情景分析 86/22486 2.1.4 需求分析 使用考虑 定位考虑 经济考虑 需求分析目的是为了有针对性的推荐车型与配置 综合得到的信息与产品知识做出推荐并相 应的做出解释与介绍 产品定位
38、 87/22487 扮演客户的销售顾问要根据客户背景，尽可能反映出所 扮演客户的价值观和需求点。 扮演销售顾问的朋友要认真揣摩客户的需求，模拟完毕 后要讲出您的判断。 其它销售顾问做观察员，认真记录并做点评。 要求 ： 选出两名成员，2分钟准备时间，分别扮演销 售顾问和客户，按照角本中的背景进行演练。 角色扮演 2.1.4 需求分析 88/22488 角色背景: 孔琳，一名从事IT业的私企老板，企业发展较好，准备 换车（原车桑塔纳2000已开近四年），今天带来了一位懂 车朋友一起看车。 理想车型：预算20-30万、较爱面子、关注车的技术先进 和舒适性，较为看重安全性。 朋友情况：现在是某车队的
39、负责人，有8年汽车驾驶与维 修经验，对车很懂，且很挑剔的人。 角色扮演 2.1.4 需求分析 89/22489 2.2 产品展示及试乘试驾 2.2.1 顾客的期望 2.2.2 六方位车辆展示进阶 2.2.3 试乘试驾 2.2.4 有效运用工具（FAB、CPR、ACE） 2.2.5 情景分析 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 销售顾客 体验指南 90/22490 2.2.1 目的 1、让顾客产生拥有感 1、让顾客产生拥有感 2、展现自身的专业性 2、展现自身的专业性 3、继续探求顾客的需求 3、继续探求顾客的需求 4、增强顾客的认同与感激 4、增强顾客的认同
40、与感激 产品展示和试乘试驾的目的 91/22491 2.2.1 顾客的期望 顾客来展厅是找朋友来了吗？ 思考 要永远清晰的记住 “车”才是顾客最关心的焦点！ “车”才是我们和顾客感情交流的媒介！ 92/22492 1、专业知识有用吗？ 2、为什么有的人专业知识不太精，业绩却不错？ 思考 2.2.2 六方位车辆展示进阶 93/22493 2.2 产品展示及试乘试驾 2.2.1 顾客的期望 2.2.2 六方位车辆展示进阶 2.2.3 试乘试驾 2.2.4 有效运用工具（FAB、CPR、ACE） 2.2.5 情景分析 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 销售顾客
41、体验指南 94/22494 2.2.2 六方位车辆展示进阶 六方位绕车介绍 95/22495 介绍车辆的整体感觉 强调车辆的设计理念 突出主要设计元素 2.2.2 六方位车辆展示进阶 方位一：车辆前部 96/22496 用感性的话引起共鸣 一定要突出车辆整体的感觉 为接下来的介绍做好铺垫 给客户对车辆的认知定一个基调 让顾客暂时忘却既有的观点 进入销售顾问的频道 2.2.2 六方位车辆展示进阶 方位一介绍要点 97/22497 突出主要设计元素 不可见的安全装置 不可见的技术装备 解释主动和被动安全装置之间的差别 2.2.2 六方位车辆展示进阶 方位二：右侧 98/22498 充分运用工具 关
42、于安全，使用典型案例增强说服力 让顾客真正感知到技术的先进 及时观察顾客的反应 2.2.2 六方位车辆展示进阶 方位二介绍要点 99/22499 突出主要设计元素 停车辅助系统 展示后备箱易于开启及放入物品 突出后备箱的大小和灵活度 展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量 方位三：车辆后部 2.2.2 六方位车辆展示进阶 100/224100 充分运用工具和道具 避免罗列数据，语言要形象化 扬长避短 根据顾客的反应及时调整 2.2.2 六方位车辆展示进阶 方位三介绍要点 101/224101 展示如何容易地进入后排座位 突出宽敞的腿部和头部空间或展示舒适性与实用性 演示如何使用扶手和杯托 解释头枕
43、调节和座椅安全带的功能 方位四：左后侧，后座 2.2.2 六方位车辆展示进阶 102/224102 询问顾客谁会经常坐在后座 保证合理的前座椅位置 扬长避短 2.2.2 六方位车辆展示进阶 方位四介绍要点 103/224103 方位五：驾驶席位 演示如何容易地进入前排座椅 演示座椅、方向盘及后视镜的 调节 演示与驾驶相关的功能和特征 如：仪表、大灯开关及功能说 明、空调、定速巡航等等 演示娱乐相关功能 2.2.2 六方位车辆展示进阶 104/224104 2.2.2 六方位车辆展示进阶 首先演示座椅、转向盘的调整 以顾客需求为导向 引起顾客的好奇心 让顾客自己动手 语言情境化 方位五介绍要点
44、105/224105 方位六：介绍发动机舱 演示如何容易地打开发动机盖 演示如何查看蓄电池、如何加防冻液和加机油以及如何查 看机油尺 解释此款车型可选的发动机之间的差别 突出技术创新，并说明油耗低和发动机高性能的原因 遇到非常详细的专业问题时，咨询品牌经理 2.2.2 六方位车辆展示进阶 106/224106 开关发动机盖潇洒、自然、随意 语言不要刻板 让顾客感觉到很先进就够了，不要期望 顾客可以全部听懂并记住 遇到非常详细的专业问题时，请品牌经 理支持。 2.2.2 六方位车辆展示进阶 方位六介绍要点 107/224107 1）介绍展车应该集中在顾客关心的问题上 3）在介绍展车时要形成与客户
45、的良性互动 4）设法使顾客全面参与看、听、动 5）照顾所有的人 2）要让客户听懂，因人而异 车辆展示讲解技巧 2.2.2 六方位车辆展示进阶 108/224108 2.2 产品展示及试乘试驾 2.2.1 顾客的期望 2.2.2 六方位车辆展示进阶 2.2.3 试乘试驾 2.2.4 有效运用工具（FAB、CPR、ACE） 2.2.5 情景分析 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 销售顾客 体验指南 109/224109 2.2.3 试乘试驾 顾客 & 车辆 试乘试驾 销售顾问 & 顾客 110/224110 2.2.3 试乘试驾 准备试乘试驾车辆，签署文件 试
46、乘试驾 的 基本流程 试乘试驾 的 基本流程 1、主动提出试乘试驾邀请 2、茶点区介绍流程 3、准备车辆，签署文件 4、介绍车辆，陪同试乘试驾 5、强化感受，推动成交 111/224111 结合实际工作经验，分组讨论并发言 分配： 第一组：邀请+准备 第二组：介绍流程+签署文件 第三组：介绍+陪同试乘试驾 第四组：强化感受推动成交 发言内容： 1、你们组员所在经销商的不足 2、你们组员所在经销商的好做法 3、在现有的条件下怎样做会更好 2.2.3 试乘试驾 分组讨论 112/224112 2.2.3 试乘试驾 主动为顾客提供试乘试驾机会 说明试乘试驾选择 说明流程并请顾客出示驾驶证 强调给顾客
47、带来的益处 在信息板上显示安排情况 1、主动提出试乘试驾邀请 113/224113 2.2.3 试乘试驾 2、茶点区介绍流程 3、准备车辆，签署文件 1. 引导顾客，主动提供饮料 2. 提供车型手册等相关比较资料 3. 介绍试乘试驾流程 4. 询问顾客的特殊要求 5. 请销售助理确认车辆可用 6. 驾驶证复印存档 7. 解释相关文件，并请顾客签名 8. 在登记簿上面记录顾客姓名 9. 再次询问顾客特别需求 114/224114 2.2.3 试乘试驾 强调“安全第一”的原则 主动提出为顾客作记录 演示功能（让顾客主导交流） 销售顾问陪同试乘试驾 观察顾客反应，随机应变 4、介绍车辆，陪同试乘试驾
48、 115/224115 2.2.3 试乘试驾 对比需求总结试乘试驾体验 主动提出为顾客拍照留念 确认顾客的要求均已达成 如顾客有兴趣参观售后部门 明确引导顾客接下来的活动 5、强化感受，推动成交 116/224116 1）事前介绍流程与体验要点 3）关注客户的体验期望与侧重点 4）与众不同的体验形式或深刻印象 5）为后续工作服务着想 2）体验过程要多方面互动 试乘试驾要点 2.2.3 试乘试驾 117/224117 2.2 产品展示及试乘试驾 2.2.1 顾客的期望 2.2.2 六方位车辆展示进阶 2.2.3 试乘试驾 2.2.4 有效运用工具（FAB、CPR、ACE） 2.2.5 情景分析 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 销售顾客 体验指南 118/224118 综合运用 FAB CPR ACE 特征 优点 利益 说明 复述 解决 承认 比较 提升 2.2.4 有效运用工具（FAB、CPR、ACE） 产品介绍 化解异议 竞品比较 让顾客感觉找到了理想中的车 119/224119 2.2.4 有效运用工具（FAB、CPR、ACE） B Benefit 利益 B Benefit 利益 F Feature 特性 F Feature 特性 A Advance 优点 A Advance 优点 比如向顾客介
