1、商务沟通与谈判龙晓枫华中科技大学管理学院E-mail: Tel: 13971649718学习目的 对沟通、谈判学有一个总体认识 掌握商务沟通与谈判的理论、策略与技巧 运用理论、策略和技巧去分析、解决问题,学会如何进行商务沟通和谈判活动学习内容 沟通的基本概念 谈判的基本理论 商务谈判流程和模式 商务谈判策略与技巧 模拟谈判 教材及参考书:管理沟通,张莉主编,高等教育出版社商务谈判学,聂元昆主编,高等教育出版社谈判学(第4版),罗伊J 列维奇等著,中国人民大学出版社谈判分析,霍华德雷法等著,东北财经大学出版社商务谈判教学案例21世纪市场营销系列教材,丁建忠主编,中国人民大学出版社 考核方式:闭卷
2、考试(60%)+模拟谈判(30%)+作业(10%)什么是沟通? 观点1 :沟通不是太难的事,我们不是每天都在沟通吗? 观点2 :我告诉他了,所以我已和他沟通了。 观点3 :只有当我想要沟通时,才会有沟通。什么是沟通? 沟通的定义 沟通的管理意义 “管理人员必须能够进行简单有效的沟通,他们必须对组织的未来发展方向达成共识。如果他们不能在这些“计划”上统一步调,那么他们就会向不同方向用力,团队(或组织)就会四分五裂。”Henry Mintzberg 人们通过语言和非语言方式传递并理解信息的过程,是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的双向互动过程。 “沟通是管理的基础。”Peter Drucker
3、“如果人际沟通能力也是像糖或咖啡一样的商品,我愿意付出比太阳底下任何东西都贵的价格购买这种能力。”John Rockefeller 什么是沟通? 沟通的要素 发起者 目标 听众 环境 信息 媒介 反馈想说的实际说的A听到的理解的B反馈的什么是沟通? 沟通的要素 发起者 目标 听众 环境 信息 媒介 反馈编码信源解释译码信宿编码信源解释译码信宿信息信息发送者 接收者传播传播反馈反馈噪音什么是沟通? 沟通的四项基本原则 Peter Drucker 沟通是理解 沟通是期望 沟通产生要求 沟通与信息的对立和相互依存性如何实现有效沟通? 有效沟通的特征 准确 清晰 简洁 活力如何实现有效沟通? 沟通的要
4、素之一:发起者 亚里士多德修辞学:沟通成功的三个本质特征 理性:对语言的驾驭 感性:对自己和听众情感的控制 道德品质:可信度如何实现有效沟通? 沟通的要素之一:发起者 倾听:- 移情- 理解相左的意见- 简明复述对方的想法,然后回应- 提出正确的问题- 积极倾听- 及时反馈如何实现有效沟通? 沟通的要素之一:发起者 权威:决定要素- 对工作领域的了解程度- 工作表现- 别人对其信任程度- 过去的业绩- 智商- 对人性的了解- 以往做出正确判断的程度如何实现有效沟通? 沟通的要素之二:沟通目标 目标的分类:- 目的,如:促进产品销量- 战略,如:提高产品的市场占有率和曝光度- 战术,如:获得新的
5、思路、增加广告预算等- 任务,如:提交预算方案、增加销售人员、开发新的销路、制定广告和公关计划- 目的 商业目标- 首要(战略) 目标、次要(战术)目标、三级(沟通)目标如何实现有效沟通? 沟通的要素之三:听众内容控制程度听众参与程度低低高高告知推销咨询参与 与听众的沟通方式 Mary Munter如何实现有效沟通? 沟通的要素之三:听众 有哪些听众?- 主要听众:重要的决策者,你需要获得其支持来实施计划的人。- 次要听众:将受你的计划影响及从长远看可能对决策者有影响的人。 对我的建议持何种态度?- 积极的听众:已给予你支持的听众激励他们,告知行动计划- 中立的听众:理性说服- 敌意的听众:表
6、明理解他们的想法,解释你的计划使其变为中立如何实现有效沟通? 沟通的要素之三:听众 听众已知道多少?- 概括哪些熟悉的信息作为自己论证的基础?- 要使听众理解和判断我的建议,还需要向他们补充哪些信息?- 能否用听众能理解并做出反馈的语言来表达自己的观点?如何实现有效沟通? 沟通的要素之三:听众 建议符合听众的利益吗?- 为什么宣布这种消息或提出此建议会伤害听众?搞清原因,表达同情。- 能否向听众证明,不管我的建议是否被采纳,他们都将受到负面影响?证明此建议是众多糟糕建议中的上策。- 识别出听众反对你的理由后,能否找到方法来缓解对抗?提出未来情况可能得到改善的办法。 推销利益而非内容- 理性说服
7、的有效性:让听众相信期望他们采取的行动符合其自身利益。如何实现有效沟通? 沟通的要素之四:信息 内容例:信息:我想在旺季休假。(基本信息:对目标的清楚陈述。)次要信息:- 对上司:我已经把工作做了安排,同事们会替我去做。我可以在休假前后多投入一些时间完成好工作。- 对同事:可以重新安排工作日程及最后期限。将报答同事们的帮忙。- 对每一个人:得到每个人的体谅很重要,其他人也得到过同样的体谅。如何实现有效沟通? 沟通的要素之四:信息 论证两种逻辑论证:- 演绎:从一般到个别- 归纳:从个别到一般相同的结构三部分:- 大前提:我们在这个基本问题上达成一致意见(演绎)或我们收集了大量资料(归纳)。-
8、小前提:着手解决这个问题会使我们获益(演绎)或这些资料证明了以下趋势或原则(归纳)。- 结论:我们应采取以下行动步骤。如何实现有效沟通? 沟通的要素之四:信息 论证苏格拉底的三段论:- 大前提:“我们都认为我们具有什么问题/ 证据”为听众会同意的论证奠定基础。- 小前提:连接“大前提”和“结论”的一项原则或一个陈述。- 结论:陈述想要听众接受的结论或行动步骤。例:大前提:我们大学培养的优秀人才大量地流向发达国家。小前提:发达国家为优秀人才提供了工作和生活方面的优厚条件。结论:我们应该改善人才待遇。如何实现有效沟通? 沟通的要素之四:信息 论证例:大前提:我们的顾客选择了竞争对手公司的产品。小前
9、提:竞争对手公司通过侵略性的定价增加了市场份额。结论:我们应该降价。例:大前提:一直以来,较高的贷款利率影响了购房者的意愿。小前提:利率还在上升。结论:我们将面临住房销售量下滑的局面。如何实现有效沟通? 沟通的要素之四:信息 论证例:大前提:我们的产品质量与竞争对手的产品质量是一样的。小前提:当他们宣传产品质量时,其市场份额上升了。结论:我们也应当宣传产品质量。例:大前提:工厂员工们情绪非常不稳定。小前提:火药桶随时可能爆炸。结论:我们应当立即努力解决他们的忧虑。如何实现有效沟通? 沟通的要素之四:信息 论证例:大前提:苏格拉底是人。小前提:所有的人终有一死。结论:苏格拉底会死。例:大前提:我
10、们正在考虑的一个候选人是MBA。小前提:所有MBA都接受过市场营销的培训。结论:我们应当聘请这个MBA做我们的市场营销经理。如何实现有效沟通? 沟通的要素之四:信息 论证论据- 事实和数据- 借助常识- 逸闻趣事- 借助权威如何实现有效沟通? 沟通的要素之四:信息 结构一般的结构:把内容、论证和结构结合在一起- 题目/ 意图- 大前提- 小前提- 结论例:- 如果我们不改变现有做法,市场份额将进一步被竞争对手蚕食。- 我们的市场份额被蚕食基于以下原因:(1 )、( 2)、(3 )、 - 虽然改善现状一开始会花费很多,但相对于长远的巨大收益微不足道:(1 )成本,(2 )收益。- 结论:我们必须
11、采用以下行动步骤。如何实现有效沟通? 沟通的要素之四:信息 结构有说服力的结构:- 一方面和两方面:(1 )A 好;(2 )A 比B 好在哪里?- 正- 反和反 -正顺序:先从正面摆出论点or 先对反对观点做出回应?- 演绎推理和归纳推理顺序:先主张后论据or 先论据后主张?- 上升与下降顺序:最有力的论点放在开头or 最后?如何实现有效沟通? 沟通的要素之四:信息 结构有力量的叙述:- 开始策略:引起注意( 1)表明目的,强调达到目标的重要性( 2)以生动具体的形象开始( 3)以新的视角阐释已为人熟知的信息如何实现有效沟通? 沟通的要素之四:信息 结构有力量的叙述:- 开始策略:引起注意( 1)表明目的,强调达到目标的重要性( 2)以生动具体的形象开始( 3)以新的视角阐释已为人熟知的信息- 展开策略:保持注意力( 1)表明下一步的打算及其原因( 2)克服障碍( 3)保留悬念( 4)通过活动展示人物如何实现有效沟通? 沟通的要素之四:信息 结构有力量的叙述: